De digitale rol wordt een steeds groter onderdeel van de customer journey van uw klant. Tegelijkertijd hebben we te maken met een veeleisende en verwachtingsvolle consument in combinatie met een complex technische wereld. Leer welke bouwstenen noodzakelijk zijn voor een succesvolle omnichannel-transformatie.

1. De zes onmisbare bouwstenen
van uw omnichannel strategie

2. 1. belang 2. uitdagingen 3. Bouwstenen

3. Esther van Dijk
ISM eCompany | digital strateeg| retail | mooie merken |
Msc innovatie management | zwarte koffie |

4. Wij zijn trots te werken voor

5. 1. belang

6. Cross channel(rood) en omnichannel trend (blauw)
Google Trends – afgelopen 5 jr

7. Rollen veranderen in de keten
Consument
Producent
Importeur
Groothandel
Detailhandel
Nieuwe business
modellen
Communities
Zoekmachines
Marktplaatsen
Vergelijkingssites
Producent
Importeur
Groothandel
Detailhandel
Consument
Bron: Eduard de Wilde - VODW
Marktplaatsen

8. De consument heeft meer macht
• Toegang tot veel informatie
• Toegang tot onafhankelijke reviews
• Keuze uit meer kanalen en aanbieders
• Beter vergelijken - transparante markt
• Ruimte om veeleisend te zijn

9. Zorg dat je bent
waar je doelgroep is,
de juiste boodschap op het juiste moment.

10. Omnichannel shoppers zijn het meest waardevol
Meer loyaliteit
Verhoogde merk interactie
Besteden 3,5x meer
Kopen 3x vaker
Bron: “The omnichannel challenge:strategiesthatwork’

11. Minder ‘nee’ verkopen

15. Rich pins
• + 36% verkeer
• + 51% conversie
• + 106% transacties
• + 173% omzet

16. • Unieke propositie en efficient business model
• Zijn waar de klant is
• Klantbeleving over alle kanalen
• Data gedreven  persoonlijk en relevant kunnen zijn

19. 78%van de organisatiesgeeft aan
geen integrale merkervaring
te bieden over hun kanalen
Bron: McKinseySolution(Periscope)onWorldRetail Congress,april 2016

20. Omnichannel gap
Klantverwachting
Omnichannel
ontwikkeling

21. De omnichannel transformatie is langer
en meer complexdan gedacht
Bron:”The omnichannel journey’ - LCPconsulting, 2015

22. 2. uitdagingen

23. Uitdaging 1/3
Infrastructuur

25. Klein jong team
Uitdaging 2/3
Organisatie

26. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
64% van de verkoop in de fysieke winkel wordt beinvloed door online
Bron: “Navigatingthe newdigital divide’,Deloitte Digital,Mei 2015

27. Afbeelding:salesforce - marketingcloud
Uitdaging 3/3
Klantbeleving

31. De grootste uitdagingen
1. Legacy van techniek
2. Omnichannel organisatiestructuur
3. Klantbeleving over alle kanalen

32. 3. Bouwstenen

33. 6 bouwstenen Vervolgstappen

34. Bouwsteen 1
Strategie
Trends
Uitdagingen
Missie
Visie
Doelstellingen
KPI’s
Onderscheidende waarde

35. Bouwsteen 2
Klant centraal
Persona’s
Customer journeys
a. Ultieme customer journey
b. Optimalisatie tbv kansen en
pijnpunten
c. Op deelprocessen (retouren)
•Zestigers
•Opa en oma
•Hoger opgeleid
•Inspiratiebron: Philip Freriks
Gerard en Margot
Persoonlijk
•Vriendelijk
•Toegankelijk
•Sportief
Fietswaarden
•Prijs/kwaliteit
•Praktisch
•Modern

36. •Zestigers
•Opa en oma
•Hoger opgeleid
•Inspiratiebron:
Philip Freriks
•Vriendelijk
•Toegankelijk
•Sportief
•Modern
Fietswaarden
Prijs/kwaliteit,
praktisch enmooi
Customer journey Gerard en Margot voor de aankoop van een elektrische fiets
MOTIVATIE ORIËNTATIE KOOP ONTVANGST LOYALITEIT
WEBSHOP RETAILER
Na de boodschappen
gaan Gerard en
Margot samen achter
de laptop zitten.
Gerard pakt de tablet
en typt de url van de
webshop over die hij
vanochtend al kort
bezocht had en komt
uit op de homepage.
Margot herkent direct
het logo van een tv-
reclame.
In de menu-navigatie
klikt Gerard
vervolgens op
elektrische fietsen,
waarna ze ruim 350
elektrische fietsen te
zien krijgen: ‘dat
wordt nog lastig
kiezen met zo veel
aanbod’.
E-MAIL
Ze ontvangen een
bevestiging met
levertijd, de dag van
levering en track &
trace.
In deze e-mail staan
ook tips voor het
eerste gebruik van
een elektrische fiets.
MAIL
Een week na hun
aankoop ontvangen
ze een mail waarin
gevraagd wordt wat
ze van de elektrische
fietsen vinden. Ook
wordt hierin gewezen
op de mogelijkheid
een fietsverzekering
af te sluiten. Na even
twijfelen besluit
Gerard dit toch te
doen voor beide
fietsen: ‘voorkomen is
beter dan genezen’.
SERVICEMAIL
Een half jaar later
wordt een mail
verzonden waarin ze
door de fietsenmaker
van het
dichtsbijzijnste
servicepunt worden
uitgenodigd voor een
servicebeurt.
Acties
Gerard en Margot
KEUZE
THUIS
Na een lange fietstocht
met vrienden vertelt
Margot bij thuiskomst
tegen Gerard dat ze
merkt dat lange
fietsafstanden steeds
zwaarder voor haar
worden.
Gerard geeft aan dat de
fietsafstand naar zijn
werk ook steeds langer
begint te lijken. ‘We
worden oud’ lacht
Margot.
KEUZEHULP
Al gauw stuitten ze op
de E-bike Keuzehulp.
Na het invullen van de
keuzehulp blijken er 5
fietsen geschikt voor
Margot. Twee fietsen
vallen direct af
vanwege de prijs.
PRODUCT PAGINA
Ze bekijken de drie
overgebleven fietsen.
Vergelijken de
afbeeldingen, video’s
en specificaties. De
voorkeur van Margot
gaat uit naar een
grijze elektrische fiets
met lage instap.
LIVE CHAT
Ze twijfelen echter
over het online
bestellen ‘Waar
moeten we heen als
er iets stuk is?’. Via de
live chat wordt deze
onzekerheid
weggenomen doordat
de medewerker van
Fietsenwinkel.nl
aangeeft dat er 3
servicepunten in hun
buurt zijn. ‘Bij die
fietsenwinkel hebben
we vroeger wel eens
een fiets voor jou
gekocht’ zegt Margot.
GOOGLE SEARCH
De volgende ochtend
na het ontbijt pakt
Gerard de iPad en
zoekt via Google op
‘elektrische fietsen’.
GOOGLE ADWORDS
Google toont
verschillende
advertenties over
elektrische fietsen.
Gerard klikt op de
bovenste advertentie
en komt uit bij
Fietsenwinkel.nl.
BEDENKTIJD
Na advies te hebben
gevraagd aan
vrienden hebben
Gerard en Margot
drie dagen later een
definitieve keuze
gemaakt.
AFLEVERING
Op het aangegeven
tijdstip worden de
fietsen afgeleverd.
Daarnaast worden de
elektrische fietsen op
de juiste hoogtes
afgesteld.KEUZEHULP
Ook Gerard vult de E-
bike Keuzehulp in en
geeft van de 8 opties
de voorkeur aan een
Nova Blue elektrische
fiets met een
actieradius van 100
km.
WHATSAPP
Gerard maakt een
foto van de
elektrische fietsen en
deelt deze in de
whatsapp-groep die
zij met de kinderen
hebben.
CHECKOUT
Ze kiezen de dag en
het tijdstip van
ontvangst: ‘Fijn dat
we zelf kunnen kiezen
wanneer het bezorgd
wordt’.

37. FEELINGSMEDIA
Groot assortiment
elektrische fietsen;
Teveel keuze
‘E-bike Keuzehulp’
Aanbod op maat
Onzekerheid over servicepunt
Zelf aflevertijdstip
bepalen
Email met leverings-
informatie en tips
Unboxing
experience
Delen via Whatsapp
Persoonlijke uitnodiging
servicemail
Elektrische fiets nodig
Vraag snel beantwoord
via Live Chat
Mail over klanttevredenheid
en fietsverzekering
•Zestigers
•Opa en oma
•Hoger opgeleid
•Inspiratiebron:
Philip Freriks
•Vriendelijk
•Toegankelijk
•Sportief
•Modern
Fietswaarden
Prijs/kwaliteit,
praktisch enmooi
Gerard en Margot
Afsluiten fietsverzekering
MOTIVATIE ORIËNTATIE KOOP ONTVANGST LOYALITEITKEUZE
- I WANTTOWATCH
WHATI’M INTO -
- I WANTTOKNOW - - I WANTTOGO - - I WANTTODO - - I WANTTOBUY -
MOMENTS

38. ‘Past er een
kinderzitje op?’
‘Zit je wel goed
rechtop?’
‘Kan ie op onze
fietsendrager?’
‘Waar de
KM teller
bevestigen?’
‘Past onze fietstas
er op?’ ‘Geschikt voor
lange tochten?’

40. Bouwsteen 3
Branding
Concept & design
Merkbeleving over de kanalen
Toevoegen van WOW momenten
Contentstrategie
Fietswaarden
•Prijs/kwaliteit
•Praktisch
•Modern

41. Bouwsteen 4
Data driven marketing
Aanwezig zijn waar de klant is
Meten, testen en bijsturen
Personalisatie

42. inspiratie
oriëntatie
vergelijken
bezinkenbeslissen
kopen
gebruik
oordeel
OBSTAKELS WEGNEMEN
Remmingen en onzekerheden
reduceren!

43. A/B test: Nieuwe USP’s PDP
Control
Aanpassingen variant
 Nieuwe USP’s
 Groene vinkjes
 Benadrukking ‘gratis’
Conversieverhoging
Significant
Variant

44. Verdeling feedback items per onderwerp

45. Batavus – Stadsfiets - Wit
DAYS BETWEEN VISIT
0-14
INTERESSE
Batavus – Stadsfiets – Wit
NUMBER OF PAGEVISITS
12-16
NUMBER OF VISITS
2-5
REFERRER
Direct
TYPE BEZOEKER
Oriënterend
Myrthe surftop de site
en haar voorkeuren
worden opgeslagen.

46. De homepage pastzich realtime
aan op basis van het profielvan
Myrthe

47. Bouwsteen 5
Organisatie
Cultuur
Structuur
+ Trial and error
+ Jonge mensen
+ Durven fouten te maken
‘ Voor het realiseren van een omnichannel
organisatie bestaatnog geen blauwdruk.’
2016, expertgroep Shopping Tomorrow
+ Specialistische teams
+ Rondom de customerjourney
Traffic – conversie – loyalty
+ Hoog kennisniveau: zelf aansturen development

48. Bouwsteen 5
Infrastructuur
Analyseer de informatie en
beredeneer de logica
Evalueer de huidige systemen
Bouw je ecosystem
• ERP
• Magento
• Copernica (mailings)
• Opvallend: geen apart CRM

49. 6 bouwstenen Vervolgstappen

50. 1. Kies of verlies
2. Verander snel
3. Aanwezig zijn waar de klant is
Take aways

51. 1. Inventariseer uitdagingen
2. Structureer
3. Pak ze gezamenlijk aan
Tip om morgen mee te starten

52. Omnichannel gap
Klantverwachting
Omnichannel
ontwikkeling

53. Verrassingsgap
Klantverwachting
Omnichannel
ontwikkeling

54. Middagprogramma Omnichannel event• 12:00 - 13:00
Gezonde lunch
• 13:00-13:30
Parallelronde 1, sessies enrondetafelgesprekken
• 13:45 - 14:15
Parallelronde 2, sessies enrondetafelgesprekken
• 14:30 - 15:00
Parallelronde 3, sessies enrondetafelgesprekken
• 15:15 - 15:45
Parallelronde 4, sessies enrondetafelgesprekken
• 16:00 - 16:40
Keynote sessie
Hans van Tellingen, Strabo
• 16:40 - 17:30
Borrel

55. Esther van Dijk
ISM eCompany
e.vandijk@ism.nl
Linkedin.com/in/esthervdijk
Followus
Facebook.com/ism.ecompany
Linkedin.com/company/ism-ecompany