Marktgerichtheidsscan

933 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
933
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Marktgerichtheidsscan

  1. 1. Meten én verbeteren van Marktgerichtheid Mindful Marketing Irene de Ruijter
  2. 2. Waarom Marktgerichtheid?Marktgerichtheid heeft grootste positieve invloed op hetorganisatieresultaat in vergelijking met andere factoren.Bron: Grinstein (2008)
  3. 3. Marktgerichtheid geen luxe maar noodzaak- Markt wordt diverser- Intensievere concurrentie- Veeleisende goed geïnformeerde consumenten- Druk om activiteiten om te zetten in meetbare prestaties- Snel veranderende technische mogelijkheden om voordelen te behalen Geen luxe maar noodzaak
  4. 4. Evolutie van marktgerichtheid200019801960194019201900
  5. 5. Je kunt de Ford T in iedere kleur krijgen zolang het maar zwart is.
  6. 6. Wat is marktgerichtheid?Centraal stellen van de wensen en behoeften van de klant enzich laten sturen door en anticiperen op hun wensen en behoeften.
  7. 7. Verschil klanttevredenheid en marktgerichtheid. KLANTTEVREDENHEID MARKTGERICHTHEIDOriëntatie Geuite behoeften Latente behoeftenStijl Responsief ProactiefFocus Korte termijn Lange termijnDoel Klanttevredenheid KlantwaardeLeergedrag Dingen beter doen Betere dingen doenLeerproces Enquêtes/relaties Experimenteren/lead users (Slater & Narver 1998)
  8. 8. Drie onderdelen van marktgerichtheidMarktgerichtheid 1. Klantgericht denken en handelen 2. Concurrentiegericht denken en handelen 3. Vanuit gehele organisatie denken en handelen
  9. 9. Aanpak marktgerichter werken 1 Meten 6 2 Onderhouden Bewust worden MARKTGERICHTER WERKEN 5 3 Institutionali-seren Bepalen verbeteracties 4 Implementeren
  10. 10. Meten van marktgerichtheidEen dwarsdoorsnede van 10 – 15 mensen uit de eigen organisatie beoordelende marktgerichtheid van de organisatie door het online beantwoorden van 45stellingen op een 7-puntsschaal.(zeer mee oneens, oneens, enigszins oneens, neutraal, enigszins eens, eens, zeer mee eens.) Klantgerichtheid: 19 stellingen Concurrentiegerichtheid: 10 stellingen Denken vanuit de gehele organisatie: 16 stellingen Totaal 45 stellingenDe vragenlijst is opgezet vanuit Marketing, HRM- en Sales literatuur en visie.
  11. 11. Voorbeeldstellingen en de benchmark 1. Klantgerichtheid Benchmark NL* De doelstelling van ons bedrijf wordt voornamelijk 3,7 gebaseerd op klanttevredenheid. In ons bedrijf bewaken wij constant in hoeverre we 4,2 toegewijd en georiënteerd zijn op het vervullen van de behoeften van onze klanten. Klanttevredenheid wordt systematisch en regelmatig 4,5 gemeten in ons bedrijf. De voornaamste bestaansreden van ons bedrijf is het dienen 5,1 van klanten.•Op schaal 1-7; 1: zeer mee oneens, 7: zeer mee eensBron: Onderzoek onder ruim 200 middelgrote en grote bedrijven, Verhoef en Leeflang (2009)
  12. 12. Voorbeeldstellingen en de benchmark 2. Concurrentiegerichtheid Benchmark NL* Ons concurrentievoordeel is gebaseerd op onze kennis van 4,4 de behoeften van klanten. Ons bedrijf is klantgerichter dan onze concurrenten 4,5•Op schaal 1-7; 1: zeer mee oneens, 7: zeer mee eensBron: Onderzoek onder ruim 200 middelgrote en grote bedrijven, Verhoef en Leeflang (2009)
  13. 13. Voorbeeldstellingen en de benchmark 3. Denken vanuit gehele organisatie Benchmark NL* Informatie over succesvolle en niet-succesvolle 4,4 klantervaringen wordt open en eerlijk gecommuniceerd door het gehele bedrijf heen. In ons bedrijf wordt door regelmatige metingen of andere 4,5 procedures het niveau van dienstverlening vastgesteld.•Op schaal 1-7; 1: zeer mee oneens, 7: zeer mee eensBron: Onderzoek onder ruim 200 middelgrote en grote bedrijven, Verhoef en Leeflang (2009)
  14. 14. Marktgerichtheid en prestatie Marktgerichtheid heeft grootste positieve invloed op het organisatieresultaat in vergelijking met andere factoren. Mits klantgerichtheid is doorgevoerd in handelen. En klantgerichtheid sterker is dan concurrentiegerichtheid.Andere factoren die van invloed zijn o.a.: dynamiek markt, concurrentie-intensiteit, onzekerheidafnemersvraag, mate technologische ontwikkeling.Bron: Grinstein (2008)
  15. 15. Marktgerichtheid en prestatie Hogere Prestatie 1. Klantgericht denken en handelen Marktgericht Hogere winst (.27)* Hogere klantloyaliteit (.35)* 2. Concurrentiegericht denken en handelen Innovatiever (.45)* Organisatie commitment 3. Vanuit gehele organisatie (.71)* denken en handelen* Correlatie Marktgerichtheid en Hogere Prestatie. Kirca (2005), Journal of marketing
  16. 16. Invloed op marktgerichtheidTop management nadruk (Strategie) +Samenwerking tussen afdelingen +Conflict tussen afdelingen - MarktoriëntatieMate van formalisatie 0Mate van centralisatie 0Beloningssysteem + (Kirca, Jayachandran & Bearden 2005)
  17. 17. Stap 2 1 Meten Activiteiten: • Organisatie informeren over resultaten in 6 2Onderhouden Bewust worden presentatie en discussie • Organisatie confronteren met klanten in MARKTGERICHTER vissekomsessies of klantsafari’s WERKEN • Wildplakacties • Inspirerende video’s 5 3 Institutionali- Bepalen seren verbeteracties Resultaat: • Medewerkers beseffen de noodzaak van 4 Implementeren marktgerichter werken • Medewerkers willen marktgerichter gaan werken
  18. 18. Stap 3 1 Meten Activiteiten 2 •Bepalen prioriteiten met MT en/of 6Onderhouden Bewust worden projectgroep • Per gekozen prioriteit begeleiden we een MARKTGERICHTER werkgroep van medewerkers om WERKEN verbeteracties te bedenken in brainstorms 5 3 • Per prioriteit maakt de werkgroep een Institutionali- Bepalen verbeterplan seren verbeteracties 4 Resultaat Implementeren • Verbeterplan dat gedragen wordt door organisatie
  19. 19. Stap 4 Activiteiten • Werkgroepen gaan aan de slag, Mindful Marketing begeleidt en let er op dat tussentijdse resultaten worden behaald.MARKTGERICHTER WERKEN Resultaat • Daadwerkelijk doorgevoerde verbeteringen
  20. 20. Stap 5 Activiteiten • Klantgerichtheid structureel op agenda’s zetten van afdelingsvergaderingen • Beloningssystemen afstemmen opMARKTGERICHTER klantgerichtheid WERKEN Resultaat • Klantgerichtheid is verankerd in gedrag van de organisatie
  21. 21. Stap 6 Activiteiten • Opnieuw meten van marktgerichtheid • Evalueren welke activiteiten tot verbeteringen hebben geleidMARKTGERICHTER • Bijsturen van activiteiten WERKEN • Bepalen prioriteiten komende periode Resultaat • Continue verbetering van marktgerichtheid
  22. 22. Eindresultaat Hogere Prestatie 1. Klantgericht denken en handelen Marktgericht Hogere winst (.27)* Hogere klantloyaliteit (.35)* 2. Concurrentiegericht denken en handelen Innovatiever (.45)* 3. Vanuit gehele organisatie Organisatie commitment (.71)* denken en handelen* Correlatie Marktgerichtheid en Hogere Prestatie. Kirca (2005), Journal of marketing
  23. 23. Waarom de marktgerichtheidscan?• Meten hoe de organisatie ervoor staat – Absoluut en relatief aan de benchmark• Identificeren van prioriteiten• Creëren van draagvlak voor veranderingen binnen de organisatie
  24. 24. Voorbeeld van prioriteitenmatrix Gemiddeld belang 6.50 Prioriteiten-matrix 6.00 Behouden 5.50 Gemiddelde score Score 5.00 4.50 4.00 Verbeteren 3.50 .300 .400 .500 .600 .700 .800 .900 Belang** Het belang is de correlatie tussen de individuele items en de mening van demedewerkers op de stelling: “wij zijn een klantgerichte organisatie.”
  25. 25. Tips• Ontwikkel marketing- en concurrentiestrategie (onderscheidend vermogen en/of klantwaarde).• Zorg ervoor dat alle medewerkers er bekend mee zijn, erachter staan en zich ernaar gedragen.• Richt een beloningssysteem in dat afgeleid is van de mate van marktgerichtheid
  26. 26. Mindful Marketing Danzigerkade 9E 1013 AP Amsterdam 020-6365396 www.mindful.nlVoor vragen of contact: Irene de Ruijter 06-24543384 irene@mindful.nl

×