Inzet van persona's bij woningcorporaties

4,637 views

Published on

Personas zijn met name bruikbaar voor organisaties met veel klanten/gebruikers, waar de afstand naar de klant (relatief) groot is en waarbinnen veel diversiteit bestaat in de meningen over hoe die klant nou optimaal bediend kan worden.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Inzet van persona's bij woningcorporaties

  1. 1. @yousrimandourInzet van persona’sbij woningcorporaties
  2. 2. 2 vragen:>Welke persona’s zou jij onderscheiden voorwoningcorporatie ‘Thuisbest’?– 24.000 huurwoningen in Tilburg (40%) enomringende dorpen (60%)– Missie: prettig wonen mogelijk maken voor lageretot middeninkomens– Doelgroep: sociale huurders (tot 34k euro, maarook scheefwoners– Veelal vergrijsd huurdersbestand (gemiddeldeleeftijd circa 50 jaar)– Weinig doorstroming (circa 5%)> Wat zou je met de persona’s willen bereiken(wat is het doel voor Thuisbest)?3
  3. 3. Persona’s als segmentatie instrument5
  4. 4. Persona’s bij woningcorporaties:>Primaire indeling op basis van levensfaseen niet op basis van woonwaarden!>Woonwensen worden in grote matebepaald door gezinssituatie en leeftijd>Woonwensen veranderen mee met delevensfase>Woonwaarden vormen wel een integraalonderdeel in de beschrijving van depersona’s6
  5. 5. Onderzoeksmodel ICSB:7WoningWijkDienst-verleningMediagebruikWoonwaarden• Locatie• Type woning• Aantal kamers• Buitenruimte• Staat vanonderhoud• Woonlasten• Energieverbruik• Gehorigheid• Etc.• Winkels en horeca• Groenvoorzieningen• Veiligheid• Verkeersituatie• Schoon, net en heel• Omgang metwijkbewoners• Onderhoud tuinenburen• Etc.• Gewenste kanaalkeuzebij contactmomenten• Aantal contactmomenten• Interesse in dienstencorporatie (ZAV, kleineklusjes, etc.)• Algemeenmediagebruik(radio, TV, online,print)• ‘Woningzoekend‘mediagebruik• Buurtbinding• Comfort• Zeggenschap• Sociale veiligheid• Etc.
  6. 6. Vertaalbaar maken naar processen:8WoningWijkDienst-verleningMediagebruikWoonwaarden• Winkels en horeca• Groenvoorzieningen• Veiligheid• Verkeersituatie• Schoon, net en heel• Omgang metwijkbewoners• Onderhoud tuinenburen• Etc.• Algemeenmediagebruik(radio, TV, online,print)• ‘Woningzoekend‘mediagebruik• Buurtbinding• Comfort• Zeggenschap• Sociale veiligheid• Etc.WijkinrichtingLeefbaarheidMaatschappelijke takenCommunicatieVerkoopStimulering doorstromingCorporatiebreed(interne) communicatie• Locatie• Type woning• Aantal kamers• Buitenruimte• Staat vanonderhoud• Woonlasten• Energieverbruik• Gehorigheid• Etc.Strategisch voorraadbeleidAsset managementHuurprijsbeleidOnderhoud• Gewenste kanaalkeuzebij contactmomenten• Aantal contactmomenten• Interesse in dienstencorporatie (ZAV, kleineklusjes, etc.)KanaalinrichtingCommunicatie
  7. 7. Van klantinzicht naar klantgezicht9• Indeling op basis vanlevensfase (leeftijd,gezinssamenstelling)• Aansluiten op CBS-indelingen• Max 4 a 5 persona’sAchtergrondkenmerken huurders (leeftijd,gezinssamenstelling, inkomen, etc.)
  8. 8. Persona’s bij woningcorporaties:>‘De klant’ bestaat niet meer>Draagvlak bij MT absolute voorwaarde– Kan ook groeien– Willen vs moeten>Koppeling met interne en externe datacruciaal>Bij steeds meer processen koppeling metpersona’s maken10
  9. 9. Keep in touch…Mail: yousri.mandour@icsb.nlMobiel: 06 26 07 84 22Twitter: @yousrimandourLinkedIn: Yousri MandourKantoor: 010 452 86 02Web: www.icsb.nlICSB Marketing en StrategieBarbizonlaan 762908 ME Capelle a/d IJssel11

×