Wie zijn de meest "social savvy" Nederlandse ziekenhuizen op social media in 2013?
In 2011 onderzochten wij voor de eerste keer het social media gebruik door de Nederlandse ziekenhuizen. Dit vanwege het intensieve gebruik van deze middelen in andere markten, het groeiend aantal gebruikers en de logistieke en financiële voordelen van social media voor ziekenhuizen.
Inmiddels twee jaar verder vinden wij een explosie van social media gebruik, niet alleen kwantitatief, maar ook kwalitatief. Vooral de twee winnaars van “The Savvy” van de afgelopen jaren, het HAGA-ziekenhuis (2011) en het UMCU (2012), laten hier goede voorbeelden van zien.
Op grond van onze bevindingen in 2013 komen wij tot de volgende conclusie: Bij veel ziekenhuizen zijn social media kanalen weliswaar een wezenlijk onderdeel van de communicatiemix, maar het lijkt nog té vaak aan een duidelijke visie en (content)strategie te ontbreken.
Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2013
1. Inzet van social media
bij de Nederlandse ziekenhuizen anno 2013
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
O
ek
zo
er
nd
3
2. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Inleiding
In 2011 onderzochten wij voor de eerste keer het social media gebruik door
de Nederlandse ziekenhuizen. Dit vanwege het intensieve gebruik van deze
middelen in andere markten, het groeiend aantal gebruikers en de logistieke
en financiële voordelen van social media voor ziekenhuizen.
!
Inmiddels twee jaar verder vinden wij een explosie van social media gebruik,
niet alleen kwantitatief, maar ook kwalitatief. Vooral de twee winnaars van
“The Savvy” van de afgelopen jaren, het HAGA-ziekenhuis (2011) en het
UMCU (2012), laten hier goede voorbeelden van zien.
!
Op grond van onze bevindingen in 2013 komen wij tot de volgende conclusie:
Bij veel ziekenhuizen zijn social media kanalen weliswaar een wezenlijk
onderdeel van de communicatiemix, maar het lijkt nog té vaak aan een
duidelijke visie en (content)strategie te ontbreken.
O
ek
zo
er
nd
3
3. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Inleiding
Op basis van voortschrijdend inzicht hebben we een aantal zaken aangepast:
1. Een nieuwe KPI (Key Performance Indicator) is het al dan niet informeren
over het gebruik van cookies en de cookiewetgeving op de website.
2. Daarnaast is de Klout-score meegewogen, als indicator voor de impact in de
virtuele wereld via de social media.
3. De aanwezigheid van de juiste icoontjes op de website is als KPI toegevoegd,
omdat dat blijk geeft van een zekere zorgvuldigheid.
4. De waardering voor sommige onderdelen is aangepast om beter recht te
kunnen doen aan de hedendaagse verwachtingen.
5. Hoewel wellicht niet helemaal wetenschappelijk, konden we het niet laten
om TweetGenie een schatting te laten doen van geslacht en leeftijd achter
de social media accounts. Zij zijn genoemd, doch niet meegewogen.
!
!
!
O
ek
zo
er
nd
3
4. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Vraagstelling
“
In hoeverre onderhouden de
Nederlandse ziekenhuisorganisaties
de relaties met hun klanten via
sociale media.”
O
ek
zo
er
nd
3
5. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Gekeken naar*:
88 Nederlandse ziekenhuizen
Aanwezigheid op LinkedIn
Soort ziekenhuis: SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU
Mate van activiteit op LinkedIn
Aantal specialisten
Aanwezigheid op Facebook
Aantal medewerkers
Mate van activiteit op Facebook
Aantal bedden
Aanwezigheid op Twitter
Aantal Eerste Polikliniek Bezoeken (EPB)
Mate van activiteit op Twitter
Informatie vindbaar over cookiewegeving
Waardering op Klout.com
Verwijzing op de website naar social media kanalen
Leeftijd en geslacht communitymanagers
Interactie mogelijkheid anders dan ‘contact’
O
ek
zo
er
nd
* Omwille van overzichtelijkheid en begrijpelijkheid is gekeken naar drie meest relevante kanalen.
Daarbij is gekeken naar de ‘big three’: Linkedin, Facebook, Twitter.
3
6. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Puntenwaardering op:
Aanwezigheid social media logo’s op website
KPI’s LinkedIn:
KPI’s Twitter:
1. Aantal followers in relatie tot aantal EPB
1. Aantal ‘following’
2. Aantal medewerkers op Linkedin
2. Aantal ‚followers’ in relatie tot aantal EPB
2. Aantal leden op Linkedin group
3. Aantal verstuurde tweets
KPI’s Facebook:
4. Balans tussen ‘following’ en ‘followers’
1. Aantal fans in relatie tot aantal EPB
5. Datum laatste posting
2. Datum laatste posting
6. Retweets, mentions, reply’s
3. Likes, reacties, interactie?
Vindbaarheid en score in klout-score
4. Check in’s?
Informatie over cookiewetgeving op website
O
ek
zo
er
nd
3
7. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Onderzoeksmethodiek
De gegevens zijn opgehaald in de periode
september van het jaar 2013.
Alle homepages van de ziekenhuis websites
zijn bekeken.
Per onderzocht social media kanaal is
vervolgens gekeken naar de kwantiteit
(massa) en de kwaliteit (de mate van
interactie).
De onderzoeks-KPI’s zijn volgens een
bepaald puntensysteem beoordeeld.
O
ek
zo
er
nd
3
8. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De onderzoeksresultaten
O
ek
zo
er
nd
3
9. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal ziekenhuizen met een verwijzing
naar social media op de website
O
ek
zo
er
nd
3
10. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Websites die voldoen
aan cookiewetgeving
O
ek
zo
er
nd
3
11. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Interactiemogelijkheid op de website,
anders dan ‘contact’
O
ek
zo
er
nd
3
12. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
O
ek
zo
er
nd
Belangrijkste conclusie:
Gemiddeld aantal ‚followers’ opnieuw verdubbeld.
3
13. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal followers en medewerkers
op het Linkedin company profile
O
ek
zo
er
nd
3
14. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Gemiddeld aantal followers
per ziekenhuis profiel
O
ek
zo
er
nd
3
15. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal Linkedin groups
O
ek
zo
er
nd
3
16. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal leden van Linkedin groups
O
ek
zo
er
nd
3
17. Anne van der Heyden
Partner BMC
O
ek
zo
er
nd
Belangrijkste conclusie:
Forse toename van de kwaliteit van de interactie.
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
3
18. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aanwezigheid op Facebook
O
ek
zo
er
nd
3
19. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Kwaliteit van de interactie op Facebook
De volgende criteria zijn gehanteerd:
1.
Vindbaar via link op website?
2.
Laatste posting binnen 7 dagen?
3.
Likes?
4.
Reacties?
5.
Interactie?
6.
Check in’s?
In totaal kunnen er 6 punten gegeven worden.
O
ek
zo
er
nd
3
20. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Verdeling van de kwaliteit op Facebook
O
ek
zo
er
nd
3
21. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Kwaliteit van de interactie op Facebook
O
ek
zo
er
nd
3
22. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
O
ek
zo
er
nd
Belangrijkste conclusie:
Toename van de kwaliteit en kwantiteit van de interactie.
3
23. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Géén account op Twitter
O
ek
zo
er
nd
3
24. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Gemiddeld aantal verstuurde tweets,
aantal ‚following’ en ‚followers’ per ziekenhuis
O
ek
zo
er
nd
3
25. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Kwaliteit van de interactie op Twitter
De volgende criteria zijn gehanteerd:
1.
Vindbaar via link op website?
2.
Meer dan 200 followers?
3.
Meer dan 1.000 followers?
4.
Goede verhouding following <-> followers
5.
Laatste posting binnen 7 dagen?
6.
RSS van website (autotweet)?
7.
Retweets/mentions?
8.
Reply’s?
O
In totaal kunnen er 8 punten gegeven worden.
ek
zo
er
nd
3
26. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Kwaliteit van de interactie op Twitter
O
ek
zo
er
nd
3
27. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Kwaliteit van de interactie op Twitter
O
ek
zo
er
nd
3
28. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Balans van de interactie op Twitter
O
ek
zo
er
nd
3
29. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
O
ek
zo
er
nd
Belangrijkste conclusie:
Gemiddelde invloed, de impact in de virtuele wereld, is gestegen.
3
30. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Klout-score
46
O
ek
zo
er
nd
3
31. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Schatting volgens TweetGenie
O
ek
zo
er
nd
Belangrijkste conclusie:
De beheerder van de social media accounts is een vrouw
van 47 jaar.
3
32. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
TweetGenie: verdeling naar
geslacht en leeftijd alle ziekenhuizen
70"
60"
50"
40"
30"
20"
10"
0"
O
m" "v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"
m
ek
zo
er
nd
3
33. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Conclusies
De belangrijkste conclusies wijken nauwelijks af van vorig jaar en dat vinden we jammer.
Er valt nog veel winst te behalen in de manier van interactie via deze kanalen, maar
‚ergens’ stagneert het:
1.
Een aantal ziekenhuizen hebben gewerkt aan een duidelijke visie, strategie of
interactie-tactiek met betrekking tot de communicatie met patiënten via social
media. Dat vertaalt zich in een groter aantal contacten die voorlopig nog vooral
door de patiënten zijn geïnitieerd.
2.
Social media hebben in vergelijking met voorgaande jaren weer een beduidend
grotere plek binnen de curatieve sector verworven. Onze adviezen lijken navolging
te krijgen maar grote veranderingen blijven uit. Dat lijkt met name te zitten in de
laatste conclusie:
3.
Social media lijken nog steeds een té op zichzelf staand kanaal te zijn, in plaats van
dat zij onderdeel zijn van de marketingcommunicatiemix. Op dit punt zien wij nog
verbeterpotentieel. Social media moet de traditionele communicatiekanalen
aanvullen. Een goede contentstrategie met heldere doelen draagt daaraan bij.
O
ek
zo
er
nd
3
34. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De top-10
Naam ziekenhuis
Aantal punten
112
Universitair Medisch Centrum Utrecht
96
Academisch Medisch Centrum (AMC)
75
Zorgpartners Friesland
74
Nederlands Kanker Instituut / Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
(NKI/AVL)
74
Erasmus MC
66
Viecuri, Medisch Centrum voor Noord-Limburg
65
Christelijk Algemeen Ziekenhuis Noordwest-Veluwe St. Jansdal
65
Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC)
62
ek
zo
er
nd
120
Maxima Medisch Centrum
O
Universitair Medisch Centrum St Radboud (UMCN)
3
35. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De top-3
O
ek
zo
er
nd
3
36. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De top-3
O
ek
zo
er
nd
3
37. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De top-3
O
ek
zo
er
nd
3
38. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De nummer 3 met 96 punten:
O
ek
zo
er
nd
3
39. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De nummer 2 met 112 punten:
O
ek
zo
er
nd
3
40. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
“And the winner is”, met 120 punten:
O
ek
zo
er
nd
3
41. Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Nieuwsgierig naar de resultaten van de afgelopen jaren?
O
http://www.slideshare.net/RuudKessels/
onderzoek-inzet-social-media-bijnederlandse-ziekenhuizen
ek
zo
er
nd
http://www.slideshare.net/RuudKessels/
onderzoek-inzet-social-media-bijnederlandse-ziekenhuizen-2012
3
42. Waar staat uw ziekenhuis? Zoek gerust contact met:
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
O
ek
zo
er
nd
3