Gode kjøpsopplevelser

1,548 views

Published on

Presentasjon holdt for Aller Internett forum for norske nettbutikker, av Are Halland.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,548
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
83
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Gode kjøpsopplevelser

    1. 1. Are Gjertin Urkegjerde Halland / Senior informasjonsarkitekt Seminar Aller Internett , 28 september 2006 Design for økt salg
    2. 2. NetLife Research – ledende på brukeropplevelse i Norge <ul><li>Spesialisert </li></ul><ul><li>Uavhengig </li></ul><ul><li>Faglig tyngde </li></ul><ul><li>Brukerfokuserte utviklingsløp </li></ul><ul><ul><li>Strategi, brukere, innhold </li></ul></ul><ul><ul><li>Konseptuvikling </li></ul></ul><ul><ul><li>Interaksjonsdesign </li></ul></ul><ul><ul><li>Informasjonsarkitektur </li></ul></ul><ul><li>Brukertester og ekspertevalueringer </li></ul><ul><ul><li>Over 800 brukertester siste 5 år </li></ul></ul><ul><li>Ekstern kvalitetssikring </li></ul><ul><li>Kurs, mentoring, rådgivning </li></ul>Typiske tjenester
    3. 3. Kort om meg <ul><li>Are Gjertin Urkegjerde Halland </li></ul><ul><li>10 års erfaring som informasjonsarkitekt </li></ul><ul><li>Ex-fagansvarleg i IconMedialab/WM-data </li></ul><ul><li>Har jobba med kundar som BI, Lånekassen, Telenor, Vinmonopolet og XXL </li></ul><ul><li>Ansvarlig for IconMedialab/WM-datas julehandelundersøkelser </li></ul><ul><ul><li>40-50% av motiverte kunder fikk ikkje til å handle (1999-2002) </li></ul></ul><ul><li>Ansvarlig for WM-datas søkerapport (2004) </li></ul><ul><ul><li>Kun én nettbutikk hadde støtte for feilstaving/synonymer </li></ul></ul>
    4. 4. Det netthandel egentlig handler om... 2. Kva mål har dei? 1. Kven er kundane? 3. Kordan kan vi hjelpe dei å nå sine mål?
    5. 6. Ønsker vi fortsatt å selge til nerdemarkedet og kun dét?
    6. 7. Kjøpsprosessen er eit godt utgangspunkt Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp
    7. 8. Kjennskap – kordan stiller vi ”åpningsspørsmålet”? <ul><li>Få &quot;snur i døra&quot; - dei fleste er positive </li></ul><ul><li>Mål: lede kunden videre til &quot;riktig sted&quot; gjennom god &quot;informasjonsteft&quot; </li></ul>Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp
    8. 9. Hvor er vaske-maskinen jeg så i kampanje-avisen? Hvor finner jeg en stavmikser?
    9. 10. Der er kikkersiktetmitt!
    10. 13. Kva er gode &quot;åpningsspørsmål&quot; på nettet? <ul><li>Somme veit nøyaktig kva dei skal ha (produkt/modell) </li></ul><ul><li>Andre er ute etter spesielle typer produkt (kategori) </li></ul><ul><li>Andre har meir eller mindre definert behov utan å vite kva dei skal ha </li></ul><ul><li>Vi må lage informasjonsteft for alle prioriterte scenarier </li></ul>
    11. 14. Informasjonssøk <ul><li>Kunden er i &quot;handlemodus&quot; i utgangspunktet </li></ul><ul><li>Alle søker instinktivt etter &quot;luktespor&quot; på det de er ute etter </li></ul><ul><li>Hjelpemidler for å finne fram: </li></ul><ul><ul><li>lenker </li></ul></ul><ul><ul><li>menyer </li></ul></ul><ul><ul><li>søk </li></ul></ul><ul><li>Alt som er med på å fjerne fokus fra produkter og kjøpsavgjørelser reduserer sannsynligheten for kjøp </li></ul>Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp
    12. 18. Fasettert navigasjon <ul><li>En bedre måte å lede kunden til &quot;riktig hylle&quot; på nettet </li></ul>
    13. 20. Informasjonssøk skal være lystbetont! <ul><li>Kunden sitt fokus skal heile tida være på produkta </li></ul><ul><li>Søkefunksjonen må gi raske svar, eller fjernast </li></ul><ul><li>Navigasjon i lenker og menyer kan gjerast inspirerende gjennom bl.a. fasettert navigasjon </li></ul><ul><li>Sjå også-anbefalingar må være basert på scenarier for informasjonssøk </li></ul><ul><li>Det er ikkje et problem at folk &quot;kikker rundt i hyllene&quot; i ein halv time, så lenge det fører til økt salg </li></ul>
    14. 21. Evaluering av alternativer <ul><li>Det å ta valg er viktig, men vanskeleg! </li></ul><ul><ul><li>Produktet fortel kven du er (t.d. mobiltelefoner) </li></ul></ul><ul><ul><li>Jo meir du vet, jo vanskelegare er det å velge (særlig på nettet) </li></ul></ul><ul><li>Paradokset: Alle ønsker å gjere eigne valg (blandt stort utvalg), men blir utvalget for stort/uoversiktlig lar vi være </li></ul><ul><li>Vår jobb er å hjelpe kunden å velge! </li></ul>Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp Barry Scwarts: The Paradox of Choice - Why More is Less
    15. 22. Kva hjelper kunden å velge? <ul><li>Gruppering av alternativ </li></ul><ul><li>Få, men klare alternativ </li></ul><ul><li>Fjerne alle forstyrrende elementer </li></ul><ul><li>Klare anbefalinger </li></ul><ul><li>Gjør forskjellar tydelige </li></ul><ul><ul><li>Toppselgaren! </li></ul></ul><ul><ul><li>Priskupp! </li></ul></ul><ul><ul><li>Mest for pengane </li></ul></ul><ul><ul><li>Best i test! </li></ul></ul><ul><ul><li>Tidløs klassiker! </li></ul></ul><ul><ul><li>10 års garanti! </li></ul></ul><ul><li>Gi ein ekstrafordel </li></ul>
    16. 25. Kjøpsavgjørelsen <ul><li>Det å ta valg er viktig, men vanskeleg! </li></ul><ul><ul><li>Produktet fortel kven du er (t.d. mobiltelefoner) </li></ul></ul><ul><ul><li>Jo meir du vet, jo vanskelegare er det å velge (særlig på nettet) </li></ul></ul><ul><li>Paradokset: Alle ønsker å gjere eigne valg (blandt stort utvalg), men blir utvalget for stort/uoversiktlig lar vi være </li></ul><ul><li>Vår jobb er å hjelpe kunden å velge! </li></ul>Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp
    17. 26. Betyr dette at eg blir trukke direkte frå konto? Kan eg angre meg seinare? Kva blir portoen? Når får eg varene? Kan jeg returnere varene? Får eg masse spam etterpå? Osv.
    18. 27. Bygg ein trygg kontekst for kjøpsavgjørelsen <ul><li>Alt må stemme! </li></ul><ul><li>Salgsprosess: Argumentere og imøtegå innvendinger </li></ul><ul><li>Kva ligg i ein &quot;trygg kontekst&quot;? </li></ul><ul><ul><li>&quot;Legg i handlekurv&quot; er mindre avskrekkande enn &quot;Kjøp&quot; </li></ul></ul><ul><ul><li>Lagerstatus og antatt leveringstid </li></ul></ul><ul><ul><li>Husk at du har 30 dagers full returrett! </li></ul></ul><ul><ul><li>Personverngaranti, nSAFE </li></ul></ul><ul><ul><li>Eller skriv ut og ta med i butikk </li></ul></ul>
    19. 30. GTC: Å leie kunden gjennom utsjekking <ul><li>Fjern alle støy-elementer (navigasjon, søk, etc) </li></ul><ul><li>Visualisere antall trinn i prosessen </li></ul><ul><li>Avverge og gjere det enkelt å rette opp feil-tasting underveis </li></ul><ul><li>Handtere alle tenkelige feil-scenarier </li></ul><ul><li>Gi maksimal trygghet på usikkerhetspunkter </li></ul>
    20. 33. Evaluering av kjøp <ul><li>Nyhetsbrev og oppfølging må være relevant </li></ul><ul><li>Ordrebekreftelse pr. e-post, med lenke til supportinformasjon </li></ul>Kjennskap Informasjons- søk Evaluering av alternativer Kjøps- avgjørelse Evaluering av kjøp
    21. 35. Oppsummering <ul><li>Vit kva du vil </li></ul><ul><ul><li>Strategi </li></ul></ul><ul><ul><li>Brukere </li></ul></ul><ul><li>Gjer dei riktige grepa </li></ul><ul><ul><li>Skreddersydde inngangar </li></ul></ul><ul><ul><li>Fasettert navigasjon </li></ul></ul><ul><ul><li>God søkeopplevelse </li></ul></ul><ul><ul><li>Riktig produkpresentasjon </li></ul></ul><ul><ul><li>Get The Cash </li></ul></ul><ul><li>Mål effekten og følg opp </li></ul><ul><ul><li>Konverteringsrate </li></ul></ul><ul><ul><li>Brukertesting </li></ul></ul><ul><ul><li>AB-testing </li></ul></ul><ul><ul><li>Eyetracking </li></ul></ul>
    22. 36. Spørsmål?
    23. 37. Takk for meg! <ul><li>Are Gjertin Urkegjerde Halland </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>Mobil: 908 70 026 </li></ul><ul><li>www.netliferesearch.com </li></ul><ul><li>Følg med på bloggen vår: www.iallenkelhet.no </li></ul>

    ×