Hotel Villa Rosa: Quando la Tradizione incontra l’Innovazione | Casi di Successo del Turismo 2.0

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  • 1. Hotel Villa Rosa: Quando la Tradizione incontral’Innovazione | Casi di Successo del Turismo 2.0 |Formazione Turismohttp://www.formaz ioneturismo.com/in- evidenz a/hotel- villa- rosa- quando- la- tradiz ione- incontra- l’innovaz ione- casi- di-successo- del- turismo- 2- 0 March 6, 2013Eccoci un’altra volta con le nostre Top St ories: interviste e storie narrate direttamente daiprotagonisti, direttori d’albergo, receptionist, responsabili Booking e Revenue Management.Per confrontarci con diverse esperienze e diversi modi di gestire le problematiche quotidiane,anche grazie agli strumenti del Web e del Social Networking.Riassumiamo quindi le nostre Rubriche: l’appuntamento settimanale di “Turismo 2.0 Navigandosi impara” e la rubrica “Casi di Successo del Turismo 2.0”, on-line la prima settimana di ognimese.Muse Comunicazione intervista Livio Lazzari, il direttore dell’Hotel Villa Rosa, dalla lungaesperienza e alla guida di un delizioso 3 stelle vicinissimo alla Stazione di Trastevere e a duepassi dal Gianicolo.Questa volta l’incontro è più “reale”, comodamente seduti sulle poltrone in pelle delle luminosearee comuni dell’Hotel, alle prese con un buon caffè.Muse Comunicazione:Gentile Livio, grazie per aver dato la sua disponibilità per un’intervista. Ci racconta qualcosadella sua storia personale e delle tappe del suo percorso?Livio Lazzari:Grazie a voi e a FormazioneTurismo.com che ospita la nostra chiacchierata!La mia esperienza nel settore alberghiero inizia molti anni fa, quando casualmente cominciai alavorare in una struttura tre stelle nel centro di Roma nel 1974. Fu amore a prima vista.Sono convinto che questo lavoro, per poter essere svolto nel modo migliore, deve essereamato perché l’ospitalità è qualcosa di molto impegnativo, anche in considerazione dellavarietà e delle persone con le quali si ha modo di venire a contatto.Dall’inizio della mia carriera ad oggi, molte cose sono cambiate.All’epoca usavamo molta carta, infatti tutto veniva gestito manualmente. Ma già dal 1979, caporicevimento, all’Hotel Midas Palace, si sentì la necessità di cambiare qualcosa. La direzionedell’albergo pensò d’introdurre l’informatica per la gestione delle principali funzioni al repartoricevimento, della main courante e del booking cartaceo.La svolta, con l’utilizzo di strumenti innovativi e tecnologici, fu difficile soprattutto per la partedella formazione e dell’affiancamento al personale. Figuratevi che allora alcuni portieri “veterani”rifiutavano addirittura di utilizzare le calcolatrici elettriche per “far di conto”…Avevamo visto giusto: nel giro di pochi anni la maggior parte delle software house svilupparonoprogrammi specifici per la gestione alberghiera.Dopo: start up dell’Aldrovandi Palace di Roma; dieci anni di gestione di un albergo ai confini delleprovince di Roma e Viterbo; direzione del Claridge nel 1998.Erano gli anni in cui si cominciava a parlare prima di yield e poi di revenue management,copiando questo processo dalle compagnie aeree. Se non ricordo male fu l’America Airlines laprima ad utilizzare questa tecnica, per ottimizzare le vendite.Infatti aderimmo anche alla Utell International, per rappresentarci sul web e quindi ad utilizzarenet rez per la gestione delle tariffe e della disponibilità.
  • 2. Poi in Toscana con la Royal Demeure e in Sardegna con la ITI Hotels. Dopo tanto “peregrinare”decisi di tornare a Roma accettando la direzione del Villa Rosa.Muse Comunicazione:Grazie per questo lungo ed interessante racconto!Ci presenta a questo punto l’Hotel Villa Rosa di Roma? Sarebbe interessante individuare i puntidi forza dell’hotel e le relative strategie di ottimizzazione attraverso al Web.Livio Lazzari:È un albergo tre stelle ubicato nei pressi della stazione ferroviaria “Trastevere”, non distantedall’omonimo antico quartiere di Roma. Al mio arrivo l’Albergo era stato da poco preso ingestione dall’attuale Società.Le condizioni delle stanze non erano delle migliori, in quanto le precedenti gestioni non avevanoinvestito per la ristrutturazione.L’attuale società invece, nonostante la crisi che sta attraversando il settore alberghiero, hainvestito nella qualità dell’accoglienza e nel Visual della Location, ristrutturando tutte le camere,dotandole anche di ulteriori comfort.Scelta vincente. Infatti i risultati di esercizio si sono mantenuti molto vicini a quelli del periodopre-2008.L’ubicazione dell’albergo, anche se semicentrale, è senz’altro apprezzata dalla clientela siaitaliana che straniera. Principalmente per la possibilità di raggiungere con i mezzi pubblici imaggiori siti d’interesse turistico e culturale.È inoltre molto gradita la tranquillità della Location e la vicinanza con quel delizioso polmoneverde che è il Gianicolo.Il marketing plan del Villa Rosa si base su una percentuale di camere destinate a gruppi di turistied il resto con clientela individuale: Business e Leisure.Per la clientela Gruppi abbiamo stipulato contratti con Tour Operators, adottando soluzioniclassiche.Per la clientela Individuale oltre a convenzioni stipulate con aziende presenti in zona, ciaffidiamo al Web Marketing.E qui entra in gioco un accurato rif aciment o del websit e, risalente al 2009.Abbiamo realizzato un sito in linea con i nostri Target , lavorando molto sulla mappatura delleparole chiave, per ottimizzare il posizionament o nat urale.Cercando di rassicurare gli utenti sulla vicinanza ai principali centri di attrazione culturale edartistica della città.Abbiamo lavorato molto sulle mappe, con un buon lavoro su Google (ndr Local Business diGoogle).Ed abbiamo evidenziato la raggiungibilità di molte Location importanti, con la nostra paginaDintorni di Roma – Trastevere.In questo modo abbiamo sot t olineat o la semi-cent ralit à della nost ra posizione, maabbiamo anche f ornit o inf ormazioni ut ili, che sono molto apprezzate e che ci hanno ancheaiutato molto in un posizionamento su un’utenza mirata e qualificata.Il sito è dinamico e ci permette di inserire of f ert e e pacchet t i, f ornendo cont enut i f reschied aggiornat i.Inolt re abbiamo un Booking On-line, visibile, usabile, strumento elastico ed eclettico che ciconsente un buon lavoro di gestione delle tariffe delle camere.Muse Comunicazione:Quali sono le opportunità di fare Ricettività in una location come Roma? E quali a suo avviso irischi?
  • 3. Livio Lazzari:Specialmente per quanto riguarda il mercato Leisure, Roma è una città che attira sempremoltissimo.L’attuale crisi è da imputare soprattutto alla mancanza, negli ultimi anni, della presenza diclientela proveniente dagli Stati Uniti e dal Giappone. Questi mercati hanno sempre predilettoalberghi centrali, o comunque ubicati sulla riva est del Tevere. Questa tipologia di alberghi,specialmente di categoria 4 stelle e spesso con un elevato numero di camere disponibili, si ètrovata costretta a rivedere le proprie tariffe. Per concorrere con gli alberghi di categoriainferiore.Muse Comunicazione:Si, ma come fate a sfruttare le opportunità e i vostri punti di forza e a combattere leproblematiche attraverso il vostro sito web?Livio Lazzari:Sul mercato romano, per contenere le tariffe, nella maggior parte dei casi, si è ricorso ad unadrastica diminuzione del servizio offerto.Questo significa che anche le aziende di categoria e dimensioni più ridotte hanno dovutoadeguare le tariffe, in base all’offerta generale. Unica arma che hanno potuto utilizzare percombattere la concorrenza, oltre alla presenza nelle Fiere di settore e partecipazione a WorkShop mirati, è l’impegno costante alla cust omer care e alla f idelizzazione del Client e,rendendo il più piacevole possibile il soggiorno dei propri Ospiti.E’ sempre più economico mantenere un Cliente piuttosto che doverne cercare di nuovi. Inoltre ilCliente soddisfatto del servizio ricevuto, tende al passa-parola (nota forma di pubblicità acosto zero).Noi abbiamo puntato sulle strategie di Web Marketing, mixate a tecniche più classiche, legatealla nostra esperienza.Offriamo quindi proposte concorrenziali, cercando attraverso il sito web di proporre,posizionandole in modo mirato, of f ert e accat t ivant i ed int eressant i per i nost ri pot enzialiclient i.Cerchiamo, soprat t ut t o on-line, di met t ere a f rut t o i nost ri punt i di eccellenza. Lat ranquillit à della Locat ion; il cost o abbordabile, la comodit à nell’ut ilizzo dei mezzipubblici, l’accoglienza sempre curat a.Muse Comunicazione:Siamo d’accordo sulla crisi che dal 2008 si sta dilatando, con alti e bassi, sino a questi giorni. Maa Roma, con la beatificazione del Papa, i molteplici eventi di rilievo internazionale, l’altastagione in cui ci troviamo, si può ancora parlare di crisi del settore? Se si, in che modo lacomunicazione on-line può diventare uno strumento utile a controbatterla?Livio Lazzari:Per quanto riguarda il recente evento della beatificazione di Papa Giovanni Paolo II,contrariamente a quanto si è detto, per gli alberghi di Roma, è stato un fiasco.Infatti la maggior parte degli Hotel della città, indipendentemente dalla categoria, sono rimasticon numerose camere invendute.Ci sono stati moltissimi fedeli in pellegrinaggio, notoriamente senza grandi disponibilitàeconomiche, giunti a Roma con viaggi organizzati dai Tour Operator, con permanenza di unsolo giorno e spostamento notturno.Questa affluenza a Roma, prevedendo una notevole confusione nella Città, ha scoraggiato chiavrebbe scelto Roma, per passare un week-end di piacere.Insomma: Tanto rumore per nulla…Certamente comunicando on-line i nost ri messaggi, le nost re st orie, condividendo
  • 4. Certamente comunicando on-line i nost ri messaggi, le nost re st orie, condividendoinf ormazioni e of f rendo pacchet t i mirat i alle esigenze del nost ro Target , stiamolavorando sodo per controbatterla con tutte le strategie e gli strumenti possibili.Muse Comunicazione:Ora che la nuova release del vostro sito è realizzata, ci puoi raccontare i risultati conseguiti e lesue performances?Livio Lazzari:Un sit o dinamico, ben posizionat o, con inf ormazioni ut ili ed at t rat t ive, è la base essenzialeper il nostro lavoro.La gest ione del web market ing assume sempre di più un’importanza fondamentale per f arebusiness.Infatti moltissime persone, avendo intenzione di effettuare un viaggio, usano navigare perscoprire le offerte più convenienti.Il sit o st a f acendo eccellent i numeri in visit e, pagine visit at e e f at t urat o da BookingEngine.Riceviamo molte visite da SmartPhone, tra il 7 e il 10% degli accessi al nostro sito, e stiamosinceramente valutando l’importanza di un versione per tali dispositivi Mobile.Muse Comunicazione:Veniamo ad un argomento molto attuale: parliamo di Revenue Management. In che modo e conquali strategie la applicate, con gli strumenti che il web mette a disposizione?Livio Lazzari:Il nostro sforzo si concentra su un continuo aggiornamento delle tariffe, facendo un’accurataanalisi della situazione del mercato e sulle strategie tariffarie che stanno applicando i nostricompetitors.Praticamente il Revenue Management.Noi utilizziamo t ut t e le pot enzialit à of f ert e dal websit e, con le offerte, i pacchetti e i LastMinute e con lo strumento del Booking On-line, che ci consente di gestire in modo mirato efunzionale le tariffe in base alle nostre disponibilità e alle esigenze contingenti e proiettive delMercato.Muse Comunicazione:Quanto sono importanti oggi le recensioni dei clienti? In quale misura il parere dei vostri ospitiviene considerato?Livio Lazzari:Una percentuale altissima di viaggiatori, prima di decidere di prenotare un albergo piuttosto cheun altro, si affida alle recensioni lasciate su internet.Specialmente consultando TripAdvisor. E a volte queste osservazioni possono ancheoltrepassare il confine tra una critica onesta e una infondata, o addirittura falsa.Fortunatamente si parla e si scrive sempre di più della fondatezza delle recensioni su questocanale, provvedendo a disciplinare queste informazioni, in modo che le false recensionivengano condannate con pesanti multe.Quindi è ovvio che sarebbe preferibile avere soltanto recensioni positive, ma qualche voltaanche quelle negative possono rivelarsi non del tutto dannose. L’importante è che il lettore,valuti le recensioni nella loro totalità. Recentemente alcuni studiosi hanno dimostrato chel’utente legge con fiducia soprattutto i commenti positivi, che riportano però qualche piccolacritica o suggerimento.Speriamo che ci sia sempre più equilibrio, nell’ambito, che reputo importantissimo, del parere deinostri ospiti.
  • 5. Muse Comunicazione:Questa è una domanda che facciamo a tutti i nostri interlocutori: Che cosa non può mancare inun buon sito web di un Hotel?Livio Lazzari:Cerco di dare di getto la mia personale lista, delle cose che non possono mancare.Eccola:• Il nostro prodotto e le nostre offerte devono essere ben posizionat i e visibili il più possibile.Non nascondiamo le informazioni. Tutto a portata di mano.• Il sito web deve essere performante ed ot t imizzat o per il posizionament o sui principalimotori di Ricerca.• Ci dev’essere la possibilità di inserire sempre nuove of f ert e accat t ivant i.• Occorre pensare molto bene ai nostri Target, a chi parliamo, chi stiamo andando a “colpire”con le nostre proposte: diversificando l’offerta, cerchiamo d’int eressare il maggior numerodi ut ent i.• Dobbiamo dare la possibilità al cliente di prenot are velocement e la sua camera, per nonrischiare che prenoti tramite altri canali che ci rappresentano, ma sono molto più onerosi per noie soprattutto non gestiscono direttamente il nostro Brand On-line, o peggio di rivolgersi ad unnostro concorrente.• Occorre offrire un’immagine veritiera dell’hotel, attraverso t est i descrit t ivi ed int eressant i,immagini f ot ograf iche di qualit à, informazioni utili con mappe e percorsi.Muse Comunicazione:Stiamo concludendo. Vuole aggiungere qualcosa? E soprattutto cosa consiglia ai tuoi colleghialla luce dei vostri risultati?Livio Lazzari:Consigli? Una parola grossa! Voglio solo suggerire d’incrementare gli strumenti per agire con ilweb marketing.In questo periodo esistono tecniche che debbono per lo meno essere analizzate e valutate,quali l’e-mail marketing e soprattutto il Social Networking.Pensiamo anche ai nuovi strumenti marketing che ci vengono offerti dai Shopping Site o gruppid’acquisto, quali ad esempio Groupon.Ringraziamo Livio Lazzari, per aver condiviso strategie, esperienze e spunti di lavoro,direttamente dalla delicata e romantica Location del Villa Rosa…Lascia il tuo commento oppure scrivici a info@musecomunicazione.it.Se gradisci farti intervistati, saremo lieti di mettere in condivisione la tua storia.Non perdete il post della prossima settimana, quarta puntata dei nostri ormai famosi “6 passi…per arrivare al successo on-line!”A presto!Nicoletta Polliotto Muse Comunicazione ® è una Web Media Agency specializzata in analisi,pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il settore Hotellerie e lePMI in genere. Puoi contattarci a info@musecomunicazione.it