Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

JPC2018[I1]古野電気が語る! 営業改革成功の秘訣と苦労話

288 views

Published on

昨今、営業改革の一環として SFA や CRM などのクラウド ソリューションを導入される企業が増えておりますが、一方で、「活用できていない」「定着していない」といった声をよく聞きます。SFA/CRMの導入を成功させる為の重要な取り組みをご存知ですか?
本セッションでは、実際に Microsoft Dynamics 365 を活用中の古野電気様に登壇いただき、製品選定の経緯から成功までの道のり、苦労話などをご紹介いただきます。また、古野電気様の導入をサポートしたシーイーシーからも、製品の特長やデモンを交えたリアルな実装例をご紹介します。

Published in: Technology
  • Be the first to comment

JPC2018[I1]古野電気が語る! 営業改革成功の秘訣と苦労話

  1. 1. Microsoft Japan Partner Conference 2018
  2. 2. ID:I-1
  3. 3. アジェンダ 1. プロフィール(古野電気・シーイーシー) 2. CRM導入目的 3. Dynamics 365に決めた理由 4. Dynamics 365概要 5. Dynamics 365デモ(活用方法) 6. 導入効果と導入苦労話 7. 今後の展開 8. 他社事例(ご参考) Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved × 3
  4. 4. プロフィール 4 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  5. 5. 1-1. 古野電気について 社名 古野電気株式会社 本社所在地 兵庫県西宮市 設立 1951年 (昭和26年) 事業内容 舶用電子機器および産業用電子 機器などの製造・販売 資本金 7,534 百万円 従業員(連結) 2,894 名 売上高(連結) 78,674 百万円 代表者 古野 幸男 上場取引所 東京証券取引所市場第一部 古野電気は1948年に世界で初めて魚群探知機の実用化に成功して以来、舶用電子機 器分野において、その独自の超音波技術と電子技術をもとに数々の世界初・日本初 の商品を提供し続けてきました。そして今日、世界80カ国以上に販売拠点を有し、 世界規模の舶用電子機器総合メーカーとしての確固たる地位とブランドを築いてき ました。 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 5
  6. 6. 1-2. 社会・航海を支えるフルノの商品 レーダー 衛星通信装置 魚群探知機 ・ソナー 海底地形 探査装置 AIS(船舶自動 識別装置) GPS(GNSS) 基準周波数発生器 GPS プロッタ 超音波骨密度 測定装置 ETC2.0/ETC車載器 VDR(航海 情報記録装置) 生化学自動 分析装置 地盤変位観測 システム GPS(GNSS)受信機 無線LAN システム 気象観測 システム Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 6
  7. 7. 1-3. フルノの歩みと事業紹介 統合航海システム ソナー AIS GPSプロッタ 1948 世界初 「魚群探知機」の 実用化に成功 1952 「漁業用無線機」 を開発 超音波骨密度測定装置 漁 労 機 器 無 線 通 信 航 海 機 器 舶 用 事 業 通 信 ・ GNSS ヘ ル ス ケ ア そ の 他 産 業 用 ・ そ の 他 無線機器 潮流計魚群探知機 ETC車載器 DSRC 路側アンテナ GPS(GNSS) 周波数発生器 GPS(GNSS) 受信機 衛星通信装置 レーダー 超音波 技術 無線 技術 「レーダー」 技術 GPS 技術 生化学自動分析装置 1959 「船舶用レーダー」 を開発 1986 「GPS航法装置」 を開発 無線ハンディターミナル 無線LANアクセスポイント Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 7
  8. 8. 1-4-1. 産業用事業  ヘルスケア事業 健やかな暮らしを支えるために 舶用分野で培ったセンシング技術により、病気の早期予防、 治療のモニタリングを目的とした装置を提供することで、 人々が健やかで負担の少ない医療を享受できるよう、メディ カルケアを中心としたヘルスケアに貢献する事業を展開して います。 生化学自動分析装置 超音波骨密度測定装置 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 8
  9. 9. 1-4-2. 産業用事業  通信・GNSSソリューション事業 安全で利便性の高い社会の実現のために GNSS(全地球航法衛星システム)やDSRC(狭域通信)の 技術を用いた動態管理・時刻同期管理ソリューションや、 ITS(高度道路交通システム)機器の提供を通じて、安全で 利便性の高い社会の実現に貢献する事業を展開しています。 ETC多目的利用サービス GPS(GNSS)チップ・モジュール ETC2.0/ETC車載器 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 9
  10. 10. 1-5-1. その他 10  無線LANシステム/電磁環境試験サービス事業 さらに快適で安全な社会のために 無線技術を活かし、ネット接続の利便性を高める無線LANア クセスポイントや商品管理システムを提供しています。また、 機器の電磁波対策状況の測定を行い、機器の安全性・信頼性 向上を支援するサービスを提供しています。 無線LANアクセスポイント 無線ハンディターミナル 10Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  11. 11. 1-5-2. その他  防災・監視ソリューション事業 安全・安心な社会を実現するために 気象レーダーから得た観測データを活用してゲリラ豪雨の発 生などを観測するシステムや、火山や地すべりなど、地盤の 変位を監視するシステムなど、身近な「安全」「安心」を支 援するシステムソリューションを提供しています。 気象観測システム 地盤変位観測システム Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 11
  12. 12. 1-6. 売上推移と事業別内訳(連結) 航海機器 漁労機器無線通信装置 舶用・その他 ヘルスケア 通信・GNSS 産業用その他 舶用 78% 産業用事業 18% その他 4% 2017年2月28日現在 57,149 60,583 69,839 73,434 61,107 11,082 12,884 13,716 13,362 14,2073,374 2,199 2,410 2,924 3,361 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 2012 2013 2014 2015 2016 (百万円) (年度) 舶用事業 産業用事業 その他 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 12
  13. 13. 1-7. シーイーシーについて Profile 会社情報 Business 事業内容 株式会社シーイーシー Computer Engineering & Consulting, Ltd. 設 立: 1968年2月24日 上 場: 2001年7月(東証一部) 資本金: 65億8600万円 売上高: 459億9400万円(2018年1月) 従業員: 2,300名(2018年4月) 子会社: 9社(連結) 代表者: 田原 富士夫(代表取締役社長) デジタルインダストリー事業 製造業のお客様を対象に、業務の効率化や品質の向上、 魅力ある製品づくりを支援するICTサービスを提供 サービスインテグレーション事業 お客様の事業発展や業務の効率化、働き方改革の推進などを ICTで支援する各種サービスを提供いたします。 アプリケーション開発からパッケージやクラウドサービスの導入、 アウトソーシングからセキュリティ対策まで、企業・組織で必要と されるICTサービスをお客様に提供いたします。 Office 拠 点 本社 ・東京(恵比寿) 東京都渋谷区恵比寿南1-5-5 JR恵比寿ビル システムラボラトリ ・神奈川(さがみ野システムラボラトリ)本店 神奈川県座間市東原5-1-11 ・神奈川(宮崎台システムラボラトリ) 神奈川県川崎市宮前区宮崎2-9-16 ・大 分(大分システムラボラトリ) 大分県杵築市大字熊野21-1 事業所 ・大阪、名古屋、豊田、富山、福岡、宮崎 Results 業 績 2018.12016.1 2017.1 400 420 440 460 480 380 306 460 連結 (億円) 439 427 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 13
  14. 14. 1-8. シーイーシーのCRM取り組み 自社製品 1993年~ 順風満販 クラサバ版SFA 順風満販 for Exchange/Notes グループウェア連携バージョン GEOIMPACT SFA+GIS連携 WonderWeb Web版CRM/SFA WonderWeb for .NET .NET対応 WonderWeb for Dream21 PCA社ERP連携 WonderWeb Mobile PDA/スマートフォン対応 WonderWeb Business Suite Dynamics 365 + WonderWeb CRM沿革 CRM実績 Dynamics 365 2007年ビジネス開始 Dynamics 365 Online Online適応サービス開始 報告書/簡易入力/他TP 日本商習慣に合うTP開発・提供 医療業界向け 業種特化 資格&アワード Gold Customer Relationship Management Business Solutions Partner of the Year(2008) Reseller of the Year Finalist Asia Pacific(2009) Finalist for MS DCRM Reseller of the Year Award(2010) President’s Club for Microsoft Dynamics(2010-2016) CRM Partner of the Year(2015,2016) Inner Circle for Microsoft Dynamics(2010,2015,2017,2018) Dynamics 365 2007年~ Dynamics 365 お客様名 利用者数/利用分野 国税庁 8,700 - KDDI 3,000 営業 三菱UFJリース 1,500 営業 阪急阪神エクスプレス 990 営業(国内利用) サンフロンティア不動産 280 営業(O365連携) マブチモーター 160 営業(海外7ヶ国) 岡谷エレクトロニクス 100 営業(SFDC移行) etc,,(200社以上) WonderWeb お客様名 利用者 出光興産 2,000 営業 東急建設 800 営業 アペックス 300 営業 帝国ホテル 100 営業 etc,,(300社以上) 25,000以上 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 14
  15. 15. 15 2. CRM導入目的 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  16. 16. 2-1. 経営者の優先度(一般企業) ※日本マイクロソフト社資料より抜粋「営業生産性向上を支援するIT活用の実態」より、一部上場企業所属1239名が感じる自社の営業業務の課題 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 16
  17. 17. 2-2. 古野電気のCRM導入目的とは? 新規事業拡大の案件及び活動管理 プロセス・タスクの可視化 成功・失敗事例の共有と再利用 1 2 3 現状:担当営業によって報告方法がバラバラ、受注予測が営業感性、過去を振り返らない・・etc., Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 17
  18. 18. 3. Dynamics 365に決めた理由 18 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  19. 19. 3. Dynamics 365に決めた理由 分かり易い画面、Excel連携による簡単編集 ダッシュボード、プロセス管理による可視化 アラーム通知機能による気付きの仕組み 1 2 3 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 19
  20. 20. 4. Dynamics 365 概要 20 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  21. 21. フィールド サービス 営業支援(SFA) 顧客サービス プロジェクト サービスの自動化 マーケティング オペレーション (AX:ERP) ➢ ERP、CRMに関わる業務機能を1つのサービスとして提供 ➢ 分析ツールや機械学習、IoT連携ハブ、オフィスコミュニケーション基盤と標準連携 21 4-1. マイクロソフトの全体ソリューションイメージ Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  22. 22. 4-2. 新たなMicrosoftクラウドサービスの1つとして Office 365 & Azure との容易な連携により、新たな価値を素早く提供 Power Apps, Microsoft Flow Microsoft AppSource Azure Microsoft Dynamics 365 マーケティング 営業 オペレーション 顧客サービス フィールド サービス プロジェクト サービス Azure AD Premium IoT Suite Cortana Intelligence Suite Power BI 22Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  23. 23. 4-3. Dynamics 365 がサポートするビジネス マイクロソフトのクラウドファミリーとして、唯一のビジネスアプリケーション統合パッケージ 営業支援 Dynamics 365 for Sales 顧客管理 商談・活動 管理 商談ステージ 管理 営業目標 管理 ソーシャル & 顧客の声 営業・案件 分析 代理店向け ポータル 顧客サービス Dynamics 365 for Customer Service 顧客管理 問合せ/対応 管理 契約管理と SLA ナレッジ 管理 ソーシャル & 顧客の声 問合せ 分析 顧客向け セルフサービ スポータル マーケティング Dynamics 365 for Marketing マーケティン グリソース 管理 メール マーケティン グ Web トラッキング 顧客セグメン テーション マーケティン グ分析 フィールド サービス Dynamics 365 for Field Service 作業指示書 管理 スケジュール とディスパッ チ リソース 管理 顧客資産 管理 サービス契約 管理 ソーシャル & 顧客の声 プロジェクト サービス Dynamics 365 for Project Service プロジェクト 管理・WBS プロジェクト 見積りと経費 リソース 管理 時間とコスト のトラッキン グ プロジェクト 契約 ソーシャル & 顧客の声 オペレーション Dynamics 365 for Operations 購買管理 生産管理 SCM管理 販売管理 プロジェクト 会計 財務会計 人材管理 マーケティング 営業 オペレーション 顧客サービス フィールド サービス プロジェクト サービス Microsoft Dynamics 365 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 23
  24. 24. 業支援 利用者の用途・目的に応じた最適な営業支援機能を提供し業務の生産性向上に寄与 ✓全ての情報をお客様中心に一元化したい ✓営業担当者の負荷なく、顧客情報や営業情報を蓄積したい ✓営業情報やノウハウを社内で共有したい ✓営業プロセスを標準化、効率化し、ムダな作業を減らしたい ✓営業レポート作成や分析を簡単に行いたい リード管理 取引先企業管 理 商談発掘と管 理 提案と見積 受注の確認 請求書作成 活動管理 顧客管理 商談管理➢見込み顧客管理 ➢取引先顧客管理 ➢商談管理 ➢活動管理 ➢見積管理 ➢売上予算、実績管理 ➢営業活動分析 課題 4-4. Dynamics 365 for Sales Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 24
  25. 25. 顧客からの問い合わせを一元管理 ✓部門/チャネル間で顧客情報が分断されており、正確な分析/一貫性のあるサービス提供ができない ✓優良顧客の定着・維持コストが増加。原因を特定できず、離反に歯止めがかからない ✓簡単な質問の解決に何度もやりとりが必要となる。同じ質問を複数チャネルから受ける 問合せ受付 担当割当 対応実施 対応結果入力 メールから自動受付 電話から受付票を起票 Webから自動起票 ➢ケース管理 ➢権利 ➢SLA ➢キュー管理 ➢対応履歴管理 ➢エスカレーション ➢FAQ管理 ➢ディスパッチ管理 ➢サポート活動分析 作業担当者を割当 (自動、手動) 対応の開始 対応内容の登録、 情報の確認 対応終了後に対応結果を 入力、終了日時、対応後 のフォローなど 顧客情報 進捗管理 応対履歴 課題 4-5. Dynamics 365 for Customer Service Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 25
  26. 26. 現場での設置・修理・工事などのフィールド業務を効率的に実施、管理 ✓現場に持ち込む紙資料が多い ✓リアルタイムな作業報告ができない ✓作業員調整に時間がかかり顧客満足度 を低下させている ✓IoT を活用した攻めの保守を行いたい 作業指示書 作成 スケジュール ディスパッチ 現場での作業 報告 / 確認 サポート 案件 ➢リソース管理 ➢作業指示/ディスパッチ ➢オートルーティング ➢スケジュール管理 ➢在庫管理/返品処理 ➢メンテナンス計画 依頼 契約 受注 在庫調整 請求 課題 4-6. Dynamics 365 for Field Service Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 26
  27. 27. 営業案件から発生したプロジェクトを遂行するために、WBSの作成から最適な リソースをアサインし、請求を起こすまでを一連の流れで管理 ✓営業員がタイムリーに顧客のプロジェクト/ リソースの負荷状況を把握できない ✓従業員負荷の平準化が難しく、稼働に偏り が生まれている ✓プロジェクトの収益性のリアルタイムな把 握 プロジェクト 計画 リソース アサイン チームコラボレー ション 時間・コストト ラッキング プロジェクト分析 顧客請求営業案件 管理 ➢ 営業案件からプロジェ クト作成 ➢ プロジェクト計画策定 ➢ リソース管理 ➢ 人員スキル管理 ➢ 工程管理(WBS) ➢ 作業実績管理 ➢ リソースの割り当て 商談作成 課題 4-7. Dynamics 365 for Project Service Automation Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 27
  28. 28. Microsoft Dynamics 365  メール、スケジュール連携  メールボックス内での追加、 更新、参照  Excel出力、一括更新  リアルタイム連携 Excel  ドキュメント管理  ワークフロー連携  プレゼンスの連携  同じ情報をアプリケーションごと に入力させる手間をなくす  社内への情報共有がより簡単に、 情報共有の”抜けモレ”を防ぐ  使い慣れたツールで操作に慣れる までの時間がかからない  すばやいアクセスでレスポンスを 上げる 業務効率化による 生産性の向上 Exchange Outlook SharePoint yammer Skype for Business連携のメリット 4-8. Office 365とのシームレスな連携 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 28
  29. 29. 4-9. Outlook連携 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 29
  30. 30. 4-10. Excel連携 ボタンクリックで エクスポート 再インポートで CRMの情報を更新/追加 使い慣れたExcelでレコードを更新/追加。 複数ファイルを一括でアップロード可能。 連携パターン① レコードを一括で編集(Input) 連携パターン② Excel Onlineで編集(Input) CRM画面上でExcel入力が可能 (Excel Online) 連携パターン③ Excelテンプレート(Output) 既に作成されたテンプレートを ユーザがすぐに活用 レコードの 一括編集による 入力負荷軽減 専用帳票の削減、 ユーザは柔軟に 二次利用も可能 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 30
  31. 31. 4-11. Word連携 ユーザが使い慣れているWordを利用し、差し込み印刷でCRMデータを簡単に活用したり、 報告資料などをテンプレートとして出力できます。 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 31
  32. 32. 4-12. SharePoint連携 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 32
  33. 33. 4-13. Skype for Business連携 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 33
  34. 34. 4-14. Yammer連携 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 34
  35. 35. 4-15. モバイルデバイス用アプリを標準提供 ➢ オフラインアクセス N/Wがつながらなくても、 - 必要なデータをキャッシュ - 情報を参照・追加・修正 - つながった時に同期 ➢ モバイルアプリからCRM活用 ・iPad アプリ ・iPhone アプリ ・Windows 10 Tablet アプリ Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 35
  36. 36. 5. Dynamics 365 デモ(活用方法) 36 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  37. 37. 6. 導入効果と導入苦労話 37 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  38. 38. 6-1. CRM導入効果 共通化・共有化 定性・定量分析 報告資料作成時間削減 1 2 3 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 38
  39. 39. 6-2. 導入時の苦労話 営業担当への必要性(メリット)を理解させる 経営・マネジャーの意識改革(CRM活用法) 関連部門の理解と協力(情報システム部等) 1 2 3 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 39
  40. 40. 7. 今後の展開 40 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  41. 41. 7. 今後の展開 コミュニケーション強化(上司・部下) 複数事業分野への水平展開 Office365(導入予定)によるOutlook連携 中期戦略立案(事業計画)への活用 1 2 3 4 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 41
  42. 42. 8. 他社事例(ご参考) 42 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved
  43. 43. 8-1. 心に染みる経営者のひとこと 情報とは使えてこそ情報である(医療業 常務) 単に情報を貯めるだけ(入力させる)だけでは情報ではない。ゴミである。 利用できて初めて情報となる。 262の法則(精密業 取締役) 言わなくてもやる「優秀な2割」を「言えばやる6割」に影響させ、 全体のレベルアップを図ることが重要である。 ホウレンソウによるリテラシー向上(製造業 社長) 報告内容は、その営業がお客様とどう会話しているかが見える。 簡潔かつ分かり易く書けない営業はお客様にも説得力がない。だから報告内容をコーチングするんだ。 またCRMというツールを理解することは営業に必要である。 ROI(投資対効果)にこだわり過ぎない(建設業 常務取締役) 経営者としてROIは重要だが、目に見えない効果をどう伸ばすかも経営者の手腕。 また、ツール入れただけで売上があがればマネージャーは必要ない。 CRMを使いこなせれば、元は絶対に取れる。 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 43
  44. 44. 8-2-1. 事例Ⅰ 会社:医薬品・接着テープ等の製造及び販売 形式:B to B 資本:54億 売上:385億 社員:730名 営業:300名 ・営業報告がバラバラで蓄積されていない。 ・お客様店舗でのニーズ、クレーム情報が 別シートでの報告でスピードがない。 ・棚割りなど競合他社との状況を把握したい。 ・報告のための資料作成に時間が掛かっている。 ・顧客毎にデータが分からない。 基本情報 導入前 ①報告の徹底に伴う情報の一元化。 →上司コメントの徹底等定着の工夫が功を奏し定着化。 ②クレーム情報の早期対策、他部門展開が可能に。 →お客様相談室にて集計分析。対策を営業とすぐに営業と対策。 ③棚割情報の共有に伴う対策を会議にて議論可能に。 →棚割りの重要性、他店舗、他営業のノウハウを共有化。 ④上司同行時のフィードバック洩れ削減。 →たまにある上司同行時にいつもは大量の資料を作成し説明。 今はCRMに入った情報を理解した上でのポイント説明。 ⑤担当変更時の情報引継ぎが簡単になった。 →最大の効果が有ったとのこと。 担当変更時に引継ぎミスが多く、どこにも情報が無かったが すべてがCRMに有ることで共有の簡素化。 導入後 ・ドラッグストア等への販促を主として営業活動。 ・物売りではなく、新製品や棚割りなど店舗へのアピールを行う。 ・ルート型で一日に10件以上の訪問がある。 ・店舗でのニーズなど情報収集も大事な営業活動で如何に フィードバックできるかがカギである。 営業活動 ※クレーム対応時間が約20%向上。質の向上。 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 44
  45. 45. 8-2-2. 事例Ⅱ 会社:高級ブランド時計 形式:B to C 資本:xx億 売上:xx億 社員:xx名 営業:xx名 ・顧客統計情報が分からず接客。 ・直近の売上情報がすぐに分からない。 ・現在持っている商品が活動状況と紐づかない。 ・既存顧客は店舗を選ばないため他店舗情報が分からない。 ・未購入顧客へのアンケート情報はすべてExcelへ手打ち。 その後うまく集計されていない。 基本情報 導入前 ①アンケート情報をCRMに入力し、統計を可視化。 →老若男女ある程度の統計があり、店舗員のスキル向上。 ②CRM側に売上情報を紐づけて活動情報と売上情報の一元化。 →来店時にお客様の名前を聞きすぐに情報を確認できる(iPad) ③他店舗での顧客対応履歴が一元化されている。 →顧客満足度向上。 ④成功事例の共有化 →どのようなアプローチで成功したのかなど、成功体験を CRMでオープン化。また会議などでそのデータを見せる仕組 み。 導入後 ・富裕層をターゲットに来店者の取り込み。 ・既存の場合のリピート率が高いため、フォローをしている。 ・来場者向けのアンケート情報をデータ化(Excel) ・顧客イベント時にレターをだしている。(Word) 営業活動 ※顧客満足度UPによる売上向上 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 45
  46. 46. 8-2-3. 事例Ⅲ 会社:オートリース 形式:B to B 資本:17億 売上:450億 社員:790名 営業:300名 ・新規顧客訪問は営業が目視しながら地図で展開。 (ある程度大きい会社はデータされているが) ・Excelで1レコード管理しているため、訪問時の情報が 少なく、再訪問時に活かされていない。 ・既存顧客のリース状況は分かるが、その他情報がない。 ・計画的な活動が全く出来ていない。 ・グループ会社など他営業が他エリアで対応している情報が 見えず機会損失を起こしている。 基本情報 導入前 ①顧客情報の一元化 →新規・既存情報の一元化。 →全国区の企業に対し各エリアでの活動状況が把握でき、 コーポレート対応が可能になった。 ②競合情報の徹底した情報収集及び対策(ToDo化) →他ビジネスと異なり、パイが小さいため競合が分かる。 リース期間を把握することでいつチャンスがあるか分かる。 →反対に自社の契約も守る意味でもToDo化は必須。 ③2か月毎にデータ入力状況の確認及び指導を行った。 →データが蓄積されるまで利用者は不満が多かったが、 分析できるようになってから入力の質が変わった。 但し、統計情報を営業会議などで利用しなければ意味がない。 導入後 ・BtoCとは別に対法人に対して、社用車としてのリース契約。 ・エリア営業のため、訪問企業は限定されている。 ・年間契約となるため、複数台の契約が非常に重要である。 ・付帯サービスを如何に付けれるかが売り上げ増につながる。 (会社クレジットやメンテナンス等) 営業活動 ※情報収集による再提案時期の明確化による確度アップ Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 46
  47. 47. 8-2-4. 事例Ⅳ 会社:ホテル業 形式:B to B 資本:14億 売上:531億 社員:1865名 営業:100名 ・手帳文化で情報共有が全くされていない。 ・顧客イベント管理は各営業の頭の中。 ・部屋予約履歴が煩雑で専門営業を設置して管理が必要。 ・顧客のセグメント化がされていない。 ・営業ルーティンが多いが引継ぎ時にトラブル多し。 ・業界、団体、顧客毎の作法が異なるが共有のすべがない。 基本情報 導入前 ①CRMで顧客情報一元管理。 →顧客特性、イベント等の基本情報の徹底入力実施。 →戦略的顧客の抽出及び活動対策をCRMを利用して議論。 ※1年かけて教育及び入力状況確認、フィードバックを行った。 ②活動情報の報告義務化 →上司・同僚コメントの重要性を説き、グループ間での情報共 有。 ③予約依頼をCRMから実施。 →コントロールする方が背景含め優先顧客の見極め、各営業との コミュニケーション活性化。如何に空き無く顧客のニーズを 調整できるかがカギ。 導入後 ・法人向けにイベント・宴会等への部屋貸し。 ・周年記念等の定例的なイベント管理。 ・報道や海外要人の緊急対応。 ・政府機関からの要請対応。 ・上場企業をターゲットにした営業活動。年度予算計画。 営業活動 ※空き部屋率の低減、周年イベントの早期対応可能 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 47
  48. 48. 8-2-5. 事例Ⅴ 会社:サンフロンティア不動産 形式:B to B、B to C 資本:83億 売上:399億 社員:199名 営業:100名 ・オーナー情報は極めて個人的な情報のためすべてが 営業の情報となっている。すべてを隠すと企業として 情報が見えないことが問題と捉えている。 ・営業プロセスの標準化が全く出来ておらず個人力に依存。 ・活動予定は日にちレベルでしか見れない。 基本情報 導入前 ①顧客情報の公開・非公開情報の範囲を狭めての運用を実施。 →セキュリティロールの設定によってアクセス権限の実施。 情報は個人のものではなく会社のものである文化を作る。 ②各事業のプロセスを平準化。 →ビルマネジメント、リース等の営業活動におけるプロセスを 作成し、確認すべき項目などを可視化。 ③中・長期的な活動予定登録実施。 →案件化に伴うゴールからのタスク逆引き等を行い、 計画的な予定を立てれるようになった。 導入後 ・不動産再生を行う「リプランニング事業」をはじめ、東京都心部に ビルを所有する顧客(ビルオーナー、資産家)への営業活動。 ・オーナーからの信頼を如何に得れるかがカギ。 ・トレンド等をオーナーに情報提供する。 営業活動 ※プロセスへの考えが浸透しコミュニケーション活性 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 48
  49. 49. 8-3. 役割によって何が見たいのか?明確にしましょう ・重要顧客折衝状況 ・重要案件状況 ・クレーム状況 ・失注状況 ・商材状況 ・個別案件状況・ステータス状況 ・案件活動実績(折衝記録) ・顧客折衝状況 ・クレーム内容・対応状況 ・提案・プレゼン結果 ・商材関連情報 ・重要顧客案件数・金額・前年比 ・業種別案件数・金額・月次・前年比 ・商材別案件数・金額・月次・前年比 ・事業部別新規顧客数 ・事業部別、商材別、月次、前年比 ・ KPI目標値対実績値 ・ KPI戦略商材案件予実 ・訪問予定・訪問件数 ・案件数(失注成約/金額・件数) ・クレーム件数(顧客毎) ・新規顧客数 ・プロセス件数(提案/役員挨拶) ・KPI目標訪問件数/月・週、提案数 新規案件登録数、外勤率他 定量定性 経営 現場 CRM導入時に明確にすべきことがあります。それは導入目的と導入効果。またそれらを可視化し、経営者から担当者までが理解することが大切 です。また下記例のように何を重点とするか、また定性(文字)と定量(数字)の観点で明確にすることがポイントです。 例 Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 49
  50. 50. Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 50

×