2019.0704 basic ferretone_csreport
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株式会社ベーシック「ferret One」のカスタマーサクセスの取り組みで、ヘルススコア作りの考え方を整理しています。
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- 1. #BSCS © 2019 Basic inc. 1 株式会社ベーシック Webマーケティングツール 『ferret One』×CS 2019.07.04 「チームで顧客を成功に導くペルソナ作りと KPI設定」 #BSCS
- 2. #BSCS © 2019 Basic inc. 2 自社紹介
- 3. #BSCS © 2019 Basic inc. 自己紹介 3 塚本 雄介 @kakusatellite カスタマーサクセス部 カスタマーサクセスグループ マネージャー 2017年に入社し、ferret Oneの顧客の導入支援、 活用支援の担当を経て、現在はカスタマーサクセスグ ループのマネージャーを担う。 趣味・特技：麻雀、Twitterで晒されること 会社名 株式会社ベーシック 代表取締役 秋山 勝 設立 平成16年3月 所在地 東京都千代田区一番町17-6 資本金 3億6,060万円 従業員数 151名 URL www.basicinc.jp Webマーケティングの大衆化 Mission
- 4. #BSCS © 2019 Basic inc. 4 Webマーケティングツール 『ferret One』 分散したマーケティング環境を一つにまとめ 企業の成果とマーケターの生産性を高める 月額利用料 10万円〜 CS 20名 事業紹介 © 2019 Basic inc.
- 5. #BSCS © 2019 Basic inc. 5 5 受注/契約 サービス サイト フォーム LP ブログ/コ ラム 情報発信 / リード獲得 （アクイジション） Organic Google 広告 SNS 広告 メルマガ Refarral セミナー イベント 他 SFA/CRM （顧客/営業管理） MAツール （ナーチャリング） リーチ / チャネル リーチ リード獲 得 リード育 成 受注 通知 その他 ページ制作（CMS）、LP作成、ブログ/コラム投稿 アクセス解析、キャンペーン管理、フォーム管理 問い合わせ管理、一斉メール配信、ステップメール送信 SNS連携、他 基本機能： webサーバ（AWS）、SSL対応（Let’s Encrypt）、ISMS取得 基本環境： 通知：slack、chatwork MAツール：Marketo、Salesforce Pardot、SATORI SFA/CRM：Salesforce、Sansan、kintone 広告レポート：HARBEST、AD EBiS その他：HRBC（求人/求職者情報管理ツール）、WOVN.io（自動翻訳ツール） 各種外部ツールとの連携： ユーザーの受け口とリード育成への 受け渡しが ferret One 一つで管理可能 PDCA ferret Oneについて
- 6. #BSCS © 2019 Basic inc. 6 6 Webマーケティングノウハウ＋CMSツール（環境）の パッケージメニューです ferret Oneについて
- 7. #BSCS © 2019 Basic inc. 7 B to Bリード獲得に向けてWebマーケティングに必要な機能が揃っています。 ダッシュボード アクセス解析 SEO順位チェック サイト制作・編集 フォーム / CTA作成 メール/ステップメール配信 LP制作・編集 ブログ機能 問い合わせ・顧客管理 ferret Oneについて
- 8. #BSCS © 2019 Basic inc. 8 マーケティン グ／イベント セールス プロダクト開 発 アカウント チーム カスタマーサクセス部 ５ ５ ３７ ・・2拠点運営 カスタマーサ クセスグ ループ 制作 ソリューショ ン ferretOneを使える状態に ・4ヶ月間のオンボーディング ・マーケティングコンサル ・ツールレクチャー ferret Oneを活用できる状態に ・定期訪問ヒアリング ・ユーザ会 ・アカウント拡大提案 ※6月から追加 自走期間の攻めのサポート ・顧客定期ヒアリング ・メルマガ配信 ・ウェビナー ・操作レクチャー ・顧客スコア管理 自走期間の守備サポート ・FAQ メールサポート ・問い合わせ電話対応 ・契約 / 請求管理 PDCAを素早く回せる環境 構築 ・BtoBの型に沿ったサイト 制作 ・構成 / デザイン / 組み込 み ・公開前品質チェック マーケ施策のリソース不 足を解消 ・プラン提供 ・アップセル提案 ・実運用 ・外注ディレクション バリューチェーンとCSの体制
- 9. #BSCS © 2019 Basic inc. 9 今回のテーマについて 「チームで顧客を成功に導くペルソナ作りとKPI設定」
- 10. #BSCS © 2019 Basic inc. 10 マーケティン グ／イベント セールス プロダクト開 発 アカウント チーム カスタマーサクセス部 ５ ５ ３７ ・・2拠点運営 カスタマーサ クセスグ ループ 制作 ソリューショ ン ferretOneを使える状態に ・4ヶ月間のオンボーディング ・マーケティングコンサル ・ツールレクチャー ferret Oneを活用できる状態に ・定期訪問ヒアリング ・ユーザ会 ・アカウント拡大提案 ※6月から追加 自走期間の攻めのサポート ・顧客定期ヒアリング ・メルマガ配信 ・ウェビナー ・操作レクチャー ・顧客スコア管理 自走期間の守備サポート ・FAQ メールサポート ・問い合わせ電話対応 ・契約 / 請求管理 PDCAを素早く回せる環境 構築 ・BtoBの型に沿ったサイト 制作 ・構成 / デザイン / 組み込 み ・公開前品質チェック マーケ施策のリソース不 足を解消 ・プラン提供 ・アップセル提案 ・実運用 ・外注ディレクション 今回話すこと「顧客スコア管理」
- 11. #BSCS © 2019 Basic inc. 11 1. 既存顧客からペルソナを作成 a. 継続しやすい／そうでない顧客の特徴は？ b. どういう状態にすべきか？ 2. ペルソナごとのサービス利用状況を調べる a. どれくらいログインしているのか b. どの機能を使っているのか 3. HiCustomerへ設定 a. HiCustomerでGood、Normal、Badの3段階で設定 顧客スコアをどう作ったのか？
- 12. スコア 継続しそう 支援が必要 支援がかなり必要 ペルソナの名前 あきらさん めいちゃん ひらいさん 組織、fO導入背景 ● 上司もコミット ● 担当に一定の裁量あり ● 目的思考でferret Oneを導入 ● 担当に一定の裁量あり ● 目的思考でferret Oneを導入 ● 目的思考でferret Oneを導入 担当者の特徴 ● 事業貢献意欲が高い ● ツール慣れしている ● Webマーケティングへの取り組み 意識が高い ● 具体的な進め方に不安 どういう状態にすべきか？ →我々が行うこと ferret Oneファン →ファンになってもらう Webマーケができるイメージが湧く →イメージを湧かせる 目的に紐づけて、進め方がわかる →一緒に考える 既存顧客からペルソナを作る 顧客スコアをどう作ったのか？ © 2019 Basic inc.
- 13. #BSCS © 2019 Basic inc. 13 スコア 継続しそう 支援が必要 支援がかなり必要 ペルソナの特徴 サービスの利用状況を調べる、HiCustomerで3段階で設定 1週間に数回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 ● ページ編集やブログを作成 ● レポートを見てる ● リード管理（CV）を見てる 1週間に1回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 ● ページ編集やブログを作成 ● リード管理（CV）を見てる 月数回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 顧客スコアをどう作ったのか？
- 14. #BSCS © 2019 Basic inc. ● 日次でチェック ○ 更新はHiCustomer ○ 毎朝、アカウント/CS担当がチェックをしスコア変動顧客をウォッチ ● 月末のスコアを指標化 ○ アカウントチームが担当している顧客のGoodスコアを追う 14 <HiCustomerのスコア一覧> 顧客スコアをどう運用したのか？
- 15. #BSCS © 2019 Basic inc. ● チームの行動力が最大化 ○ あれもこれもではなく、焦点を絞ることで、チームが動きやすい。 ● 施策が整備されていく ○ 顧客スコアを利用率指標にしてみて、利用率向上を促すための施策が整備 例）オンボーディングプログラムへ反映（行動計画、マニュアルなど） 例）ウェビナーのテーマへ反映（機能訴求など） ● CS指標から事業貢献へ ○ 継続率への影響も見え、顧客スコア改善が事業貢献につながるイメージができた 15 ➔ 成功顧客をスコアとして表していくことで、チームでの取り組みが強化 顧客スコアを導入してみて
- 16. #BSCS © 2019 Basic inc. ● チームの行動力が最大化 ○ あれもこれもではなく、焦点を絞ることで、チームが動きやすい。 ● 施策が整備されていく ○ 顧客スコアを利用率指標にしてみて、利用率向上を促すための施策が整備 例）オンボーディングプログラムへ反映（行動計画、マニュアルなど） 例）ウェビナーのテーマへ反映（機能訴求など） ● CS指標から事業貢献へ ○ 継続率への影響も見え、顧客スコア改善が事業貢献につながるイメージができた 16 ➔ 成功顧客をスコアとして表していくことで、チームでの取り組みが強化 顧客スコアを導入してみて
- 17. #BSCS © 2019 Basic inc. スコア 継続しそう 支援が必要 かなり支援が必要 ペルソナの特徴 1週間に数回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 ● ページ編集やブログを作成 ● レポートを見てる ● リード管理（CV）を見てる 1週間に1回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 ● ページ編集やブログを作成 ● リード管理（CV）を見てる 月数回ペース ● ログインしてダッシュボードを 確認 17 アクション検討「アクティブ層にプロセスの中で増やしてほしい内容は？」 「レポート活用」をウェビナーやオンボー ディングプログラムで案内 顧客スコアを導入してみて
- 18. #BSCS © 2019 Basic inc. ● チームの行動力が最大化 ○ あれもこれもではなく、焦点を絞ることで、チームが動きやすい。 ● 施策が整備されていく ○ 顧客スコアを利用率指標にしてみて、利用率向上を促すための施策が整備 例）オンボーディングプログラムへ反映（行動計画、マニュアルなど） 例）ウェビナーのテーマへ反映（機能訴求など） ● CS指標から事業貢献へ ○ 継続率への影響も見え、顧客スコア改善が事業貢献につながるイメージができた 18 ➔ 成功顧客をスコアとして表していくことで、チームでの取り組みが強化 顧客スコアを導入してみて
- 19. #BSCS © 2019 Basic inc. 19 1Q 2Q 3Q 4Q スコア管理からKGIの改善指標として捉えられる 想定継続率 50％ 想定継続率 70％ 想定継続率 90％ スコア構成を改善した分だけ、 KGI（継続率）の改善指標へ 顧客スコアを導入してみて
- 20. #BSCS © 2019 Basic inc. ● チームの行動力が最大化 ○ あれもこれもではなく、焦点を絞ることで、チームが動きやすい。 ● 施策が整備されていく ○ 顧客スコアを利用率指標にしてみて、利用率向上を促すための施策が整備 例）オンボーディングプログラムへ反映（行動計画、マニュアルなど） 例）ウェビナーのテーマへ反映（機能訴求など） ● CS指標から事業貢献へ ○ 継続率への影響も見え、顧客スコア改善が事業貢献につながるイメージができた 20 ➔ 成功顧客をスコアとして表していくことで、チームでの取り組みが強化 顧客スコアを導入してみて
- 21. #BSCS © 2019 Basic inc. ● チームの行動力が最大化 ○ あれもこれもではなく、焦点を絞ることで、チームが動きやすい。 ● 施策が整備されていく ○ 顧客スコアを利用率指標にしてみて、利用率向上を促すための施策が整備 例）オンボーディングプログラムへ反映（行動計画、マニュアルなど） 例）ウェビナーのテーマへ反映（機能訴求など） ● CS指標から事業貢献へ ○ 継続率への影響も見え、顧客スコア改善が事業貢献につながるイメージができた 21 ➔ 成功顧客をスコアとして表していくことで、チームでの取り組みが強化 しかし、見直しは必要！ 指標としたので、当然に利用率を追うことになる。 指標のために利用促進を促すため、顧客のプロダクト利用シーンとミスマッチなケー スが出てくる。 顧客スコアを導入してみて
- 22. #BSCS © 2019 Basic inc. 22 1 2 3 4 5 6 7〜 利用率指標を HiCustomerで運用開始 利用ヒアリング、継続意思ヒアリング スコア毎に 顧客の解像度を上げる さらに！ ツールの成果、担当者か らの定性情報を追加 顧客スコアを導入してみて
- 23. #BSCS © 2019 Basic inc. 23 以上です！