8. Er wordt toch al over je gesproken,
de keuze is niet of het gesprek
gevoerd wordt maar of je aan het
gesprek deelneemt.
8
9. 5 Elementen
Welke thema’s willen we bespreken?
Waar willen we deze thema’s bespreken?
Wat kunnen wij bijdragen aan het gesprek?
Wie van ons praat terug?
Wat doen we met de reacties?
9
10. Welke thema’s willen we
bespreken?
Wat is belangrijk voor onze klanten?
Wat is belangrijk voor degenen die (nog) geen klant van ons zijn?
Wat is belangrijk voor ons?
Impact op de organisatie: inzichtelijk maken wat belangrijke
thema’s rondom ons product zijn, en eerlijk daarin durven te zijn.
10
11. Waar willen we deze thema’s
bespreken?
Worden deze thema’s al ergens besproken?
Onze eigen website?
- volledige controle
- maar er is niemand…
Gaan we naar hun toe?
- acceptatie
Impact op organisatie: of we moeten onze eigen veilige omgeving
verlaten, of we moeten vreemdelingen naar binnen laten…
11
12. Wat kunnen wij bijdragen aan het
gesprek?
Welke content hebben we?
Wat is onze mening?
Impact op organisatie: we moeten een standpunt formuleren,
uitdragen en kritiek durven incaseren, terwijl we consequent en
transparent blijven.
Voorbeeld Zilveren Kruis Achmea: bedrijfsfilms en commercials op
youtube, radiospotjes op soundcloud, daar naartoe linken vanaf
facebook, twitter en linkedin
12
13. Wie van ons praat terug?
Klantenservice
PR & Communicatie
Externe partij
Impact op organisatie: wie is onze stem naar buiten?
13
14. Wat doen we met de reacties?
Co-creatie
Productontwikkeling
Feedback op product en proces
Impact op organisatie: als je input krijgt moet je er ook iets mee
doen! En laten zien wat je ermee doet!
14
15. Vijf tips
Hou het binnen het kanaal
Denk na over je taalgebruik
Zorg dat je profielen gevuld zijn
Geef geen lange uitleg over social media
Een social media pagina op je website
15
15
16. Hou het binnen het kanaal
Reageer op twitter met een tweet, reageer in hetzelfde topic op een
forum. Pas als het vanwege privacy of complexiteit niet meer
mogelijk is overstappen naar een ander kanaal als email of
telefoon.
Op deze manier zien anderen namelijk dat je het probleem serieus
oppakt.
Afde
16
17. Denk na over je taalgebruik
Prima dat je praat namens het merk, maar praat niet als het merk
want dit schept afstand.
Ga niet geforceerd hip doen als je met jongeren praat.
Hou het simpel en hou het persoonlijk!
Afde
17
18. Zorg dat je profielen gevuld zijn
Zorg voor een goed onderschrift en avatar met het logo van je
merk. Link naar de corporate website (ook goed voor SEO!) etc…
Afde
18
19. Geen lange uitleg geven over social media
Nemen de telefonisch medewerkers de telefoon zo op: ‘Vanuit
bedrijf X zijn er telefonische medewerkers die klanten helpen met
vragen en dat is de reden dat ik de telefoon opneem’. Nee toch?
Begin een reactie op een forum dan ook niet met: ‘Vanuit bedrijf X
zijn er medewerkers die fora in de gaten houden en dat is de reden
dat ik op uw post reageer’.
Afde
19
20. Een social media pagina op je website
Deze pagina’s zorgen voor vertrouwen en valideren dat je echt
namens je organisatie reageert.
Helemaal leuk als je er een stream van je tweets in kan verwerken.
Afde
20
24. Samengevat
- Hou het eerlijk en hou het simpel
- Wees transparant
- Maak beloften waar
- Behandel iedereen gelijk
- Denk goed na over wat je aan de discussie wil bijdragen
- Spreek met één stem
24
