第4回カスタマーサクセス天下一武闘会登壇資料（予選＆決勝）_ビービット_2020-03-20

1© 2020 beBit,Inc. All Rights Reserved.
© 2020 beBit,Inc. All Rights Reserved.
第四回カスタマーサクセス天下一武闘会予選
スマイルから生まれる
カスタマーサクセス
- Customer Smile for Customer Success -
2020/3/18
株式会社ビービット礒野亘
#CSHACK

自己紹介
礒野亘（いそのわたる）
株式会社ビービット
カスタマーサクセス担当
@wataridori89102
2018年からUSERGRAMのカスタマーサク
セス立ち上げに参画し、累計300社以上
のUX企画/人材育成を支援

• toB向けクラウドサービス
• ユーザ行動を可視化することで
ユーザの『状況』を捉え、改善企
画に活用する
• 主な利用者はデジタルマーケ
ティング、UX関連部署
• 最低契約期間1年
• 年額240万円～
とは？

契約後半年間で大切にしていたこと
最速スタート
仕組みや使い方が分かる
オンボーディング終了を目指す

契約後半年間で本当に大切なこと
1st サクセスの質こそが生命線
「分かる」でなく「出来る」
オンボーディング終了をスタートに

1st サクセス？
USERGRAMは今ない業務を作るSaaS
最初で価値を感じないと「これ何だっけ？」となり二度と使われない
「これ意味あるね！」
と最初に思ってもらうことが死ぬほど大事
（＝1st サクセスの質）

オンボーディングプロセスの全体像
契約
データ
計測設定
オンボーディング
プログラム
修了
営業カスタマーサクセスチーム
ココで1stサクセスを作りに行く

1st サクセスのためのデータ計測とは？
データの量（＝時間）
顧客が
やりたい分析
最低限ライン
最初からこっちを目指すべき
期待はずれになり
リカバリ不能
計測の専任化
2h→10h
ガイドライン
3
2
1

期待値立ち上げにやるべきことは？
 テーマが例ばっかり
 頭だけで理解
 受け身、楽しくない
 実業務がテーマ
 体感できる、施策が出る
 皆でワイワイ、楽しい
1.5h
体感ワークショップひたすら座学
3h

なぜ「出来る」までやるべきなのか？
USERGRAMはツール自体が何かしてくれるわけではない
分析の手法や思考方法を顧客自身が実践できない限りサクセスはない
顧客が自ら考え分析できる
状態を作ることが必須

オンボーディングプロセスの全体像
契約
データ
計測設定
オンボーディングプログラム
修了
営業カスタマーサクセスチーム
ワーク
ショップ実践課題
ココで猛特訓する

「出来る」ために必要なのは知識ではなく“経験学習”
再トライレビュー
概念化
経験
参照：David A. Kolb “Experiential Learning”を元に一部改変
3回転

レビュー＆概念化：専属トレーナーによる赤ペン
1枚1枚トレーナーが手書き

なぜ手書きなのか？
 情緒的価値は必ず伝わる
 「誰かが一生懸命見てくれ
ること」はチャレンジする時
に大事な要素
最初はテキストでレビュー
していたが全く伝わらず
ココまで見てくれるんだ
と驚いた！
安心感、寄り添ってくれ
ている感がある
＜顧客の生の声＞

ありがちなこと
オンボーディング後、使われない…
利
用
量
プログラム中終了後

利用者にオンボーディング後も続けてもらうために
認定証書通知表
手渡し

通知表に隠されたメッセージ
スキルアップの過程が一目瞭然 ➠ 成長実感

通知表に隠されたメッセージ
今後期待するアクションで行動を促す

業務定着に必須である“上長”を巻き込む
上長
キーマン
利用者
トレーナー
事務局
プログラム
参加者
【事務局でやること】
 プログラム前・中・後で
3回打ち合わせ
 社内メンバーへの期
待値確認
 変化後の業務イメージ
をすり合わせ
上長巻き込み
計8時間

修了時にはスマイル！！
最初はまだ見ぬ業務に対して不安があっても…

オンボーディング・プログラムを支えるトレーナー育成
サービス
説明
チェック
赤ペン
チェックワーク
ショップ
チェック
社内で3段階のチェックを実施
プログラム開発・運用者が直接、品質の門番となる

ヘルススコア基準クリア企業数
1年で3.5倍に!!

Thank you for
Watching!

© 2020 beBit,Inc. All Rights Reserved.
第四回カスタマーサクセス天下一武闘会決勝
All for 1 Success
- みんなで支える1つのサクセス-
2020/3/18
株式会社ビービット礒野亘
#CSHACK

オンボーディング後のカスタマーサクセス：3つの方針
1対1ではなくn対n
分業&兼業スタイル
定性ヘルススコア管理

1対1ではなくn対n
脆い大変
非効率強い
1人 n人
1人
n人
自
社
顧客

分業&兼業スタイル
カスタマーサクセス
成
功
事
例
ナ
レ
ッ
ジ
オ
ン
ボ
ー
デ
ィ
ン
グ
対面支援
ロータッチ
（企画/運用）
遠隔支援
対
面
支
援
既
存
契
約
ス
テ
ー
タ
ス
管
理
知
見
サ
イ
ト
15名 2名7名 4名 4名 3名 4名
計20名

定性ヘルススコア管理
定性スコア
メイン
25項目
100点満点
各タッチ
ポイントで更新

オンボーディング後から次回契約までの全体像
オンボー
ディング
修了
支援
プラン
シート
ヘルプ・知見サイトの運営
契約
相談
USERGRAM利用ステータス管理
定期電話フォロー決裁者面談
対面支援
自社イベントへの誘致
スポット
定常活動
課題検知
課題検知解決

1社に1枚、支援プランシート
複数CSが連携して
支援するための指針
 記載内容
• 支援内容と時期
• 顧客の課題
• 体制…
 オンボーディング後に初版
を作成
 要マネジャー承認

オンボーディング後のカスタマーサクセスの難しさ
1. 顧客がいつ困るか分からない
2. 顧客のお困り事が多様化
3. 顧客が異動してしまう

手遅れになる前に
データ＋対話で予め検知
「顧客がいつ困るか分からない」問題
顧客が課題と直面する時期は様々だが
課題が放置された状態が続くと後からの挽回は99%不可能

利用ステータス管理で変化を察知（データ）
行動データ動画データ
定量データ
利用状況や推移を
全社チェック
 ID発行や利用量等
 増減の基準に応じてア
ラートが上がり検知
 使用ツール
• redash（定量）
• USERGRAM（定性）
• fullstory（定性・動画）

しかしデータやアンケートだけに頼っていると…
急で申し訳ないのですが
解約したいんです
利用量
トップ10顧客え!!こんなに使って
下さってるのに!?
!?
カスタマー
サクセス
困っていても連絡しない顧客は7割以上
※体感値

定期電話フォロー（3ヶ月に1回程度）
事例/新機能
疑問/悩み
支援しつつ、悩みを
話すきっかけをご提供
 顧客の窓口担当者様に連絡
（事前に相談済み）
 支援プランシートに沿って最新
事例・機能もご紹介
 「そういえば…」と悩みを話して
頂けるケースが多い
顧客 CS

さらに決裁者面談（対面で半年に1回程度）
期待する成果が
得られているか確認
 解約分析の結果、決裁者が価
値を感じているかが最も重要
と判明
 現場が知らない長期の組織方
針等も伺い、活用イメージや
支援内容をすり合わせ

データ+対話
で予め検知

オンボーディング後は顧客の状況も課題もさまざま
忙しくて使えて
ないんです…
このツールと
連携したい
社内でレポート
を求められて…
A社 B社 C社
解決策を型化して“武器”に
個別対応すると属人的＋解決できるか不明
（＝支援素材）

2パターンの武器の作り方
…
成功顧客
課題のある顧客
サ
ク
セ
ス
度
合
い
1. 成功事例ベース
2. 顧客課題ベース

1. 成功事例ベースの武器作り
事例発掘
取材＋
記事化
登壇
セミナー
個別に
ご紹介
！
遠隔支援知見サイトロータッチ対面支援
オンラインから対面へと事例を還流させる

成功事例ベースで作られた武器（例）
ABテストの
勝率アップ方法論
メルマガでの
成果向上分析手法

ロータッチ遠隔支援
2. 顧客課題ベースの武器作り
ます個社で
解決する
セミナーで
知見共有
内容を
記事化
記事を
ご紹介
対面支援知見サイト
info
対面からオンラインへと知見を還流させる

顧客課題ベースで作られた武器（例）
「通りやすい」
企画書シート
他ツールとの
併用方法
施策実行
管理シート

データ+対話
で予め検知
武器を作る

中心メンバーの顧客が異動、どうする？
異動人員補充
1
2
1
利用の輪を広
げておく
新メンバー
立ち上げ
2

異動が起こる前から利用の輪を広げておく
オンボーディング時に渡す通知表の今後期待するアクションに
他利用者のフォローが役割と記載

異動が起こる前から利用の輪を広げておく
社内研修資料
を作成・配布
 負荷なく社内の他メ
ンバーをオンボード
出来る
 使い方は対面支援
にてレクチャー
 サイトからもダウン
ロード可

新メンバーを即時に立ち上げる
現場メンバーの場合決裁者の場合
速習セミナー経営陣訪問
 異動・中途・新人向け
 「明日から業務で使える」がコ
ンセプトの自社セミナー
 異動してきた決裁者は新
規導入より難しい
 経営陣も伴いサービス期
待値を立ち上げる

これらの支援を経て
最後は契約相談へ

契約相談もCS内の専門部隊で対応
1. 支援とお金の話は必ず分ける
（担当者も別にする）
2. 契約更新タイミングではなく決
算期にご連絡
3. アップセルは直前でなんとかし
ようとしない。半年以上前の相
談から始まると心得る

まとめ
顧客と相対しているときは1人でも
背景には数多くの連携や、知見の積み重ねがある
タッチポイントを横断し1つのサクセスをみんなで支えている
All for 1 Success
個人では決して作れないサクセスを
組織の総力戦で創出する！

Thank you for
Watching!

第4回カスタマーサクセス天下一武闘会登壇資料（予選＆決勝）_ビービット_2020-03-20

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to 第4回カスタマーサクセス天下一武闘会登壇資料（予選＆決勝）_ビービット_2020-03-20

Similar to 第4回カスタマーサクセス天下一武闘会登壇資料（予選＆決勝）_ビービット_2020-03-20 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (8)

第4回カスタマーサクセス天下一武闘会登壇資料（予選＆決勝）_ビービット_2020-03-20

Editor's Notes