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NPS®とHCDを組み合わせた
顧客体験調査分析の取り組み
2016年6月11日
株式会社アイ・エム・ジェイ MTL事業本部 第2プロフェッショナルサービス事業部
シニアUXアーキテクト 佐藤 哲
【 HCD-Netフォーラム2016 】 ライトニングトークセッション資料
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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自己紹介
1
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2
自己紹介
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NPS®とHCDを組み合わせた
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NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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「NPS®」とは?
4NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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「NPS®」とは?
NPS®(Net promoter Score®)=
顧客ロイヤルティ を定量的に測る指標
※ Net・・・ 〇 掛け値のない、正味の × インターネット
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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「NPS®」とは?
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NPS®は、アップル、DELL、シーメンス、アメリカンエキスプレス等、
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NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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7
「NPS®」とは?
ライトニングトークのためNPS®の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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8
「NPS®」とは?
ライトニングトークのためNPS®の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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「NPS®」×「HCD」
9NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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10
「NPS®」×「HCD」
定量
アプローチ
定性
アプローチ
GAIQ 40~名
Net Promoter®認定資格者 7名
JMLA 上級マーケティング解析士 2名
HCD-Net認定専門家 11名
HCD-Net認定スペシャリスト 11名
→ UX
行動 価値
目的 感情
ニーズ 印象心理
IMJのデジタルマーケティングは、
定量と定性を組み合わせて顧客体験を分析
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
User
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11
戦略
立案
To-be
分析
As-is
分析
定性分析
「NPS®」×「HCD」の流れ
定量分析
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
定性設問
設計
定量設問
設計調査
計画
Net Promoter®
認定資格者
HCD-Net認定
人間中心設計専門家
0~10のスコア
スコアをつけた理由
属性・関心・行動
アンケートの主な設問内容
深層心理
(例) フラれた設問、天使と悪魔 設問 etc.
無意識インサイト調査®
投影法・擬人化法・略画法 等を活用したIMJ独自のアンケート調査手法※ 無意識インサイト調査®・・・
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12
戦略
立案
To-be
分析
As-is
分析
定性分析
定量分析
定性設問
設計
定量設問
設計調査
計画
「NPS®」×「HCD」の流れ
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Net Promoter®
認定資格者
HCD-Net認定
人間中心設計専門家
NPS®スコア化
ビジネスKPIとの相関
ロイヤルティが低い人・高い人
ロイヤルティドライバー
主な分析内容
スコア理由・深層心理の質的分析
推奨者 FA 切片化
~ワークショップ~
親和図法・
上位下位関係分析
中立者 FA
批判者 FA
ワークショップ設計
ファシリテーション切片化
切片化
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13
戦略
立案
To-be
分析
As-is
分析
定性分析
定量分析
定性設問
設計
定量設問
設計調査
計画
「NPS®」×「HCD」の流れ
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Net Promoter®
認定資格者
HCD-Net認定
人間中心設計専門家
推奨者・中立者・批判者のプロファイル
6象限のプロファイル
(反逆者・抑留者/不可知論者・エンジェル候補者/宣教師・エンジェル)
主な分析内容
現状顧客体験の可視化
~ワークショップ~
簡易ペルソナ(上記プロファイルの具体化)・
カスタマージャーニーマップ(As-is)
ワークショップ設計
ファシリテーション
アウトプット定義
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14
戦略
立案
To-be
分析
As-is
分析
定性分析
定量分析
定性設問
設計
定量設問
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「NPS®」×「HCD」の流れ
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
Net Promoter®
認定資格者
HCD-Net認定
人間中心設計専門家
ロイヤルティUPのアクション
(推奨者を増やし、批判者を減らす)
主な分析内容
理想顧客体験の可視化
~ワークショップ~
構造化シナリオ法・アクティングアウト・
カスタマージャーニーマップ(To-be)
ワークショップ設計
ファシリテーション
アウトプット定義
価値 行動 操作
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15
「NPS®」・「HCD」の親和性とビジネス貢献
NPS® と HCD(UXD)の考え方には親和性があり、
掛け合わせることでビジネスへの貢献度が高まる。
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
NPS® HCD(UXD)
顧客ロイヤルティ 顧客体験価値
ロイヤルティドライバー 本質的欲求・行為目標
プロファイル ペルソナ
ロイヤルティUPアクション シナリオ
カスタマージャーニーマップ
戦略・施策・コミュニケーション設計
PDCAによる効果検証・改善
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16
「NPS®」×「HCD」の実践例とビジネス目的
食品会社様
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
自動車メーカー様
消費財メーカー様 教育関連企業様
会員コミュニティサイトの
活性化施策創出
カスタマーサービスの
あるべき姿策定
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以上、ご清聴ありがとうございました!
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NPSとHCDを組み合わせた顧客体験分析の取り組み

  • 1. Copyright©IMJ Corporation.All Rights Reserved. NPS®とHCDを組み合わせた 顧客体験調査分析の取り組み 2016年6月11日 株式会社アイ・エム・ジェイ MTL事業本部 第2プロフェッショナルサービス事業部 シニアUXアーキテクト 佐藤 哲 【 HCD-Netフォーラム2016 】 ライトニングトークセッション資料 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
  • 2. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 自己紹介 1
  • 3. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 2 自己紹介 佐藤 哲(さとう てつ) 株式会社アイ・エム・ジェイ MTL事業本部 人間中心設計推進機構(HCD-Net)会員 同認定 人間中心設計専門家 リクルート ウェブ黎明期の1997年からUI設計・ウェブデザインを探求。 ビービット ウェブユーザビリティのコンサルティングに従事。 制作会社複数 ウェブサイトのディレクション・アートディレクション多数。 アイ・エム・ジェイ HCD・UXDを導入した調査分析・設計開発を実践。 現在の肩書きは、「シニアUXアーキテクト」
  • 4. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 3 NPS®とHCDを組み合わせた 顧客体験調査分析の取り組み NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
  • 5. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 「NPS®」とは? 4NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
  • 6. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 5 「NPS®」とは? NPS®(Net promoter Score®)= 顧客ロイヤルティ を定量的に測る指標 ※ Net・・・ 〇 掛け値のない、正味の × インターネット NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
  • 7. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 6 「NPS®」とは? ※出典:Bain & Companyより抜粋 NPS®は、アップル、DELL、シーメンス、アメリカンエキスプレス等、 幅広い業界の世界的な優良企業数千社で採用されています。 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
  • 8. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 7 「NPS®」とは? ライトニングトークのためNPS®の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
  • 9. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 8 「NPS®」とは? ライトニングトークのためNPS®の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
  • 10. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 「NPS®」×「HCD」 9NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
  • 11. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 10 「NPS®」×「HCD」 定量 アプローチ 定性 アプローチ GAIQ 40~名 Net Promoter®認定資格者 7名 JMLA 上級マーケティング解析士 2名 HCD-Net認定専門家 11名 HCD-Net認定スペシャリスト 11名 → UX 行動 価値 目的 感情 ニーズ 印象心理 IMJのデジタルマーケティングは、 定量と定性を組み合わせて顧客体験を分析 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 User
  • 12. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 11 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 「NPS®」×「HCD」の流れ 定量分析 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 Net Promoter® 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 0~10のスコア スコアをつけた理由 属性・関心・行動 アンケートの主な設問内容 深層心理 (例) フラれた設問、天使と悪魔 設問 etc. 無意識インサイト調査® 投影法・擬人化法・略画法 等を活用したIMJ独自のアンケート調査手法※ 無意識インサイト調査®・・・
  • 13. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 12 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 定量分析 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 「NPS®」×「HCD」の流れ NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 Net Promoter® 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 NPS®スコア化 ビジネスKPIとの相関 ロイヤルティが低い人・高い人 ロイヤルティドライバー 主な分析内容 スコア理由・深層心理の質的分析 推奨者 FA 切片化 ~ワークショップ~ 親和図法・ 上位下位関係分析 中立者 FA 批判者 FA ワークショップ設計 ファシリテーション切片化 切片化
  • 14. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 13 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 定量分析 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 「NPS®」×「HCD」の流れ NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 Net Promoter® 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 推奨者・中立者・批判者のプロファイル 6象限のプロファイル (反逆者・抑留者/不可知論者・エンジェル候補者/宣教師・エンジェル) 主な分析内容 現状顧客体験の可視化 ~ワークショップ~ 簡易ペルソナ(上記プロファイルの具体化)・ カスタマージャーニーマップ(As-is) ワークショップ設計 ファシリテーション アウトプット定義
  • 15. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 14 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 定量分析 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 「NPS®」×「HCD」の流れ NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 Net Promoter® 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 ロイヤルティUPのアクション (推奨者を増やし、批判者を減らす) 主な分析内容 理想顧客体験の可視化 ~ワークショップ~ 構造化シナリオ法・アクティングアウト・ カスタマージャーニーマップ(To-be) ワークショップ設計 ファシリテーション アウトプット定義 価値 行動 操作
  • 16. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 15 「NPS®」・「HCD」の親和性とビジネス貢献 NPS® と HCD(UXD)の考え方には親和性があり、 掛け合わせることでビジネスへの貢献度が高まる。 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 NPS® HCD(UXD) 顧客ロイヤルティ 顧客体験価値 ロイヤルティドライバー 本質的欲求・行為目標 プロファイル ペルソナ ロイヤルティUPアクション シナリオ カスタマージャーニーマップ 戦略・施策・コミュニケーション設計 PDCAによる効果検証・改善
  • 17. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 16 「NPS®」×「HCD」の実践例とビジネス目的 食品会社様 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 自動車メーカー様 消費財メーカー様 教育関連企業様 会員コミュニティサイトの 活性化施策創出 カスタマーサービスの あるべき姿策定 LTV(Lifetime value)向上 の戦略立案 学生の意識・価値観に 応じたソーシャル施策創出
  • 18. Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 以上、ご清聴ありがとうございました! 17