Are Gjertin Urkegjerde Halland / Senior informasjonsarkitekt Seminar Aller Internett , 28 september 2006 Design for økt salg

NetLife Research – ledende på brukeropplevelse i Norge Spesialisert Uavhengig Faglig tyngde Brukerfokuserte utviklingsløp Strategi, brukere, innhold Konseptuvikling Interaksjonsdesign Informasjonsarkitektur Brukertester og ekspertevalueringer Over 800 brukertester siste 5 år Ekstern kvalitetssikring Kurs, mentoring, rådgivning Typiske tjenester

Spesialisert

Uavhengig

Faglig tyngde

Brukerfokuserte utviklingsløp

Strategi, brukere, innhold

Konseptuvikling

Interaksjonsdesign

Informasjonsarkitektur

Brukertester og ekspertevalueringer

Over 800 brukertester siste 5 år

Ekstern kvalitetssikring

Kurs, mentoring, rådgivning

Kort om meg Are Gjertin Urkegjerde Halland 10 års erfaring som informasjonsarkitekt Ex-fagansvarleg i IconMedialab/WM-data Har jobba med kundar som BI, Lånekassen, Telenor, Vinmonopolet og XXL Ansvarlig for IconMedialab/WM-datas julehandelundersøkelser 40-50% av motiverte kunder fikk ikkje til å handle (1999-2002) Ansvarlig for WM-datas søkerapport (2004) Kun én nettbutikk hadde støtte for feilstaving/synonymer

Are Gjertin Urkegjerde Halland

10 års erfaring som informasjonsarkitekt

Ex-fagansvarleg i IconMedialab/WM-data

Har jobba med kundar som BI, Lånekassen, Telenor, Vinmonopolet og XXL

Ansvarlig for IconMedialab/WM-datas julehandelundersøkelser

40-50% av motiverte kunder fikk ikkje til å handle (1999-2002)

Ansvarlig for WM-datas søkerapport (2004)

Kun én nettbutikk hadde støtte for feilstaving/synonymer

Det netthandel egentlig handler om... 2. Kva mål har dei? 1. Kven er kundane? 3. Kordan kan vi hjelpe dei å nå sine mål?

Ønsker vi fortsatt å selge til nerdemarkedet og kun dét?

Kjøpsprosessen er eit godt utgangspunkt Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp

Kjennskap – kordan stiller vi ”åpningsspørsmålet”? Få "snur i døra" - dei fleste er positive Mål: lede kunden videre til "riktig sted" gjennom god "informasjonsteft" Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp

Få "snur i døra" - dei fleste er positive

Mål: lede kunden videre til "riktig sted" gjennom god "informasjonsteft"

Hvor er vaske-maskinen jeg så i kampanje-avisen? Hvor finner jeg en stavmikser?

Der er kikkersiktetmitt!

Kva er gode "åpningsspørsmål" på nettet? Somme veit nøyaktig kva dei skal ha (produkt/modell) Andre er ute etter spesielle typer produkt (kategori) Andre har meir eller mindre definert behov utan å vite kva dei skal ha Vi må lage informasjonsteft for alle prioriterte scenarier

Somme veit nøyaktig kva dei skal ha (produkt/modell)

Andre er ute etter spesielle typer produkt (kategori)

Andre har meir eller mindre definert behov utan å vite kva dei skal ha

Vi må lage informasjonsteft for alle prioriterte scenarier

Informasjonssøk Kunden er i "handlemodus" i utgangspunktet Alle søker instinktivt etter "luktespor" på det de er ute etter Hjelpemidler for å finne fram: lenker menyer søk Alt som er med på å fjerne fokus fra produkter og kjøpsavgjørelser reduserer sannsynligheten for kjøp Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp

Kunden er i "handlemodus" i utgangspunktet

Alle søker instinktivt etter "luktespor" på det de er ute etter

Hjelpemidler for å finne fram:

lenker

menyer

søk

Alt som er med på å fjerne fokus fra produkter og kjøpsavgjørelser reduserer sannsynligheten for kjøp

Fasettert navigasjon En bedre måte å lede kunden til "riktig hylle" på nettet

En bedre måte å lede kunden til "riktig hylle" på nettet

Informasjonssøk skal være lystbetont! Kunden sitt fokus skal heile tida være på produkta Søkefunksjonen må gi raske svar, eller fjernast Navigasjon i lenker og menyer kan gjerast inspirerende gjennom bl.a. fasettert navigasjon Sjå også-anbefalingar må være basert på scenarier for informasjonssøk Det er ikkje et problem at folk "kikker rundt i hyllene" i ein halv time, så lenge det fører til økt salg

Kunden sitt fokus skal heile tida være på produkta

Søkefunksjonen må gi raske svar, eller fjernast

Navigasjon i lenker og menyer kan gjerast inspirerende gjennom bl.a. fasettert navigasjon

Sjå også-anbefalingar må være basert på scenarier for informasjonssøk

Det er ikkje et problem at folk "kikker rundt i hyllene" i ein halv time, så lenge det fører til økt salg

Evaluering av alternativer Det å ta valg er viktig, men vanskeleg! Produktet fortel kven du er (t.d. mobiltelefoner) Jo meir du vet, jo vanskelegare er det å velge (særlig på nettet) Paradokset: Alle ønsker å gjere eigne valg (blandt stort utvalg), men blir utvalget for stort/uoversiktlig lar vi være Vår jobb er å hjelpe kunden å velge! Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp Barry Scwarts: The Paradox of Choice - Why More is Less

Det å ta valg er viktig, men vanskeleg!

Produktet fortel kven du er (t.d. mobiltelefoner)

Jo meir du vet, jo vanskelegare er det å velge (særlig på nettet)

Paradokset: Alle ønsker å gjere eigne valg (blandt stort utvalg), men blir utvalget for stort/uoversiktlig lar vi være

Vår jobb er å hjelpe kunden å velge!

Kva hjelper kunden å velge? Gruppering av alternativ Få, men klare alternativ Fjerne alle forstyrrende elementer Klare anbefalinger Gjør forskjellar tydelige Toppselgaren! Priskupp! Mest for pengane Best i test! Tidløs klassiker! 10 års garanti! Gi ein ekstrafordel

Gruppering av alternativ

Få, men klare alternativ

Fjerne alle forstyrrende elementer

Klare anbefalinger

Gjør forskjellar tydelige

Toppselgaren!

Priskupp!

Mest for pengane

Best i test!

Tidløs klassiker!

10 års garanti!

Gi ein ekstrafordel

Kjøpsavgjørelsen Det å ta valg er viktig, men vanskeleg! Produktet fortel kven du er (t.d. mobiltelefoner) Jo meir du vet, jo vanskelegare er det å velge (særlig på nettet) Paradokset: Alle ønsker å gjere eigne valg (blandt stort utvalg), men blir utvalget for stort/uoversiktlig lar vi være Vår jobb er å hjelpe kunden å velge! Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp

Det å ta valg er viktig, men vanskeleg!

Produktet fortel kven du er (t.d. mobiltelefoner)

Jo meir du vet, jo vanskelegare er det å velge (særlig på nettet)

Paradokset: Alle ønsker å gjere eigne valg (blandt stort utvalg), men blir utvalget for stort/uoversiktlig lar vi være

Vår jobb er å hjelpe kunden å velge!

Betyr dette at eg blir trukke direkte frå konto? Kan eg angre meg seinare? Kva blir portoen? Når får eg varene? Kan jeg returnere varene? Får eg masse spam etterpå? Osv.

Bygg ein trygg kontekst for kjøpsavgjørelsen Alt må stemme! Salgsprosess: Argumentere og imøtegå innvendinger Kva ligg i ein "trygg kontekst"? "Legg i handlekurv" er mindre avskrekkande enn "Kjøp" Lagerstatus og antatt leveringstid Husk at du har 30 dagers full returrett! Personverngaranti, nSAFE Eller skriv ut og ta med i butikk

Alt må stemme!

Salgsprosess: Argumentere og imøtegå innvendinger

Kva ligg i ein "trygg kontekst"?

"Legg i handlekurv" er mindre avskrekkande enn "Kjøp"

Lagerstatus og antatt leveringstid

Husk at du har 30 dagers full returrett!

Personverngaranti, nSAFE

Eller skriv ut og ta med i butikk

GTC: Å leie kunden gjennom utsjekking Fjern alle støy-elementer (navigasjon, søk, etc) Visualisere antall trinn i prosessen Avverge og gjere det enkelt å rette opp feil-tasting underveis Handtere alle tenkelige feil-scenarier Gi maksimal trygghet på usikkerhetspunkter

Fjern alle støy-elementer (navigasjon, søk, etc)

Visualisere antall trinn i prosessen

Avverge og gjere det enkelt å rette opp feil-tasting underveis

Handtere alle tenkelige feil-scenarier

Gi maksimal trygghet på usikkerhetspunkter

Evaluering av kjøp Nyhetsbrev og oppfølging må være relevant Ordrebekreftelse pr. e-post, med lenke til supportinformasjon Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp

Nyhetsbrev og oppfølging må være relevant

Ordrebekreftelse pr. e-post, med lenke til supportinformasjon

Oppsummering Vit kva du vil Strategi Brukere Gjer dei riktige grepa Skreddersydde inngangar Fasettert navigasjon God søkeopplevelse Riktig produkpresentasjon Get The Cash Mål effekten og følg opp Konverteringsrate Brukertesting AB-testing Eyetracking

Vit kva du vil

Strategi

Brukere

Gjer dei riktige grepa

Skreddersydde inngangar

Fasettert navigasjon

God søkeopplevelse

Riktig produkpresentasjon

Get The Cash

Mål effekten og følg opp

Konverteringsrate

Brukertesting

AB-testing

Eyetracking

Spørsmål?

Takk for meg! Are Gjertin Urkegjerde Halland [email_address] Mobil: 908 70 026 www.netliferesearch.com Følg med på bloggen vår: www.iallenkelhet.no

Are Gjertin Urkegjerde Halland

[email_address]

Mobil: 908 70 026

www.netliferesearch.com

Følg med på bloggen vår: www.iallenkelhet.no