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2018 04-20 mailwiseworkshop
- 4. 本日のアジェンダ • 14:00 - 15:20 他社事例から学ぶ！メールの問い合わせ対応のコツ 徹底解説 – サイボウズ株式会社 メールワイズ ビジネスプロダクトマネージャー 別府 克則 – 株式会社スワロースポーツ Webチームマネージャー 大畑 知己 氏 – サイボウズ株式会社 カスタマー本部 森 信一郎 • 15:30 - 16:30 メールワイズでお問い合わせ対応の質を向上しよう！グループワーク • 16:30 - 17:30 【希望者のみ】メールワイズ 運用相談会 4
- 5. 本日のアジェンダ • 14:00 - 15:20 他社事例から学ぶ！メールの問い合わせ対応のコツ 徹底解説 – サイボウズ株式会社 メールワイズ ビジネスプロダクトマネージャー 別府 克則（20分） – 株式会社スワロースポーツ Webチームマネージャー 大畑 知己 氏（30分） – サイボウズ株式会社 カスタマー本部 森 信一郎（30分） • 15:30 - 16:30 メールワイズでお問い合わせ対応の質を向上しよう！グループワーク • 16:30 - 17:30 【希望者のみ】メールワイズ 運用相談会 5
- 6. 講師 サイボウズ株式会社 カスタマー本部 森 信一郎 集計機能などの便利な機能や、スマホアプリ、kintone との連携など、もっとメールワイズを便利に使うための機能 Tipsをご紹介します。 6
- 10. コースの違い • スタンダードコース 10 • プレミアムコース • メールアプリケーション 1個 • メールスペース 1個 • メールアプリケーション 20個/1スペース • メールスペース 5個 複数の部署でメールワイズを使ったり、受信ア ドレスによって顧客管理を分けたい方はプレミア ムコースがおすすめです。 メールの送受信を行うメールアプリケーションは1画面の み。 1メールアプリケーションで 10個までメールアカウントを登録できます。 メールアプリケーション20個まで メールスペース5個まで メールの送受信を行うメールアプリケーションを1ス ペースにつき20個まで作成できます。 アドレス帳などを別に運用したい場合は メールスペースを切り替えて運用します。 メール アプリケーション アドレス帳 テンプ レート 一斉配信 電話履歴 訪問履歴 集計 レポート メールスペース1個まで
- 12. 1. メールを受信する Copyright©cybozu,Inc. 12 Webブラウザーからメールワイズへアクセスし、 「メール受信」ボタンをクリックします。 メールは5分間隔で自動受信されます。 特定の条件によって担当者を自動で設定 し、個人メールへ通知することも可能です。 自動返信や自動転送する機能も搭載して おります。 ワンポイント
- 13. 2. メール内容を確認する Copyright©cybozu,Inc. 13 受信したメールをクリックし、内容を確認します。 内容に応じて、他のメンバーを担当者に設 定し、通知することが可能です。 商品や、お問い合わせ内容に応じてカテゴリ を設定し、集計レポートに反映させることが 可能です。 「履歴を見る」をクリックして、過去の対応状 況を確認できます。 ワンポイント
- 14. 3.メールに返信する Copyright©cybozu,Inc. 14 「返信処理を開始する」ボタンをクリックし返信内容を入力します。 この時点で、対応状況が「対応中」に変わります。 返信作業中は、他のメンバーは編集でき ないので、二重対応を防止します。 よく使う文面はテンプレートから呼び出すこ とが可能です。 すぐに送信せず、他のメンバーにチェック依 頼することも可能です。 ワンポイント
- 19. 本日のアジェンダ • 14:00 - 15:20 他社事例から学ぶ！メールの問い合わせ対応のコツ 徹底解説 – サイボウズ株式会社 メールワイズ ビジネスプロダクトマネージャー 別府 克則（20分） – 株式会社スワロースポーツ Webチームマネージャー 大畑 知己 氏（15分＋質問） – サイボウズ株式会社 カスタマー本部 森 信一郎（30分） - メールワイズ基本機能 - 【Tips】サイボウズ流 メールワイズの使い方 • 15:30 - 16:30 メールワイズでお問い合わせ対応の質を向上しよう！グループワーク • 16:30 - 17:30 【希望者のみ】メールワイズ 運用相談会 19
- 20. メールワイズの基本機能 1.メール対応の共有 2.対応履歴の共有 3.アドレス帳 4.テンプレート 5.一斉配信 6.電話履歴/訪問履歴 7.集計レポート 8.メールワイズ スマホアプリ 20
- 38. メール共有のために導入。 まだこれ以上の利用はできているとは言いにくい。 - メール一斉配信を活用したい。 - 担当者/確認者設定機能をうまく使いたい。 - 自動返信機能を使いたい。 - アドレス帳を効率よく管理したい。 - テンプレートを使いこなしたい。 - メール業務の生産性をもっと高めたい。 事前アンケートより 38
- 49. kintoneとメールワイズの使い分け • メールの送受信 – 担当者は誰か – 返信状況のステータス管理 • 一斉メール送信 • 電話対応履歴の蓄積 • 受信メールの集計 – 担当者別返信数 – 問い合わせ種別件数…etc • 一斉送信のための顧客絞り込み • 顧客ごとのメール/電話の履歴 & 受注履歴の確認 • 対応ノウハウ（FAQ）の蓄積 • マニュアルの共有 • 各問い合わせ案件ごとの担当部門への エスカレーション • 各問い合わせのステータス管理 （メール返信有無ではなく、問い合わせ に回答ができているのか）
- 54. 本日のアジェンダ • 14:00 - 15:20 他社事例から学ぶ！メールの問い合わせ対応のコツ 徹底解説 – サイボウズ株式会社 メールワイズ ビジネスプロダクトマネージャー 別府 克則 – 株式会社スワロースポーツ Webチームマネージャー 大畑 知己 氏 – サイボウズ株式会社 カスタマー本部 森 信一郎 • 15:30 - 16:30 メールワイズでお問い合わせ対応の質を向上しよう！グループワーク • 16:30 - 17:30 【希望者のみ】メールワイズ 運用相談会 5 4
- 56. ワークショップの効果を高めるコツ • お互い対等に接しましょう – グループワークの時間はみなさん同じチームの一員です。お互い対等な立場として ディスカッションしましょう。 • 自分が話すときはコンパクトに話しましょう – 盛り上がってくると話が止まらなくなりますが、グループワークの中ではなるべく 多くの人が発言できるようにしましょう。 • 「正しい方法を教わる」だけでなく、「納得いく方法を発見」しましょう – グループウェアの使い方は自社の状況によって様々です。正しい方法を教わるだけではなく、 ご自身で納得できる方法を発見しましょう。 • 気楽に、そして楽しくやりましょう！ – 楽しむことが次につなげる最大の秘訣です。皆さんで一緒に楽しみましょう！ 5 6
- 60. 【個人ワーク】問題点や質問書き出し よりよい問い合わせ対応をするためにカベとなっている問題 点やグループの誰かに質問したいことを黄色のフセンに黒い サインペンで書いてください。 • エピソードは、おひとりいくつ書いてもOKです。 • 右下に自分の名前を書いてください。 • フセン1枚につき1エピソードを書いてください。 • エピソードは具体的であればあるほど良いです。 • お問い合わせ業務担当でない場合は、メールワイズをご利用中にでてきた問題点でも大丈夫です。 • メールワイズをこれから使う予定の方はメール対応での問題点でもOKです。 振返り問題 解決 参照 プラン 5分 案件を引継ぐと きに必要な情報 が伝えられてい ない 森 顧客管理には メールワイズの アドレス帳使って ます？ 朝戸 スーパーバイ ザーとオペレー ターのアクセス管 理どうしてます？ 長山
- 61. 問題点のシェア、分類 フセンに書いた「問題点、質問」をグループ内でシェアし分類してく ださい。 システム系 運用系 マインド系 • エピソードの背景や、ご自身が感じたことなどを 共有してください。 • この時点で「問題の断定」や「解決の提案」等 はしないようにしてください。 • 似ているエピソードは近くに並べてください。 黒ペン 黒ペン 振返り問題 解決 参照 プラン 10 分
- 62. グループごとに解決策を検討 グループ内で出た「問題点に対する解決策 or 質問に対する回答」を話し 合ってください。 • 問題点に対する解決策を思いついか方はピンク色の ふせんに黒いサインペンで書いて貼ってください。 • フセンに書かれた「問題点・質問」の内容をかみ砕い て書き直してみても大丈夫です。原因は？きっかけ は？より深層の問題が見えるかもしれません。 • すべてのフセンに対して解決策がなくても大丈夫です。 システム系 運用系 マインド系 黒ペン 黒ペン 振返り問題 解決 参照 プラン 15 分
- 63. 隣のグループの解決策を参照、提案 隣のグループのイーゼルパッドを見て、他にも解決策、回答があれ ば提案してください。 赤ペン • これ、共感する！という障壁や解決策、事例にはシール を貼ってください。※シールの色は自由です。 • 解決に向けた新たなアイディア、障壁を解決した別の事 例をお持ちの方はピンク色のふせんに赤ペンで書いて貼っ てください。 • すべてのフセンに対して解決策がなくても大丈夫ですが、 なにも解決策が書いていないものから考えてみてください。 ××系 マインド系 ●●系 赤ペン 赤ペン 赤ペン システム系 振返り問題 解決 参照 プラン 10 分
- 64. 【個人ワーク】振り返りとシェア 他のグループからの提案を踏まえて、ワークをふりかえりましょう。 1. 現状の問題点 2. 自社に持ち帰る解決策 3. 今後の理想、やりたいこと について個人ごとにA4用紙に記入します。 記入した内容をお隣の人とシェア。 振返り問題 解決 参照 プラン 3分 1分/人 10 分
- 66. アクションプランシート No カテゴリ 内容 主担当 期日 1 社内ヒアリング 各部署のリーダーにヒアリングして、問い合 わせ対応で時間がかかっている行程を確 認し、課題を把握 2 利用方法の検討 メールワイズのどの機能で業務課題を解 決できそうかを有志チームの定例会で相 談 3 管理者設定の操 作確認 テクニカルセンターに電話をして要件を相 談し、管理者側の設定の操作方法を確 認する 4 上長承認 メールワイズの新しい運用方法について部 長会で承認をもらう 5 社内告知 ・メールで全社通達 ・各チーム、朝礼で再度アナウンスしてもら う ※以下は一例ですので、適宜修正してご利用ください 振返り問題 解決 参照 プラン 10 分
- 67. アクションプランシート No カテゴリ 内容 主担当 期日 1 2 3 4 5 振返り問題 解決 参照 プラン 10 分
- 68. 本日の内容振り返り • 他社事例から学ぶ！メールの問い合わせ対応のコツ 徹底解説 – サイボウズ株式会社 メールワイズ ビジネスプロダクトマネージャー 別府 克則 – 株式会社スワロースポーツ Webチームマネージャー 大畑 知己 氏 – サイボウズ株式会社 カスタマー本部 森 信一郎 - メールワイズ基本機能 - 【Tips】サイボウズ流 メールワイズの使い方 • メールワイズでお問い合わせ対応の質を向上しよう！グループワーク - 問題点・質問出し、シェア - 解決策・回答出し、シェア - 隣のグループを参照 - グループワークの振り返り、シェア - アクションプランシート 68
- 69. 5/24 東京、6/22 大阪 開催！ 69
- 72. 本日のアジェンダ • 14:00 - 15:20 他社事例から学ぶ！メールの問い合わせ対応のコツ 徹底解説 – サイボウズ株式会社 メールワイズ ビジネスプロダクトマネージャー 別府 克則 – 株式会社スワロースポーツ Webチームマネージャー 大畑 知己 氏 – サイボウズ株式会社 カスタマー本部 森 信一郎 • 15:30 - 16:30 メールワイズでお問い合わせ対応の質を向上しよう！グループワーク • 16:30 - 17:30 【希望者のみ】メールワイズ 運用相談会 7 2