Спикер:
Светлана Ковалёва - Евангелист Callibri
От спикера:
Как настроить прием обращений с сайта, чтобы получить максимум продаж. Каналов коммуникации с каждым годом становится все больше: теперь посетитель с сайта может не только позвонить, но и заказать обратный звонок, оставить заявку, уйти в соц.сети и связаться там, писать через telegram и другие мессенджеры. Важно настроить бизнес-процессы так, чтобы любое обращение: 1. Было зафиксировано и хранилась история 2. Маркетолог видел, с какого канала оно появилось.
На вебинаре Вы узнаете:
- Почему важно настроить единый трекинг и контролировать все обращения с сайта;
- Как управлять омниканальными коммуникациями;
- Как в одном окне обрабатывать все обращения: по телефону, на почту, в соц.сети и мессенджеры;
- Как организовать работу операторов, чтобы повысить конверсию из обращения в продажу.
Данный вебинар будет интересен:
- Интернет-маркетологам;
- Владельцам бизнеса и руководителям;
- Начинающим специалистам
--------------------------------------------
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на канал WebPromoExperts! - http://bit.ly/YouTube_WPE
--------------------------------------------
- Еженедельный ДАЙДЖЕСТ (e-mail рассылка) - http://bit.ly/wpe-subs
- FACEBOOK: https://www.facebook.com/webpromoexperts
- Instagram: https://www.instagram.com/webpromoexp...
- Telegram: https://t.me/webpromoexperts
- ВКонтакте: https://vk.com/webpromoexperts
--
Академии интернет-маркетинга WebPromoExperts http://bit.ly/site_wpe-academy
Блог Академии: http://bit.ly/blog_wpe-academy
--
Организатор: Агентство эффективного интернет-маркетинга WebPromo: http://www.web-promo.ua/
13. − обратные звонки,
− онлайн-звонки,
− сообщения в соцсети и
мессенджеры,
− звонки,
− чаты,
− заявки,
− электронные письма,
Какие типы обращений бывают:
14. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
15. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
16. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
− информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно
использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
17. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
− информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно
использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
− узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;
18. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
− информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно
использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
− узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;
− фиксацию истории коммуникации с каждым отдельным клиентом. В
случае необходимости (спорная ситуация с клиентом, сотрудник ушел в
отпуск и не передал дела) можно поднять историю;
19. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
− информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно
использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
− узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;
− фиксацию истории коммуникации с каждым отдельным клиентом. В
случае необходимости (спорная ситуация с клиентом, сотрудник ушел в
отпуск и не передал дела) можно поднять историю;
− возможность централизованно сохранить клиентскую базу;
20. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
− информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно
использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
− узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;
− фиксацию истории коммуникации с каждым отдельным клиентом. В
случае необходимости (спорная ситуация с клиентом, сотрудник ушел в
отпуск и не передал дела) можно поднять историю;
− возможность централизованно сохранить клиентскую базу;
− снижение риска, что менеджер при увольнении уведет базу.
26. Самые распространенные причины
неответа:
− Менеджеров нет на рабочем месте в обеденное и вечернее время.
Многие клиенты предпочитают звонить в нерабочее время: вечерами и
по выходным. Потому что днем они работают, а звонить по собственным
нуждам не всегда разрешает начальство.
27. Самые распространенные причины
неответа:
− Менеджеров нет на рабочем месте в обеденное и вечернее время.
− Менеджеры находятся на рабочем месте, но им просто некогда ответить.
28. Самые распространенные причины
неответа:
− Менеджеров нет на рабочем месте в обеденное и вечернее время.
− Менеджеры находятся на рабочем месте, но им просто некогда ответить.
− Старая телефония или АТС, которая не позволяет принимать больше 1-2
телефонных линий.
33. Звонки
Снизить процент неотвеченных звонков поможет:
− настройка многоуровневой переадресации в ВАТС Callibri;
− настройка SMS-оповещения на случай, если звонок не принят;
34. Звонки
Снизить процент неотвеченных звонков поможет:
− настройка многоуровневой переадресации в ВАТС Callibri;
− настройка SMS-оповещения на случай, если звонок не принят;
− составление графика дежурств менеджеров на нерабочие
часы, в которые идут обращения.
35. Чаты
Не потерять клиента в чате помогут три вещи:
− график дежурств менеджеров;
− мобильное приложение;
− авторизация через соцсети.
42. Можно ли продать по телефону?
Задача менеджера — конвертировать звонок в следующий этап, в
зависимости от сферы это может быть:
− оформление заказа прямо по телефону (доставка пиццы), тогда
цель менеджера — не только оформить заказ, но и сделать
допродажу («а еще у нас скидка на роллы 40%»);
− прояснение потребностей, подбор спецификаций товара и
отправка персонального предложения на почту (часто в В2В);
− договоренность о встрече (посмотреть квартиру в
новостройке).
49. Сценарий
3 типа клиентов:
1. Общий запрос по теме растений, когда посетитель не знает конкретный вид растения.
Как выглядит: «У меня вот офис с панорамными окнами на восточную сторону, хочу
дерево какое-нибудь или пальму».
Насколько ценный: самый ценный, от 10 000 руб.
Как обрабатывать:
− экспертные вопросы,
− предложение отправить фото в личку.
50. Сценарий
2. Запрос на конкретное растение.
Как выглядит: «Нужен замиокулькас около 1 метра высотой. Сколько будет доставка в
Колпино?».
Насколько ценный: средне, не более 1000 рублей.
Как обрабатывать:
− предлагаем сравнить фото со склада с фото с сайта;
− уводим в личку.
51. Сценарий
3. Нецелевые обращения.
Насколько ценный: совсем никакой.
Как узнать и обрабатывать:
− самовывоз для клиентов, которые не готовы оплачивать доставку.
«Где вы находитесь?», или «Откуда можно забрать?» , или «Где ваш магазин?»;
− люди, которые ищут диковинную космическую хрень.
«Ищу крапиволистную желтую толстянку в цвету, есть у вас?». Скорее всего,
толстянки у нас нет, и на этом разговор заканчивается;
− нужно очень срочно, прямо сейчас.
52. Компреды в ответ на заявки
Как сделать КП на Tilda
https://blog.callibri.ru/b2b-v-kartinkakh-kommercheskoe-
predlozhenie-na-million
53. Резюмируем
1. Фиксируйте все обращения.
2. Определяйте процент необработанных.
3. Снижайте процент.
4. Повышайте качество.
5. Пользуйтесь инструментами контроля менеджеров.
6. Помогайте менеджерам обучением, тренингами, скриптами по
обработке.
7. Не забывайте про их мотивацию, материальную и моральную.
54. Быстро и просто установить
Устанавливается
за 5 минут
Настраивается
за 10 минут
55. Хотите попробовать?
1. Зайдите на callibri.ru.
2. Оставьте заявку на подключение.
3. Активируйте в кабинете промокод WPE2.
И Вы получите: мультивиджет бесплатно на 1 месяц