Wobot краткое содержание исследования по банкам

1,836 views

Published on

Компания Wobot, специализирующаяся на стратегическом планировании работы с социальными медиа, в марте 2013 года провела исследование того, как пользователи говорят о банках. С помощью системы мониторинга социальных медиа Wobot (wobot.ru) были исследованы более 2-х миллионов сообщений, оценена их тональность, география, пол, возраст авторов, выделены ключевые темы, предложена стратегия дальнейшей работы для заказчика, а также разработан ряд рекомендаций по увеличению лояльности и известности бренда среди потенциальных клиентов. Вашему вниманию предлагается краткое описание проделанной работы.

Published in: Business
3 Comments
8 Likes
Statistics
Notes
  • @MikhailBrusov Спасибо, все ясно!
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Андрей, спасибо за вопросы.
    1. На слайде 4 отражены общие данные с накоплением, но слоями;
    2. Да, это нейтральные пользовательские отзывы, просто констатация какого-то факта;
    3. Несомненно, все относительно. В данном случае у Альфа-Банка недостаточно отзывов по сравнению со Связным. Бенчмарка как такового нет. Для разных отраслей разная норма отзывов.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Интересное исследование, коллеги. Данных кроме Альфы маловато и не видны содержательно проблемы, но методика все равно добротная. Пару вопросов:
    1. На 4 слайде графики без накопления?
    2. На 5 слайде у Сити отзывов много, а тональных относительно мало. Что это такое - событийные нейтральные безоценочные отзывы? Можно примеров парочку?
    3. На 5 сл у Альфы недостаточно отзывов - почти 50%. А достаточный уровень - это сколько и почему столько?
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
1,836
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
36
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
3
Likes
8
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Wobot краткое содержание исследования по банкам

  1. 1. Анализ банковскогосектора
  2. 2. Методология1162483294Альфа-банкСвязной-банкСитибанкПериод мониторинга 4.02 -10.02. 2013Три разных банка с точки зрения:имиджа и ЦА;присутствия в социальных сетях.Поисковый запрос(связной&банк)|связнойбанк|"связной-банк"|svyaznoybank|(svyaznoy&bank)|"svyaznoy-bank"(альфа&банк)|альфабанк|"альфа-банк"|alfabank|"alfa-bank"|(alfa&bank)"сити-банк"|ситибанк|(сити&банк)|citibank|"citi-bank"|(citi-bank)Количество упоминаний анализируемых банков2Упоминания будут проанализированыпо:• структуре упоминаний (отзывы, новости,пресс-релизы, чек-ины, спам)• динамике количества упоминаний занеделю по банкам• тональности (отношения пользователей каспектам взаимодействия с банками• тематике (по самым популярным темамотзывов пользователей)
  3. 3. Динамика упоминаний20515817215021516795102112 108524732 307439 456928 25 1405010015020025004.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013Альфа-банкСвязной-банкСитибанк3Альфа-банк - лидер по количеству его упоминаний у пользователей и Интернет-СМИ на протяжении всего рассматриваемого периода.
  4. 4. Типы упоминаний05010015020025004.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.201305010015020025004.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.201305010015020025004.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013Система электронныхденег Maxi Card перешлак «Альфа-банку».Информация о захватеАльфа-банком бизнес-центра на западе Москвы.10%45%45%9%71%20%Обсуждение банка «Связной» нафоруме Екатеринбург Он-Лайн (e1.ru).10%23%67%Информация о возможномвзыскании с клиентовСитибанка 13% подоходногоналога за «супербонусы».Рекомендации аналитиковСитибанка покупать акциикомпании AppleВсплеск негативныхотзывов о сервисах ипродуктах банка.Check-inОтзывыНовости, пресс-релизыПоиск «вменяемого»сотрудника Альфа-банка.4• Большой объем упоминаний Альфа-банка складываетсякак за счет отзывов, так и за счет новостей/ пресс-релизов (соотношение примерно одинаковое).• У Связного банка большая часть упоминаний –пользовательские отзывы (в основном на портале«Екатеринбург Он-Лайн» (e1.ru))• Пользователи Сити-банка менее склонны обсуждатьсвой банк в Сети. Большая часть сообщений –новостное и информационное освещение.
  5. 5. «Воронка» отзывов5%27%46%100%22%18%54%Позитивные отзывыТонально-окрашенныеОтзывыРелевантныеупоминания3%15%23%100%12%8%77%Позитивные отзывыТонально-окрашенныеОтзывыРелевантныеупоминания5%12%71%100%7%59%29%Позитивные отзывыТонально-окрашенныеОтзывыРелевантныеупоминанияНедостаточноеколичество отзывовНедостаточноеколичество отзывовМало эмоциональноокрашенных отзывовБольшое количествонегатива5
  6. 6. Репутационный индекс net sentiment-1,00-0,500,000,501,000% 10% 20% 30% 40%Доля тональных отзывовNetsentimentNet sentiment = (Neutral+ Positive - Negative) / Total0,10,2-0,20,0 0,10,70,9 0,80,80,70,31,00,20,1-0,5 -0,30,70,3-0,2-1,0-0,50,00,51,004.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013Альфа-банкСвязной-банкСитибанк0,790,04-0,01В среднем занеделюДинамика net sentiment6• Лучшие показатели индекса Net Sentiment убанка «Связной» - его индекс высокий напротяжении всего рассматриваемого периода.• «Ситибанк» характеризуется крайненестабильной динамикой индекса Net Sentiment.• У «Альфа– банка» показатели индекса стабильнонизкие, а значит высока доля отрицательныхмнений пользователей по сравнению снейтральными и позитивными оценками.
  7. 7. Тональность на разных площадках719213120 20 40 60 80 100twitter.comvk.comlivejournal.comkpmmersant.uagoogle.combanki.rue1.ruдругое7211020 20 40 60 80 100twitter.comvk.comlivejournal.comkpmmersant.uagoogle.combanki.rue1.ruдругое5113110 50 100twitter.comvk.comlivejournal.comkpmmersant.uagoogle.combanki.rue1.ruдругое
  8. 8. 16%16%7%1%,0%20,0%40,0%60,0%80,0%100,0%интернет-банккартаденежныйпереводбонусы3%61%10%1%,0%20,0%40,0%60,0%80,0%100,0%интернет-банккартаденежныйпереводбонусы4%48%4%5%,0% 50,0% 100,0%интернет-банккартаденежныйпереводбонусыОтзывы о продуктах0,11Данные в % от количества отзывов по каждому банку0,04-0,2400,02-0,710,730,76-0,33Net sentiment8Для пользователей «Альфа-банка» продукты «Интернет-банк» и «Карта» являются самыми популярными темами ихотзывов, при этом данные темы несут положительную тональность. Продукт «Денежный перевод» имеет меньшуюзначимость, однако он больше связан с негативными отзывами.Темы «Карта» и «Денежный перевод» популярны в отзывах «Ситибанка», при этом продукт «Денежный перевод»имеет высокое отрицательное значение индекса Net Sentiment.Тема «Карта» является самой часто встречаемой в отзывах, касающихся банка Связной, при этом такие отзывывысокую позитивную окраску. Тема «Денежный перевод» имеет отрицательное значение оценок пользователей. Тема«Бонусы» в отличие от других банков значима для пользователей банка «Связной».
  9. 9. Отзывы о точках касания13%8%7%% 20% 40% 60% 80% 100%банкоматофисколл-центр1%3%4%% 20% 40% 60% 80% 100%банкоматофисколл-центр1%7%1%% 20% 40% 60% 80% 100%банкоматофисколл-центр-0,55Данные в % от количества отзывов по каждому банку-0,3890,13«Альфа-банк» как банк с наиболее разветвленной структурой обслуживания вызываетактивную эмоциональную реакцию пользователей при их взаимодействии. Только у Альфа-банка «точки касания» пользователя и банка обсуждаются с такой же частотой, что ипродукты. При этом, офисы и банкоматы несут отрицательные значения индекса NetSentiment.«Точки касания» «Ситибанка» и банка «Связной» практически не вызываютэмоционально окрашенной реакции пользователей.
  10. 10. ВыводыДинамика. Альфа-банк - лидер по количеству его упоминаний у пользователей и Интернет-СМИ на протяжении всего рассматриваемого периода.Структура отзывов. В отличие от Альфа-банка, где высока доля как отзывов, так и новостей/пресс-релизов, у банка «Связной» большая часть упоминаний – пользовательские отзывы, а уСити-банка большая часть сообщений – новостное и информационное освещение.Тональность. Лучшие показатели позитивного отношения пользователей у банка «Связной»,показатели индекса Net Sentiment неблагоприятны для «Альфа-банк» и «Ситибанк»Тематика. В качестве самых популярных тем, которые встречаются в отзывах пользователей –это банковские продукты, такие как «интернет-банк», «карта», «денежный перевод» и«бонусы», а также точки касания пользователя и банка – «банкоматы», «офис» и «колл-центр».• Для пользователей «Альфа-банка» продукты «Интернет-банк» и «Карта» являются самыми популярными темами ихотзывов.• Темы «Карта» и «Денежный перевод» популярны в отзывах «Ситибанка.• Тема «Карта» является самой часто встречаемой в отзывах, касающихся банка Связной, при этом тема «Бонусы» вотличие от других банков значима для пользователей банка «Связной».• Только у «Альфа-банка» «точки касания» пользователя и банка обсуждаются с такой же частотой, что и продукты.При этом, офисы и банкоматы несут отрицательные значения индекса Net Sentiment.10

×