Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ КАЖДЫЙ
ЗВОНОК ПРИНОСИЛ ПРИБЫЛЬ
кейсы из e-commerce
Оформление заказа Вопрос по
товару
Вопрос по
оформленному
заказу
Вопрос по
доставке и
оплате
36% 28% 18% 15%
ПРИВЛЕКАЕМ ЦЕ...
КАК ПОВЫСИТЬ
ПРОЦЕНТ ЗАКАЗОВ
ОПЕРАТОР САЙТ
С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРА
Оформить заказ по телефону и взять контакты клиента
Для этого надо перестать быть автоответчиком:
Клие...
С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРА
Входящие звонки
Доброжелательно ответить на все вопросы
Выявить потребность и предложить оптимальное р...
Предложить дополнительный, подходящий по смыслу товар
Предложить доп. товары для получения подарка или акции
Напомнить о т...
Реальные вопросы от клиентов:
- Где мой товар?
- Как происходит доставка в Спб?
- Дайте телефон курьера, мне нужно знать, ...
FAQ, база знаний
Видеоинструкция по оформлению заказа (инфографика)
Наличие товара на складе (кнопка «Узнать о поступлении...
SMS-информирование со статусом заказа и телефоном курьера
Оплата «в один клик» с привязанной карты
Онлайн-поддержка
Шоу-ру...
СКО – ЭТО ДОКУМЕНТ, КОТОРЫЙ РЕГЛАМЕНТИРУЕТ ОБСЛУЖИВАНИЕ
КЛИЕНТА ОТ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ ДО ЗАВЕРШЕНИЯ ОБЩЕНИЯ
Необходимо п...
НАПРИМЕР, ОПЕРАТОР ДОЛЖЕН:
ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО
Стандарты качества обслуживания
Уточнить имя клиента в начале ра...
69% 85%
88% 92%
77%
31%
15% 12% 8%
23%
Менеджер 1 Менеджер 2 Менеджер 3 Менеджер 4 Менеджер 5
Был ли решен вопрос клиента?...
ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО
Рекомендации
Идти навстречу клиенту в нестандартных ситуациях
(например, перенести сроки до...
ИЗБЕГАЕМ ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИХСЯ ОШИБОК
Что мешает продавать больше
ЧТО ЭТО
Звоним в компанию под видом обычного клиента,
проверяем работу оператора и выясняем нужную информацию
ОСОБЕННОСТИ ...
ЧТО ЭТО
Прослушиваем и анализируем разговоры сотрудников с реальными
покупателями
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРКИ
- Можно проверять в...
АЛЕНА ГРАЧЕВА
a.gracheva@trend-marketing.ru +7 (915) 222-69-96 www.trend-marketing.ru
Ответственная за успешное
выполнение...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Алена Грачева_Как сделать так, чтобы каждый звонок приносил прибыль

149 views

Published on

На основе нашего кейса по прослушиванию аудиозаписей в крупном интернет-магазине.

• Привлекаем целевые звонки: можно ли управлять причинами обращений
• Общаемся с клиентами правильно: стандарты качества обслуживания и решение вопросов
• Избегаем часто встречающихся ошибок: что мешает продавать больше
• Контролируем качество обслуживания клиентов: Mystery Calling и анализ аудиозаписей

Published in: Sales
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Алена Грачева_Как сделать так, чтобы каждый звонок приносил прибыль

  1. 1. КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ КАЖДЫЙ ЗВОНОК ПРИНОСИЛ ПРИБЫЛЬ кейсы из e-commerce
  2. 2. Оформление заказа Вопрос по товару Вопрос по оформленному заказу Вопрос по доставке и оплате 36% 28% 18% 15% ПРИВЛЕКАЕМ ЦЕЛЕВЫЕ ЗВОНКИ Можно ли управлять причинами обращений Вопрос по замене товара с дефектом 1% Как пройти 1% Другое 1%
  3. 3. КАК ПОВЫСИТЬ ПРОЦЕНТ ЗАКАЗОВ ОПЕРАТОР САЙТ
  4. 4. С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРА Оформить заказ по телефону и взять контакты клиента Для этого надо перестать быть автоответчиком: Клиент: «Есть доставка в Ивантеевку?» Менеджер: «Доставки в Ивантеевку нет» К: «А можно самим забрать?» М: «Да, Марьина роща» К: «А поближе что-то есть?» М: «Пункт выдачи на ВДНХ» …и стать клиентоориентированным сотрудником.
  5. 5. С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРА Входящие звонки Доброжелательно ответить на все вопросы Выявить потребность и предложить оптимальное решение Предложить оформить заказ по телефону Взять контакты Отследить совершение заказа 1 2 3 4 5 ТЕПЛЫЙ КЛИЕНТ
  6. 6. Предложить дополнительный, подходящий по смыслу товар Предложить доп. товары для получения подарка или акции Напомнить о том, что давно не покупали (см. историю заказов) Продать более дорогой товар или улучшенную версию 1 2 3 4 С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРА Исходящие звонки с подтверждением заказа ГОРЯЧИЙ КЛИЕНТ
  7. 7. Реальные вопросы от клиентов: - Где мой товар? - Как происходит доставка в Спб? - Дайте телефон курьера, мне нужно знать, когда он подъедет. - Почему в присланном счете нет запрошенных мной позиций? (юрлицо) - Сколько товара в упаковке? - Как к вам пройти? - Как будет происходить возврат? С ПОМОЩЬЮ САЙТА Свести к минимуму вопросы организационного характера ДЛЯ ЭТОГО НУЖНО ЗНАТЬ, С КАКИМИ ВОПРОСАМИ КЛИЕНТЫ ЧАЩЕ ВСЕГО ОБРАЩАЮТСЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
  8. 8. FAQ, база знаний Видеоинструкция по оформлению заказа (инфографика) Наличие товара на складе (кнопка «Узнать о поступлении», предзаказ) Внутренний поиск на сайте, фильтры Простой доступ ко всей необходимой информации Разные телефоны для физлиц и юрлиц Отслеживание статуса заказа в личном кабинете Возможность оставить заявку с вопросом С ПОМОЩЬЮ САЙТА Свести к минимуму вопросы организационного характера
  9. 9. SMS-информирование со статусом заказа и телефоном курьера Оплата «в один клик» с привязанной карты Онлайн-поддержка Шоу-рум или курьерская доставка с возможностью отказаться от всего заказа или части заказа База отсутствующих, но запрашиваемых товаров Виш-листы Списки подарков Раздел «С этим товаром часто покупают» Самостоятельное принятие входящих звонков руководителем ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ Быть лучше других
  10. 10. СКО – ЭТО ДОКУМЕНТ, КОТОРЫЙ РЕГЛАМЕНТИРУЕТ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА ОТ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ ДО ЗАВЕРШЕНИЯ ОБЩЕНИЯ Необходимо прописать следующие параметры: Манера общения с клиентом Приветствие Выявление потребностей Ответы на вопросы и презентация товара Дополнительная продажа Завершение общения ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Стандарты качества обслуживания 1 2 3 4 5 6
  11. 11. НАПРИМЕР, ОПЕРАТОР ДОЛЖЕН: ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Стандарты качества обслуживания Уточнить имя клиента в начале разговора В ходе разговора обратиться к клиенту по имени Ответить на все интересующие клиента вопросы Избегать употребления слов «нет» и «не знаю» Предложить оформить заказ по телефону Взять контакты клиента в конце общения
  12. 12. 69% 85% 88% 92% 77% 31% 15% 12% 8% 23% Менеджер 1 Менеджер 2 Менеджер 3 Менеджер 4 Менеджер 5 Был ли решен вопрос клиента? да нет ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Решение вопросов
  13. 13. ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Рекомендации Идти навстречу клиенту в нестандартных ситуациях (например, перенести сроки доставки или изменить форму оплаты) Если вопрос требует вмешательства руководителя или не может быть решен мгновенно, обязательно отслеживать прогресс и инициативно связываться с клиентом В случае невозможности решения вопроса в данный момент или в качестве извинения за возникшую ситуацию – дать сотруднику полномочия сделать клиенту небольшой подарок, например, промо-код на 150-200 руб. или бесплатную доставку
  14. 14. ИЗБЕГАЕМ ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИХСЯ ОШИБОК Что мешает продавать больше
  15. 15. ЧТО ЭТО Звоним в компанию под видом обычного клиента, проверяем работу оператора и выясняем нужную информацию ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРКИ - Минимальная длительность и стоимость исследования - Можно комбинировать с тайными визитами - Можно использовать разные сценарии (например, оформление заказа и вопрос по доставке) ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ПОДХОДИТ Для всех, у кого можно получить консультацию по телефону (особенно в e-commerce и В2В) КОНТРОЛИРУЕМ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Mystery Calling
  16. 16. ЧТО ЭТО Прослушиваем и анализируем разговоры сотрудников с реальными покупателями ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРКИ - Можно проверять выполнение стандартов по чек-листу - Можно искать инсайты, отслеживать нереализованный спрос, выявлять негативно влияющие на продажи и клиентское восприятие факторы, анализировать, как сделать коммуникацию клиентов с компанией более качественной ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ПОДХОДИТ Для всех, где ведется запись разговоров сотрудников с клиентами КОНТРОЛИРУЕМ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Анализ аудиозаписей
  17. 17. АЛЕНА ГРАЧЕВА a.gracheva@trend-marketing.ru +7 (915) 222-69-96 www.trend-marketing.ru Ответственная за успешное выполнение проектов и руководитель агентства клиентоориентированного маркетинга Trend-Marketing КАК СО МНОЙ СВЯЗАТЬСЯ

×