More Related Content
Similar to Использование нового агентского места Cisco Finess. Интегрированная система записи MediaSence&Nice
Similar to Использование нового агентского места Cisco Finess. Интегрированная система записи MediaSence&Nice (20)
More from Cisco Russia (20)
Использование нового агентского места Cisco Finess. Интегрированная система записи MediaSence&Nice
- 1. 12/3/2012
Cisco Expo
2012
• Cisco Finess
Использование нового агентского • Общие положения
места Cisco Finess. • Особенности развертывания
• Обеспечение отказоустойчивости
Интегрированная система записи • Расширение функциональности и партнерские решения
• Cisco MediaSence + Nice
MediaSence&Nice.
Игорь Сукайло
PSS
22 ноября 2012
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2
Причины создания
Тонкий клиент снижает стоимость поддержки
Интеграция со сторонними приложениями
должно быть не дорогой
CTI-OS & CAD устаревшие приложения
Решение
Cisco Finesse
Коробочное решение
Web Services API
Большое кол-во партнерских решений для
кастомизации
Преимущества
Ввиду архитектурных особенностей низкая
стоимость внедрения, сопровождения и
развития
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4
Enterprise CRM
Агентское рабочее место
Легко кастомизировать ввиду модульной архитектуры
• Мини-web страницы встроены в большую web страницу
• Используется OpenSocial для стандартизации интеграционных Гаджет Finesse
процессов
SocialMiner или CUIC
• Исходные коды Cisco UI Source доступны через CDN HTTP HTTP
CRM гаджет Cisco Unified
Intelligence Center
HTTP
Cisco Finesse Server HTTP
Web Gadget
Services Container
«Гаджетная» архитектура позволяет легко создавать гибридные
приложения на клиентской стороне
Гаджеты обновляются на сервере
Устраняется проблема совместимости версий
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6
5 6
1
- 2. 12/3/2012
Cisco Finesse клиент
Finesse кокпит
Контейнер различных приложений
Contact Center Enterprise Конфигурируемые Управление
закладки состоянием
Администратор агента
Cisco Finesse Server добавляет и
VOS Virtual Machine называет
Web Gadget
Services Container Корпоративные
приложения
Конфигурируе
CTI мые гаджеты
Администратор
определяет доступные
Cisco гаджеты для каждой
Unified страницы
Contact Center
Enterprise
PG
Тонкий клиент
Обязательно наличие Administration Workstation (AW)
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8
7
Управление состоянием агента Управление вызовом
Базовый гаджет для агентов и супервизоров
• Переключение между Кнопки управления вызовом
состояниями, включая
детализацию Контекст вызова Make Call, Answer/End,
Hold/Retrieve, Consult,
Администратор определяет Transfer/Conference, & Keypad
• Поддерживаются цепочки
передаваемые/отображаем
состояний ые переменные
Wrap-Up
Агент может
выбирать wrap-up
коды, как во время,
так и после звонка
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10
Cisco Finesse Супервизор Cisco Finesse Супервизор
Гаджет контроля группы агентов Агентская статистика
Гаджет статистики очередей
Состояние агента,
время в этом
состоянии, телефон
Инструменты супервизора
Изменение состояния Выбор агентских групп
агента или начало
прослушивания
разговора
Статистика вызовов Агентская статистика
Кол-во вызовов в Состояние агентов в
очереди, время каждой группе
ожидания и т.д. для
каждой из очередей
11 12
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
1 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2
- 3. 12/3/2012
Finesse администратор Finesse администратор
Гаджет консоли администратора Коды причин
• Системные настройки
• Конфигурация CTI сервера
• Параметры аутентификации
• Настройка кластера
• Расположение гаджетов
• Переменные вызовов
• Коды причин
• Not-Ready
• Sign-Out
• Wrap-Up
13 14
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
1 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
1
3 4
Finesse администратор
Переменные вызова
Перехват вызова/ Вмешательство в разговор
Телефонная книга
Finesse для CCX
Secure HTTP
Слепой трансфер
Поддержка нескольких линий
Agent-Agent чат
Поддержка Firefox
Preview Outbound
Основные отличия
Finesse/CAD/CTIOShttp://www.cisco.com/en/US/partner/prod/collateral/vo
icesw/custcosw/ps5693/ps11324/product_bulletin_c25-695211.html
15 16
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
1 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
16
5
• Миграция между Premium опциями бесплатна!
• Premium Seat разрешает использовать: Finesse, CTI-OS,
CAD
• Обязательно необходимо наличие Cisco Finesse Media Kit &
Server SW SKU ($1000 GPL)
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18
18
3
- 4. 12/3/2012
Cisco Finesse
Гибридные инсталляции
Cisco Finesse Server
VOS Virtual Machine • 2000 конкурентных агентов на пару Finesse серверов
Web Gadget • 30 вызовов в час на агента
Services Container
CTI-OS • 50 агентов в группе
Аутентификац or
ия через AW CTI CAD • 5 супервизоров на группу
Cisco • 50 Skill Groups в гаджете отчетности по очередям
Unified CTI-OS
Contact Center • 3000 Skill Groups на один PG
Enterprise
PG
Finesse и CTI-OS/CAD делят PG
Не требуется дополнительной Те же правила, что и для
конфигурации CCE смешанных инсталляций CTI-OS &
Агент может переключаться между CAD
CTI-OS/CAD и Finesse
19 20
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
19
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2
• Finesse сервер автоматически переключается между PG в случае
выхода последнего из строя
• Finesse клиент автоматически переключается на резервный Finesse
сервер
• Балансировщики нагрузки не являются обязательным компонентом
21 22
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2
Finesse Side A & B оба в рабочем состоянии CCE PG Side A вышел из строя….
Cisco Finesse Cisco Finesse Cisco Finesse Cisco Finesse
Агент 1 Агент 2 Agent 1 Agent 2
Репликация Репликация
конфигурационных конфигурационных
Cisco Finesse Server – Side A данных Cisco Finesse Server – Side B Cisco Finesse Server – Side A данных Cisco Finesse Server – Side B
Web Gadget Web Gadget Web Gadget Web Gadget
Services Container Services Container Services Container Services Container
CCE CCE CCE CCE
PG PG PG PG
Side A Side B Side A Side B
24
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24
23
4
- 5. 12/3/2012
Каждая Finesse нода переключается на CCE PG Side B
Cisco Finesse Cisco Finesse
Agent 1 Agent 2
• Если агент изменяет
состояние или
принимает звонок, то он
увидит сообщение об
ошибке
• Агент не переключается Репликация
на резервный Finesse конфигурационных
Cisco Finesse Server – Side A данных Cisco Finesse Server – Side B
сервер
Web Gadget Web Gadget
• Агент имеет доступ ко Services Container Services Container
всем гаджетам пока CTI
соединение не работает
CCE CCE
PG PG
Side A Side B
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 25 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 26
25 26
Finesse сервер вышел из строя… Finesse агенты переходят на резервный сервер
Cisco Finesse Cisco Finesse
Cisco Finesse Cisco Finesse Agent 1 Agent 2
Agent 1 Agent 2
Cisco Finesse Server – Side A Cisco Finesse Server – Side B
Cisco Finesse Server – Side A Cisco Finesse Server – Side B
Web Gadget Web Gadget
Web Gadget Web Gadget
Services Container Services Container
Services Container Services Container
CCE CCE
CCE CCE
PG PG
PG PG
Side A Side B
Side A Side B
28
27
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28
Исчез агент… Сервер это обнаруживает и делает агенту Log out
Cisco Finesse Cisco Finesse
Agent 1 Agent 2
• Агент
перенаправляется на
резервные Finesse
сервер
• Агент вводит
параметры Репликация
конфигурационных
аутентификации Cisco Finesse Server – Side A данных Cisco Finesse Server – Side B
Web Gadget Web Gadget
• Состояние агента и Services Container Services Container
вызова
восстанавливается
после
аутентификации
CCE CCE
• CCE не реагирует на
PG PG
сбой Finesse Side A Side B
сервера 30
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30
29
5
- 6. 12/3/2012
Finesse сервер вышел из строя до того как клиент залогинился….
Требуется либо ручное переключение либо балансировщик нагрузки
Cisco Finesse Cisco Finesse
Agent 1 Agent 2
Репликация
конфигурационных
Cisco Finesse Server – Side A данных Cisco Finesse Server – Side B
Web Gadget Web Gadget
Services Container Services Container
CCE CCE
PG PG
Side A Side B
31
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32
Примеры реализации
Когда основное приложение не Cisco’s Agent Desktop REST API
• Representational State Transfer.
• Клиент-серверный, кэшируемый Twitter
Customer Thin or Thick App
(Cisco Gadgets Optional) протокол связи 50,000 зарегистрированных
приложений
• Простые HTTP запросы
используются для вызовов между Amazon
3rd Party приложение 330,000 зарегистрированных
(толстое или тонкое) системами
разработчиков
• Web имеет встроенный доступ к Netflix
REST APIs 20 млн вызовов API/месяц
Пример: Получение eBay
Enterprise Server Apps состояния агента
Flickr
HTTP
Запрос http://host/finesse/api/User/jsmith
Yahoo!
Google Search
<User> Source:
Cisco Finesse <state>READY</state> http://blog.twitter.com/2010/01/offical-twitter-developer-
Ответ conference.html
Web Services </User> http://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Web_Services
http://en.wikipedia.org/wiki/EBay
http://techblog.netflix.com/2011/02/redesigning-netflix-api.html
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 33 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34
33 34
http://developer.cisco.com/web/finesse/home
• Все ведущие партнеры Cisco разрабатывают решения
интегрированные с Finesse
Инструкции • Текущая стратегия
разработчикам
Если партнер что-то разработал, то команда Cisco (РМ или
Форум и Q&A локальная команда) пропагандирует данное решение
Примеры Cisco не сертифицирует партнерские продукты
гаджетов
• Ни одно из следующих решений не продается
Исходный код UI
непосредственно через Cisco
Блог
Библиотека
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 35 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36
35 36
6
- 7. 12/3/2012
Bucher+Suter
CRM интеграция с помощью Finesse
• ‘Plug and Play’ - Open Social гаджет
• Портируемый Multi-Channel и Voice CTI гаджет
• Интеграция с CTI через ‘Finesse services’
• Поддерживается для MAC и Windows
Finesse Web Containers CRM
CTI CTI
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38
37
Calabrio ONE Finesse Gadget
FCR система
Комбинирует Finesse и Upstream APIs для построения гаджетов
Включает гаджеты:
Мультимедийная очередь
История взаимодействия
Бегущая строка
Email клиент
Аналитика для агента,
бизнес аналитика
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40
40
Чат между агентами для Cisco Finesse
• Сбор данных
Позволяет агенту собирать
данные о
входящем/исходящем
вызов при помощи web
форм
• Возможности
супервизора
Создание и изменение
форм в реальном режиме
времени
41 42
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
4 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
7
- 8. 12/3/2012
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 43 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 44
http://marketplace.cisco.com
• Cisco Finesse позволяет быстрее и проще разворачивать
агентские места
• Снижает стоимость поддержки
• Интеграция с
Finesse • Интеграция с корпоративными система становится простой и
• Описание,
доступной
видео и другая • Множество партнерских решений
информация о
продуктах
• Обзоры
пользователей
• Скачивание
45 46
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
4 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Приложения от Cisco и Open Web 2.0 APIs drive
Application Innovation and
партнеров Global Partner Ecosystem
Приложения
Требования HD Video,
Анализ речи/ Сторонние
Законо- Контроль Telepresence,
поведения приложения
дательства качества WebEx
Открытый API Web 2.0
MediaSense Multimedia Services DataCenter MXE DMS
UCM / Session Manager
UCS
• Audio Capture • Metadata database Video Show and
Сервисы
Nexus
• Video Capture • Media Storage / archiving SAN Transcoding Share
• Streaming • Media export / transcoding Speech Search,
• Content management Transcription,
Analytics
Сеть Medianet – ресурсы, оптимизация сети и т.д.
Инфраструктура UC
Сеть
CUBE
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 47 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 48
8
- 9. 12/3/2012
• Audio
G.711 A-law и mu-law
G.729
G.722
Транскодирование и экспорт в AAC / MP4
• Video
H.264 захват, экспорт в MP4
Совместимость с 9971 и CUVA
HD video 720p
• Metadata
Ассоциация со звонком
• Cisco Developer Network (CDN) Связь с UCM, UCCE, ICM
Информация о сессии
• Тестирование на совместимость Endpoints, Time, date, Call IDs: xRefCi, GUID
Session ID
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 49 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 50
• MediaSense может устанавливаться на модуль Service-Ready Engine
SRE910 в Cisco Integrated Services G2 • Приложение демонстрирующее базовые возможности
MediaSense API
Возможно применение в удаленных офисах
• Исходный код доступен на CDN
http://developer.cisco.com/web/mediasense
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 51 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 52 52
• Запись и воспроизведение голоса
• Запись мета-данных
agent ID, AOH, набранный номер, направление вызова
и др.
• Приложение супервизора - Business Analyzer
Наблюдение за вызовом в реальном времени -
Monitor
Запрос на выборку вызова из БД
Запись по требованию – ROD
• Административные отчеты
• Администрирование
Настройка системы
Администрирование пользователей
ЗАПИСЬ РАЗГОВОРОВ
• Журнал контрольных записей - Audit Trail
• Управление архивацией – Storage Center
• Правила записи и архивирования
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 53 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 54
9
- 10. 12/3/2012
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 55 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 56
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 57 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 58
Решение для Quality Management
• Дизайнер форм
Простой и понятный wizard
Настройка внешнего вида и условий
Разнообразые типы вопросов и секций
Гибкие формулы и принципы оценки
• Оценочные формы и калибровка
Integrated evaluation environment
Электронные подписи у агента и
QUALITY OPTIMIZATION – УПРАВЛЕНИЕ менеджера по качеству
КАЧЕСТВОМ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ Встроенный инструмент калибровки
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 59 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 60
10
- 11. 12/3/2012
• Пакет для обучения Управление процессом QM
Простое создание пакетов на • Новое приложение для создания программ по управлению качеством
обучение
Определяет квоты на число оценок
Включает обратную связь, Поддерживает рэндом и селективные задания на отбор
инструкции, сам вызов, оценку и
форму, материалы для обучения, • Создание Workflow для плана по ценкам - Push и Pull
ссылки
• Отдельные компоненты в My Universe для полного отслеживания
Планирование через WFM процесса QM в организации
• Отчеты QM
Десятки стандартных
настраиваемых отчетов
Автоматически распределяются
на портал пользователя
Подписка на отчеты
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 61 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 62
Бизнес-цели в QM Собственные технологии
Речевые технологии
• Используются подходы Фонетическое индексирование
Performance Management Транскрипция звонков (LVCSR)
Распознавание Находит эмоциональные отклонения на
• Позволяет выборочно эмоций основе тонкого анализа речи абонента
мониторить вызовы на базе Анализ частей
KPIs разговора
Уникальная технология, Talk-over analysis
• Сравнивает метрики QM и Анализ текстовых Преднастроенные алгоритмы для работы в
операционные метрики, сообщений клиентском обслуживании
например ATT, %Hold, Transfers Анализ тона Поиск позитивного и негативного тона
общения общения (sentiment )
• Продвинутая аналитика и Cross-Channel Нахождение связанных контактов по разным
отчеты Interaction Chaining каналам коммуникаций
• Scorecards с возможностью drill- Cross-Channel KPIs Например уровень неудовлетворенности по
всем каналам взаимодействия
down для поиска основных
составляющих и причин значеия
показателя
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 63 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 64
64
• Cisco MediaSence – ядро записи реализующие все
последние разработки компании Cisco
• Заполняйте анкеты он-лайн и получайте подарки в Cisco
• Cisco MediaSence – ядро записи с оптимальной стоимостью
Shop: http://ciscoexpo.ru/expo2012/quest
владения
• Ваше мнение очень важно для нас!
• Cisco MediaSence – позволяет легко интегрироваться в
корпоративные приложения и разрабатывать собственные
решения
• Cisco MediaSence + Nice – наиболее эффективное решение
для системы записи и не только…
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 65 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 66
11