Bex*zomer academie 2009 - 'Wat hebben mensen online met elkaar te maken'

940 views

Published on

Minder dan vijftien jaar geleden, in de beginjaren van het Internet werd vaak een toekomstbeeld geschetst van extreme individualisatie. Daarbij zou de kloof tussen informatie-armen en -rijken alleen maar groter worden. Slechts een deel van die voorspellingen is uitgekomen. De laatste jaren beleven we juist door het Internet een revolutionaire ontwikkeling in intermenselijke en –actieve communicatie.

Sociaal-psycholoog Peter Kerkhof laat zien dat de natuurlijke drang van mensen om te willen communiceren uitermate goed in de online wereld gefaciliteerd wordt. In feite is Internet een aanjager van drijfveren boven in de piramide van Maslow geworden: zelfontplooiing, ergens bij willen horen, erkenning en waardering zoeken. Vanuit psychologisch perspectief analyseert Peter Kerkhof deze ontwikkelingen en komt tot interessante conclusies. Slimme communicatieprofessionals halen daar de kansen en bedreigingen uit.

U wordt daarbij geholpen door co-referent Ruud Kessels, teamleider van Bex* online strategie. Hij laat voorbeelden zien van meer en minder geslaagde toepassingen van sociale communicatie (Web 2.0). Natuurlijk vragen we u om met ervaringen en inzichten uit uw eigen praktijk te komen. Na dit seminar heeft u een beeld van de bijzondere sociale effecten van de nieuwste Web 2.0 toepassingen en de patronen die daaraan ten grondslag liggen. Gastvrouw en discussieleidser is Jacqueline Grubben, eveneens van Bex*communicatie.

Published in: Self Improvement
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
940
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Bex*zomer academie 2009 - 'Wat hebben mensen online met elkaar te maken'

  1. 1. “Wat hebben mensen online met elkaar?”
  2. 2. Even voorstellenRuud Kessels Teamleider & senior online communicatieadviseur Bex*online strategiePeter Kerkhof Universitair Hoofddocent Communicatiewetenschap, Vrije Universiteit Amsterdam
  3. 3. De agendaTijdsindicatie Omschrijving14:00 - 14:10 Welkom, introductie van sprekers14.10 - 16.00 Presentatie ‘Wat hebben mensen online met elkaar te maken’ door Peter Kerkhof en Ruud Kessels16.00 - 16.30 Pauze16:30 - 17:15 Lagerhuis discussie aan de hand van stellingen17:15 - 17:45 Crowdsouring: co-creatie aan de hand van de opgedane kennis naar businesskansen17:45 - 18:00 Wrap up & borrel
  4. 4. Even iets uitproberen
  5. 5. Waar gaat de presentatie over?Ons leven in web 2.0Organisaties in web 2.0
  6. 6. Ons leven online Enkele cijfers• Wereldwijd: 6.710.029.070 mensen, waarvan 23.8% op Internet• Europa: 803.903.540 mensen, waarvan 48.9% op Internet• Nederland: 16.645.313 mensen, waarvan 82.9% op Internet grotendeels breedband Bron: http://www.internetworldstats.com/, 14 aug. 2009
  7. 7. Ons leven online Enkele cijfers
  8. 8. Ons leven online Enkele cijfers
  9. 9. Ons leven online Enkele cijfers
  10. 10. Ons leven online Enkele cijfers
  11. 11. Wat doen aldie mensen daar? Bron: Wave 4
  12. 12. Wat kopen we?
  13. 13. Waar doen we dat? Bron: Hyped.nl
  14. 14. Zijn we online anders dan offline?
  15. 15. Zelfontplooiing
  16. 16. Erkenning
  17. 17. Erkenning
  18. 18. Sociaal contact
  19. 19. Veiligheid
  20. 20. Lichamelijke behoeften
  21. 21. Lichamelijke behoeften
  22. 22. “We maken niet alleen gebruik van Internet, we leven in Internet”
  23. 23. Kan dat kwaad?
  24. 24. Zijn we anders online?• Online ongeremdheid – Negatief: flaming – Positief: opener
  25. 25. Wat zijn dande consequenties?
  26. 26. Gelukkig nietaltijd ONvriendelijk…
  27. 27. Effecten vanonline consumenten reviews
  28. 28. Organisaties in Web 2.0
  29. 29. Hoe het niet moet...
  30. 30. Maar hoe dan wel?• Cluetrain manifesto (1999): Markets are conversations
  31. 31. Prak%jkcasegemeente
Tilburg
  32. 32. Twi5er
account
 “Helemallwel”
  33. 33. Tweets
over
 de
mall
  34. 34. Hyves
account
“Helemallwel”
  35. 35. Hyves
blog
Helemallwel
  36. 36. YouTube
filmpjes
in
Helemallwel
  37. 37. Anderen
waren
ook
ac%ef…
  38. 38. 
Ook
buiten
Hyves…
  39. 39. Maar
alle
wegen
leidden
 uiteindelijk
naar
Rome
  40. 40. Overheidscampagne ‘veilig internetten’
  41. 41. Webcare“PR meets after sales”
  42. 42. Mogelijke doelen Herstel van vertrouwen in bedrijf & product Communicatie van klantcommitmentVermenselijking van het bedrijf Underdog effect Oordelen over klacht /klager
  43. 43. Hoe reageer je online op klachten?
  44. 44. BevindingenOnderzoek 1:• Backfire: klacht /klager wordt ernstiger als bedrijf reageert• Excuses beter dan weerspreken, maar niet beter dan geen reactie
  45. 45. BevindingenOnderzoek 2:1. Personaliseer het bedrijf! –menselijker toon –meer gecommuniceerde klant-commitment –minder underdog effect –behandeling wordt als eerlijker ervaren2. Vergoeding: beter dan excuses (maarbeperkt toepasbaar, en duurder)
  46. 46. Van klacht naar wow-ervaring
  47. 47. Conclusies• Het maakt uit of je reageert (maar lang niet op alle mogelijke reacties)• Het maakt veel uit hoe je reageert• Persoonlijk is (veel) beter
  48. 48. Koffietijd!
  49. 49. Lagerhuis debat
  50. 50. Stelling #1 “Berichten of reactiesplaatsen namens je bedrijf in social media doe je bij voorkeur anoniem”
  51. 51. Stelling #2 “Iedere organisatie dienttegenwoordig een online protocol te hebben en deze actief te hanteren en te controleren.”
  52. 52. Stelling #3 “Werkgevers mogenwerknemers ontslaan bij verkeerd gebruik van Social Media.”
  53. 53. Stelling #4”Internet legt het zenuwstelsel van organisaties bloot als het gaat om open, eerlijke en transparante communicatie. Integriteit en ethiek zijn daarom leidende principes voor het handelen van organisaties.”
  54. 54. Stelling #5 “Innovaties en new businessideeën komen over vijf jaar uit de crowd en niet van de afdeling New Business Development.”
  55. 55. Stelling #6“Merken die vermenselijken hebben de toekomst.”
  56. 56. Stelling #7“Webcare moet worden ondergebracht bij decommunicatieafdeling.”
  57. 57. Stelling #8“Het is té riskant voor Webcare medewerkers om persoonlijk herkenbaar te zijn.”
  58. 58. Stelling #9 “Bedrijven moeten hun inmenging in een sociaal platform binnen Hyvestot een minimum beperken.”
  59. 59. Stelling #10 “Je kunt tegenwoordig geenonderscheid meer maken tussen je persoonlijke en je zakelijke online leven. Zeker niet als communicatieprofessional.”
  60. 60. Crowdsourcing
  61. 61. Wat gaan we doen?
  62. 62. Wrap up
  63. 63. De conversatie gaat verder!LinkedIn groep ‘Wat hebben mensen online metelkaar te maken’Onze profielen: http://www.linkedin.com/in/ruudkessels http://www.linkedin.com/in/pkerkhof

×