nps клиентский сервис

1. ИССЛЕДОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
БЕЛОРУССКИХ БАНКОВ (NPS)
Infobank.by 2016Минск

2. NetPromoterScore или NPS
 Метрика лояльности клиентов, которая прогнозирует
вероятность того, что клиент повторно купит что-либо
у Вас или порекомендует Вашу компанию другу.
 Один основной вопрос:
- Насколько вероятно, что Вы порекомендуете этот
банк другу или коллеге? (от 0 до 10)
 Два уточняющих :
- Почему вы поставили такую оценку?
- Что необходимо сделать, чтобы в следующий раз вы
поставили 10?

3. Кого, где и когда ?
 Мы опросили 2 157 клиентов 22-х белорусских
банков
 Опрашивались все клиенты, без сегментации
 Опрос происходил в г. Минске рядом с
центральными или крупными отделениями банков
 Время опроса – август-сентябрь 2016 г.
 Последние анкеты мы обработали только вчера 

4. Что не любят клиенты банков ?
Высокая процентная ставка по кредитным продуктам, низкое
качество обслуживания, а также малая филиальная сеть,
неудобное расположение отделений, небольшое количество
банкоматов.
 Долгое ожидание
 Посмотрели как на пустое место
 Сотрудники делать ничего не хотели
 Пофигистическое отношение
 Чувство, что никто не работает
 Злые
 Невежливые
 Кроме персонала все хорошо

5. Что нравится клиентам банков ?
В основном это отношение сотрудников, скорость
работы и удобное расположение
 Хороший персонал, перезванивают
 Удобное расположение
 Хорошее обслуживание
 Работают как друзья
 Вопросы решаются быстро
 Обращался с проблемой все быстро уладили

6. Чего хотят клиенты ?
 Снижение ставок по кредитам и увеличение – по депозитам 
 Снижение стоимости РКО
 Более вежливое отношение к себе
 Быстрое обслуживание
 Создание комфортных условий обслуживания: начиная от
удобной парковки и достаточного количества мест ожидания
в очереди и заканчивая наличием электронной очереди и
администратора в отделении.
Критики высказывают больше пожеланий по изменению банка
Промоутеры и критики одинаково активно комментируют качество
обслуживания в банке, клиентами которых они являются
У нейтралов как правило все в пределах ожиданий, все
устраивает, но рекомендовать не хотят

7. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Паритетбанк
Беларусбанк
Банк ВТБ
Белинвестбанк
Альфа-Банк
Абсолютбанк
БПС-Сбербанк
МТБанк
Евроторгинвест…
Белагропромбанк
БТА Банк
Банк Москва-…
Технобанк
Банк БелВЭБ
РРБ-Банк
Цептер Банк
Идея Банк
Приорбанк
Белгазпромбанк
Франсабанк
БНБ-Банк
БСБ Банк
Процентное соотношение промоутеров, нейтралов и критиков
% промоутеров % критиков % нейтралов

8. Расчет NPS

10. Банк NPS
Среднее арифметическое
значение
Паритетбанк -38 5,130
Беларусбанк -29 5,880
Банк ВТБ 2 6,770
Белинвестбанк 7 6,960
Альфа-Банк 9 6,960
Абсолютбанк 12 7,050
БПС-Сбербанк 16 7,230
МТБанк 19 7,358
Евроторгинвестбанк 24 7,614
Белагропромбанк 25 7,660
БТА Банк 28 7,675
Банк Москва-Минск 32 7,914
Технобанк 36 7,940
Банк БелВЭБ 37 7,975
РРБ-Банк 38 8,035
Цептер Банк 39 8,245
Идея Банк 44 8,350
Приорбанк 54 8,370
Белгазпромбанк 55 8,390
Франсабанк 57 8,500
БНБ-Банк 57 8,735
БСБ Банк 70 8,930

11. Сравним ?
 Средний NPS (RUS) – 30 пунктов.
 Средний NPS (BY) – 27 пунктов.
 Промоутеры (RUS) – 51 %
 Промоутеры (BY) – 50,44 %
 Критики (RUS) – 21 %
 Критики (BY) – 23,58 %
Источник: Лояльность клиентов российским банкам: индекс NPS МОСКВА, 19 августа 2016 года НАФИ

12. Нужна информация по Вашему банку ?
Обращайтесь:
г. Минск, ул. Скрыганова, 6а пом.25 оф. 27
Е-mail: mail@infobank.by
тел.гор. +375-17-256-17-70 (71,72)
тел. моб. +375 (29) 662-05-69 velcom
Спасибо за внимание !
Вячеслав Быковский