Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Giao trinh quan_ly_chat_luong_iso

8,345 views

Published on

Published in: Business
  • Follow the link, new dating source: ♥♥♥ http://bit.ly/36cXjBY ♥♥♥
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating for everyone is here: ♥♥♥ http://bit.ly/36cXjBY ♥♥♥
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án môn học trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại học và cao học (ngành kế toán, ngân hàng, quản trị kinh doanh…) Mọi thông tin về đề tài các bạn vui lòng liên hệ theo địa chỉ SĐT: 0973.764.894 ( Miss. Huyền ) Email: dvluanvan@gmail.com ( Bạn hãy gửi thông tin bài làm, yêu cầu giáo viên qua mail) Chúng tôi nhận làm các chuyên ngành thuộc khối kinh tế, giá cho mỗi bài khoảng từ 100.000 vnđ đến 500.000 vnđ
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Thanks for your share
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Giao trinh quan_ly_chat_luong_iso

  1. 1. CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG Các doanh nghiệp trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức chất lượng. Qúa trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã làm thay đổi quy luật trên thị trường. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các doanh nghiệp. Đối với nước ta, chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm .Khi lộ trình hội nhập càng đến gần và cùng với nó là tự do thương mại, việc dỡ bỏ hàng rào bảo hộ thuế quan. Xu thế hòa nhập với thế giới đặt ra một thách thức lớn đó chính là năng lực cạnh tranh và hiệu qủa hoạt động của các doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc nhiều vào chất lượng, đó là nhân tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh. Cùng với các môn học khác như : Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, Marketing... Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản nhất về chất lượng . I. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC: 1. Nội dung nghiên cứu của môn học : - Các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng, Quản trị chất lượng và tầm quan trọng của chúng trong quá trình hội nhập quốc tế. - Các phương pháp đánh giá chất lượng. - Các công cụ quan trọng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng . - Những vấn đề cơ bản về quản trị chất lượng toàn diện . - Giới thiệu hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. 2. Đối tượng của môn học : Đối tượng của môn học là tạo ra sản phẩm. Khái niệm sản phẩm được mở rộng theo quan điểm kinh tế mềm. Đó là kết quả của bất kỳ hoạt động nào của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Điều cần lưu ý là môn học không chỉ nghiên cứu và chú trọng vào sản phẩm cuối cùng mà là toàn bộ quá trình hình thành nên sản phẩm đó. Ví dụ: Trong xí nghiệp may, bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) gồm 5-7 người, nhưng phải kiểm tra hàng trăm nghìn quần áo. Do đó họ rất dể bị sai sót, bỏ quên những thông số của sản phẩm, họ không tham gia vào quá trình sản xuất nên cũng khó nắm bắt hết sai lỗi. Như vậy nếu KCS cho rằng sản phẩm đạt yêu cầu thì cho xuất xưỡng, nếu phát hiện hư hỏng thì phải sửa chữa, làm lại.Vì thế sẽ dẫn đến lãng phí nguyên vật liệu, thời gian ,tiền của... Do vậy kiểm soát toàn bộ quá trình từ khâu: Thiết kê ú- Sản xuất -Lưu thông - Phân phối, là phương pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng . II. SẢN PHẨM : Sự đổi mới toàn diện trong lĩnh vực kinh tế ở nước ta hiện nay đòi hỏi phải có những cách tiếp cận mới về một số quan niệm để giải quyết nhiều vấn đề đặc ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Chúng ta sẽ nghiên cứu một số khái niệm liên quan đến chất lượng, hệ thống chất lượng ở góc độ cạnh tranh năng động trên thị trường và những quy định của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 1. Khái niệm : Trang 1
  2. 2. Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như Kinh tế học, Công nghệ học, Xã hội học ... Trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau. Trong lĩnh vực Kinh doanh và Quản trị chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội với điều kiện và chi phí nhất định. Nói đến thuật ngữ sản phẩm, chúng ta mặc nhiên công nhận quan điểm của Mác : “Sản phẩm là kết tinh từ lao động”. Ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn. Không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các qúa trình” Qúa trình: “Qúa trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan để biến đầu vào thành đầu ra”.(ISO 9000) Ví dụ: Qúa trình sản xuất kinh doanh, quá trình hoạt động của từng phòng ban, quá trình huấn luyện đạo tạo...Có những quá trình mà đầu ra của quá trình này là đầu vào của qúa trình khác (như nghành dệt may thì đầu ra của xưởng dệt là đầu vào của xưởng may). Để quá trình có ý nghĩa, gía trị đầu ra phải lớn hơn giá trị đầu vào, nghĩa là quá trình phải làm gia tăng giá trị. Lưu ý rằng có 3 khía cạnh trong một quá trình: • Đầu vào là vật liệu. • Đầu ra là sản phẩm (hàng hoá hay dịch vụ). • Các nguồn lực: nhân lực, thiết bị, phương pháp, đo đạt. Quá trình có thể diển đạt bằng sơ đồ: Chẳng hạn như trong một tiệm sản xuất bánh mì: Đầu ra là những chiếc bánh mì, đầu vào bao gồm: nước, bột, men và nguồn lực gồm: máy trộn, lò nướng, cách làm, cân bột, dĩ nhiên có cả thợ làm bánh. Các công việc phải thực hiện bao gồm: nhào bột, nặn bánh, nướng bánh, v.v... Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm : + Sản phẩm vật chất. Ví dụ: Sách, mỹ phẩm, giày thể thao ... + Sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thuê nhà, dịch vụ vận chuyển .v.v... Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con người như: ăn, mặc, đi lại ... đến những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ. Các chuyên gia Liên hiệp quốc phân chia dịch vụ thành các 4 loại sau: + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền tệ: ngân hàng, bảo hiểm, thị trường chứng khoán... + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến du lịch: trao đổi văn hoá, lể hội... + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến phát triển con người: giáo dục, chăm sóc... Trang 2 Nhân lực Phương pháp Thiết bị Đo đạt Khách hàng Nhà cung ứng Đầu vào Đầu ra Vật liệu Sản phẩm, dịch vụ QÚA TRÌNH
  3. 3. + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ: phát minh, phần mềm, bí quyết... Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, người ta gọi đây là nền kinh tế mềm. Kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và giá trị sản phẩm dịch vụ trong tổng giá trị sản phẩm xã hội, cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Căn cứ tỷ trọng giá trị của khu vực dịch vụ trong tổng thu nhập GDP (Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội), người ta có thể đánh giá mức độ phát triển của một quốc gia. Ở Việt Nam tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GDP là 45 - 46%. Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GDP ở các nước phát triển là 60-80%, các nước đang phát triển là 40-60% và các nước khác là 20-40%. Vì vậy có thể nói rằng sản phẩm dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả mãn một nhu cầu, một ước muốn và mang lại lợi nhuận. 2. Phân loại sản phẩm: Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Đối với mổi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, như phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng.. .Dưới góc độ quản lý chất lượng người ta chủ yếu phân loại theo công dụng và chức năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng công dụng người ta lại chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tượng, điều kiện, thời gian sử dụng.. . Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mổi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. 3.Cấp sản phẩm: Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia chia ra 3 cấp sản phẩm: Cấp 1: sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hành mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ. Cấp 2: Sản phẩm cụ thể là những sản phẩm, ngoài những đặc tính kỹ thuật cơ bản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng.. . Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là những sản phẩm có thêm những thông tin và dịch vụ chuyên biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi .. . Trang 3 Lợi ích cơ bản Bao bì Cấp chất lượng Nhãn hiệu Cấu trúc, chức năng sử dụng Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng Cách bán và giao hàng Bảo hành Trách nhiệm và độ tin cậy Sản phẩm cơ bản Sản phẩm cụ thể Sản phẩm gia tăng
  4. 4. II. CHẤT LƯỢNG : 1. Khái niệm : Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt trình độ thế giới. Có người lại cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Người ta cho rằng: “ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” (Từ điển tiếng Việt phổ thông) “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh, hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản “ (Từ điển Oxford Dictionary) “ Chất lượng là tìm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109) “ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Ishikawa) Chính vì vậy, để nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết phải có quan niệm đúng đắn, khoa học về chất lượng dưới quan điểm kinh doanh. Có nhiều định nghĩa về chất lượng, nhưng chung quy lại vẫn là theo 2 xu hướng: + Quan niệm chất lượng hướng về công nghệ. Chất lượng là tập hợp đặc tính bên trong của sản phẩm, những đặc tính này biểu thị bằng những thông số đo lường đươcü, so sánh được nhằm đáp ứng các yêu cầu định trước. + Quan niệm chất lượng hướng về khách hàng. Chất lượng là phù hợp với yêu cầu, bằng mức độ thỏa mãn yêu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng. Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thuật ngữ “thực thể” - “đối tượng” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng, một hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân. Sở dĩ chúng ta đề cập đến vấn đề này bởi vì rất nhiều người khi nói về chất lượng, người ta nghĩ ngay đến chất lượng sản phẩm mà không nghĩ đến chất lượng của các vấn đề khác. Như vậy thế nào là một sản phẩm có chất lượng, theo định nghĩa ta thấy một sản phẩm có chất lượng, tức là sản phẩm thoả mãn nhu cầu đã nêu, chưa nêu và tiềm ẩn. + Nhu cầu đã nêu : đó là những nhu cầu nêu ra dưới dạng tài liệu hay có thể nói bằng lời. Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng nhu cầu đã nêu. + Nhu cầu chưa nêu: hay còn gọi là yêu cầu “ngầm hiểu chung” đây là một thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến. + Nhu cầu tiềm ẩn: chính là mong đợi của khách hàng (phần mềm của sản phẩm). Theo ISO 9000: 2000: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bô ú(ñđã nêu), ngầm hiểu chung hay tiềm ẩn. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ Trang 4
  5. 5. công nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp.. . Tuy nhiên chất lượng sản phẩm cũng là khái niệm tương đối, do đó khi xem xét, đánh giá cần phải gắn chất lượng sản phẩm vào những điều kiện kinh tế kỹ thuật và môi trường cụ thể . Vấn đề chính ở đây là chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải luôn luôn đạt mức cao hơn so với các sản phẩm cùng loại khác. Chất lượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội: Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng. Người cung cấp Bên thứ nhất Khách hàng nội bộ Thoả mãn Bên thứ hai Khách hàng bên ngoài Thoả mãn Bên thứ ba là các bên quan tâm và xã hội chịu hậu quả -Tệ nạn xã hội -Ô nhiễm môi trường -Mất cân bằng sinh thái 2. Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm. Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản phẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Mỗi thuộc tính của sản phẩm có những vai trò xác định trong việc thoả mãn nhu cầu. Dưới góc độ kinh doanh có thể chia thuộc tính của sản phẩm làm 2 loại:  Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất). Nhóm này nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, bao gồm thuộc tính về công dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu. Các thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm. Ta thấy hàm lượng các chất ghi trên bì bột giặt đây chính là thuộc tính công dụng của sản phẩm . Hầu hết người sử dụng bột giặt đều không hiểu ý nghĩa của các thông số ghi trên bột giặt, nhưng người ta vẫn lựa chọn bột giặt này chứ không phải bột giặt kia, đó là tuỳ thuộc vào uy tín, quảng cáo v.v...Đây chính là thuộc tính cảm thụ của sản phẩm .  Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần). Xuất hiện khi có sự tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm. Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng, làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng. Do vậy việc khai thác cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng ... thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng ... sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Quan sát sự tiêu dùng trên thị trường chúng ta có thể thấy nhiều người khi tiêu dùng một sản phẩm nào đó không phải để sử dụng công dụng đích thực của nó. Thực tế cho thấy : Khi người tiêu dùng mua hàng người ta còn mua một cái gì đó có những đặc trưng khác hẳn công dụng đích thực của sản phẩm. Trang 5
  6. 6. “ Tôi không bán vé số mà đang bán một hy vọng về một vận may”. Cửa hàng mỹ phẩm không bán mỹ phẩm mà bán cái đẹp, hy vọng , ước mơ. Chính vì vậy các nhà kinh doanh cho rằng phần mềm của sản phẩm sẽ tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm . Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: + Thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ lý hóa của sản phẩm. + Yếu tố thẩm mỹ: Phản ánh sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, tính thời trang. + Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng theo quy định. + Độ tin cậy của sản phẩm: Được coi là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng của sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khã năng duy trì và phát triển thị trường của mình. + Độ an toàn của sản phẩm: Phản ánh trong sữ dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc đối với mổi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. + Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm được coi là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường. + Độ tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dể sữ dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng. + Tính kinh tế của sản phẩm: Là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sữ dụng có tiêu hao năng lượng, nguyên liệu. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một tronmg những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Các đặc tính chất lượng cơ bản của dịch vụ: + Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. + Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình. + Đảm bảo: sự hiểu biết, tính chuyên nghiệp + Sự đồng cảm: thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ. + Yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin. 3. Các đặc điểm của chất lượng : - Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng. Đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân. - Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu. Đó là giá cả, công dụng, mẫu mã, dịch vụ v.v... - Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị trường về tất cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán. -Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu vẫn phải coi là không chất lượng. Tiêu chuẩn gồm có: Tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc gia và tiêu chuẩn ngành. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là phẩm cấp hay hạng định cho các thực thể có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về chất lượng . Các hạng vé máy bay, vé tàu, khách sạn một sao, hai sao là các ví dụ về cấp chất lượng. Trang 6
  7. 7. - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng. - Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn... Hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau : Quy tắc 3P : * P1- Perfectibility : Hiệu năng, khả năng hoàn thiện. Đây chính là sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm. Sự hoàn thiện này chỉ xãy ra khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng chỉ tương ứng với yêu cầu, tiêu chuẩn kỹ thuật thôi thì chưa đủ vì thực tế nhu cầu người tiêu dùng luôn thay đổi. Mục tiêu của hoàn thiện là sự hài lòng của khách hàng . Một sản phẩm là có chất lượng tốt khi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựa vào sự kiểm tra theo các tiêu chuẩn có sẵn. * P2-Price : Giá thỏa mãn nhu cầu. Thông qua giá cả, thị trường sẽ loại bỏ hay thừa nhận một sản phẩm này hay sản phẩm khác. Mức giá khác nhau tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng, nhưng ngay khi chất lượng khá hoàn hảo thì sản phẩm vẫn không thoả mãn người tiêu dùng, nếu nó được định giá quá cao. *P3-Punctuality : Thời điểm cung cấp. Vấn đề chất lượng của ngày hôm nay là giao hàng nhanh chóng, đúng lúc, đúng hẹn.Trong kinh tế thị trường có thể nói P3 là cơ sở, tạo đà cho P1, P2 hoàn thành sứ mạng của mình.Yếu tố này được thể hiện bằng “thước đo tốc độ” vì cùng điều kiện như nhau nhưng tốc độ khác nhau thì chất lượng công việc khác nhau. Các chuyên gia cho rằng cạnh tranh về giá là sự cạnh tranh mang tính chất ngắn hạn .Vì vậy nhà cung ứng phải tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, không được để ‘thấp” hơn nhu cầu nhưng cũng không nên thừa “cao’ quá mức cần thiết để ảnh hưởng đến giá cả và thời hạn giao hàng. Được minh họa qua hình vẽ sau: - Q : Tập hợp nhu cầu được thỏa mãn. - M : Miền chất lượng cao hơn nhu cầu. - N : Miền chất lượng thấp hơn nhu cầu. Quy tắc QCDSS : + Quality : Chất lượng + Service : Dịch vụ + Cost : Chi phí + Safety : An toàn + Delivery timing : Đúng thời hạn Trang 7 N Nhu cầu Sản phẩm M Q Chất lượng Dịch vụ Chi phí Thời gian An toàn
  8. 8. CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP 4. Chất lượng tối ưu: Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên.Vậy, nên cải tiến chất lượng sản phẩm đến mức nào để thoả mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo được doanh lợi cho tổ chức. Chúng ta nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro: SƠ ĐỒ CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SACATO SIRO a : Đường cong giá bán. b : Đường cong giá thành. Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc: Sản xuất có hiệu qủa nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng đó. Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q1 lên mức Q2 thì chi phí tăng lên A1, lợi nhuận tăng lên một khoản B1 mà B1 > A1 .Trường hợp chất lượng tăng từ Q2 -> Q3 ứng với chi phí tăng thêm C3 thì lợi nhuận tăng lên D3 nhưng D3 < C3. Vì thế Q2 là mức chất lượng tối ưu. Các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 vẫn nằm trong phạm vi cho phép của thị trường. Ở các mức chất lượng này, nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được những hiệu quả nhất định .Vậy quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng từng nước, từng vùng , từng kênh phân phối khác nhau. 5. Qúa trình hình thành chất lượng : Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm . Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các qúa trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nãy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm . Gồm : Thiết kế - sản xuất - lưu thông và sử dụng. Chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình này đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên. Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau: Trang 8 b Chi phê a D3 C3 B1 A1 O Q1 Q2 Q3 Cháút læåüng
  9. 9. Độ lệch chất lượng: Trong cuộc sống, giữa ước muốn và hiện thực khó khi nào hoàn hảo. Trong công việc, giưã việc lập kế hoạch, mục tiêu và kết quả cuối cùng cũng có khoảng cách do sai sót. Trong quá trình sản xuất kinh doanh, giữa đầu vào và chất lượng đầu ra luôn tồn tại khoảng cách do quá trình có những biến động. Khoảng cách này gọi là độ lệch chất lượng. Đó là khoảng cách gữa kết quả đạt được trong thực tế so với mục tiêu đề ra trong thiết kế. Điều này dễ hiểu bởi vì mọi hoạt động trong doanh nghiệp dù có được chuẩn bị tốt đến mấy đi nữa thì vẫn có biến động xãy ra, tác động đến nó. Qua vòng đời sản phẩm ta thấy để chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội, thì cần phải đảm bảo chất lượng ở tất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm, đặt biệt là giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên. Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm, vì đây là khâu đầu tiên giữ vai trò chủ đạo cho các khâu tiếp theo. Mặt khác những sai lầm trong khâu thiết kế thường rất khó phát hiện trong khâu sản xuất hay khâu kiểm tra, nó chỉ bộc lộ trong qúa trình khai thác sử dụng. Vì thế những sai lầm trong thiết kế thường dẫn đến hậu qủa nghiêm trọng. Do đó cần phải qua sản xuất thử và phân tích kỹ chất lượng trước khi tiến hành sản xuất hàng loạt. Bên cạnh đó chất lượng ở khâu sản xuất quyết định chất lượng ở khâu thiết kế có trở thành hiện thực hay không. Mặt khác chất lượng sản phẩm chỉ được đánh giá một cách đầy đủ, chính xác trong qúa trình lưu thông và sử dụng. Chỉ qua lưu thông và sử dụng thì ưu, nhược điểm của sản phẩm mới bộc lộ hết. - Tổ chức lưu thông tốt giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu trữ, giúp cho người tiêu thụ lựa chọn được sản phẩm phù hơp üvà nhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ cho việc sữ dụng sản phẩm tốt hơn. - Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ chính xác chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng một cách thật sự trong tay người tiêu dùng đòi hỏi tổ chức phải có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sữ dụng, sửa chửa cung cấp phụ tùng thay thế... Nói một cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất và do nhiều yếu tố trong hệ thống quyết định như: chất lượng nguyên vật liệu, chất lượng cung ứng, chất lượng máy móc thiết bị, chất lượng con người .v.v. Cho nên, thực chất Trang 9 Marketing Baïn Dëch vuû sau baïn Täøchæïc dëch vuû Âäülãûch cháút læåüng Kiãømtra Nghiãn cæïu Saín xuáút Thiãút kãú Saín xuáút thæí Tháømâënh Marketing Hoaûch âënh thæûc hiãûn NHU CÁÖU XAÎHÄÜI THOÍA MAÎN NHU CÁÖU XAÎHÄÜI
  10. 10. vấn đề ở đây lại là những vấn đề thuộc về Quản lý - điều hành hệ thống. Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm , theo qui luật nhân quả: Chất lượng quản lý là nguyên nhân Chất lượng sản phẩm là kết quả 6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được chia làm 2 nhóm chủ yếu : 6.1 Nhóm yếu tố bên ngoài : *Nhu cầu của nền kinh tế : Bất cứ ở trình độ nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: + Đòi hỏi của thị trường. Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của qúa trình quản lý chất lượng. Nhu cầu này có tác dụng tạo lực kéo, định hướng cho sản xuất và hoàn thiện sản phẩm. Do đó trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm cần phải tiến hành công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường. + Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất. Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, đầu tư ...) trình độ kỹ thuật (trang thiết bị và kỹ năng) có cho phép hình thành và sản xuất một sản phẩm nào đó ở mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. + Chính sách kinh tế. Hướng đầu tư phát triển loại sản phẩm nào đó thể hiện trong chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. *Sự phát triển của khoa học kỹ thuật : Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, hướng chính của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: + Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. Bằng nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các vật liệu mới hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng của sản phẩm. Ví dụ: sợi không cháy, thuốc nhuộm.. + Cải tiến hay đổi mới công nghệ. Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao hơn. Ở nước ta trình độ công nghệ còn thấp, vì thế cùng với việc thiết lập hệ thống công nghệ hiện đại, cần tập trung cải tiến đổi mới công nghệ từng phần, sắp xếp lại dây chuyền sản xuất. + Cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới. Bằng cách áp dụng những tiến bộ kỹ thuật, cải tiến nâng cao tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm hiện có làm cho nó thỏa mãn mục đích và nhu cầu tốt hơn. Ở nước ta cải tiến chất lượng cho các sản phẩm đã có trên cơ sở phát huy tiềm năng của công nghệ, vật tư, lao động hiện có.Ví dụ : loại bỏ chất CFC (chlorofluorocarbons) phá hủy tần ôzon. *Hiệu lực của cơ chế quản lý : Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện pháp kinh tế kỹ thuật, hành chánh. Được thể hiện bằng nhiều chính sách như:chính sách đầu tư ,chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hổ trợ phát triển, cách thức tổ chức quản lý của nhà nước về chất lượng v.v...Cụ thể: Trang 10
  11. 11. + Kế hoạch hóa phát triển kinh tế: Cho phép xác định trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng. + Giá cả: Cho phép doah nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình. Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh và tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không bị chèn ép về giá. + Chính sách đầu tư: Quy định quy mô và hướng phát triển sản xuất. Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho huấn luyện đào tạo , nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm . + Tổ chức quản lý chất lượng: Chính sách thưởng phạt về chất lượng và tổ chức hệ thống quản lý chất lượng . 6.2 Nhóm yếu tố bên trong : Chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng, được biểu hiện bằng quy tắc 4M : -Men : Con người, bao gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cho đến nhân viên thừa hành. Sự hiểu biết và năng lực của mọi người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm .Do đó để nâng cao chất lượng sản phẩm phải nâng cao chất lượng con người, chất lượng con người phụ thuộc các yếu tố sau: trình độ, kinh nghiệm, tinh thần. -Methods : Phương pháp quản lý, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.v.v... Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm và quyết định các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm (chất lượng ,giá cả ,thời hạn v.v...).Trước đây các doanh nghiệp đảm bảo chất lượng bằng phương pháp kiểm tra (KCS), nhưng quan điểm hiện nay thì phương pháp quản lý theo kiểu KCS không còn hiệu quả, hiện nay các doanh nghiệp quản lý theo TQM, ISO ... Tất cả các quá trình, các thủ tục đều được thể hiện bằng văn bản sau đó triển khai thực hiện theo văn bản đã đề ra, kiểm tra quá trình thực hiện . -Machines : Khả năng về công nghệ, máy móc của Doanh nghiệp. Trình độ của công nghệ có tác động lớn đến tính năng kỹ thuật nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. Việc cải tiến đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao giá thành hạ. -Materials : Nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên vật liệu của Doanh nghiệp. Đây là những yếu tố đầu vào quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm đầu ra. Không thể có một sản phẩm có chất lượng nếu quá trình sản xuất ra nó lại được cung cấp bằng nguyên liệu kém chất lượng,không đảm bảo. Ơí đây không chỉ đề cập đến nguyên vật liệu mà còn bao gồm cả hệ thống cung cấp nguyên vật liệu. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác : Information: thông tin ở đây bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.Thông tin bên ngoài gồm: khách hàng, nhà cung cấp, chính sách,... Thông tin bên trong bao gồm: thông tin từ trên xuống, thông tin từ dưới lên và thông tin ngang. Doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống kênh thông tin bằng văn bản, đảm bảo thông suốt cả trong và ngoài doanh nghiệp. Environment: Môi trường ở đây bao gồm môi trưòng vật lý và các mối quan hệ. Quy tắc 4M được thể hiện qua sơ đồ sau : Trang 11
  12. 12. Tóm lại: Các yếu tố trên có liên quan lẫn nhau trong đó yếu tố con người giử vai trò chủ đạo, tác động đến các yếu tố còn lại . 7. Chi phí chất lượng : 7.1 Khái niệm : Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dịch vụ có chất lượng hoặc một công việc phù hợp với mục đích vẫn là chưa đủ. Một sản phẩm dịch vụ có sức cạnh tranh trên thị trường khi dựa vào sự cân bằng giưã 2 yếu tố: chất lượng và chi phí để đạt được chất lượng đó. Chi phí chất lượng cũng giống như những chi phí khác ở chổ chúng có thể được dự đoán, đo lường và phân tích . Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụ đều được coi là chi phí chất lượng.Các nhà quản lý cho rằng các chi phí liên quan đến chất lượng phong phú hơn nhiều các loại chi phí ghi trong sổ sách kế toán và lớn hơn chi phí sản phẩm theo báo cáo. Nhiều nghiên cứu độc lập ở các nước khác nhau cho thấy chi phí chất lượng có thể ảnh hưởng tới 15-40% doanh thu của công ty. 95% chi phí chất lượng là chi phí cho kiểm tra và sai hỏng, là những loại chỉ làm tăng một chút giá trị của sản phẩm mà phần lớn những tốn kém này lẽ ra phải tránh được. Theo ISO 8402 : 1994 : “Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”. Chi phí để tin chắc và đảm bảo chất lượng sản phẩm là những chi phí gắn liền với việc sản xuất ra sản phẩm, còn những “thiệt hại về chất lượng là các thiệt hại do không sử dụng tốt các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động “. 7.2 Các yếu tố của chi phí chất lượng : 7.2.1 Chi phí phòng ngừa : Trang 12 MEN Lãnh đạo Công nhân Người tiêu dùng MACHINES Thiết bị Công nghệ MATERIALS Vật liệu, Năng lượng MENTHODS Phương pháp quản trị Quy tắc 4M CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Chi phí phòng ngưà Chi phí kiểm tra, đánh giá Chi phí sai hỏng, thất bại Chi phí cần thiết Chi phí không cần thiết
  13. 13. Là chi phí để phòng người sai sót, những chi phí gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng hay nói cách khác đây là chi phí cho việc làm đúng ngay từ đầu; bao gồm những chi phí liên quan đến: + Hoạch định chất lượng: kế hoạch về chất lượng, vận hành, sản xuất, giám sát, kiểm tra thử nghiệm và các kế hoạch khác để đạt mục tiêu. + Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vu: xác định yêu cầu đối với nguyên vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, sản phẩm trung gian.v.v... + Thiết lập, duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối.(đây chính là chi phí cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000, GMP, HACCP, .v.v..) + Đào tạo huấn luyện: chuẩn bị chương trình đào tạo cho người thao tác, nhân viên và cán bộ quản lý.(chỉ qua đào tạo người công nhân mới hiểu rõ công việc được giao, có ý thức về chất lượng. . .) + Báo cáo việc thực hiện chất lượng, chào hàng, hội thảo.. . (qua các công việc trên doanh nghiệp sẽ nắm được cụ thể yêu cầu của khách hàng từ đó sẽ có biện pháp đáp ứng). 7.2.2 Chi phí kiểm tra, đánh giá : Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá để đảm bảo là phù hợp với yêu cầu; bao gồm chi phí liên quan tới : + Kiểm tra đánh giá phân loại người cung ứng: nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho mình. + Kiểm tra nguyên vật liệu, thiết bị. + Kiểm tra qúa trình hoạt động: xem thử hệ thống có hoạt động như ý không ? + Kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm, các dịch vụ. 7.2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại : Chi phí sai hỏng là chi phí bỏ ra để sử lý, khắc phục sai sót. Bao gồm: + Chi phí sai hỏng bên trong (Là những chi phí chưa đến tay khách hàng): Lãng phí do làm những việc không cần thiết, dự trử quá mức, làm hoặc sửa lại, phân tích sai hỏng, thứ phẩm, thừa/thiếu lao động.v.v.. * Lãng phí : Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai,v.v. Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp : + Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều + Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy và nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng. Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ : Bình thường và bất thường. Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhận thấy. Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm. Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên. Ví dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm. + Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm...cũng là lãng phí do vận chuyển. + Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình. Trang 13
  14. 14. + Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại như : Tăng chi phí, hàng hóa bị lỗi thời, không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ . .. + Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Thí dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất. + Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một dạng lãng phí thông dụng khác. * Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được. * Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu. * Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng không còn sai sót nào nữa. * Thứ phẩm: Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai * Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản phẩm + Chi phí sai hỏng bên ngoài (Là những chi phí đã đến tay khách hàng): Khắc phục hoặc thay thế các sản phẩm sau khi giao cho khách, chi phí bảo hành bảo dưỡng, sự khiếu nại của khách hàng, hàng bị trả lại .v.v... + Chi phí xã hội hay chi phí môi trường: là cái giá mà xã hội đã đang và sẽ phải trả , do con người trong qúa trình hoạt động đã tác động xấu đến môi trường. Các yếu tố của chi phí chất lượng có liên hệ chặc chẻ với nhau, trong đó chi phí phòng ngừa là chi phí quan trọng nhất. Hay nói cách khác để giảm chi phí chất lượng phải tăng chi phí phòng ngừa, thể hiện qua biểu đồ sau: Đây là số liệu thống kê của các doanh nghiệp trên thế giới trong 2 năm liền kề .Ta thấy khi nâng mức chi phí phòng ngừa từ 1% lên 7%, thì tổng chi phí giảm từ 100% xuống còn 75%. Một số giải pháp giảm chi phí thất bại: Khoản mục Các giải pháp có thể thực hiện Sản xuất quá mức Tăng độ chính xác của công tác dự báo. Lập kế hoạch cho mỗi quá trình đáp ứng đúng số lượng theo yêu cầu của khách hàng. Tăng cương trao đổi thông tin. Đào tạo.tăng khả năng linh hoạt của quy trình. Khuyết tật, sai hỏng Tìm nguyên nhân, thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa hiệu quả. Cải tiến thiết kế. Kiểm tra quy trình. Thiết lập quy trình làm việc mới. Đào tạo và huấn luyện nhân viên. Bảo trì máy móc, thiết bị. Nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng . Trang 14 75 20 20 28 71 34 35 30 100 Chi phí phòng ngừa Chi phí kiểm tra Chi phí sai hỏng, thất bại trong doanh nghiêp Chi phí sai hỏng, thất bại ngoài doanh nghiêp Năm thứ 1 Năm thứ 2
  15. 15. Lãng phí do chờ đợi, vận chuyển, thao tác thừa Lập kế hoạch sản xuất hợp lý. Tối ưu hoá việc sắp xếp dây chuyền. Chuẩn hoá các quy trình hiệu quả. Phối hợp tốt các quy trình. Cải tiến tính năng của máy móc, thiết bị. Bố trí vật dụng hợp lý. Rút ngắn khoảng cách, trọng lượng vận chuyển. Cơ khí hoá việc bốc dỡ. Sử dụng đồ gá, dụng cụ thích hợp. Tự động hoá. Quan tâm đến tác phong làm việc. 7.3 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh - SPC (Shadow Cost of prodution) : Là những thiệt hại về chất lượng, giá phải trả cho sự không phù hợp. SCP có thể ở dạng hữu hình hoặc vô hình: + Chi phí hữu hình : Là những chi phí do sản xuất ra phế phẩm hay do sự hư hỏng của nguyên vật liệu bán thành phẩm. Chi phí do dự trữ qúa lớn, chi phí do sửa chữa kiểm tra các sản phẩm hư hỏng, những chi phí do khách hàng trả lại, chi phí do phương pháp bảo quản không tốt ,.v.v...Đây là những chi phí thấy được do trình trạng không chất lượng gây ra. + Chi phí vô hình : Là những chi phí do phát sinh mâu thuẫn, nội bộ không đoàn kết hay môi trường làm việc không tốt, thông tin liên lạc kém, tai nạn lao động, khiếu nại của khách hàng.v v.. . SCP ở Việt nam là cái bia lớn để các nhà quản lý nhắm đến. Đây chính là kết quả của quan niệm “sai đâu sửa đó”, hiện nay người ta thức hiện phương châm “làm đúng ngay từ đầu”. SCP không cố định mà thay đổi theo vòng đời của sản phẩm, thể hiện qua sơ đồ: Qua đồ thị bạn có thể thấy SCP giảm xuống rất nhanh trong thời kỳ sản xuất thử, và duy trì ổn định các sai hỏng ở mức thấp nhất trong thời gian dài ở thời kỳ hữu ích. Tiến đến giai đoạn cuối đời của sản phẩm, tỷ lệ sai hỏng lại tăng cao một lần nữa. Trang 15 SCP Thời gian Thời kỳ thâm nhập Thời kỳ hữu ích Thời kỳ suy thoái
  16. 16. CHƯƠNG II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG I.SỰ PHÁT TRIỂN VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG : 1.Sự phát triển của quản lý chất lượng : Kiểm tra thống kê chất lượng (Statistical Quality Control - SQC) đã hình thành từ những năm 1930. Các công ty đã hình thành các phòng kiểm tra lo việc tiêu chuẩn hoá, dự báo chất lượng bằng thống kê. Trong chiến tranh thế giới thứ hai việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng đã được đẩy mạnh ở Mỹ và ở Anh. Năm 1946 đã bắt đầu có kiểm tra thống kê chất lượng ở Nhật, do người Mỹ áp dụng trong ngành phương tiện liên lạc tầm xa. Tháng 7 năm 1950 Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sư Nhật (Juse) mời tiến sĩ U.E.Deming tới giảng về kiểm tra thống kê chất lượng. Deming đã đưa vào Nhật “chu trình Deming” một trong những công cụ cần thiết cho việc cải tiến chất lượng ở Nhật. Tháng 7/1954 TS J.M.Juran được mời sang Nhật để hướng dẫn một số hội thảo về chất lượng. Lần đầu tiên vấn đề chất lượng được đề cập từ góc độ quản lý toàn diện. Kiểm soát chất lượng không còn bị thu hẹp trong khu vực sản xuất và kiểm tra mà đã mở rộng hầu hết khu vực hoạt động của công ty. Đầu những năm 60 phong trào chất lượng ở Nhật phát triển mạnh mẽ. Hoạt động nhóm chất lượng hình thành và phát triển. Từ những năm 80 đến nay, xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề sống còn của nhiều nước trên thế giới. Qúa trinh hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được phân thành nhiều giai đoạn phát triển khác nhau .Nhưng về cơ bản đều thống nhất hướng đi của nó như sau: Kiểm tra sản phẩm Chấp nhận hoặc loại bỏ sản phẩm Kiểm soát chất lượng Tổng hợp điều kiện cơ bản để đạt chất lượng Đảm bảo chất lượng Chứng tỏ một tổ chức có chất lượng ,ngăn chăn nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng Kiểm soát chất lượng toàn diện Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế ,phát hiện và giảm tới mức tối thiểu chi phí không chất lượng. Quản lý chất lượng toàn diện Quan tâm quản lý các hoạt động của con ngưòi Trang 16
  17. 17. 2. Những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng : Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng ở các nước đang phát triển là nhận thức chưa đầy đủ về lợi ích do chất lượng đem lại. Chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của công ty được xem là không đáng kể; Nói cách khác, chất lượng chưa trở thành một mục tiêu chiến lược của công ty. Điều này là kết qủa của những nhận thức sai lầm. 2.1 B ài học thứ nhất : Quan niệm về chất lượng. Đây chính là sai lầm trong suy nghĩ, trong nhận thức. Theo Philip B. Crosby : “Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”. - Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng. Có nhiều ý kiến khác nhau, có ý kiến cho rằng đó là cái gì tốt nhất, hào nhoáng nhất, sang trọng nhất. Có ý kiến cho rằng đó là cái gì đạt trình độ thế giới. Trong nền kinh tế thị trường người ta quan niệm chất lượng là sự phù hợp nhu cầu. - Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng. Có ý kiến xem xét đánh giá chủ yếu căn cứ vào kết qủa công việc đó đạt được. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng: một công việc được coi là có chất lượng, cái cơ bản là công việc đó phải bắt đầu đúng. Quan niệm về công việc có chất lượng, phụ thuộc vào hai quan điểm quản lý đó là quản lý theo mục tiêu MBO và quản lý theo quá trình MBP : +MBO(Management by objective) : Quản lý theo mục tiêu coi trọng kết quả cuối cùng , lợi nhuận có được nhờ tăng doanh thu và giảm chi phí. +MBP(Management by process): MBP xem mục tiêu chỉ là định hướng, còn vấn đề quan trọng là phải đảm bảo công việc trong từng giai đoạn của quá trình. Kiểm soát liên tục trên các điểm kết nối giữa các quá trình riêng rẻ, nhằm đảm bảo đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào tốt cho quá trình tiếp theo. Lợi nhuận có được do khách hàng trung thành và thường xuyên mang lại. Tiêu chí MBO MBP Mục tiêu kinh doanh Lợi nhuận=DT-Chi phí Lợi nhuận từ khách hàng trung thành thường xuyên Định hướng chủ yếu Doanh số tăng, giảm chi phí Tăng thị phần, tạo lòng tin nơi khách hàng Cơ cấu tổ chức Dọc, dày trực tuyến Ngang, mỏng chức năng Lãnh đạo và ra quyết định Tập quyền, theo cảm tính Uíy quyền, trên cơ sở khoa học Phương châm Gặp bệnh thì trị Phòng bệnh thì hơn Nguồn tài nguyên Tiền vôn, vật chất Thông tin, tri thức Hình thức làm việc Cá nhân, chuyên mô hóa cao Theo nhóm, đa năng Trách nhiệm chất lượng KCS Tất cả các thành viên , trước hết là lãnh đạo - Quan niệm về vấn đề quản lý chất lượng. Khi nói đến chất lượng thông thường người ta hay nghĩ đến chất lượng sản phẩm .Nhưng hiện nay chất lượng là chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng hệ thống. Chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng hệ thống là nguyên nhân đưa đến chất lượng sản phẩm. Nên trình bày các quan niệm về chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể không để dẫn đến những nhầm lẫn đáng tiếc. Trang 17
  18. 18. 2.2 Bài học thứ hai : Chất lượng không đo được, không nắm bắt được. Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều giám đốc doanh nghiệp tự nhận là bất lực trước vấn đề chất lượng. Họ xem chất lượng là cái gì đó tốt nhất, cao siêu và mất thời gian vào các cuộc thảo luận mà quên đi những biện pháp cụ thể, đơn giản để đạt chất lượng. Có thể đo chất lượng một cách trực tiếp hay gián tiếp, thông qua thành công cũng như thông qua thất bại. Chất lượng đo bằng chi phí không chất lượng - chi phí ẩn, là toàn bộ những chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của tổ chức cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Đo chất lượng bằng chi phí ẩn có tác dụng tác động vào nhận thức của con người đối với vấn đề chất lượng. 2.3 Bài học thứ ba : Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn. GSX : Chi phí sản xuất. GSD : Chi phí tiêu dùng. Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất. Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, trang thiết bịv.v... suy nghĩ này không phải sai nhưng chưa hoàn toàn đúng. Bởi vì chất lượng sản phẩm không chỉ gắn liền với máy móc, thiết bị mà quan trọng hơn là phương pháp dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing.v.v... Những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn (có thể đến 70-80%) đến sự hình thành chất lượng sản phẩm. Việc cải tiến các quá trình sản xuất sẽ giảm xuống đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm, điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia công nghiệp. Các sản phẩm điện, điện tử là một ví dụ, trong mấy thập kỷ qua chất lượng sản phẩm ngày càng cao trong khi giá ngày càng giảm . -“Làm đúng ngay từ đầu” > < “Sai đâu sửa đó” Theo kinh nghiệm của nhiều nước :làm đúng ngay từ đầu bao giờ cũng ít tốn kém nhất. Mọi công việc dù nhỏ hay lớn đều phải nghiên cứu tỉ mĩ trước khi làm ,không chấp nhận sai đâu sửa đó. Để thấy rõ tầm quan trọng của việc làm đúng từ đầu chúng ta xét đồ thị sau: Trang 18 Chi Chi Phê Phê GSD GSX GSD GSX Cháút læåüng Cháút læåüng Quan niãûmcäøâiãøn (tiãön naìo cuíaâoï) Quan niãûmhiãûn nay (täút maìreí)
  19. 19. CÁC LOẠI CHI PHÍ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG Ta lấy hai mức chất lượng Q1 tương ứng với cách làm “sai đâu sửa đó” và Q2 tương ứng với cách làm “làm đúng ngay từ đầu”. Ta thấy chi phí phòng ngừa càng cao thì chi phí sai hỏng càng thấp làm cho tổng chi phí thấp. Taguchi một chuyên gia chất lượng người Nhật cho rằng :”Tiêu phí một đồng cho phòng ngừa trong việc phát triển sản phẩm sẽ tiết kiệm 10.000 đồng chi phí cho việc khắc phục sai hỏng”. Vì thế các chuyên gia cho rằng: Đầu tư nguồn lực ngay vào giai đoạn nghiên cứu, triển khai và cải tiến các qúa trình sẽ nâng cao được chất lượng mà lại giảm đáng kể chi phí và chi phí quan trọng nhất cho chất lượng là chi phí cho giáo dục, đào tạo, huấn luyện con người. 2.4 Bài học thứ tư : Quy lỗi về chất lượng kém cho người thừa hành. Sai lầm thứ tư cho rằng, chính công nhân, chính những người thừa hành là người chịu trách nhiệm về tất cả mọi vấn đề của chất lượng. Chúng ta thường nge thấy những câu: Chất lượng là lương tâm, trách nhiệm của người thợ, “chất lượng là nhiệm vụ của KCS”. Công nhân và KCS chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất trực tiếp. KCS chỉ có quyền loại bỏ những khuyết tật mà mà bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường. Ta thấy quá trình hình thành chất lượng xãy ra ở tất cả các khâu, từ khâu thiết kế - sản xuất - lưu thông - sử dụng. Mà công nhân và KCS chỉ tham gia vào khâu sản xuất mà không tham gia vào các khâu còn lại do đó công nhân và KCS không phải là người chịu trách nhiệm chính, vấn đề ở đây là người quản lý. Kết qủa phân tích thực tế cho thấy, trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là lỗi người quản lý. “Những vấn đề chất lượng tốn kém nhất thường bắt nguồn từ đầu bút chì và từ đầu dây điện thoại”. Quy tắc 85 - 15 (80 - 20) : Theo các nhà kinh tế Mỹ các vấn đề liên quan đến chất lượng, chỉ có 15 đến 20% lỗi là phát sinh từ người trực tiếp thi hành và công nhân, còn 80 đến 85% là do hệ thống quản lý không hoàn hảo mà trách nhiệm vận hành hệ thống này thì thuộc về ban lãnh đạo cấp cao. Các nhà kinh tế Pháp phân định trách nhiệm: Trang 19 Chi phê CHI PHÊCHÁÚTLÆÅÜNG Sai hoíng Tháút baûi Kiãømtra Phoìng ngæìa Q1 Q2 Cháút læåüng Người lđộng 25% Giáo dục 25% Lãnh đạo 50%
  20. 20. 2.5.Bài học thứ năm : Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ. Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức quản lý chất lượng đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà quản lý tin tưởng rằng chất lượng sẽ được đảm bảo do kiểm tra chặc chẽ. Thực chất chất lượng không thể tạo dựng qua công tác kiểm tra. Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng. Chất lượng cần nhập thân vào sản phẩm ngay từ bước nghiên cứu, thiết kế đầu tiên (60-70%). Cần lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải là công việc riêng của phòng kiểm tra (KCS). Để có hiệu quả phải có sự tham gia của tất cả mọi người, tất cả các phòng ban trong công ty. Hiện nay người ta cho rằng KCS là” biên chế thừa của sản xuất” vì nếu ta làm tốt công tác phòng ngừa, quản lý tốt các quá trình thì KCS không còn tác dụng. II.CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. 1. Khái niệm quản lý chất lượng: Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ bản chất phức tạp của vấn đề chất lượng. Ngày nay quản lý chất lượng mở rộng tới tất cả hoạt động từ sản xuất đến quản lý và dịch vụ. Điều này thể hiện qua một số định nghĩa sau: Theo ISO 8402: 1994 “Quản lý chất lượng là những hoạt động có chức năng quản lý chung, nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng; bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”. Theo ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” * Một số lưu ý về quản lý chất lượng: -Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm, từ thiết kế - sản xuất -lưu thông và sử dụng. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phải thực hiện quản lý toàn bộ chu trình này. - Quản lý chất lượng phải bao gồm một hệ thống các biện pháp hướng vào chất lượng, coi trọng phòng ngừa, cố gắng làm đúng ngay từ đầu, hạn chế sai hỏng.Tạo được sự quan tâm của các thành viên trong tổ chức đối với vấn đề chất lượng. - Đối tượng của quản lý chất lượng cần được hiểu không phải chỉ là chất lượng sản phẩm mà trước hết là chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng từng quá trình hoạt động và chất lượng của cả hệ thống quản lý. 2.Các phương thức quản lý chất lượng. 2.1.Kiểm tra chất lượng (Inspection - I) : Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết qủa với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Đặc trưng quan trọng nhất của phương thức quản lý chất lượng ở trình độ này là : chỉ kiểm tra kết quả của quá trình nhằm phân loại và đánh giá sản phẩm và ít có tác động vào quá trình sản xuất .Mặc dù khi phát hiện được khuyết tật, đều tiến hành nghiên cứu và đề ra các biện pháp khắc phục, nhưng không giải quyết được tận gốc rể của vấn đề. Cho đến nay nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn xây dựng chất lượng dựa trên cơ sở kiểm tra và tăng số lượng cán bộ KCS, những chi phí đó lớn đến mức nào và độ tin cậy đến đâu là cả một vấn đề . Trang 20
  21. 21. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Với những lý do đó vào những năm 20 của thế kỷ 20 người ta bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn định chất lượng ngay trong quá trình chế tạo ra sản phẩm. Một phương thức quản lý mới có tên gọi là kiểm soát chất lượng ra đời thay thế cho phương thức kiểm tra. 2.2.Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) : Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Đặc điểm chung của phương thức này là : thực hiện phương châm phòng ngừa ngay trong quá trình sản xuất để thay thế cho hành động chưã bệnh trong kiểm tra trước đây. Nói tóm lại : “muốn xây một ngôi nhà có chất lượng tốt, trước hết phải xây dựng một nền móng vững chắc”. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến qúa trình tạo ra chất lượng, bao gồm: - Kiểm soát con người thực hiện: tất cả mọi người từ lãnh đạo cho đến nhân viên . - Kiểm soát phương pháp và quy trình sản xuất:có nghĩa là phương pháp và quá trình phải phù hợp, quá trình phải được lập kế hoạch và theo dõi thường xuyên. - Kiểm soát nguyên vật liệu đầu và: nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn, nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặc chẽ trước khi nhập vào . - Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định. -Kiểm soát môi trường ánh sáng, nhiệt độ .v.v... Kiểm soát chất lượng khắc phục được những sai sót ngay trong qúa trình thực hiện, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Việc kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào qúa trình sản xuất. Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình PDCA do tiến sĩ Deming đưa ra: Vòng tròn PDCA giúp chúng ta không ngừng cải tiến hoàn thiện và nâng cao hiệu qủa quản lý chất lượng. Mỗi chức năng của vòng tròn có mục tiêu riêng, nhưng chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng phải quan tâm đến chất lượng là trước hết, mổi giai đoạn có một tiêu chuẩn riêng công việc của nhà quản trị là phải đặc ra vấn đề và giải quyết vấn đề đó . 2.3.Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) : Mặt dù kiểm soát chất lượng đã tạo được một bước ngoặc lớn trong việc nâng cao chất lượng, tuy nhiên ở trình độ này vẫn chủ yếu đề cập đến các giải pháp trong nội bộ người sản xuất . Nếu kiểm soát tốt, sản phẩm làm ra sẽ đúng yêu cầu thiết kế . Tuy nhiên nếu bản thiết kế hay các yêu cầu về kỹ thuật chưa hoặc ít phù hợp với yêu cầu của người sử dụng thì bản thân sản phẩm được xem là tốt mấy vẫn không được khách hàng chấp nhận. Một quan điểm mới về cách làm chất lượng cần thiết phải tính đến quan hệ khách hàng - nhà cung ứng, với tên gọi là đảm bảo chất lượng thay thế cho phương thức kiểm soát . Trang 21 Plan : Kế hoạch Do : Thực hiện Act : Điều chỉnh Check : Kiểm tra A P DC
  22. 22. Đảm bảo chất lượng :Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Theo định nghĩa đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích :đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn . Trong những năm gần đây, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các doanh nghiệp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng. 2.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC) : Ta thấy đảm bảo chất lượng nhằm tạo lòng tin cho khách hàng với nhà cung ứng trên cơ sở những bằng chứng khách quan. Nhưng chiến lược đảm bảo chất lượng không đề cập đến giá cả. Trong chiến lược thứ tư này các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng mà còn phải tính hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẽ nhất . Kiểm soát chất lượng toàn diện: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu qủa để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”. Theo định nghĩa trên ta thấy có sự nỗ lực và hợp tác giữa các bộ phận ,nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không cần thiết, chi phí không chất lượng . TQC được áp dụng ở Nhật Bản có những khác biệt nhất định so với ở Mỹ. Sự khác biệt chủ yếu là có sự tham gia của mọi thành viên trong Công ty. Vì thế ở Nhật nó có tên gọi là: Kiểm soát Chất lượng toàn Công ty (Company - Wide Quality Control - CWQC). 2.5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) : Theo ISO 8402 : 1994: Quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Chữ “toàn diện” ở đây có nghiã là: - Huy động toàn diện các nhân viên. - Lập kế hoạch chất lượng và kiểm soát từ khâu thiết kế tới mỗi qúa trình. - Chất lượng bao gồm cả các dịch vụ đối với khách hàng. - Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của công ty. 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 SỰ TIẾN TRIỂN CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Trang 22 TQM KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
  23. 23. III.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: 1.Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng: Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các doanh nghiệp phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng và những người cộng tác với doanh nghiệp về hệ thống hoạt động của mình .Muốn vậy doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp (nhân viên, người cung ứng, xã hội...) Hệ thống quản lý chất lượng: là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. *Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do lảnh đạo cao nhất chính thức đề ra. *Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới ,liên quan đến chất lượng . *Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan ,vận hành tương tác với nhau để thực hiện một tiêu chung. Gồm 4 yếu tố sau: Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận. Do đó hệ thống chất lượng phải đảm bảo các yêu cầu sau : *Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này phải đảm bảo thoả mãn các yêu cầu của khách hàng . *Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp . Theo nguyên tắc của quản lý chất lượng hiện đại, toàn bộ hoạt động của công ty được thực hiện thông qua các quá trình. Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi. QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI CUNG CẤP, DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG Trang 23 Đầu vào Đầu raQUÁ TRÌNH MỤC TIÊU Thông tin phản hồi MÔI TRƯỜNG HỆ THỐNG Yêu cầu Người cung cấp Người cung cấp Người cung cấp Yêu cầu Phản hồi Phản hồi
  24. 24. Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả cuả hệ thống chất lượng ,người ta thường đặt ra các câu hỏi, đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó, chẳn hạn như: -Quá trình có được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó. -Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như trong văn bản? -Các quá trình có mang lại kết quả như mong đợi? 2.Mục tiêu của HTQLCL. Mục tiêu chủ yếu của quản lý chất lượng là nâng cao chất lượng, hoàn thiện chất lượng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu. Mục tiêu này được giải quyết nhờ việc giáo dục, tạo ra thói quen không ngừng cải tiến trong tất cả các thành viên của tổ chức. Thói quen cải tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện.Vòng tròn PDCA giúp chúng ta không ngừng cải tiến, cải tiến ở đây được hiểu theo nghĩa rộng: Quản lý chất lượng, quản lý chi phí và điều chỉnh số lượng, thời hạn giao hàng, tất cả những hoạt động đó phải liên quan với nhau. Quản lý chất lượng toàn diện là cơ sở của toàn bộ hoạt động đó. Cách tiếp cận toàn diện phải có ở bất kỳ bộ phận nào. 3. Nhiệm vụ của HTQLCL. Chất lượng được tạo ra trong suốt qúa trình hình thành sản phẩm. Vì vậy, nhiệm vụ của quản lý chất lượng là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng (vòng chất lượng - Quality Loop), đặc biệt chú trọng đến giai đoạn nghiên cứu, thiết kế. VÒNG CHẤT LƯỢNG (QUALITY LOOP) Nhiệm vụ của quản lý chất lượng toàn diện trong từng giai đoạn được xác định như sau: * Giai đoạn đề xuất thiết kế sản phẩm: Nhiệm vụ cơ bản của TQM trong giai đoạn này là căn cứ vào những thông tin thu được từ thị trường, phán đoán xu thế tiêu dùng của mỗi vùng, mỗi nước để đề xuất thiết kế sản phẩm. Thiết kế ra sản phẩm vượt qúa tiêu chuẩn Trang 24 Nghiãn cæïu Thiãút kãú/ xáy dæûng caïc quy âënh kyîthuáût thëtræåìng Vaìnghiãn cæïu triãøn khai saín pháøm Thaình lyïsau sæíduûng Cung cáúp váût tækyîthuáût Häùtråüvaìbaío Chuáøn bëvaìtriãøn khai quaïtrçnh saín xuáút trçkyîthuáût Saín xuáút Làõp âàût vaì váûn haình Baïn vaìphán phäúi Bao goïi vaìlæu kho Kiãøm tra, thæínghiãûm vaìxaïc nháûn Ngæåìi saín xuáút Ngæåìi cung æïng Khaïch haìng Ngæåìi tiãu duìng action Check Plan Do Hiệu quả Thơì gian
  25. 25. phù hợp sẽ làm cạn kiệt tài nguyên của doanh nghiệp và xóa mòn lợi nhuận, còn nếu thiết kế ra sản phẩm kém chất lượng sẽ không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. * Giai đoạn sản xuất: nhiệm vụ cơ bản là: - Khai thác một cách có hiệu qủa các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất ra sản phẩm phù hợp thị trường. - Tổ chức ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng từ khâu đơn giản nhất đến khâu cuối cùng của sản xuất. Tìm ra nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm. * Giai đoạn sử dụng: Nhiệm vụ của giai đoạn này là khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường. Trách nhiệm của doanh nghiệp không ngừng lại sau khi bán được hàng mà còn phải theo dõi chất lượng, bảo dưỡng trong lưu thông, hướng dẫn sử dụng. 4. Các biện pháp của HTQLCL. Quản lý chất lượng sử dụng một hệ thống các biện pháp, bao gồm các biện pháp hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật và các quy định cụ thể. Hệ thống các biện pháp này phải định hướng trước hết vào chất lượng, phòng ngừa sai sót và tạo điều kiện cho tất cả mọi người cùng tham gia. 5. Chu trình quản lý trong HTQLCL. Nhiệm vụ trọng tâm của HTQLCL là chuyển dịch toàn bộ hình thái kiểm tra ,từ sau sản xuất sang việc lập kế hoạch hoá một cách toàn diện và phân tích trước khi sản xuất để ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẩu thiết kế ,của các nhiệm vụ cụ thể trong các công đoạn nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm,khuyết tật có thể nảy sinh trong chu trình sản phẩm .Việc tìm ra và loại trừ các nguyên nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật là biện pháp hoàn toàn chủ động ,hữu hiệu và kinh tế nhất . Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó ,toàn bộ quá trình quản lý trong quản lý chất lượng thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming PDCA. Có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau: P(Plan): Lập kế hoạch ,định lịch và phương pháp đạt mục tiêu D(Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện C(Check):Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện A(Art):Thông qua kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp . Bánh xe Deming được quay vòng tròn tòn theo hướng nhận thức trước hết phải lo cho chất lượng và trước hết phải có trách nhiệm với chất lượng. Chu trình sau bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm thu được từ chu trình trước. Đồng thơì diễn ra sự nâng cao không ngừng chất lượng hoạch định, thiết kế và hoàn thiện liên tục no.ï Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiên theo chiều kim đồng hồ. Chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục. Cải tiến ở Trang 25 T,C Q,E A P DC A P DC
  26. 26. đây được hiểu theo nghĩa rộng, có nghĩa là caỉ tiến cả quá trình chứ không giải quyết từng vấn đề cụ thể . Ngày nay chu trình Deming được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lượng. Trong chu trình Deming vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy chu trình tiến triển đi lên theo hình soắn ốc. Một trong những công cụ quan trọng nhất của cải tiến liên tục là chu trình phối hợp SDCA và PDCA . PDCA được hiêuø là một quá trình, qua đó những tiêu chuẩn cũ đã được tao ra sẽ được xem xét và thay thế bằng những tiêu chuẩn mới, tốt hơn .Tuy nhiên trước khi áp dụng PDCA, cần phải ổn định các tiêu chuẩn sẵn có. Qúa trình ổn định tiêu chuẩn thường được gọi là chu trình SDCA (Standardize - Do - Check - Act: Tiêu chuẩn hoá -Thực hiện -Kiểm tra- Hàng động). Bất cứ công việc nào cũng có những lệch lạc lúc khởi đầu, vì thế cần phải cố gắng ổn định quá trình làm việc. Điều này có thể thực hiện được với chu trình SDCA. Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động chúng ta mới có thể tiến xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu trình PDCA. Việc phối hợp chu trình PDCA và SDCA sẽ giúp thực hiện cải tiến liên tục. Duy trì tiêu chuẩn Thực hiện Kaizen nhằm loại bỏ 5R:Reject,Rework,Recall,Return,Regret. Và nhằm đạt được 5Z: Zerodefect,Zerostorage,Zeropaper,Zeroerror.Zerodelay 6.Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. 6.1.Hoạch định chất lượng : Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng (ISO 9000:2000) *Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng: + Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. + Xác định khách hàng. + Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. + Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. + Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm . + Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. *Khi hoạch định chất lượng các doanh nghiệp cần phải trả lời các câu hỏi sau: + Thứ nhất, ai là khách hàng? Họ mong đợi điều gì khi mua sản phẩm ? + Thứ hai, liệu điều đó có đúng với mong đợi của khách hàng không? + Thứ ba, nó có còn là điều tiếp tục là điều họ mong đợi không ? + Thứ tư, họ phải trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm ? + Thứ năm, họ cần mua bao nhiêu và bao giờ có? 6.2.Kiểm soát chất lượng : Trang 26 S D A C S D A C S D A C Soát xét tiêu chuẩn
  27. 27. Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng (ISO 9000:2000). Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là: + Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu . + Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. + So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiệnh những sai lệch. + Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. 6.3 Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu về chất lượng sẽ được thực hiện (ISO 9000:2000). Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nửa sản phẩm phải thoả mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng (Ishikawa) Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý : (1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể . Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được. (2).-Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngoài. (3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. * Các hình thức đảm bảo chất lượng: + Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra: + Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất : + Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý đặc biệt đảm bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm. 6.4.Cải tiến chất lượng : Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu (ISO 9000:2000). Cải tiến chất lượng có nghĩa là nổ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng (Masaaki Imai). Như vậy cải tiến chất lượng là một quá trình diễn ra dần dần và cần có thời gian mới có hiệu quả. Cải tiến là mấu chốt để hiểu được sự khác biệt về quan điểm quản lý giửa các nhà doanh Nhật và Phương tây,cải tiến là đặt trưng của các doanh nghiệp Nhật, đổi mới là đặt trưng cho các doanh nghiệp Phương tây . Ta cần phân biệt cải tiến và đổi mới: CẢI TIẾN ĐỔI MỚI 1Hiệu quả Dài hạn ,tính chất lâu dài ,không tác động đột ngột Ngắn hạn ,tác động đột ngột . 2.Tốc độ Những bước đi nhỏ Những bước đi lớn 3.Khung thời gian Liên tục và tăng lên dần Gián đoạn và không tăng dần Trang 27
  28. 28. 4.Thay đổi Từ từ và liên tục Thình lình ,hay thay đổi 5.Liên quan Mọi người Chọn vài người xuất sắc 6.Cách tiến hành Tập thể ,nỗ lực tập thể ,có hệ thống Chủ nghĩa cã nhân ,ý kiến và nỗ lực cá nhân 7.Cách thức Duy trì và cải tiến Phá bỏ và xây dựng lại 8.Tính chất Kỹ thuật thường Đột phá kỹ thuật mới 9.Điều kiện Đầu tư ít nhưng nỗ lực lớn để duy trì Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực 10.Hướng nổ lực Vào con người Vào công nghệ 11.Tiêu chuẩn đánh giá Qúa trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn Kết quả nhắm vào lợi nhuận Các nhà quản lý Nhật cho rằng cách thức phát triển chủ yếu của công nghệ là đi từng bước nhỏ, còn các nhà quản lý Phương tây lại cho rằng phải là những bước nhảy vọt. Chính vì thế ở Phương tây người ta quan niệm nhà cải tiến công nghệ phải có bằng tiến sĩ, nhưng ở hãng Honda cải tiến công nghệ không đòi hỏi phải có bằng tiến sĩ (Ban điều hành hãng Hon da Motor chỉ có 3 tiến sĩ và bằng tiến sĩ của nhà sáng lập hãng chỉ là bằng tiến sĩ danh dự) Cũng cần nói thêm là các nhà quản lý Nhật không phủ nhận đổi mới, cải tiến không thay thế hay loại trừ đổi mới mà là bổ sung cho nha. Khi cải tiến gần cạn, không phát huy mạnh mẽ thì cần phải có đổi mới và ngay sau khi đổi mới cần thực hiện cải tiến. Cải tiến và đổi mơí không tách rời nhau trong quá trình phát triển, minh hoạ qua biểu đồ sau: Qúa trình thực hiện cải tiến : • Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm . • Thực hiện công nghệ mới. • Thay đổi quá trình nhằm giải quyết khuyết tật. Các bước công việc chủ yếu để hoàn thành việc này: +Thiết lập cơ sở hạ tầngcần thiết để cải tiến chất lượng sản phẩm . +Xác định những nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng. +Thành lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án. +Cung cấp các nguồn lực cần thiết ( tài chính, lao động, kỹ thuật) +Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng. 7.Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng. 7.1 Định hướng vào khách hàng: Trang 28 Đổi mới Đổi mới Cải tiến Cải tiến Hiệu quả Thời gian
  29. 29. “Bán cái gì khách hàng cần chứ không bán cái gì mình có” Chuyển từ mô hình quản lý hướng vào chính mình hay cơ chế xin - cho, sang mô hình quản lý hướng vào khách hàng. Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định hướng vào khách hàng là một nguyên tắc cơ bản nhất của quản lý chất lượng.Phải tìm hiểu khách hàng và những mong muốn của họ đối với sản phẩm của hãng, người ta đã thống kê được rằng, hằu hết các phát minh mới đều do khách hàng cung cấp. Hãng Levis là nơi sản xuất ra quần Jean đầu tiên (1973) tại Mỹ ,nhưng người phát minh ra cái quần này là khách hàng mua vải bông của công ty,công ty đã mua sáng chế của ông với giá 68 USD. Người sản xuất không thể coi sau khi sản phẩm xuất xưỡng là hoàn thành mọi việc, mà phải tìm cách tiếp tục thỏa mãn nhu cầu xã hội. Nhà sản xuất phải theo dõi qúa trình sử dụng của sản phẩm, nghiên cứu khách hàng và thị trường để cải tiến sản phẩm cho ngày càng phù hợp hơn. Chuyên gia chất lượng Deming đã đưa ra chu trình chất lượng MPPC, một chu trình có thể áp dụng cho bất kỳ ai, ở đâu và cho bất kỳ công đoạn sản xuất dịch vụ nào Aïp dụng nguyên tắc này sẽ có những lợi ích: -Đối với việc lập kế hoạch: làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp; -Đối với việc thiết lập mục tiêu: đảm bảo rằng các mục tiêu ,chỉ tiêu kinh doanh gắn liền với nhu cầu của khách hàng; -Đối với việc quản lý điều hành: cải tiến hoạt động của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 7.2 Sự lãnh đạo: Bí quyết thành công của của các nhà quản lý Nhật Bản đó là :”chất lượng không chọn công ty mà chọn giám đốc”. Nếu người đứng đầu không quan tâm thì chắc chắn hoạt động quản lý chất lượng không tiếp tục được lâu dài và chắc chắn sẽ thất bại. Đây là nguyên tắc rất quan trọng, bởi vì dù ai nói ngon ngọt đi chi nữa, nhưng nhân viên công ty chỉ nghe người có thẩm quyền quyết định tiền lương, tiền thưởng của họ. Để thực hiện thành công quản lý chất lượng, lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Để thực hiện được các mục tiêu, lãnh đạo cũng phải có trách nhiệm trong việc xây dựng các chiến lược phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược và môi trường nội bộ của doanh nghiệp, lôi cuốn mọi người trong tổ chức. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết qủa nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Trang 29 Nghiên cứu thị trường Marketing Thiết kế Project Người tiêu dùng Consumers Sản xuất Production

×