InHolland international week - social media in plain... Dutch :-)

830 views

Published on

Social media are here to stay. But how to use this rather new way of communicating to engage your peer? In this session Ruud Kessels will tell you how we do it in The Netherlands.

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
830
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Belonen van je vast klanten
  • Maak van klagers ambassadeurs
  • Hoe een virtueel persoon fans kan hebben
  • Trek virtuele contacten de fysieke wereld in
  • Filmpje staat op: http://www.youtube.com/watch?v=jLtsY178G3M&feature=youtube_gdata
  • Actiesite
  • Carglass dupe van opvallende #carglasszuigt Twitter actie Is het nou allemaal echt of nep? Op dit moment is er een heuse campagne gaande op Twitter tegen Carglass. De hashtag #carglasszuigt is de top tien van worldwide trending topics binnengedrongen. Alles wordt nog eens aangewakkerd doordat diverse websites en blogs over de situatie schrijven, waaronder marketingfacts.nl . Wat is er nu eigenlijk allemaal aan de hand? Sinds vanochtend wordt op grote schaal de hashtag “ carglasszuigt ” gebruikt. Als een sterke viral worden tweets geretweet, ontstaan er nep accounts, worden weddenschappen afgesloten en is er… geen reactie van Carglass zelf. Hoe de “ online hetze ” nou precies ontstaan is leek lange tijd onduidelijk Doordat veel mensen het nep account a ls serieus besc houwen, en er op dat nep account merkwaardige tweets geplaatst worden waarop Twitteraars worden bedreigd met juridische stappen, is de actie nog sneller uitgebreid. Immers, als je iets niet moet doen, is het wel het dreigen met juridische stappen tegen mensen die via Twitter hun mening geven. Volgens sommigen zou de actie gestart zijn via dit Twitter account . Hoe dan ook , of het nu een nep actie is of een weddenschap, er is een bepaalde mate van schade voor Carglass. Natuurlijk, Twitter die-hards zullen begrijpen dat het allemaal onderdeel is van een test, maar een groot deel van de Twitter gebruikers zal denken dat het allemaal echt is. Schade dus. En die schade is niet te herstellen met de welbekende HPX2 hars. De kans is groot dat deze actie de geschiedenisboeken in zal gaan als typische Twitter case. Knap werk, maar Carglass zal er niet blij mee zijn. Als ze slim zijn, kunnen ze alles echter in hun voordeel omdraaien. Maar dan hebben ze een wel heel goede social media kenner nodig. Update 14:10: Carglass heeft controle gekregen over het nep account.
  • Vooraf Veel organisaties zien in dat online een steeds belangrijker communicatiekanaal wordt. We zien dat veel bedrijven bang zijn ‘de boot te missen’ en krampachtig proberen bij elke hype aan te haken. Wat daarin opvalt is dat er vrijwel nooit een strategische gedachte zit achter de activiteiten en dat veel initiatieven blijven hangen op uitvoerend niveau. Het Bex*online communicatiemodel helpt organisaties bij het strategisch en structureel inzetten van online communicatie, in lijn met de bestaande communicatiemiddelen, - doelstellingen en de identiteit van de organisatie. Dit model bevordert de integratie van online en offline.   Het Bex*online communicatiemodel is opgebouwd uit zes elkaar opvolgende componenten en dient niet gezien te worden als een ‘project’ maar als een cyclisch proces.
  • Strategisch kader Zoals in reguliere communicatie dienen ook de online communicatieactiviteiten te passen binnen het strategisch kader van de organisatie. Wat is de missie en de visie van de organisatie waarbinnen de online activiteiten moeten passen? Wat is propositie en positionering waar de activiteiten bij moeten aansluiten? Aan welke marketing- en communicatiedoelstellingen moeten de activiteiten bijdragen? Op welke doelgroep moet het zich richten? Wellicht heeft de organisatie dromen en ambities die het kan verwezenlijken met behulp van online. In deze eerste fase bepaalt de organisatie haar online speelveld, het kader waarbinnen de online activiteiten moeten passen om in lijn te zijn met het overall beleid van de organisatie en de offline activiteiten.
  • Luisteren De kwaliteit van het ‘online gesprek’ kan sterk verbeteren door eerst goed te luisteren. In de luisterfase brengt de organisatie daarom in kaart wie wat in welk domein zegt over de organisatie en haar producten/diensten. Zo brengt de organisatie het gedrag, de informatiebehoeften en wellicht een blinde vlek in kaart. Wordt de luisterfase grondiger aangepakt kan de organisatie ingaan op wie wat in welk domein zegt over de markt en concurrenten. Het kan tevens interessant zijn niet alleen te bekijken wat er over concurrenten gezegd wordt maar ook te bekijken wat de concurrenten zelf zeggen en doen in welk domein. Ook de issues in de markt worden in deze fase in kaart gebracht. Tot slot dient de organisatie dieper in te gaan op haar stakeholders. Wat zeggen zij in welk domein?
  • Kansen definiëren In deze fase analyseert de organisatie wat het ‘gehoord’ heeft en vertaalt de daarmee samenhangende informatiebehoeften naar kansen. De organisatie heeft op algemeen en specifieker niveau in kaart gebracht wie er spreekt, over welke onderwerpen en waar er gesproken wordt. Door dat te bekijken voor de organisatie, de concurrentie en de markt vergaart de organisatie de informatiebehoeften van verschillende groepen stakeholders. Negatieve berichten zijn in het online domein kansen. Het zijn immers gratis adviezen over hoe je je producten, dienstverlening of communicatie kunt verbeteren. Voorbeeldkans: Consumenten spuien hun ongenoegen over dienstverlening op Twitter. De organisatie monitort actief en geeft gericht uitleg of verhelpt problemen.
  • Toetsen en doelen Niet alle kansen die de voorgaande fase heeft opgeleverd zijn even interessant. De doelstellingen en doelgroepen die de organisatie geformuleerd heeft in het strategisch kader zijn daarvoor de toetssteen. Vragen die de organisatie zich in deze fase stelt zijn: is de doelgroep kwantitatief of kwalitatief (belangrijk gezien de versplinterdheid van internet) interessant genoeg? Draagt het vervullen van de informatiebehoeften (kansen) bij aan het realiseren van de doelstellingen? De organisatie kijkt specifiek naar kansen die de offline communicatie verstreken en naar kansen die een behoefte vervullen die offline communicatie niet kan vervullen. Na het uitselecteren van geschikte kansen formuleert de organisatie SMART-doelstellingen voor elke gekozen kans.
  • Uitvoeren De kansen die voortkomen uit de luisterfase zijn vaak gekoppeld aan een communicatiekanaal. Maar ook abstractere kansen (sales, roumour arround the brand, dialoog) zijn te koppelen aan kanalen. Met behulp van de middelen matrix wordt een keuze gemaakt voor een of meerdere kanalen. Vervolgens wordt structuur aangebracht in de inzet van kanalen en middelen door het opstellen van een communicatiekalender. Mede afhankelijk van andere communicatie-uitingen en timings in de organisatie wordt bepaald welke (en in welke volgorde) middelen worden ingezet.
  • Meten en evalueren In de vierde fase zijn doelstellingen voor de online communicatie opgesteld. Deze dienen op een geregelde basis te worden geëvalueerd. Vanzelfsprekend worden eerst de kwantitatieve doelstellingen tegen het licht gehouden. Zijn ze gehaald? Waren ze realistisch? Waren er omstandigheden van invloed op het resultaat? Kunnen en moeten de doelstellingen geherformuleerd worden voor de aan komende periode? Ook de kwalitatieve resultaten worden geanalyseerd. Als een organisatie extra inzet op online moet dat merkbaar zijn. Het online domein werkt immers als een netwerk niet volgens aloude groepsstructuren. In de algehele online sentimenten (hoe wordt er over de organisatie gesproken) moet een positief effect te zien zijn. Ook dat wordt gemeten.
  • Samenvattend Het model stelt de organisatie in zeven stappen een uitgebreide serie vragen om te komen tot een structurele geïntegreerde online communicatiestrategie: wie ben ik en wat wil ik? Wie praten er over mij en wat zijn hun behoeften? Zijn wij in staat die behoeften vervullen en wat levert ons dat op? Hoe verzilveren we die kansen? Tot slot evalueert de organisatie het resultaat: Zijn de gestelde doelen behaald? Zijn de resultaten in lijn met het strategisch kader? Zijn de behoeften van de juiste personen vervuld?
  • InHolland international week - social media in plain... Dutch :-)

    1. 1. Social media <ul><li>In plain… Dutch!  </li></ul>
    2. 2. I think there is a world market for maybe 5 computers ” Thomas Watson - chairman of IBM - 1943 “
    3. 3. Computers in the future may weigh no more than 1,5 tons ” Populair mechanics - 1947 “
    4. 4. There is NO reason, anyone would want a computer in their home ” Ken Olson - Founder Digital Equipment Corp. - 1977 “
    5. 5. Who is Ruud?
    6. 6. 1 | The online landscape 2 | Best and worst practices in the Netherlands 3 | What is important? 4 | Do ’ s and don ’ ts 5 | The importance of analytics 6 | How to develop a online strategy?
    7. 7. The online landscape #1
    8. 9. Movietime! ” “
    9. 11. De Highlights De Highlights
    10. 14. Best & worst practices in the Netherlands #2
    11. 31. Minibreak
    12. 32. What is important? #3
    13. 33. Be social
    14. 34. Be functional
    15. 35. Be hyperlocal
    16. 36. Do ’ s… #4
    17. 37. <ul><li>1. Passion </li></ul><ul><li>2. The good example </li></ul><ul><li>3. Be open </li></ul><ul><li>4. Be flexible </li></ul><ul><li>5. Be patient </li></ul>If you don ’ t like it, don ’ t do it! Give the good example. Transparency, honesty and openness are keywords in Social Media. Als interact with people with negative sentiments. Your audience might use your website for other purposes. Don ’ t give up if thing aren ’ t going as you hoped. Go for it!
    18. 38. … and don ’ ts
    19. 39. <ul><li>Becoming a victim of the ‘ holy grale illusion ’ . </li></ul><ul><li>Lack of knowledge about possibilities and opportunities often leads to failing plans. </li></ul><ul><li>Who is in charge? ‘ Community manager ’ is the job of the 21 st century. </li></ul><ul><li>Being there is not a objective. First take a look at impact of social media on your brand, prospects, sales and service, </li></ul><ul><li>You boss may think social media is cheap , but in facts there are costs to use it. </li></ul>
    20. 40. <ul><li>Pre-test, pre-test and pre-test. </li></ul><ul><li>Don ’ t think you can conquer the virtual world in a glimpse of an eye. It needs a decent strategy. </li></ul><ul><li>It is not the click that is important , it is what comes after that. </li></ul><ul><li>Interaction is the keyword . Including possible criticism. </li></ul>
    21. 41. #5 The importance of analytics
    22. 42. Use the right tools
    23. 44. From listening
    24. 45. ...to controllable interaction
    25. 46.
    26. 47. How to develop a good online strategy? #6
    27. 48. Online communication strategy Online Communication model
    28. 49. Online communication strategy <ul><li>Vision and Mission </li></ul><ul><li>Targets </li></ul><ul><li>Target group(s) </li></ul><ul><li>Proposition & positioning </li></ul><ul><li>Ambitions & dreams </li></ul>Online Communication model
    29. 50. Online communication strategy <ul><li>Vision and Mission </li></ul><ul><li>Targets </li></ul><ul><li>Target group(s) </li></ul><ul><li>Proposition & positioning </li></ul><ul><li>Ambitions & dreams </li></ul><ul><li>What is being said in which network? </li></ul><ul><li>What are your stakeholders saying? </li></ul><ul><li>Benchmarking with competitors </li></ul><ul><li>Issues? </li></ul><ul><li>Behaviour and information needs </li></ul><ul><li>Blind spot </li></ul>Online Communication model
    30. 51. Online communication strategy <ul><li>Vision and Mission </li></ul><ul><li>Targets </li></ul><ul><li>Target group(s) </li></ul><ul><li>Proposition & positioning </li></ul><ul><li>Ambitions & dreams </li></ul><ul><li>What is being said in which network? </li></ul><ul><li>What are your stakeholders saying? </li></ul><ul><li>Benchmarking with competitors </li></ul><ul><li>Issues? </li></ul><ul><li>Behaviour and information needs </li></ul><ul><li>Blind spot </li></ul><ul><li>Defining your communication chances </li></ul><ul><li>Threats </li></ul>Online Communication model
    31. 52. Online communication strategy <ul><li>Vision and Mission </li></ul><ul><li>Targets </li></ul><ul><li>Target group(s) </li></ul><ul><li>Proposition & positioning </li></ul><ul><li>Ambitions & dreams </li></ul><ul><li>What is being said in which network? </li></ul><ul><li>What are your stakeholders saying? </li></ul><ul><li>Benchmarking with competitors </li></ul><ul><li>Issues? </li></ul><ul><li>Behaviour and information needs </li></ul><ul><li>Blind spot </li></ul><ul><li>Defining your chances </li></ul><ul><li>SMART targets </li></ul><ul><li>Quantitative of qualitative </li></ul><ul><li>Match with offline? </li></ul><ul><li>Possible exit moment </li></ul><ul><li>Defining your communication chances </li></ul><ul><li>Threats </li></ul>Online Communication model
    32. 53. Online communication strategy <ul><li>Vision and Mission </li></ul><ul><li>Targets </li></ul><ul><li>Target group(s) </li></ul><ul><li>Proposition & positioning </li></ul><ul><li>Ambitions & dreams </li></ul><ul><li>What is being said in which network? </li></ul><ul><li>What are your stakeholders saying? </li></ul><ul><li>Benchmarking with competitors </li></ul><ul><li>Issues? </li></ul><ul><li>Behaviour and information needs </li></ul><ul><li>Blind spot </li></ul><ul><li>Defining your chances </li></ul><ul><li>SMART targets </li></ul><ul><li>Quantitative of qualitative </li></ul><ul><li>Match with offline? </li></ul><ul><li>Possible exit moment </li></ul><ul><li>Defining your communication chances </li></ul><ul><li>Threats </li></ul><ul><li>Tools matrix </li></ul><ul><li>Communication- and/or interaction calendar </li></ul>Online Communication model
    33. 54. Online communication strategy <ul><li>Vision and Mission </li></ul><ul><li>Targets </li></ul><ul><li>Target group(s) </li></ul><ul><li>Proposition & positioning </li></ul><ul><li>Ambitions & dreams </li></ul><ul><li>What is being said in which network? </li></ul><ul><li>What are your stakeholders saying? </li></ul><ul><li>Benchmarking with competitors </li></ul><ul><li>Issues? </li></ul><ul><li>Behaviour and information needs </li></ul><ul><li>Blind spot </li></ul><ul><li>Quantitative and qualitative (facts & sentiments) </li></ul><ul><li>Checking and if possible adjusting </li></ul><ul><li>Defining your chances </li></ul><ul><li>SMART targets </li></ul><ul><li>Quantitative of qualitative </li></ul><ul><li>Match with offline? </li></ul><ul><li>Possible exit moment </li></ul><ul><li>Defining your communication chances </li></ul><ul><li>Threats </li></ul><ul><li>Tools matrix </li></ul><ul><li>Communication- and/or interaction calendar </li></ul>Online Communication model
    34. 55. Online communication strategy <ul><li>Vision and Mission </li></ul><ul><li>Targets </li></ul><ul><li>Target group(s) </li></ul><ul><li>Proposition & positioning </li></ul><ul><li>Ambitions & dreams </li></ul><ul><li>What is being said in which network? </li></ul><ul><li>What are your stakeholders saying? </li></ul><ul><li>Benchmarking with competitors </li></ul><ul><li>Issues? </li></ul><ul><li>Behaviour and information needs </li></ul><ul><li>Blind spot </li></ul><ul><li>Quantitative and qualitative (facts & sentiments) </li></ul><ul><li>Checking and if possible adjusting </li></ul><ul><li>Defining your chances </li></ul><ul><li>SMART targets </li></ul><ul><li>Quantitative of qualitative </li></ul><ul><li>Match with offline? </li></ul><ul><li>Possible exit moment </li></ul><ul><li>Defining your communication chances </li></ul><ul><li>Threats </li></ul><ul><li>Tools matrix </li></ul><ul><li>Communication- and/or interaction calendar </li></ul>Online Communication model
    35. 56. What ’ s next?
    36. 57. <ul><ul><li>http://www.linkedin.com/in/ruudkessels </li></ul></ul><ul><li>http://twitter.com/RuudKessels </li></ul>The conversation goes on!

    ×