Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Спикер Игорь Паринов.CEO в Call Hard

243 views

Published on

Тема: "Как превратить лиды в деньги. Построение отдела продаж для
e-commerce"

Published in: Economy & Finance
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Спикер Игорь Паринов.CEO в Call Hard

  1. 1. ОТДЕЛ ПРОДАЖ ДЛЯ E- COMMERCE GuruConf
  2. 2. МЯСО КРОВЬ ГОЛЫЕ БАБЫ
  3. 3. КТО ЭТОТ ХЕР С УЛИЦЫ ● В e-commerce с 2012 года ● Director of Sales @ Everad ● Head of Sales @ Бизнес Конструктор ● Late 2015 - Call Hard
  4. 4. И ТАК СОЙДЁТ
  5. 5. ПЛАН РАБОТ 1. Подтверждение 2. Допродажи 3. Выкуп 4. Обучение 5. Управление и оргструктура 6. Отдел управления качеством 7. СФМ
  6. 6. APPROVE • Правило “5 min/60 sec” • SMS-оповещение при недозвоне “Василий, добрый день! Мы получили ваш заказ, но дозвониться не удалось. Перезвоните, пожалуйста, нам по телефону 050-000-11-22” • 30-40% клиентов с первого звонка вы не достанете. • Наша задача: обеспечить апрув в первые 24 часа. • Максимально агрессивный дозвон в первые сутки: 5 мин - 10 мин -15 мин - 30 мин (2 попытки) - 1 час (4 попытки) - каждые 2 часа до победного • Товары импульсного спроса (нутра и Китай): после 3 суток звонить нет смысла. • Инфобизнес, рациональные покупки: до 7 суток.
  7. 7. SCRIPT vs FRAME ● Что говорить ● В каком случае говорить ● Отклонение = ошибка ● Есть только один правильный вариант ● Если прописанный вариант не сработал - оператор впадает в ступор ● Чекпоинты, через которые нужно пройти ● Идеи, которые стоят за каждым чекпоинтом ● Путей достижения цели - множество ● Примеры речевых модулей, начинай с них ● Куда двигаться, если “текст” не сработал ● Дисциплину не заменишь творчеством
  8. 8. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 1. Представиться. 2. Напомнить, что заказали. 3. Удобно ли говорить? 4. Кратко (1-2 предложения) описываем базовый оффер. 5. [Если товарка] Согласовываем доставку. 6. Переход у выявлению потребностей. Цель: клиент согласен на базовый продукт. Intro Time & Comfort Common ground Address confirm Transition
  9. 9. ДОПРОДАЖИ • Продают вопросы, а не “презентация”. • Научите выявлять и развивать потребности (SPIN, What-How-Why, etc). • Нутра: Что есть сейчас? Что хотите получить? Что уже пробовали? • Товарка: Как планируете использовать? Почему именно этот товар? • Обучение: Каких результатов хотите достичь? Что уже пробовали? • 3 базовые техники: • Upsell: 1л чудо-жижи вместо 100 мл • Cross-sell: телефон + powerbank • Downsell: нет возможности взять iPhone 11, бери iPhone 9
  10. 10. UPSELL Особенно актуален для продуктов “красоты и здоровья”, но также применим и в продаже обучающих продуктов (премиум-версии). • “Базового оффера в моём случае будет недостачно” • Развиваем проблематику: СПИН-продажи. • Ситуация: Вас направил врач или знакомые рекомендовали? • Проблема: Как проявляет себя проблема? • Извлечение: Что произойдёт, если проблему не решите? • Направление: Чего хотите добиться, решив проблему?
  11. 11. «ЛЕСТНИЦА И ВИЛКА» 1000 600 300 1000 600 300
  12. 12. CROSS-SELL Актуален для любого e-commerce оффера. Увеличивает чек на 20-60%. • Можно пойти по СПИНу (аналогично апселлу), но слишком затянуто и сложно. •Как планируете использовать? •Почему выбрали этот товар? •Где деньги, Лебовски? • Главное - выбор товара. Продумывайте, почему стоит заказывать набор (защитный комплект к телефону, усиленная батарея, сменный фильтр и т.д.). • Если не знаешь, что предлагать, есть секретная техника. Поделюсь только лично и под расписку.
  13. 13. DOWNSELL Disclaimer: ТОЛЬКО ЕСЛИ ЭТО ПОДХОДИТ ПОД ФИН МОДЕЛЬ! За лид вы уже заплатили, лучше продать дешевле, чем ничего. • “Я могу узнать по поводу цены, но если удастся договориться, вы меня не подведёте, брать будете?” • Покажите, как предложение можно сделать дешевле: • “Версия 2017 года”, “менеджерская скидка” etc. Hardcore mode: прозвон мягких отказов: «дорого», «передумал», «сомневается в качестве». Не трогаем жёсткие отказы («не заказывал», «я не Толя» etc).
  14. 14. ВЫКУП • Сокращаем промежуток между кликом клиента и получением заказа. Отправлять как можно скорее. • Мотивация на выкуп: • “Устный договор купли-продажи”. • “При выкупе течение первых 3 дней, становитесь участником розыгрыша путёвки в ад”. • SMS-уведомления каждые 2-3 дня. • Звонки в промежутках между sms. • Новая Почта - звоним каждый день. “Ваш персональный секретарь”. • Разделить коммуникацию на этапы, понимать цель каждого из них.
  15. 15. FOLLOW UP Модель 5 стадий дожима Когда будет удобно выкупить? ‒ хреновый вопрос. Рад сообщить, что заказ уже ждёт вас на отделении. Сегодня сможете забрать? А (сегодня) А (через неделю)
  16. 16. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ ОТБОР АДАПТАЦИЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ НОВЫЕ ОФФЕРЫ Личностные кач-ва Обучаемость Комп. грамотность Умение объяснять Профиль компетенций 3-4 ключевых оффера График адаптации Макс. самостоят. обуч-я Видео, презентации Макс. упражнений в офисе АТТЕСТАЦИЯ ЁПТ! Суть, а не форма Регулярные ошибки Разовые ошибки (критичные) Только 1 навык за раз 1-на-1 / 3-4 чел общ. пробл. ОТРАБОТКА ПРАВ. ДЕЙСТВИЙ Что это? Как работает? Проблематика Альтернативы Скрипт / Фрейм Типичные ошибки АТТЕСТАЦИЯ LIVE!
  17. 17. ГРАФИК АДАПТАЦИИ
  18. 18. ОТДЕЛ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ CLASSICS • Оценка по альтернативному критерию: брак/качество. • Есть ли тут критическая ошибка? (с точки зрения продаж) • Трижды назвать клиента по имени. • Задать вопросы для выявления потребностей. • Если критическая ошибка допущена, то на каком этапе?ISO 2859 • Оцениваем каждый этап • Чёткие критерии оценки (соответствие и несоблюдение). • Вес этапов (напр: презентация важнее приветствия). • Итоговая оценка: % от эталона.
  19. 19. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Самый эффективный формат: 1-на-1. Общие ошибки можно в группе. Только 1 ошибка за сессию. Показываем ошибки на примере записей разговоров. Отработка правильного действия 10 раз с руководителем. Конкретные договорённости. Постановка точек контроля. РАЗРАБОТКА РЕШЕНИЯ ОБУЧЕНИЕ ТОЧКИ КОНТРОЛЯ АНАЛИЗ
  20. 20. СФМ Цель: создать связь “действие -> деньги”. Простая и прозрачная система. Соотношение фикс/флекс: 10/90 Важно: оценка качества не влияет на ЗП! Нутра и товарка Образование ● Небольшая почасовка (10 грн/час) ● х грн за апрув лида ● дохера за допродажи ● Штрафы за выкуп значительно ниже нормы (обычно от -15%) ● Небольшая ставка ● Хороший % от оплаченных счетов ● Бонусы за конверсию
  21. 21. В разрезе “оффер - продажник”: 1. Средний чек 2. Процент апрува / конверсия в выставленный инвойс 3. Процент выкупа / оплаты инвойсов 4. Количество разговоров (>10 сек) 5. Количество подтвержденных лидов в час 6. Среднее время разговора (тут норма – медиана, а не ср. арифм.) Ставим нормативы по каждому показателю. Ежемесячно даём обратную связь сотрудникам по их KPI КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
  22. 22. БАЗОВАЯ ОРГСТРУКТУРА Head of Sales Team Lead 1 Team Lead n ОУКHRD РекрутерыSales team 1 Sales team n Admin / TrfMg Аудиторы
  23. 23. СВЯЗЬ С ЛИДОГЕНЕРАЦИЕЙ ПРОПУСКНАЯ СПОСОБНОСТЬ ОП ПОТЕНЦИАЛ ЛИДОГЕНЕРАЦИИ ОП даёт маркетингу обратную связь по качеству трафика. Лидген планирует объёмы с учётом пропускной способности ОП. Если “переливает” - хотя бы есть понимание, насколько и из-за чего упадёт конверсия.
  24. 24. Как со мной связаться www.facebook.com/igor.parinov Telegram: @Thatz Звонить ночью и дышать в трубку: +38 095 741 79 62
  25. 25. ЕЩЁ НЕМНОГО МЯСА

×