1.
Inzet van social media
bij de Nederlandse ziekenhuizen
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]

2.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Inleiding
In veel markten is door klanten en professionals gezocht naar
alternatieve vormen van informatie uitwisseling. Enerzijds
vanwege een krimpende arbeidsmarkt anderzijds wegens
verminderende financiële mogelijkheden.
Zo zijn het maken van afspraken, het kopen van toegangsbewijzen
voor theater, film en vervoer, het regelen van bankzaken, het
managen van contracten, het handelen in aandelen, het kopen van
schoenen tot auto’s, het aangaan en verbreken van relaties, het
belasting betalen of ontvangen, het vinden van je vrienden, het
uiten van je emoties, het tonen van je aanwezigheid in een gebied
wel digitaal en mobiel te realiseren.

3.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Inleiding
De Nederlandse burgers verwacht vanuit zijn rol van ‘zorgvrager’,
patiënt of familielid van een ‘zorgaanbieder’ dezelfde
communicatieve en informatielogistieke mogelijkheden.
De burger is er klaar voor:
• Nederland telt 11,5 miljoen unieke gebruikers van social media
(Bron: Comscore Media maart 2011).
• In 2010 waren er meer dan 3,3 miljoen smart phones.
• In 2011 meer dan 1 miljoen iPads in 2011 (Bron: GfK).
• En 84% van de zorgvragers bezoekt eerst DR Google alvorens zijn
naar hun eigen dokter gaan (Bron; Lucien Engelen RUNMC).
Uitgaande van deze feiten, zochten wij naar de mogelijkheden
vanuit de ziekenhuizen.

4.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Inleiding
Bij een eerste voorzichtige rondgang langs de ons bekende relaties
merkten wij dat nog niet alle ziekenhuizen in staat zijn haar
klanten te bedienen op een manier zoals deze klanten dat gewend
zijn van hun garage, supermarkt of bank.
Twee principes werden daardoor voor ons leidend:
1. Wie het één niet op niveau heeft, kan het ander ook niet op
niveau hebben.
2. De keten is zo sterk als de zwakste schakel.
Daarom hebben wij gemeend nader onderzoek te moeten doen
naar het gebruik van sociale media door curatieve instellingen.

5.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Inleiding
Vaak is ons verweten dat wat wij willen - een vrije, mobiele en
snelle informatie uitwisseling tussen zorgaanbieder en zorgvrager,
iets is dat pas over 20 jaar opportuun is. Dit omdat de volgende en
de huidige generatie (waartoe de makers van dit onderzoek
overigens ook toe behoren) daar niet aan toe zijn.
Wij zijn zo vrij daar een andere mening tegen over te zetten. Van
een generatie die door preventie haar curekosten wil verminderen.
Een generatie die de meest optimale en kwalitatief beste cure wil
vinden. en een die zelf willen bepalen wat nu wel en niet ernstig is
aan hun gestegen leverenzymen.
Voor hen groeit de medisch professional meer en meer in de rol van
second opinion, van consultant. Deze dient makkelijk benaderbaar
te zijn en informatie op een goede wijze in te schatten en te
beoordelen samen met de klant.
Overigens iets dat veel zorgaanbieders ook wensen om overvolle en
vertragende spreekkameruren te vermijden en een kwalitatievere
informatiewisseling te realiseren.

6.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Vraagstelling
“ In hoeverre communiceren de
Nederlandse ziekenhuisorganisaties
met hun klanten via sociale media.”

7.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Gekeken naar*:
92 Nederlandse ziekenhuizen Aantal leden Linkedin group
Soort ziekenhuis: SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU Is de Linkedin group voor in- of extern gebruik
Aantal specialisten Aanwezigheid actieve Facebook pagina
Aantal medewerkers Aantal leden Facebook pagina
Aantal bedden Mate van activiteit op Facebookpagina
Verwijzing op de website naar social media kanalen Aanwezigheid Twitteraccount
Interactie mogelijkheid anders dan ‘contact’ Aantal tweets
Aanwezigheid Linkedin company profile Following
Aantal medewerkers op Linkedin Aantal followers
Aanwezigheid Linkedin group Mate van activiteit op Twitteraccount
* Omwille van overzichtelijkheid en begrijpelijkheid is gekeken naar drie meest relevante kanalen.
Daarbij is gekeken naar de ‘big three’: Linkedin, Facebook, Twitter.

8.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Onderzoeksmethodiek
De gegevens zijn opgehaald in de periode
van juni en juli.
Alle homepages van de ziekenhuis websites
zijn bekeken.
Per onderzocht social media kanaal is
vervolgens gekeken naar de kwantiteit
(massa) en de kwaliteit (de mate van
interactie).

9.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
De onderzoeksresultaten

10.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Verwijzing op de website
naar social media kanalen
Van de 92 onderzochte
ziekenhuizen verwijzen er 34
actief naar hun social
interactiekanalen.

11.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Interactiemogelijkheid,
anders dan ‘contact’
Van deze 34 ziekenhuizen hebben er:
• 4 een verwijzing naar hun Linkedin account;
• 11 een verwijzing naar hun Facebook pagina;
• 31 een verwijzing naar hun Twitter account;
• 9 een verwijzing naar hun Hyves account;
• 13 een verwijzing naar hun Youtube account;
• 2 een email adres op hun homepage staan;
• 1 een verwijzing naar hun Picasa account.

12.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Interactiemogelijkheid,
anders dan ‘contact’

13.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]

14.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal medewerkers
op Linkedin
Van de 192.566 in 2010 geregistreerde medewerkers in de zorg zitten 32.339
mensen op Linkedin. Dat is 16,7%. Daarmee blijft de zorg ietwat achter op
het Landelijke gemiddelde* van 20%.
Mogelijke verklaringen hiervoor:
• Het culturele aspect: Linkedin is voor zakelijk gebruik;
• Overdag niet op internet kunnen (mogen).
* = bron: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/23075?utm_source=Dutchcowboys&utm_medium=Twitter

15.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal company profiles
Van de 92 onderzochte
ziekenhuizen hebben 8
ziekenhuizen géén
company profile.

16.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal followers op het
company profile
De 84 company profiles hebben in totaal 37.924 followers.
Dat komt neer op 0,0023% van de Nederlandse bevolking.

17.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal followers op het
company profile
Per company profile is dat gemiddeld 451 followers.

18.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Linkedin groups
Van de 92 onderzochte ziekenhuizen hebben er 40 een Linkedin group.

19.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Linkedin groups
11 Ziekenhuizen hebben
méér dan 1 group.
Eén ziekenhuis heeft op
het onderzoeksmoment
12 (!) Linkedin groups.

20.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Linkedin groups
Van de 40 gevonden Linkedin groups worden
er 13 gebruikt voor externe communicatie.

21.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Linkedin groups
Van de 40 gevonden Linkedin groups worden er 23 gebruikt voor interne communicatie.

22.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Linkedin groups
4 Linkedin groups
combineren de interne en
externe communicatie in
één group.

23.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]

24.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aanwezigheid op
Facebook
9 Ziekenhuizen
zijn helemaal
niet vindbaar
op Facebook.

25.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Facebook pages
De andere ziekenhuizen (83) hebben weliswaar Facebook pagina’s...
...maar daarvan zijn 48 pagina’s niet geactiveerd*.
58% van de pagina’s
worden dus niet door
het ziekenhuis zelf
beheerd.
* = Door het ziekenhuis zelf opgezet.

26.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Facebook pages
Er is sprake van enige ‘wildgroei’.
Bij 75 ziekenhuizen zijn meer dan één pagina gevonden.

27.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Facebook pages
Bij 5 ziekenhuizen zijn tot meer dan 10
pagina’s per ziekenhuis gevonden.

28.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Facebook pages
In één geval
waren dat zelfs
20 pagina’s.

29.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Facebook pages
De gevonden pagina’s trekken in totaal 4.874 ‘fans’.

30.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aantal Facebook pages
Dat komt per ziekenhuis dat aanwezig is op Facebook neer op 58 ‘fans’.

31.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
De volgende criteria zijn gehanteerd:
1. Laatste posting binnen 7 dagen?
2. Likes?
3. Reacties?
4. Interactie?
5. Check in’s?
In totaal kunnen er 5 punten gegeven worden.

32.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
Van de 92 onderzochte ziekenhuizen hebben er slechts
3 het maximaal aantal te behalen punten gekregen.
30 Ziekenhuizen ontvingen een 0.
23 Ziekenhuizen weten met hun
berichtgeving ‘likes’ te
genereren bij hun ‘fans’.

33.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
Slechts 8 van de 35 op Facebook actief zijnde ziekenhuizen reageren daadwerkelijk op
achtergelaten berichten. Dat is bijna 22,8% van de actieve ziekenhuizen.
Het OVLG en Haga ziekenhuis hebben overigens ook de maximale score
gehaald voor hun Twitteraccounts (!).
Zes van deze ziekenhuizen verwijzen actief via hun website
naar het bestaan van deze interactiekanalen.
Bij 5 ziekenhuizen was echt sprake van (pro)actieve interactie op Facebook.

34.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
Bij 55 ziekenhuizen laten
patiënten het ziekenhuis actief
weten dat ze aanwezig zijn
door middel van ‘check in’s’.

35.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]

36.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aanwezigheid op
Twitter
Van de 92 onderzochte
ziekenhuizen hebben 21
ziekenhuizen géén
Twitteraccount. Dat is
22,8% van het totaal.

37.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aanwezigheid op
Twitter
11 Ziekenhuizen hanteren
zelfs meerdere
Twitteraccounts.

38.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Aanwezigheid op
Twitter
Het hoogste aantal twitteraccounts
dat bij een ziekenhuis werd
gevonden is vier.
Er zijn 4 ziekenhuizen gevonden die
met dit aantal communiceren.

39.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Over de accounts
Er werden 27.079 tweets verstuurd via de gemeten accounts.

40.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Over de accounts
Per actief ziekenhuis op Twitter, dat zijn er 71, is dat 381.

41.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Over de accounts
Er zijn 6 accounts
gevonden met nul tweets.

42.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Over de accounts
Er zijn 1 account gevonden
dat ten tijde van dit
onderzoek maar liefst 9.201
tweets verzonden had.

43.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Over de accounts
De gevonden accounts volgde
(‘following’) zelf 17.205
accounts.

44.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Over de accounts
De gevonden accounts telden 53.002 volgers (‘followers’).

45.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Over de accounts
De gevonden accounts tellen bijna 3
keer meer ‘followers’ dan dat ze zelf
accounts volgen.
Dat impliceert een sterkere ‘zendingsdrang’ dan interactiebehoefte.

46.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
De volgende criteria zijn gehanteerd:
1. Meer dan 200 followers?
2. Laatste posting binnen 7 dagen?
3. RSS van website (autotweet)?
4. Retweets/mentions?
5. Replys’s?
In totaal kunnen er 5 punten gegeven worden.

47.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
Slechts 32% van de op Twitter actief zijnde
ziekenhuizen (23 ziekenhuizen) reply’en
actief op de op hun profiel geplaatste
tweets.
18 Ziekenhuizen weten retweets/
mentions te genereren.
Van de 71 actief op Twitter
zijnde ziekenhuizen hebben 16
ziekenhuizen het maximaal
aantal van 5 punten behaald.

48.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Conclusies & aanbevelingen
[1 - 2]
1. De top-5 ziekenhuizen die het op social media het beste doen zijn resp: HAGA, OLVG, Maxima,
Tweesteden en het Rijnstate ziekenhuis.
2. Twaalf ziekenhuizen scoorden een nul.
3. De top-5 ziekenhuizen scoorden ook hoger op de landelijke ranglijst van meest klantvriendelijke
ziekenhuis, hoewel we geen statistische relatie kunnen leggen tussen de inzet van social media en
klanttevredenheid.
4. Onbekendheid met social media bij de ziekenhuizen is over het algemeen erg groot.
5. Het ontbreekt aan een duidelijke visie, strategie en interactietactiek met de patiënt.

49.
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]
Conclusies & aanbevelingen
[2 - 2]
6. Het hebben van een account is één ding, het onderhouden ervan blijkt voor velen toch nog te lastig.
7. De patiënt lijkt er echter klaar voor te zijn, gezien het feit dat ze het ziekenhuis expliciet laten
weten dat ze aanwezig zijn (Facebook check in’s).
8. Het is daardoor niet duidelijk wie nu precies achter de accounts zit en met welke reden dit kanaal
er is (anders dan het doorplaatsen van persberichten). Men laat teveel kansen liggen op het gebied
van (actuele) informatie-uitwisseling en interactie.
9. Social media staat nog te veel op zichzelf als middel in de mix. Het ontbreekt nog aan een goede
complementaire invulling van dit kanaal op wat er reeds gebeurd.
10.Er wordt over het algemeen te veel gezonden. Echte (pro)actieve interactie met patiënten is er nog
maar weinig.

50.
Behoefte aan contact?
Anne van der Heyden Ruud Kessels
Partner BMC Kessels [communicatie | media]