1. Hotel Villa Rosa: Quando la Tradizione incontra
l’Innovazione | Casi di Successo del Turismo 2.0 |
Formazione Turismo
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successo- del- turismo- 2- 0
March 6, 2013
Eccoci un’altra volta con le nostre Top St ories: interviste e storie narrate direttamente dai
protagonisti, direttori d’albergo, receptionist, responsabili Booking e Revenue Management.
Per confrontarci con diverse esperienze e diversi modi di gestire le problematiche quotidiane,
anche grazie agli strumenti del Web e del Social Networking.
Riassumiamo quindi le nostre Rubriche: l’appuntamento settimanale di “Turismo 2.0 Navigando
si impara” e la rubrica “Casi di Successo del Turismo 2.0”, on-line la prima settimana di ogni
mese.
Muse Comunicazione intervista Livio Lazzari, il direttore dell’Hotel Villa Rosa, dalla lunga
esperienza e alla guida di un delizioso 3 stelle vicinissimo alla Stazione di Trastevere e a due
passi dal Gianicolo.
Questa volta l’incontro è più “reale”, comodamente seduti sulle poltrone in pelle delle luminose
aree comuni dell’Hotel, alle prese con un buon caffè.
Muse Comunicazione:
Gentile Livio, grazie per aver dato la sua disponibilità per un’intervista. Ci racconta qualcosa
della sua storia personale e delle tappe del suo percorso?
Livio Lazzari:
Grazie a voi e a FormazioneTurismo.com che ospita la nostra chiacchierata!
La mia esperienza nel settore alberghiero inizia molti anni fa, quando casualmente cominciai a
lavorare in una struttura tre stelle nel centro di Roma nel 1974. Fu amore a prima vista.
Sono convinto che questo lavoro, per poter essere svolto nel modo migliore, deve essere
amato perché l’ospitalità è qualcosa di molto impegnativo, anche in considerazione della
varietà e delle persone con le quali si ha modo di venire a contatto.
Dall’inizio della mia carriera ad oggi, molte cose sono cambiate.
All’epoca usavamo molta carta, infatti tutto veniva gestito manualmente. Ma già dal 1979, capo
ricevimento, all’Hotel Midas Palace, si sentì la necessità di cambiare qualcosa. La direzione
dell’albergo pensò d’introdurre l’informatica per la gestione delle principali funzioni al reparto
ricevimento, della main courante e del booking cartaceo.
La svolta, con l’utilizzo di strumenti innovativi e tecnologici, fu difficile soprattutto per la parte
della formazione e dell’affiancamento al personale. Figuratevi che allora alcuni portieri “veterani”
rifiutavano addirittura di utilizzare le calcolatrici elettriche per “far di conto”…
Avevamo visto giusto: nel giro di pochi anni la maggior parte delle software house svilupparono
programmi specifici per la gestione alberghiera.
Dopo: start up dell’Aldrovandi Palace di Roma; dieci anni di gestione di un albergo ai confini delle
province di Roma e Viterbo; direzione del Claridge nel 1998.
Erano gli anni in cui si cominciava a parlare prima di yield e poi di revenue management,
copiando questo processo dalle compagnie aeree. Se non ricordo male fu l’America Airlines la
prima ad utilizzare questa tecnica, per ottimizzare le vendite.
Infatti aderimmo anche alla Utell International, per rappresentarci sul web e quindi ad utilizzare
net rez per la gestione delle tariffe e della disponibilità.

2. Poi in Toscana con la Royal Demeure e in Sardegna con la ITI Hotels. Dopo tanto “peregrinare”
decisi di tornare a Roma accettando la direzione del Villa Rosa.
Muse Comunicazione:
Grazie per questo lungo ed interessante racconto!
Ci presenta a questo punto l’Hotel Villa Rosa di Roma? Sarebbe interessante individuare i punti
di forza dell’hotel e le relative strategie di ottimizzazione attraverso al Web.
Livio Lazzari:
È un albergo tre stelle ubicato nei pressi della stazione ferroviaria “Trastevere”, non distante
dall’omonimo antico quartiere di Roma. Al mio arrivo l’Albergo era stato da poco preso in
gestione dall’attuale Società.
Le condizioni delle stanze non erano delle migliori, in quanto le precedenti gestioni non avevano
investito per la ristrutturazione.
L’attuale società invece, nonostante la crisi che sta attraversando il settore alberghiero, ha
investito nella qualità dell’accoglienza e nel Visual della Location, ristrutturando tutte le camere,
dotandole anche di ulteriori comfort.
Scelta vincente. Infatti i risultati di esercizio si sono mantenuti molto vicini a quelli del periodo
pre-2008.
L’ubicazione dell’albergo, anche se semicentrale, è senz’altro apprezzata dalla clientela sia
italiana che straniera. Principalmente per la possibilità di raggiungere con i mezzi pubblici i
maggiori siti d’interesse turistico e culturale.
È inoltre molto gradita la tranquillità della Location e la vicinanza con quel delizioso polmone
verde che è il Gianicolo.
Il marketing plan del Villa Rosa si base su una percentuale di camere destinate a gruppi di turisti
ed il resto con clientela individuale: Business e Leisure.
Per la clientela Gruppi abbiamo stipulato contratti con Tour Operators, adottando soluzioni
classiche.
Per la clientela Individuale oltre a convenzioni stipulate con aziende presenti in zona, ci
affidiamo al Web Marketing.
E qui entra in gioco un accurato rif aciment o del websit e, risalente al 2009.
Abbiamo realizzato un sito in linea con i nostri Target , lavorando molto sulla mappatura delle
parole chiave, per ottimizzare il posizionament o nat urale.
Cercando di rassicurare gli utenti sulla vicinanza ai principali centri di attrazione culturale ed
artistica della città.
Abbiamo lavorato molto sulle mappe, con un buon lavoro su Google (ndr Local Business di
Google).
Ed abbiamo evidenziato la raggiungibilità di molte Location importanti, con la nostra pagina
Dintorni di Roma – Trastevere.
In questo modo abbiamo sot t olineat o la semi-cent ralit à della nost ra posizione, ma
abbiamo anche f ornit o inf ormazioni ut ili, che sono molto apprezzate e che ci hanno anche
aiutato molto in un posizionamento su un’utenza mirata e qualificata.
Il sito è dinamico e ci permette di inserire of f ert e e pacchet t i, f ornendo cont enut i f reschi
ed aggiornat i.
Inolt re abbiamo un Booking On-line, visibile, usabile, strumento elastico ed eclettico che ci
consente un buon lavoro di gestione delle tariffe delle camere.
Muse Comunicazione:
Quali sono le opportunità di fare Ricettività in una location come Roma? E quali a suo avviso i
rischi?

3. Livio Lazzari:
Specialmente per quanto riguarda il mercato Leisure, Roma è una città che attira sempre
moltissimo.
L’attuale crisi è da imputare soprattutto alla mancanza, negli ultimi anni, della presenza di
clientela proveniente dagli Stati Uniti e dal Giappone. Questi mercati hanno sempre prediletto
alberghi centrali, o comunque ubicati sulla riva est del Tevere. Questa tipologia di alberghi,
specialmente di categoria 4 stelle e spesso con un elevato numero di camere disponibili, si è
trovata costretta a rivedere le proprie tariffe. Per concorrere con gli alberghi di categoria
inferiore.
Muse Comunicazione:
Si, ma come fate a sfruttare le opportunità e i vostri punti di forza e a combattere le
problematiche attraverso il vostro sito web?
Livio Lazzari:
Sul mercato romano, per contenere le tariffe, nella maggior parte dei casi, si è ricorso ad una
drastica diminuzione del servizio offerto.
Questo significa che anche le aziende di categoria e dimensioni più ridotte hanno dovuto
adeguare le tariffe, in base all’offerta generale. Unica arma che hanno potuto utilizzare per
combattere la concorrenza, oltre alla presenza nelle Fiere di settore e partecipazione a Work
Shop mirati, è l’impegno costante alla cust omer care e alla f idelizzazione del Client e,
rendendo il più piacevole possibile il soggiorno dei propri Ospiti.
E’ sempre più economico mantenere un Cliente piuttosto che doverne cercare di nuovi. Inoltre il
Cliente soddisfatto del servizio ricevuto, tende al passa-parola (nota forma di pubblicità a
costo zero).
Noi abbiamo puntato sulle strategie di Web Marketing, mixate a tecniche più classiche, legate
alla nostra esperienza.
Offriamo quindi proposte concorrenziali, cercando attraverso il sito web di proporre,
posizionandole in modo mirato, of f ert e accat t ivant i ed int eressant i per i nost ri pot enziali
client i.
Cerchiamo, soprat t ut t o on-line, di met t ere a f rut t o i nost ri punt i di eccellenza. La
t ranquillit à della Locat ion; il cost o abbordabile, la comodit à nell’ut ilizzo dei mezzi
pubblici, l’accoglienza sempre curat a.
Muse Comunicazione:
Siamo d’accordo sulla crisi che dal 2008 si sta dilatando, con alti e bassi, sino a questi giorni. Ma
a Roma, con la beatificazione del Papa, i molteplici eventi di rilievo internazionale, l’alta
stagione in cui ci troviamo, si può ancora parlare di crisi del settore? Se si, in che modo la
comunicazione on-line può diventare uno strumento utile a controbatterla?
Livio Lazzari:
Per quanto riguarda il recente evento della beatificazione di Papa Giovanni Paolo II,
contrariamente a quanto si è detto, per gli alberghi di Roma, è stato un fiasco.
Infatti la maggior parte degli Hotel della città, indipendentemente dalla categoria, sono rimasti
con numerose camere invendute.
Ci sono stati moltissimi fedeli in pellegrinaggio, notoriamente senza grandi disponibilità
economiche, giunti a Roma con viaggi organizzati dai Tour Operator, con permanenza di un
solo giorno e spostamento notturno.
Questa affluenza a Roma, prevedendo una notevole confusione nella Città, ha scoraggiato chi
avrebbe scelto Roma, per passare un week-end di piacere.
Insomma: Tanto rumore per nulla…
Certamente comunicando on-line i nost ri messaggi, le nost re st orie, condividendo

4. Certamente comunicando on-line i nost ri messaggi, le nost re st orie, condividendo
inf ormazioni e of f rendo pacchet t i mirat i alle esigenze del nost ro Target , stiamo
lavorando sodo per controbatterla con tutte le strategie e gli strumenti possibili.
Muse Comunicazione:
Ora che la nuova release del vostro sito è realizzata, ci puoi raccontare i risultati conseguiti e le
sue performances?
Livio Lazzari:
Un sit o dinamico, ben posizionat o, con inf ormazioni ut ili ed at t rat t ive, è la base essenziale
per il nostro lavoro.
La gest ione del web market ing assume sempre di più un’importanza fondamentale per f are
business.
Infatti moltissime persone, avendo intenzione di effettuare un viaggio, usano navigare per
scoprire le offerte più convenienti.
Il sit o st a f acendo eccellent i numeri in visit e, pagine visit at e e f at t urat o da Booking
Engine.
Riceviamo molte visite da SmartPhone, tra il 7 e il 10% degli accessi al nostro sito, e stiamo
sinceramente valutando l’importanza di un versione per tali dispositivi Mobile.
Muse Comunicazione:
Veniamo ad un argomento molto attuale: parliamo di Revenue Management. In che modo e con
quali strategie la applicate, con gli strumenti che il web mette a disposizione?
Livio Lazzari:
Il nostro sforzo si concentra su un continuo aggiornamento delle tariffe, facendo un’accurata
analisi della situazione del mercato e sulle strategie tariffarie che stanno applicando i nostri
competitors.
Praticamente il Revenue Management.
Noi utilizziamo t ut t e le pot enzialit à of f ert e dal websit e, con le offerte, i pacchetti e i Last
Minute e con lo strumento del Booking On-line, che ci consente di gestire in modo mirato e
funzionale le tariffe in base alle nostre disponibilità e alle esigenze contingenti e proiettive del
Mercato.
Muse Comunicazione:
Quanto sono importanti oggi le recensioni dei clienti? In quale misura il parere dei vostri ospiti
viene considerato?
Livio Lazzari:
Una percentuale altissima di viaggiatori, prima di decidere di prenotare un albergo piuttosto che
un altro, si affida alle recensioni lasciate su internet.
Specialmente consultando TripAdvisor. E a volte queste osservazioni possono anche
oltrepassare il confine tra una critica onesta e una infondata, o addirittura falsa.
Fortunatamente si parla e si scrive sempre di più della fondatezza delle recensioni su questo
canale, provvedendo a disciplinare queste informazioni, in modo che le false recensioni
vengano condannate con pesanti multe.
Quindi è ovvio che sarebbe preferibile avere soltanto recensioni positive, ma qualche volta
anche quelle negative possono rivelarsi non del tutto dannose. L’importante è che il lettore,
valuti le recensioni nella loro totalità. Recentemente alcuni studiosi hanno dimostrato che
l’utente legge con fiducia soprattutto i commenti positivi, che riportano però qualche piccola
critica o suggerimento.
Speriamo che ci sia sempre più equilibrio, nell’ambito, che reputo importantissimo, del parere dei
nostri ospiti.

5. Muse Comunicazione:
Questa è una domanda che facciamo a tutti i nostri interlocutori: Che cosa non può mancare in
un buon sito web di un Hotel?
Livio Lazzari:
Cerco di dare di getto la mia personale lista, delle cose che non possono mancare.
Eccola:
• Il nostro prodotto e le nostre offerte devono essere ben posizionat i e visibili il più possibile.
Non nascondiamo le informazioni. Tutto a portata di mano.
• Il sito web deve essere performante ed ot t imizzat o per il posizionament o sui principali
motori di Ricerca.
• Ci dev’essere la possibilità di inserire sempre nuove of f ert e accat t ivant i.
• Occorre pensare molto bene ai nostri Target, a chi parliamo, chi stiamo andando a “colpire”
con le nostre proposte: diversificando l’offerta, cerchiamo d’int eressare il maggior numero
di ut ent i.
• Dobbiamo dare la possibilità al cliente di prenot are velocement e la sua camera, per non
rischiare che prenoti tramite altri canali che ci rappresentano, ma sono molto più onerosi per noi
e soprattutto non gestiscono direttamente il nostro Brand On-line, o peggio di rivolgersi ad un
nostro concorrente.
• Occorre offrire un’immagine veritiera dell’hotel, attraverso t est i descrit t ivi ed int eressant i,
immagini f ot ograf iche di qualit à, informazioni utili con mappe e percorsi.
Muse Comunicazione:
Stiamo concludendo. Vuole aggiungere qualcosa? E soprattutto cosa consiglia ai tuoi colleghi
alla luce dei vostri risultati?
Livio Lazzari:
Consigli? Una parola grossa! Voglio solo suggerire d’incrementare gli strumenti per agire con il
web marketing.
In questo periodo esistono tecniche che debbono per lo meno essere analizzate e valutate,
quali l’e-mail marketing e soprattutto il Social Networking.
Pensiamo anche ai nuovi strumenti marketing che ci vengono offerti dai Shopping Site o gruppi
d’acquisto, quali ad esempio Groupon.
Ringraziamo Livio Lazzari, per aver condiviso strategie, esperienze e spunti di lavoro,
direttamente dalla delicata e romantica Location del Villa Rosa…
Lascia il tuo commento oppure scrivici a info@musecomunicazione.it.
Se gradisci farti intervistati, saremo lieti di mettere in condivisione la tua storia.
Non perdete il post della prossima settimana, quarta puntata dei nostri ormai famosi “6 passi…
per arrivare al successo on-line!”
A presto!
Nicoletta Polliotto Muse Comunicazione ® è una Web Media Agency specializzata in analisi,
pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il settore Hotellerie e le
PMI in genere. Puoi contattarci a info@musecomunicazione.it