19 июня 2015 г. на фестивале эффективных обучающих форматов для бизнеса TOMORROW'S TRAININGS Юрий Михеев и Нина Рыжова, консультанты направления HR-консалтинг, разработчики игр, провели мастер-класс: «Как достичь бизнес-результат с помощью игр?» Темы: Как выбрать игру под конкретную бизнес-задачу? Кейс. Игра с отчетливым результатом для бизнеса. Практика (фасилитация) «Какая игра подойдет, поможет решить мою бизнес-задачу?»

1. Как достичь бизнес-результат
с помощью игр?
Санкт-Петербург
19 июня 2015

2. 2
Юрий Михеев
Ведущий консультант
ГК «Институт Тренинга – АРБ
Про», к. п. н., эксперт совета по
разработке Российского
стандарта Центра оценки
Нина Рыжова
Тренер-консультант, координатор
направления HR-консалтинга ГК
«Институт Тренинга – АРБ Про»

3. О чем пойдет речь
3
Как выбрать игру под
конкретную бизнес-задачу?
Кейс. Игра с отчетливым
результатом для бизнеса
Какая игра поможет решить
мою бизнес-задачу?

4. На какие запросы бизнеса мы ищем
игровые решения?
4

5. V-модель Филлипса
5
5
4
3
2
1

6. Директора розничных
магазинов принимают
обоснованные управленческие
решения по управлению
операционными затратами
Определите уровень цели
6

7. Отдача от вложений в
мероприятие составила Х%
Определите уровень цели
7

8. Уровень сервиса в банковских
отделениях по итогам обратной
связи от клиентов вырос на 5%
Определите уровень цели
8

9. Участники умеют вести
переговоры по алгоритму
Определите уровень цели
9

10. Участникам понравилось
командное мероприятие,
им было весело и
интересно
Определите уровень цели
10

11. На каком уровне сформулирован
Ваш бизнес-запрос?
Уровень Пример цели (бизнес-запроса)
5 ROI
Отдача от вложений в мероприятие
составила Х%
4
Результаты
бизнеса
Уровень сервиса вырос на 5%
3 Поведение
Участники в работе учитывают
интересы смежных функций
2
Знания, умения,
установки
Участники научились вести переговоры
по алгоритму
1 Реакция
Участникам понравилось мероприятие,
им было весело и интересно
11

12. Повысьте уровень цели для Вашего бизнес-
запроса
Запишите на карточке
12

13. Почему важно определить уровни 4 и 3?
• Ищем решение под задачи бизнеса,
проверяем, что оно будет работать
на них
• Закладываем в бизнес-логику игры
4
уровень
• Учитываем при конструировании:
какие эффекты должны быть
заложены в игру, чтобы
сформировать нужное поведение?
3
уровень
13

14. Проект улучшения
качества сервиса OBI

15. 1515
Компания продолжает экстенсивно развиваться. Миссия экспансии:
«Сохранить лидирующие позиции на рынке»:
Екатеринбург
Казань
Краснодар
Москва
Нижний Новгород
Омск
Санкт-Петербург
Волгоград
Стратегический ориентир – высокий уровень качества сервиса
В компании существует модель компетенций, стандарты обслуживания,
регулярный мистери-шопинг
Предпосылки проекта

16. Предпосылки проекта
Регулярный внешний контроль качества
сервиса
16
Store 2009
January February March April May June July August September October November December Average 2009
001
Kommunarka 64% 63% 13% 49% 54% 51% 91% 84% 50% 68% 68% 67% 60%
002 Khimki 46% 47% 28% 42% 53% 57% 92% 90% 58% 45% 66% 65% 57%
005 Kosmos 34% 63% 56% 50% 62% 65% 85% 91% 75% 74% 82% 66% 67%
007 Pulkovskoe 53% 44% 63% 69% 66% 82% 89% 72% 66% 46% 89% 67%
008 Kazan 51% 52% 49% 55% 43% 52% 48% 63% 53% 70% 71% 67% 56%
009 Varshavskoe 32% 56% 73% 76% 45% 65% 63% 69% 60% 87% 73% 74% 64%
011 Fedyakovo 54% 50% 48% 65% 57% 50% 73% 64% 63% 67% 58% 69% 60%
012 Metallurgov 60% 86% 74% 60% 89% 65% 87% 94% 96% 93% 95% 99% 83%
013 Belaya
Dacha 41% 68% 56% 65% 44% 79% 97% 91% 40% 59% 66% 68% 65%
014 Dybenko 28% 60% 42% 61% 66% 73% 86% 90% 79% 58% 70% 83% 66%
015 Parnas 56% 66% 51% 58% 66% 63% 81% 85% 88% 73% 84% 73% 70%
016 Lakhta 45% 54% 47% 55% 61% 61% 84% 70% 88% 74% 64% 77% 65%
017 Rodionova 25% 48% 57% 40% 41% 43% 50% 34% 38% 45% 30% 49% 42%
029
Lukashevicha 34% 43% 39% 41% 50% 53% 95% 97% 57%
023 Volgograd 62% 66% 79% 69%
TOTAL 45% 59% 49% 57% 56% 60% 76% 75% 65% 66% 69% 75% 63%
Store 2010
January February March April May June July August September
Octo
ber November December Average 2010
001
Kommunarka 88% 86% 68% 87% 60% 62% 85% 76% 83% 61% 70% 87% 75%
002 Khimki 89% 95% 88% 99% 67% 66% 74% 81% 80% 83% 84% 83% 81%
005 Kosmos 81% 85% 84% 77% 51% 68% 68% 78% 76% 76% 76% 46% 71%
007 Pulkovskoe 78% 75% 79% 80% 58% 70% 66% 77% 88% 53% 78% 86% 74%
008 Kazan 74% 84% 80% 77% 81% 75% 58% 61% 57% 55% 94% 82% 72%
009
Varshavskoe 91% 82% 93% 85% 83% 72% 64% 81% 84% 75% 72% 87% 81%
011 Fedyakovo 75% 85% 72% 71% 68% 68% 47% 73% 72% 76% 84% 85% 72%
012 Metallurgov 98% 99% 98% 98% 90% 40% 55% 72% 88% 93% 90% 88% 83%
013 Belaya
Dacha 68% 76% 65% 100% 41% 66% 80% 83% 75% 77% 78% 75% 73%
014 Dybenko 78% 83% 79% 85% 59% 48% 70% 61% 70% 72% 65% 73% 69%
015 Parnas 74% 72% 76% 68% 63% 58% 68% 62% 84% 70% 75% 71% 70%
016 Lakhta 66% 63% 87% 83% 62% 71% 75% 77% 89% 74% 89% 72% 77%
017 Rodionova 54% 80% 77% 74% 34% 65% 66% 57% 70% 88% 82% 72% 67%
029
Lukashevicha 92% 99% 95% 100% 93% 97% 97% 73% 95% 99% 95% 97% 94%
023 Volgograd 71% 77% 86% 96% 90% 93% 92% 90% 90% 90% 92% 92% 89%
030 Krasnodar 93% 57% 64% 63% 88% 69% 68% 75% 87% 74%
031 Fili 74% 80% 78% 66% 88% 90% 79%
019 Karnaval 92%
TOTAL 78% 83% 82% 86% 66% 68% 71% 75% 79% 75% 82% 81% 77%
Store 2011
January* February March April May June July August September October November December
Average_20
11
001 Kommunarka 80% 23% 76% 62% 60% 77% 74% 71% 64% 79% 81% 65% 71%
002 Khimki 80% 74% 56% 76% 68% 62% 77% 75% 66% 77% 77% 73% 71%
006 Borovskoye 76% 69% 77% 74%
009 Varshavskoe 80% 44% 62% 71% 67% 56% 77% 91% 77% 65% 86% 78% 73%
013 Belaya Dacha 80% 57% 67% 76% 80% 79% 71% 82% 70% 78% 80% 73% 76%
031 Fili 80% 51% 76% 71% 51% 78% 93% 82% 70% 61% 70% 80% 73%
Moscow region 50% 67% 71% 65% 70% 78% 80% 69% 73% 77% 74% 73%
005 Kosmos 80% 61% 63% 74% 57% 65% 89% 85% 74% 81% 81% 67% 74%
007 Pulkovskoe 80% 38% 65% 67% 64% 72% 67% 88% 67% 72% 81% 67% 71%
014 Dybenko 80% 81% 69% 65% 72% 62% 70% 84% 63% 80% 81% 71% 72%
015 Parnas 80% 72% 69% 67% 65% 35% 68% 86% 74% 75% 77% 77% 69%
016 Lakhta 80% 62% 71% 66% 64% 50% 67% 80% 73% 75% 81% 76% 70%
SPB region 63% 67% 68% 64% 57% 72% 85% 70% 77% 80% 72% 71%
008 Kazan 80% 69% 77% 65% 70% 90% 84% 85% 91% 86% 93% 85% 83%
012 Metallurgov 80% 80% ** 72% 90% 76% 77% 89% 86% 79% 84% 81% 64% 80%
019 Karnaval 80% 55% 72% 81% 74% 86% 95% 88% 88% 92% 86% 71% 83%
029 Lukashevicha 80% 98% 97% 98% 98% 96% 93% 89% 64% 94% 79% 80% 89%
UWA region 74% 80% 84% 80% 87% 90% 87% 81% 89% 85% 75% 84%
011 Fedyakovo 80% 82% 88% 98% 92% 78% 84% 86% 87% 85% 60% 62% 82%
017 Rodionova 80% 46% 76% 88% 79% 91% 73% 71% 92% 84% 73% 81% 81%
023 Volgograd 80% 98% 97% 98% 99% 100% 60% 76% 75% 93% 90% 97% 89%
030 Krasnodar 80% 51% 35% 59% 84% 95% 93% 68% 97% 75% 92% 93% 79%
Southern region 69% 74% 86% 89% 91% 78% 75% 88% 84% 79% 83% 83%
TOTAL 80% 62% 72% 76% 73% 74% 79% 82% 76% 80% 80% 75% 77%

17. 17
Цель:
Обеспечить требуемый уровень сервиса в магазинах
Задачи:
Создать установку у руководителей магазинов на внедрение и
совершенствование сервиса
Создать эмоциональный настрой и вовлечь руководителей
Обучить технологиям внедрения и поддержки функционирования
стандартов
Цели и задачи

18. 1818
Проект в ROI-методологии

19. 19

20. 20

21. 21
Дизайн проекта
1-й день
Вовлечение и создание
установки
2-й день
Обучение руководителей
• Бизнес-симуляция «Менеджер
магазина»
• Тренинг «Как внедрять
стандарты»

22. 22
Бизнес-симуляция
«Менеджер магазина»
22
1-й день
Менеджер магазина – бизнес-
симуляция о смысле стандартов,
каждого элемента стандарта
Игра в реальном времени:
участники, объединенные в
несколько команд,
руководят смоделированными
гипермаркетами
соревнуются друг с другом
Руководители осознали, как
соблюдение стандартов влияет на
результаты работы магазина

23. 23

24. 2424
Результаты проекта
Store January February March April May June July August Average
Kommunarka 82% 75% 47% 69% 73% 87% 73% 85% 74%
Khimki 85% 78% 69% 69% 83% 87% 83% 81% 79%
Borovskoye 88% 86% 70% 67% 85% 85% 83% 84% 81%
Varshavskoe 74% 71% 64% 56% 82% 78% 90% 75% 74%
Belaya Dacha 89% 88% 54% 63% 86% 87% 85% 91% 80%
Fili 75% 76% 67% 73% 85% 90% 99% 83% 81%
Moscow region 82% 79% 62% 66% 82% 86% 86% 83% 78%
Kosmos 73% 81% 72% 77% 80% 91% 88% 98% 83%
Pulkovskoe 83% 86% 61% 77% 89% 99% 89% 87% 84%
Dybenko 75% 81% 78% 89% 93% 88% 95% 86% 86%
Parnas 74% 82% 72% 74% 87% 90% 94% 97% 84%
Lakhta 69% 78% 79% 89% 81% 93% 90% 90% 84%
SPB region 75% 82% 72% 81% 86% 92% 91% 92% 84%
Kazan 77% 70% 85% 79% 94% 95% 78% 82% 83%
Metallurgov 75% 80% 69% 72% 88% 92% 85% 88% 81%
Karnaval 75% 85% 76% 82% 94% 87% 94% 96% 86%
Lukashevicha 81% 76% 82% 65% 97% 86% 83% 84% 82%
UWA region 77% 78% 78% 75% 93% 90% 85% 88% 83%
Fedyakovo 87% 78% 69% 92% 83% 81% 93% 97% 85%
Rodionova 73% 80% 79% 69% 81% 82% 96% 97% 82%
Volgograd 88% 82% 91% 71% 71% 89% 81% 89% 83%
Krasnodar 92% 91% 88% 76% 95% 84% 90% 97% 89%
Southern region 85% 83% 82% 77% 83% 84% 90% 95% 85%
TOTAL 80% 80% 73% 75% 86% 88% 88% 90% 82%
+ 11%

25. Выбор игрового решения

26. Какое игровое решение поможет
решить мою бизнес-задачу?
Бизнес-цель
• Обеспечить требуемый уровень сервиса в магазинах
Какое поведение и у кого мы хотим сформировать?
• Руководители торговых точек будут:
Какие требования это предъявляет к игре?
• Дает инсайт: «выполнение стандарта OBI влияет на финансовые
показатели магазина»
• Формирует установку, что выполнением стандартов можно и нужно
управлять
• Игра отражает бизнес-реальность (работу розничной точки)
26

27. Алгоритм выбора игрового решения
1. Формулируем цель
2. Проверяем, на каком она уровне по модели
Дж. Филлипса
3. Формулируем недостающие уровни вплоть до
4-го
4. Сравниваем эффекты, которые нам нужны, с
предложениями провайдеров, которые нам
поступили
5. Выбираем подходящие предложения или
принимаем решение о разработке
27

28. Готовое игровое решение или
разработка?
Готовое решение, если…
• Механика игры формирует
нужное поведение
• Нет противоречий культуре
компании
• Бизнес-контекст адекватен
аудитории
Разработка / адаптация,
если…
• Цели очень конкретные и
специфичные, под них на
рынке нет готовых решений
• Необходимо сформировать
навыки, которые четко
определены в
корпоративных стандартах
• Необходимо сформировать
установки с учетом
особенностей
корпоративной культуры
компании
28

29. Игровое решение, дающее результат
Включает выделенное время на анализ
полученного игрового опыта
Вопросы для анализа связаны с целями 3 и 4
уровня
Обратная связь в игре дается по поведению,
которое нужно для достижения бизнес-цели:
формирует нужные знания, умения и
установки
29

30. 30
Спасибо за внимание!
Юрий Михеев, Нина Рыжова
ГК «Институт Тренинга – АРБ Про»
yuri.mikheev@training-institute.ru
nina.ryzhova@training-institute.ru