Service design 20181106 Week 9
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The handout of the service design course. Mapping Experience Workshop Knowledge Conversion Innovation Matrix
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Service design 20181106 Week 9
- 1. 服務創新 與設計 應用劇本實驗室 設計總監 Winny Wang 2018.11.6
- 2. 自選「服務設計方法」簡報 2 自選主題 報告日 期 報告同學 A 利害關係人地圖 (Stakeholder Maps) 10/2 黃怡文、汪亭秀、柯友斌、胡睿中、 王炯伶、陳芸如 B 劇本法與人物誌 (Scenario & Persona) 10/23 林毓芳、吳孟衡、莊文菡、楊晴晴、 吳冠俐、吳思璇、楊雅晴 C 顧客歷程地圖 (Customer Journey Map) 10/30 郭思妤、陳彥佑、劉亭妤、吳宜津、 林夏安、洪庭凱、廖喻柔、簡士捷 D 服務藍圖 (Service Blueprints) 11/6 田雅芳、吳怡慧、古嘉暄、游晴雅、 廖先皓、王醫琦、何瑜萱 E 商業模式畫布 (Business Model Canvas) 12/4 簡毓萱、李明修、張皓評、林鴻叡、 蕭宇彤、黃寧、王帆 每個人準備5分鐘的PPT上台說明，當天印出4張A4重點說明牌，於上課前張貼於白板上
- 6. 6 B
- 9. 9 經驗地圖 Experience Map 顧客歷程 Customer Journey 服務藍圖 Service Blueprint 產品或服務 帶給使用者 獨特體驗的互動過程 組織提供的接觸點 對顧客產生的 行為、思考與感受 通過與顧客接觸的互動線 呈現服務的 執行過程 • 強調：行為、目標、任務 • 包含：活動、想法、感受 • 強調：顧客認知、情感 • 包含：關鍵時刻、滿意度 • 強調：活動、實體證據 • 包含：服務、角色、後台人員 工作流程 • 定義專案、建立共識 • 定義創新機會 • 分析生態系統的關係 • 建立同理心 • 了解顧客忠誠度 • 挖掘提高現有顧客體驗的機會點 • 定義服務提供的價值 • 診斷、改善與管理現有服務系統 • 有系統地檢視服務提供的資源與 流程 說 明 重 點 用 途
- 10. 10 經驗地圖 個人 互動 組織
- 17. 設計思考工作要義 17 以瞭解-創意-雛形-評價為一個迴圈引導創新。 最開始不要求概念很豐富與完善，在迴圈中不斷的萃取、群 聚、連結，最終產出新的、有用的設計。 問題 答案 意會 洞察 瞭解 - 創意 - 雛形 - 評價
- 18. 工作坊流程 18 起 承 轉 合 摘要 快照 業務價 值卡 點子 發想 概念 與 劇本 創新 矩陣 酷獵 加值 關鍵 情境 分享 與 票選 3+3 概念 起 承 轉 合 概念 分享 接觸點 原型 樂高 分鏡 劇本 咖啡 概念 票選 樂高 微電影 顧客 歷程 顧客 歷程 概念共創工作坊 服務原型工作坊
- 20. 點子發想 20 - 製造創新矩陣 (關鍵時刻 x 業務價值) - 點子發想 (每組發展15 ideas) - 酷獵加值 (加入酷卡做輔助idea發 想，每組發展5 ideas) 快 樂 卡 往 日 重 現 把過去熟悉的美好經驗， 投射在現今的 活動脈絡下， 再一次感受曾經的美好， 或重新建構活動的價值與意義。 互動 X 氛圍. 35 快 樂 卡 互 動 解 脫 透過與人互動， 彼此協助拆解不愉悅的 事物與感覺。 關心 X 互動. 37 快 樂 卡 編 織 彩 虹 規劃、 想像未來的場景或歷程， 用預想 體驗美好。 進展. 11 快 樂 卡 聚 光 燈 主 角 成為眾人眼中的焦點， 被注目、 被重視、 被讚美。 獎勵 X 氛圍. 01 善意的 緣分 自訂 目標 獎學 金
- 21. 分享與票選 21 導演主持組內發 想的點子分享 看護人配給每人： 4紅點：票選創新有趣 4藍點：票選實用有價值 副導演主持 為業務代言人選 出 3 ideas 快 樂 卡 往 日 重 現 把過去熟悉的美好經驗， 投射在現今的 活動脈絡下， 再一次感受曾經的美好， 或重新建構活動的價值與意義。 互動 X 氛圍. 35 快 樂 卡 互 動 解 脫 透過與人互動， 彼此協助拆解不愉悅的 事物與感覺。 關心 X 互動. 37 快 樂 卡 編 織 彩 虹 規劃、 想像未來的場景或歷程， 用預想 體驗美好。 進展. 11 快 樂 卡 聚 光 燈 主 角 成為眾人眼中的焦點， 被注目、 被重視、 被讚美。 獎勵 X 氛圍. 01 善意的 緣分
- 24. 顧客歷程經驗組件 24
- 27. Laddering 階梯式分析 27 用戶實際生活活動故事 user’s real life episodes 用戶內隱需求 User’s intrinsic needs 用戶活動的目的 user’s goal of actions
- 28. 保險業務需求價值洞察 28 實際生活活動故事 real life episodes 內隱需求 intrinsic needs 活動的目的 goal of actions 擁有後盾的 專家 善意的 緣分 我的 節奏 成為指定 品牌 像柯南一樣 去幫客戶找 理賠證明 想幫經濟 能力有限 的客戶想 辦法 解決客戶生 活中的小事 客戶沒興趣 不代表沒機 會 客戶問了 很多細節 的問題 保險業務 也可以賣 國泰的房 子 公司裡每個 窗口的答案 不一樣 遇到刁難的 客戶卻去感 謝他 收集客戶的 資訊 瞭解客戶 早會看 公司提供 CSN影片 安排自己 的工作時 間 客戶覺得 重要的優 先處理 主管對下 屬的績效 追蹤 沒有業績 時壓力最 大 和金融業 的客戶交 流投資風 險 就是想 幫到忙 和客戶產 生連結 破除業務 員的刻板 印象 希望客戶能 看見我的 專業 讓客戶看見 我對他的努 力付出 掌握資源 即時的處 理 帶著團隊 一起成長 被需要和 尊重
- 30. 關鍵需求情境 • 讓顧客能產生感受印象的互動情境 • 接觸點發揮最大效益的時刻 • 發展接觸點設計概念的基礎情境 30
- 32. 32 • 我們做過什麼 • 研究的產出有什麼 • 讀者想看什麼 2018/11/27 各組繳交「研究洞察分析報告」 佔學期總成績30%
- 33. 課程 預告2108.11.13
- 34. 下次上課重點 - 工作坊試運作 - 創新矩陣 34 作業 • 業務價值卡(每組6張 x 2套) 250磅象牙卡紙
- 35. 小組工具準備 • 三色便利貼(75x75mm) • 投票點點貼(紅、藍，9mm) • 彩色筆(填寫表單用) • 白色紙膠帶(20mm) • 藍色紙膠帶(10mm) • 刀片、剪刀 35 • 業務價值卡(每組6張 x 2套) • 酷獵創新卡(每組10張 x 2套) • 保險業務代言人表單 • 保戶顧客代言人表單
- 36. 服務創新與設計 Winny Wang課程網站 Line 群組
Editor's Notes
- S:隐性知识向隐性知识的转化，个人和个人之间通过潜移默化，相互之间交换隐性知识 E:隐性知识向显性知识的转化，将隐性知识用显性化的概念和语言清晰表达的过程，其转化手法有隐喻、类比、概念和模型等 C:显性知识和显性知识的组合，通过各种媒体产生的语言或数字符号，将各种显性概念组合化和系统化的过程 I:显性知识到隐性知识的转化，将显性知识形象化和具体化的过程，通过内面化产生新的显性知识被组织内部员工吸收、消化，并升华成他们自己的隐性知识
- 每个场所分别提供一个基地，以利进行 某一特定阶段的知识转化程序，并使知识之创造加速进展 內化 內化是將外顯知識轉化為內隱知識的過程。 它和「邊做邊學」息息相關。以語言、故事傳達知識、有助於將外顯知識轉化為內隱知識。 外化 內化是將內隱知識轉化為外顯觀念的過程。 內隱知識透過隱喻、類比、觀念、假設、或模式表現出來。 書寫是將內隱知識轉換為能以語言表達的知識。 表達本身難免詞不達意或前後矛盾，然而意象和表達之間的差異和隔閡，卻可促進個人之間的互動與反思。
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