Many of these slides are on the first hand disordered, but in full slide show is a catch.

1. 12345

2. -завршни рад из предмета-
директни маркетинг
Ментор:
Др Милан КОЦИЋ
Студент:
Владимир ЈЕЛЕСИЈЕВИЋ
430/2009

3. 1. Теоријске основе међузависног маркетинга
2. Релације успостављања дугорочних маркетинг односа
3. Стратегије директног маркетинга и улога
међузависног маркетинга
4. Концепт лојалности и задовољства купаца
5. Улога информационо-комуникационе технологије у
савременом менaџменту односа са купцима
6. Закључак
19.5.2014. 3

4. Развој међузависног маркетинга
Фазе развоја међузависног
маркетинга:
I. Свесност
II. Истраживање
III. Експанзија
IV. Обавеза и
V. Растајање.
19.5.2014. 4

5. Савремени приступ, примена и
развој међузависног маркетинга
Трансакциони маркетинг Маркетинг односа:
 Једноставан процес
размене
 Традиционални
маркетинг
1. Маркетинг база
података
1. Мрежни маркетинг
2. Интеракциони
маркетинг
3. Електронски маркетинг
19.5.2014. 5
 Кључна разлика: време трајања
 Дугорочност односа је најважнија карактеристика маркетинг
односа
 Усмереност маркетинг односа на : интерне и екстерне купце
 Међузависни маркетинг односа »« Маркетинг односа

6. Релације успостављања
дугорочних односа
 предузеће ↔ купац
 купац ↔ запослени/канали
 запослени ↔ предузеће
19.5.2014. 6
Фазе животног циклуса односа са
купцима:
I. фаза стицање купаца (А)-
подфазе настанак и
социјализација
II. фаза задржавања купаца (В)-
подфазе раст и зрелост
III. фаза повратка купца (С)-
подфазе наговештавање
непријатности и прекидање
сарадње
IV. прекидања односа и
уздржавања (испрекидана
линија).

7. Улоге купаца и клијената
 Постојећи
клијенти/купци
 Потенцијални
клијенти/купци без
искуства са производом
 Клијенти конкурената
19.5.2014. 7

8. Стратегија директног
маркетинга
 Суштина примене
директног маркетинга
 Сличност између
директног маркетинга и
међузависног маркетинга
односа
 Директни маркетинг
пружа могућност да
створи прилагођени
маркетинг микс и да тако
привуче купце својом
понудом.
19.5.2014. 8

9. Стратегијске одлуке
19.5.2014. 9
 Одлуке везане за расподелу средстава између
постојећих и нових купаца
 Одлука КАКО привући и задржавати купаце
Најпрофитабилнији
купци
Олово
Гвожђе
Злато
Платина
Најмање профитабилни

10. Пример психолошког утицаја боја на
успостављање/одржавање односа
19.5.2014. 10

11. Концепт лојалности
 Лојалност-спремност купца да настави сарадњу са
предузећем у дужем временском периоду и
преносећи своје утиске својој околини
 Четири типа програма лојалности
 Критике програма лојалности-доводе до
засићења, висок степен сличности у кампањама
и могућност имитирања
19.5.2014. 11

12. План активности
 Како извршити сегментацију? Мотиви куповине?
 Портфолио анализа- ВСG матрица
 Избор сегмента
 Који медије користити? Штампане, Електронске,
Дигиталне, Директне и остале.
 Којом методом изабрати медије? ROMI метода
 Како мерити задовољство?
1. индекс задовољства
2. намера за поновном куповином,
3. толеранција у погледу повећања/смањења цена,
4. стопа задржавања купаца
19.5.2014. 12
1.09
2.18
1.74
1.19
1.12 1.05 0.94
0.84
0.34 0.24 0.28
0.45
0.85 1.12
Краткорочни RОMI Дугорочни RОMI

13. Програми задржавања и питање
прекида односа
Задржавање купаца Прекидање односа
 прилагођене услуге,
 дијалогом,
 програмима лојалности и
 унапређењем продаје и
подржавајућом продајом
(crosselling & upselling).
 Пример: ,, Vauxhall“ и ,,Аmerican
Express“
 Природни процес прекидања
односа (извршена услуга),
 Купци проблеми
19.5.2014. 13

14. Маркетинг информациони системи
и маркетинг базе података
 Систем за скупљање,
анализирање и дистрибуција
информација
 Обухвата извештаје са
тржишта, пропаганду,
пословно планирање и опис
мисије предузећа
 Адеквантна подршка
одлучивању и стратегији
 Маркетинг база података -
скуп више табела у којима се
налазе листе купаца,
трансакција, добављача,
промотивних кампања и сл.
19.5.2014. 14

15. Савремена ИКТ и управљање
односа са купцима
19.5.2014. 15
« Главни рачунарски софтвери који се у
сврхе СRM могу користити су:
• SAP,
• Oracle,
• GD Edvards, Sage,
• Sugar CRM,
• Microsoft Dinamics,
• Maximiser,
• Adobe Marketing Cloud и други.
Највише се користе:
 Salesforce (14%),
 Oracle (11%) и
 Microsoft Dynamics (6%).
» CRM on-demand ( saas) или на захтев
» Зашто су неопходни?

16. Закључак
 Управљање односима са
купцима и маркетинг
представљају као главне
покретаче развоја предузећа
 Међузависни маркетинг
подразумева сталну
интерактивност између купца
и предузећа-продавца
 Пословни успех предузећа у
годинама која долазе све више
ће бити условљен јачањем
тржишне оријентације.
 Међузависни маркетинг је у
уској вези и са концепцијом
електронске трговине и
интернет маркетингом.
 Услед интензивне
конкуренкуренције,
традиционални системи
маркетинг односа добијају
нови облик
 Успешно управљање
предузећем условљено је
способношћу менаџмента да
разуме потрошаче и да им
понуди и испоручи
супериорнију вредност у
односу на конкуренте.
19.5.2014. 16

17. 19.5.2014.