Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo&PTNT Kon Tum, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. B GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C À N NG
LÊ VĂN ÁNH
MARKETING D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P &
PHÁT TRI N NÔNG THÔN KON TUM
Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05
TÓM T T
LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH
à N ng – Năm 2013

2. Công trình ư c hoàn thành t i
I H C À N NG
Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. NGUY N THANH LIÊM
Ph n bi n 1: TS. NG VĂN M
Ph n bi n 2: PGS.TS. LÊ VĂN HUY
Lu n văn ã ư c b o v trư c h i ng ch m Lu n văn t t nghi p
Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c à N ng vào ngày 28
tháng 7 năm 2013
Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin – H c li u , i h c à N ng
- Thư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng

3. 1
M U
1. Tính c p thi t c a tài
Hi n nay c nh tranh trong lĩnh v c d ch v ngân hàng ang là
v n s ng còn c a các ngân hàng; Ngân hàng thương m i không
ng ng phát tri n các s n ph m d ch v v i mong mu n là ngư i d n
u c bi t trong d ch v bán l , ó là nh ng d ch v ngân hàng g n
v i công ngh hi n i, a ti n ích, hư ng t i a s cá nhân và h gia
ình. D ch v ngân hàng hi n i ã tr thành thói quen v i h u h t
ngư i tiêu dùng trên th gi i, nhưng còn khá m i m i v i ngư i dân
Vi t Nam. Cùng v i xu th phát tri n và h i nh p qu c t , d ch v bán
l ang là m c tiêu phát tri n c a các ngân hàng thương m i t i th
trư ng Vi t Nam. Th c t , vi c cung c p d ch v ngân hàng bán l
ang em l i doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương m i.
Kon Tum là t nh mi n núi khó khăn, kinh t t nh phát tri n, kinh
t nông lâm nghi p là ch y u, t c tăng trư ng kinh t và ô th hóa
các trung tâm huy n trên a bàn t nh nhanh. M c dù Ngân hàng
No&PTNT Kon Tum có m ng lư i r ng kh p các huy n, i u trong
doanh s bán l trên a bàn Kon Tum. Tuy chưa có s ho ch nh
chi n lư c rõ ràng, công tác Marketting d ch v bán l chưa ư c chú
tr ng. Các ngân hàng thương m i khác như: BIDV, Vietcombank,
ACB, Vietinbank, Sacombank ang m r ng m ng lư i phòng giao
d ch khai thác.Vì v y ph i có gi i pháp Marketting d ch v ngân
hàng bán l t i NHNo&PTNT t nh Kon Tum thì m i có th c nh tranh
và gi v ng th ph n.
Vì lý do ó, tôi ch n tài “Marketing d ch v ngân hàng bán l
t i NHNo&PTNT Kon Tum” làm tài nghiên c u trong lu n văn v i
hy v ng r ng s óng góp m t ph n nh trong vi c nh hư ng
marketing d ch v bán l trong giai o n m i.
2. M c tiêu nghiên c u
- Lu n văn góp ph n hoàn thi n c s lý lu n cơ b n v
marketing d ch v bán l t i các ngân hàng thương m i.

4. 2
- Phân tích, nh n xét, ánh giá v th c tr ng marketing d ch v ngân
hàng bán l t i Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh t nh Kon Tum.
- Trên cơ s nh ng thành t u t ư c, nh ng t n t i và nguyên
nhân t n t i. xu t nh ng gi i pháp nh m marketing d ch v ngân
hàng bán l t i Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Kon Tum.
3. i tư ng và ph m vi nghiên c u
- i tư ng nghiên c u: Marketing d ch v .
- Ph m vi nghiên c u: Marketing d ch v ngân hàng bán l t i
Ngân hàng No&PTNT Kon Tum t năm 2010 n năm 2012.
4. Phương pháp nghiên c u
S d ng phương pháp lu n c a ch nghĩa duy v t bi n ch ng và
duy v t l ch s , các phương pháp ư c s d ng trong quá trình vi t lu n
văn: th ng kê, t ng h p s li u, tài li u các lo i so sánh, phân tích,
ánh giá marketing d ch v ngân hàng bán l t i NHNo&PTNT Kon
Tum.
5. B c c tài
Ngoài ph n m u và k t lu n, n i dung c a lu n văn g m 3
chương:
Chương 1: Lý lu n cơ b n v marketing d ch v ngân hàng bán
l c a ngân hàng thương m i.
Chương 2: Th c tr ng marketing d ch v ngân hàng bán l t i
Ngân hàng No&PTNT t nh Kon Tum.
Chương 3: xu t m t s gi i pháp nh m marketing d ch v
ngân hàng bán l t i Ngân hàng No&PTNT t nh Kon Tum.
6. T ng quan tài li u
M c dù Ngân hàng N0&PTNT Kon Tum có m ng lư i r ng kh p
các huy n, i u trong doanh s bán l trên a bàn Kon Tum. Tuy
chưa có s ho ch nh chi n lư c rõ ràng, công tác marketting d ch v
bán l chưa ư c chú tr ng. Các ngân hàng thương m i khác như:
BIDV,Vietcombank, ACB,Vietinbank,Sacombank ang m r ng m ng

5. 3
lư i phòng giao d ch khai thác. Vì v y ph i có gi i pháp marketting
d ch v ngân hàng bán l t i NHNo&PTNT t nh Kon Tum thì m i có th
c nh tranh và gi v ng th ph n. Trên cơ s m t công trình khoa h c
c p ngành c a NHNo Vi t Nam: Agribank Vi t Nam ( 9-2004) s tay
tín d ng. án huy ng v n c a NHNo&PTNT Vi t Nam; Báo cáo
t ng k t ho t ng kinh doanh c a NHNo&PTNT Vi t Nam, th y
ư c óng góp c a d ch v bán l trong k t qu ho t ng kinh doanh
c a NHNo&PTNT nói chung và c a NHNo Kon Tum nói riêng. Các
Báo cáo k t qu ho t ng c a Agribank Kon Tum (2010, 2011, 2012),
t p chí ngân hàng các s ra c a năm 2010, 2011 và 2012. Lĩnh v c bán
l c a ngân hàng phát tri n nhanh và m nh; Các ngân hàng không có
th m nh bán l như: BIDV, Vietcombank, VietinBank … ã, ang và
s y m nh d ch v này. Qua phân tích th trư ng d ch v ngân hàng
bán l và th c tr ng ho t ng bán l c a ngân hàng thương m i Vi t
Nam và trên a bàn t nh Kon Tum. Nghiên c u marketing d ch v
ngân hàng bán l t i Ngân hàng No&PTNT Kon Tum t năm 2010 n
năm 20012. T lý lu n và th c ti n ư c nghiên c u, lu n văn xu t
m t s phương hư ng và gi i pháp ch y u cho quá trình phát tri n
d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông
thôn t nh Kon Tum trong th i gian t i. Nghiên c u ki n th c liên quan
n d ch v ngân hàng bán l , phác h a b c tranh t ng th v th trư ng
d ch v ngân hàng bán l và ho t ng bán l c a ngân hàng thương
m i Kon Tum. ng th i ưa gi i pháp marketing d ch v thúc
y ho t ng kinh doanh bán l c a ngân hàng nông nghi p nh m khai
thác h t ti m năng và th m nh c a th trư ng d ch v ngân hàng bán l
trên a bàn. Bao g m các d ch v như: d ch v huy ng v n, d ch v
tín d ng, d ch v thanh toán, d ch v th , d ch v ki u h i, d ch v ngân
hàng bán l qua m ng, các d ch v khác. Ch t lư ng d ch v NHBL
trư c h t ph i ñư c ph n ánh qua các tiêu chí, bao g m: s tin c y, hi u
qu ph c v , s h u hình, s d m b o, s c m thông.

6. 4
CHƯƠNG 1
LÝ LU N CƠ B N V MARKETING D CH V BÁN L
C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I
1.1. D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
1.1.1. Khái ni m và c i m
a. Khái ni m
Theo khái ni m c a T ch c thương m i th gi i (WTO),
ngân hàng bán l là nơi khách hàng cá nhân có th n giao d ch t i
nh ng i m giao d ch c a ngân hàng th c hi n.
b. c i m, i tư ng và quy mô c a d ch v ngân hàng bán l
c i m
- S n ph m d ch v ngân hàng bán l bao g m s n ph m thu c
tài s n n (huy ng v n), tài s n có (cho vay) và các s n ph m thu c
d ch v ngân hàng.
- S n ph m d ch v ngân hàng bán l thư ng có kh i lư ng giao
d ch không l n, doanh thu và l i nhu n nh .
- Các d ch v ngân hàng bán l , c bi t là s n ph m d ch v
ngân hàng bán l hi n i ư c ng d ng m nh m công ngh trong
vi c m r ng và nâng cao ch t lư ng s n ph m.
i tư ng
i tư ng c a d ch v ngân hàng bán l (NHBL) là các cá nhân
và h gia ình.
Quy mô
Do i tư ng khách hàng là cá nhân, h gia ình nên giá tr c a
m i l n cung c p d ch v thư ng không l n. Khách hàng cá nhân nên
nhu c u c a h thư ng không có tính l p l i.
1.1.2. Xu hư ng d ch v ngân hàng bán l
D ch v bán l ã tr thành nhu c u t t y u c a m i ngư i dân,
m i ơn v kinh t .
Hơn n a, d ch v NHBL còn gi vai trò quan tr ng trong m

7. 5
r ng th trư ng, nâng cao năng l c c nh tranh, t o ngu n v n trung và
dài h n ch o cho ngân hàng, góp ph n a d ng hoá và hoàn thi n
ho t ng ngân hàng.
Có th nói, d ch v NHBL chính là c u n i v ng ch c gi a ngân
hàng và khách hàng trong hi n t i và tương lai, khi n m i ngân hàng
u ph i quan tâm t p trung u tư và phát tri n khu v c d ch v bán l .
1.1.3. N i dung d ch v ngân hàng bán l ch y u
D ch v NHBL ư c phát tri n và m r ng d a trên nh ng d ch
v truy n th ng. Các s n ph m a d ng phong phú này t p trung vào
các nhóm sau:
a. D ch v huy ng v n
Huy ng v n t vi c nh n ti n g i t o ra ngu n v n có t tr ng
l n nh t, n nh nh t.
G n li n TGTK v i công ngh hi n i, các ngân hàng cho phép
khách hàng th c hi n các giao d ch ti t ki m t i b t kỳ i m giao d ch
nào c a ngân hàng và t i các máy có ch c năng t ng g i rút ti t
ki m ph c v 24/24.
b. D ch v thanh toán
- D ch v thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng
ti n m t.
- Hi n nay ngân hàng thương m i ang áp d ng các phương th c
thanh toán như: Chuy n ti n trong n i b h th ng ngân hàng, chuy n
ti n qua ngân hàng thương m i khác, chuy n ti n qua ngân hàng nư c
ngoài và thanh toán bù tr .
c. D ch v th
D ch v th góp ph n quan tr ng cho ngân hàng thương m i
trong huy ng v n, thu d ch v và nâng cao hình nh c a ngân hàng
thương m i trong công chúng.
Th rút ti n m t ATM; Th ghi n - debit; Th tín d ng
d. D ch v tín d ng cá nhân và h gia ình

8. 6
- Căn c vào th i h n cho vay
- Căn c vào m c tín nhi m c a khách hàng
- Căn c vào phương th c cho vay
- Căn c vào m c ich s d ng v n vay
e. Ho t ng khác
- Ho t ng u tư
- D ch v b o qu n, ký g i
- D ch v tín thác
- D ch v truy v n tài kho n qua Internet, qua i n tho i
1.1.4. Các nhân t nh hư ng t i d ch v ngân hàng bán l
a. Môi trư ng vĩ mô
- Môi trư ng kinh t
- Môi trư ng văn hóa xã h i
- Môi trư ng pháp lu t
- Môi trư ng toàn c u, h i nh p kinh t qu c t trong lĩnh v c
ngân hàng
- Môi trư ng công ngh thông tin
- Môi trư ng nhân kh u h c
b. Môi trư ng vi mô
- Y u t tâm lý, thói quen
- C nh tranh
c. Môi trư ng bên trong
- Năng l c c nh tranh c a ngân hàng thương m i.
- Ngu n nhân l c
1.1.5. i u ki n d ch v ngân hàng bán l
- Hoàn thi n th ng pháp lu t hư ng d n
- Cơ s h t ng công ngh ngân hàng
- Kh năng tài chính c a ngân hàng
- Phát tri n s n ph m m i
- Marketing d ch v

9. 7
1.1.6. Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l
a. i v i n n kinh t
b. i v i ho t ng kinh doanh c a ngân hàng
1.2. MARKETING D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
1.2.1. Khái ni m và c i m marketing d ch v ngân hàng
bán l
a. Khái ni m
Marketing d ch v ngân hàng bán là m t ph n c a marketing
d ch v , do v y tác gi lu n văn ng h quan i m “Marketing d ch v
ngân hàng bán l là quá trình thu nh n, tìm hi u, ánh giá và th a mãn
nhu c u c a th trư ng m c tiêu ã l a ch n và xác nh b ng quá
trình phân ph i các ngu n l c c a ngân hàng nh m th a mãn nhu c u
ó. Marketing d ch v ngân hàng bán l ư c xem xét trong s năng
ng c a m i quan h qua l i gi a các s n ph m d ch v và nhu c u
c a ngư i tiêu th cùng v i nh ng ho t ng c a i th c nh tranh”.
b. c i m c a marketing d ch v ngân hàng bán l
- H th ng marketing khác bi t m nh
- V ng m t c a s ng nh t c thù
- Phân tán v a lý c a s ho t ng: ho t ng marketing bao
trùm qu c t , qu c gia và vùng.
- S l a ch n gi a tăng trư ng và r i ro khi bán các d ch v tài
chính có nghĩa là ngân hàng ch p nh n m t r i ro, nh t là r i ro trong
ho t ng tín d ng bán l .
1.2.2. S c n thi t marketing d ch v ngân hàng bán l
- Ngành công nghi p ngân hàng có khuynh hư ng qu c t hóa cao
- Công ngh ã b t u có nh hư ng ngày càng l n i v i
công nghi p NHBL
- S cho phép thành l p các t p oàn kinh t l n, h th ng các
T ng công ty l n trư c ây là khách hàng VIP c a ngân hàng ư c t

10. 8
t ch c công ty tài chính và huy ng v n ho t ng v i tính ch ng
cao và chi phí v n th p hơn.
- C nh tranh ã tăng lên trong c ho t ng ngân hàng ph c v
khách hàng cá nhân, h gia ình i tư ng mà trư c kia chưa ư c
ánh giá úng m c.
- Th trư ng ch ng khoán ra i.
1.2.3. N i dung marketing d ch v ngân hàng bán l
a. Phân o n th trư ng
“Phân o n th trư ng là vi c chia th trư ng không ng nh t
thành nh ng ph n th trư ng ng nh t sao cho nhóm khách hàng m c
tiêu có ư c nh ng d ch v phù h p nh t v i nhu c u và mong mu n
c a h và nhà cung c p có các chính sách thích ng v i t ng o n th
trư ng khác nhau ó”.
Trên th c t phân o n th trư ng phát tri n qua 3 giai o n:
Marketing i trà, Marketing hàng hóa khác nhau, Marketing m c tiêu.
b. nh v và phân bi t hoá d ch v
“ nh v bao g m t m t n hai, có th là ba l i ích mà khách hàng
mu n nh n ư c t s n ph m ho c d ch v c a doanh nghi p và là l i ích
mà doanh nghi p có th cung c p m c t t hơn i th c nh tranh”
c. Th c hi n marketing mix trong d ch v ngân hàng bán l
Marketing mix t p trung vào 7 chính sách (7P):S n ph m
(Propduct), Giá c (Price), a i m (Place), Xúc ti n bán hàng
(Promotion), Con ngư i (People), Quá trình (Process), D ch v khách
hàng (Physical Ecidence).
CHƯƠNG 2
TH C TR NG MARKETING D CH V NGÂN HÀNG
BÁN L CHI NHÁNH NHNo& PTNT KON TUM
2.1. TÌNH HÌNH KINH T XÃ H I KON TUM
2.1.1. V Trí a lý và i u ki n kinh t xã h i Kon Tum
2.1.2. Thành T u phát tri n kinh t xã h i Kon Tum

11. 9
2.2. GI I THI U AGRIBANK KON TUM
2.2.1. Sơ lư c v s ra i, phát tri n c a Agribank Kon Tum
2.2.2. Cơ c u t ch c, màng lư c ho t ng
Sơ 2.1. Cơ c u t ch c, m ng lư i ho t ng
Agribank Kon Tum ư c th c hi n tr c ti p nghi p v kinh
doanh ti n t , tín d ng và các d ch v Ngân hàng bao g m:
- Huy ng v n
- Ho t ng tín d ng
- D ch v thanh toán và ngân qu
- D ch v ngân hàng bán l
2.2.3. Tình hình ho t ng kinh doanh
T khi thành l p cho n nay, trư c nh ng khó khăn c a th i kỳ
m i, NHNo&PTNT Kon Tum ã xây d ng ư c kh năng tài chính
v ng m nh, ho t ng kinh doanh liên t c tăng trư ng c v tín d ng,
d ch v và trên nhi u m t.
GIÁM C
Phó giám c Phó giám c
Phòng
Tín
d ng
Phòng
D ch v
Marketing
Phòng
Hành
chính
Nhân s
Phòng
K ho ch
t ng
h p
Phòng
Ki m tra
Ki m toán
N i b
Phòng
K toán
ngân qu
Chi nhánh lo i 3 và phòng giao d ch
CN
Sa
Th y
CN
ăk
Tô
CN
ăk
Lei
CN
Kon
R y
CN
ăk
Hà
CN
Ng c
H i
CN
Quy t
Th ng
CN
Quang
Trung
PGD
Th ng
l i
PGD
Lê
L i

12. 10
B ng 2.1. B ng k t qu kinh doanh qua các năm 2010-2012 c a
NHNo&PTNT Kon Tum
ơn v : T ng
Năm
2010
Năm 2011 Năm 2012
T
T
Ch tiêu
S ti n
S
ti n
T l tăng
trư ng (%)
S
ti n
T l tăng
trư ng (%)
1 Σ Thu nh p 462,7 747,3 61,51% 785,2 5,07%
2 Σ Chi phí 396,6 576,3 45,31% 604,6 4,91%
3 Chênh l ch thu chi 87,6 171 95,21% 180,6 5,61%
4 H s ti n lương t ư c 1,845 1,9 2,98% 1,92 1,05%
Ngu n: Báo cáo t ng k t c a ngân hàng No&PTNT t nh Kon Tum
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Σ
Σ
Chênh l
H
ư
Bi u 2.1. Bi u Thu nh p – Chi phí năm 2010-2012
2.3. TH TRƯ NG NGÂN HÀNG BÁN BÁN L VÀ K T QU
D CH V BÁN L C A NGÂN HÀNG No&PTNT KON TUM
2.3.1. Th trư ng Ngân hàng bán l
Kon Tum v n là a phương nghèo, kinh t chưa phát tri n,
ngu n thu ngân sách hàng năm ch m i m b o ư c 33% t ng
chi toàn t nh nhưng không ph i là không có i u ki n phát tri n
d ch v ngân hàng, c bi t là d ch v ngân hàng bán l . V i t c
phát tri n GDP bình quân hàng năm 11,55%, giai o n 2006-2010 là
12,5%, có nhi u ti m năng phát tri n cây công nghi p dài ngày, th y
i n và ngu n tài nguyên v r ng chính là nh ng i u ki n t t kinh
t Kon Tum phát tri n và ti m năng v d ch v ngân hàng tr h u hi u
hơn. V i c i m di n tích t nhiên tương i l n nhưng dân s t p

13. 11
trung ch y u t i trung tâm t nh l và huy n l nên ây chính là
i u ki n t t phát tri n d ch v ngân hàng bán l .
2.3.2. i th c nh tranh trong d ch v ngân hàng bán l c a
NHNo&PTNT Kon tum.
- i th c nh tranh c a NHNo&PTNT Kon tum: BIDV Kon
Tum, Vietcombank Kon Tum, Vietinbank Kon Tum, ACB Kon Tum,
ông Á, Sacombank.
30
16
20
21
13
NH No
Vietinbank
Vietcombank
BIDV
NHCP
Bi u 2.2. Th ph n huy ng v n c a các ngân hàng thương m i trên
a bàn Kon tum
9
15
19
25
32
NHTMCP
Vietinbank
VietcomBank
BIDV
NHNo
Bi u 2.3. Th ph n tín d ng c a các ngân hàng thương m i trên a
bàn Kon Tum
30
15
20
15
20 NH No
Vietinbank
Vietcombank
BIDV
NH TMCP
Bi u 2.4. Th ph n th c a các NHTM trên a bàn Kon Tum

14. 12
Th m nh c a NHNo&PTNT Kon Tum trư c h t là m t m ng
lư i r ng, thương hi u Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam ã quen
thu c t lâu, có uy tín trên th trư ng, h th ng thanh toán nhanh, chi
phí trung bình, d ch v truy n th ng cơ b n y , a d ng.
2.3.3. Các k t qu kinh doanh d ch v ngân hàng bán l c a
NHNo&PTNT Kon Tum
a. V ho t ng huy ng v n
B ng 2.2. S li u ngu n v n huy ng c a NHNo&PTNT KonTum
ơn v : t ng
Năm2010 Năm2011 Năm2012T
T
Ch tiêuhuy ngv n
S ti n % S ti n % S ti n %
I Phânlo itheolo iti n 1649 100% 1753 106,31% 2406 137,25%
A B ngVN 1649 100% 1753 106,31% 2406 137,25%
B Ngo it quy i 1319,2 80% 1227,1 70,00% 1805 75,00%
I
I
PLtheothànhph nKT 329,8 20% 525,9 30,00% 602 25,00%
1 Huy ngt dâncư 1649 100% 1753 106,31% 2406 137,25%
2 TGc acáct ch cKT 989,4 60% 1069,3 61,00% 1420 59,00%
3
TG,ti n vay các TCTD
khác
329,8 20% 333,07 19,00% 505 21,00%
4 TGKhob c 82,45 5% 70,12 4,00% 120 5,00%
5 V nkhác 247,4 15% 280,48 16,00% 361 15,00%
Ngu n: Báo cáo thư ng niên NHNo&PTNT Kon Tum
1649 1753
2406
0
500
1000
1500
2000
2500
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Bi u 2.5. Huy ng v n t dân cư c a NHNo & PTNT Kon Tum
qua các năm

15. 13
b. Ho t ng tín d ng
B ng 2.3. Quy mô tín d ng bán l t i NHNo&PTNT Kon tum
ơn v :T ng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
S
TT
Ch tiêu
S ti n
T l
(%)
S ti n
T l
(%)
S ti n
T l
(%)
T ng 2800 100% 3299 118% 4290 130%
1 DN Nhà Nư c 420 15% 428,87 13% 429 10%
2 DN Ngoài QDoanh 560 20% 527,84 16% 858 20%
3 Th nhân và h gia ình 1820 65% 2342,3 71% 3003 70%
c. Ho t ng kinh doanh i ngo i
B ng 2.4. K t qu kinh doanh i ngo i c a NHNo&PTNT Kon Tum
ơn v : Ngàn USD
Ch tiêu 2010 2011 2012
V xu t nh p kh u
- TT hàng xu t 7021 6111 8150
- TT hàng nh p 6271 7020 6800
V mua bán ngo i t
- Doanh s mua 3100 3494 12188
- Doanh s bán 3080 4787 12143
V chi tr ki u h i
- Chi tr ki u h i 908 1040 1105
Ngu n: Báo cáo thư ng niên t i NHNo&PTNT Kon Tum
d. D ch v ngân hàng
n nay chi nhánh ã tri n khai ni u hình th c d ch v : chuy n
ti n nhanh, d ch v thanh toán, d ch v b o hi m, d ch v thanh toán
biên m u, d ch v b o lãnh, phát hành th ATM, th tín d ng n i a,
th ghi n , thanh toán th tham gia m ng lư i Bank Net, thanh toán th
ACB, Master Card, Visa Card, American Express, thanh toán séc du

16. 14
l ch, thu i ngo i t … em l i doanh thu d ch v tăng trư ng trên nhi u
m ng d ch v :
B ng 2.5. K t qu kinh doanh d ch v c a NHNo&PTNT Kon Tum
Ch tiêu 2010 2011 2012
S tài kho n cá nhân 49.246 52.222 69.383
S th ATM 41.039 43.519 57.819
S ơn v chi lương qua tài kho n 100 120 157
S dư tài kho n cá nhân (t ng) 128 135 180
Doanh s chi tr ki u h i (ngàn USD) 908 1.040 1.105
Doanh s chi tr Western Union (ngàn USD) 771 884 939
Doanh s thanh toán th (t ng) 35.895 40.382 44.869
Doanh s thu i ngo i t m t (ngàn USD) 3.100 3.494 12.188
Trên m i lĩnh v c d ch v nh ng năm qua, Chi nhánh Kon Tum
luôn t tăng trư ng và thu hút thêm ư c nhi u khách hàng, coi tr ng
vi c khuy n khích m t khách hàng có th s d ng cùng lúc nhi u d ch
v , giúp thu d ch v c a ngân hàng ngày càng tăng và có nhi u ti m
năng khai thác, tăng t tr ng thu d ch v trong t ng thu nh p.
B ng 2.6. K t qu thu d ch v bán l c a NHNo&PTNT Kon Tum
ơn v : tri u ng
Ch tiêu/ Năm Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
T ng thu nh p 462.700 747.300 785.200
Thu d ch v 15.407 28.390 32.970
T tr ng thu d ch v 3,33% 3,80% 4,20%
Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh t i NHNo&PTNT Kon Tum
e. Công tác thanh toán
áp ng kh i lư ng v n thanh toán ngày càng l n trong trong giao
d ch c a c a các thành ph n kinh t trên a bàn và trên ph m v c nư c
do v y công tác thanh toán v n ngày càng ph c t p và kh n trương hơn.
Tuy v y, NHNo&PTNT Kon Tum ã t ch c t t thanh toán c bi t vào
th i gian cu i năm không ch m tr ho c sai sót m b o uy tín c a Chi
nhánh v i khách hàng. M t khác, NHNo&PTNT Kon Tum ã áp d ng

17. 15
quy trình giao d ch m t c a tr c ti p t i 100% các chi nhánh, PGD tr c
thu c v i khách hàng nh m nâng cao công tác qu n lý ho t ng kinh
doanh, qu n lý tài chính c a ngân hàng nói riêng và i v i khách hàng
nói chung ư c chu n xác, nhanh chóng, thu n l i.
g. Công tác ngân qu
Ngân hàng Nông nghi p Kon Tum t m c tiêu ph c v khách
hàng làm hàng u, d ch v thu chi ti n m t t i doanh nghi p cũng là
m t trong nh ng bi n pháp marketing d ch v ngân hàng. V i kh i
lư ng thu chi ti n m t l n song chi nhánh luôn m b o th c hi n úng
quy trình thu chi ti n m t, v n chuy n ti n trên ư ng i, m b o t t
công tác an toàn ngân qu và tài s n chung.
2.4. TH C TR NG MARKETING D CH V NGÂN HÀNG BÁN
L T I NHNO&PTNT KON TUM
2.4.1. Th c tr ng b máy th c hi n ch c năng Marketing
Là u m i t p trung m i thông tin liên quan n khách hàng
hi n t i và tương lai c a NHNo&PTNT Kon Tum, phòng ph i h p v i
các phòng, t nghi p v hoàn thành nhi m v ư c giao, c th :
- Cùng phòng K ho ch ngu n v n xu t nh ng gi i pháp
trong huy ng ngu n
- K t h p v i phòng tín d ng n m b t và cung c p nh ng
thông tin n nh ng khách hàng có quan h tín d ng.
- K t h p v i Phòng k toán Ngân qu phân tích tài chính c a
ngân hàng, cơ c u tài s n và n , chi phí xu t v i Ban giám c.
- Ph i h p v i phòng thành toán qu c t khai thác khách hàng
xu t nh m thu hút ngo i t , m r ng d ch v .
- K t h p ch t ch v i phòng i n toán hoàn thi n h th ng
c p nh t, lưu tr thông tin liên quan n m i ho t ng c a ngân hàng
cũng như khách hàng.
- Th c hi n t t ch c năng u m i tr c ti p l a ch n và liên h
a i m t máy rút ti n, các máy POS thanh toán th trên a bàn.

18. 16
K t qu th c hi n nhi m v nghiên c u th trư ng và khách hàng
ư c coi là ti n cho các xu t v chi n lư c Marketing cùng cách
sách lư c th c hi n c th
- Ph i h p cùng các phòng ch c năng liên t c c p nh t thông tin
t th trư ng tài chính, ti n t , các tình hình kinh t xã h i có kh năng
nh hư ng t i ho t ng c a ngân hàng.
2.4.2. Th c tr ng marketing d ch v ngân hàng bán l t i
NHNo&PTNT Kon Tum
N m trong h th ng NH Nông nghi p Vi t Nam, do ó vi c xây
d ng và th c hi n chi n lư c kinh doanh và chi n lư c Marketing c a
Chi nhánh Kon Tum ph thu c m t thi t vào chi n lư c chung c a toàn
h th ng. Do ó, vi c xây d ng và th c hi n chi n lư c kinh doanh c a
Chi nhánh d a trên các ch tiêu v ho t ng kinh doanh trong vòng 5
ho c 10 năm c a NHNo&PTNT Kon Tum
a. Phân o n th trư ng
b. nh v và phân bi t hoá các d ch v ngân hàng bán l
c. Th c hi n Marketing Mix t i chi nhánh NHNo&PTNT Kon Tum
Chính sách s n ph m
Giá c s n ph m
Phân ph i s n ph m
Qu ng cáo và xúc ti n h n h p
Quy trình d ch v
Y u t con ngư i
D ch v khách hàng
2.5. ÁNH GIÁ HO T NG MARKETING D CH V NGÂN
HÀNG BÁN L C A NHNo&PTNT KON TUM.
2.5.1. Nh ng k t qu t ư c
- NHNo&PTNT Kon Tum ã ti n hành phân o n th trư ng
theo nhóm s n ph m và theo ó, ti n hành ưu tiên v i các nhóm khách
hàng khác nhau: M tài kho n ban u không s dư, mi n phí phát
hành th , tr lương phí ưu ãi… t t c nh ng chính sách ó giúp Chi

19. 17
nhánh ti p t c gi v ng khách hàng truy n th ng ng th i phát tri n
khách hàng ti m năng.
- Th c hi n công tác Marketing t Trung Ương xu ng, bư c u
ho t ng phân o n th trư ng và nh v c a NHNo&PTNT Kon Tum
khá t t. H u h t các s n ph m hi n i ã ti p c n ư c v i h u h t các
khách hàng truy n th ng c a Chi nhánh. ng th i công tác qu ng bá
r ng kh p, khuy ch trương các ti n ích c a d ch v ngân hàng th c s
thu hút ư c lư ng ông o khách hàng n v i NHNo&PTNT Kon
Tum. Công tác nh v ư c nh n th c t t trong m i cán b nhân viên,
giúp khách hàng luôn c m th y yên tâm v ch t lư ng s n ph m d ch
v ư c cung c p. M c dù ch u s c nh tranh kh c li t trên a bàn
nhưng trong nh ng năm qua Chi nhánh luôn hoàn thành vư t ch tiêu
thu d ch v theo k ho ch ra.
- Chính sách giá linh ho t h p d n nhi u i tư ng khách hàng
và không b qua nh ng khách hàng có giá tr .
- Quy trình giao d ch m t c a t o s hài lòng cho khách hàng do
rút ng n ư c th i gian giao d ch.
- NHNo&PTNT Kon Tum cao công tác a d ng hoá s n ph m,
hàng năm u ưa ra th trư ng các s n ph m d ch v m i.
Chi nhánh có i ngũ cán b nhân viên tâm huy t, yêu ngh , xây
d ng o c nghè nghi p t t, có trình , tư v n xây d ng ư c các
chương trình k ho ch kinh doanh, t o s khác bi t gi a các ngân hàng
cùng h th ng như ph n m m m ng kêt n i gi a ngân hàng và khách
hàng, trong khi các ngân hàng cùng h th ng chưa th c hi n ư c…
2.5.2. Các v n h n ch v marketing d ch v bán l c a
Ngân hàng No&PTNT Kon Tum.
M t là, NHNo&PTNT Kon Tum n nay chưa có chi n lư c ti p
th c th trong ho t ng ngân hàng bán l .
Hai là, thi u ngũ cán b chuyên nghi p v ti p th d ch v
Ngân hàng bán l , các ho t ng chăm sóc khách hàng mang tính ch
o c a ban lãnh o ho c mang tính t phát c a t ng nhân viên.

20. 18
Ba là, chi n d ch phân o n th trư ng, phân bi t khách hàng tìm
hi u các nhu c u d ch v m t cách toàn di n chưa thư ng xuyên và tri t .
B n là, ho t ng nh v chưa rõ nét, mang tính th ng g n
gi ng v i ho t ng nh v c a c p trung ương.
Năm là, chưa xây d ng ư c kênh truy n thông hi u qu ,
Sáu là, chưa t ch c b ph n th c hi n cung c p d ch v sau bán.
Giao d ch viên th c hi n không thư ng xuyên, t phát, kh i lư ng giao
d ch trong ngày khá l n, giao d ch viên không th i gian th c hi n
d ch v sau bán.
B y là, phòng Marketing kiêm nhi u ch c năng v a nghiên c u
chính sách marketing, v a tr c ti p phân ph i s n ph m nên có h n ch
v phát tri n công tác marketing cũng như ti p c n khách hàng m i.
Tám là, chính sách v giá, i v i th trư ng ngân hàng bán l ,
khách hàng r t a d ng mang nhi u s c thái cá nhân, nhi u khách hàng
ít trung thành r t nh y c m v i các m c giá, h s n sàng thay i ngân
hàng c a mình t ư c s chênh l ch trong lãi g i ti t ki m, b i chi
phí chuy n i th p.
Chín là, quy trình d ch v v n còn có th t c rư m rà, khách
hàng ph i vi t nhi u ch ng t , m t nhi u th i gian giao d ch.
Mư i là, chính sách s n ph m, các s n ph m d ch v ngân hàng
bán l ư c th c hi n t i Chi nhánh Kon Tum so v i các NHTMCP và
lĩnh v c ngân hàng bán l th c s còn chưa a d ng, th m chí kém phát
tri n.
Thêm vào ó, nh ng gi i h n v công ngh cũng t o ra m t nét
nh v r t khác bi t gi a các ngân hàng. Ngoài ra, kênh phân ph i
không a d ng, hi u qu th p, phương th c giao d ch và cung c p các
d ch v ch y u v n là giao d ch tr c ti p t i qu y, các hình th c giao
d ch t xa d a trên công ngh thông tin chưa ph bi n. D ch v ngân
hàng i n t chưa ư c tri n khai r ng rãi, lư ng khách hàng s d ng
còn ít, giao d ch thanh toán thương m i i n t còn h n ch , chưa ng
d ng ư c hình th c thanh toán qua i n tho i di ng, qua m ng khi
s d ng tài kho n thanh toán.

21. 19
CHƯƠNG 3
GI I PHÁP MARKETINGD CH V NGÂN HÀNG
BÁN L T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P KON TUM
3.1. NH HƯ NG PHÁT TRI N C A NHNo&PTNT KON TUM.
3.1.1. Cơ h i, thách th c c a Agribank Kon Tum
Th c v y, quá trình toàn c u hoá và h i nh p qu c t trong lĩnh
v c tài chính ngân hàng t o ra nh ng cơ h i l n và nh ng thách th c
cho các NHTM Vi t Nam nói chung và Ngân hàng No&PTNT Kon
Tum nói riêng.
a. Cơ h i
b. Thách th c
3.1.2. nh hư ng marketing d ch v ngân hàng bán l c a
NHNo&PTNT Kon Tum
a. M c tiêu n 2015
b. nh hư ng phát tri n n năm 2015
3.2. GI I PHÁP MARKETINGD CH V NGÂN HÀNG BÁN L
T I NGÂN HÀNG No&PTNT KON TUM.
3.2.1. Marketing d ch v ngân hàng và tri n khai th c hi n
hư ng vào khu v c khách hàng bán l
a. V mô hình m ng lư i phân ph i d ch v
Tri n khai m r ng các lo i hình d ch v n t ng chi nhánh c p
2 và Phòng giao d ch theo hư ng cung c p v t ch c nhân s và các
i u ki n cơ s v t ch t m i chi nhánh c p 3 và PGD tri n khai y
các u d ch v như t i tr s chính, cho phép t xây d ng chính
sách khách hàng và ch xin trình duy t c a Giám c c p 1.
b. V chính sách giá
i v i nh ng khách hàng l (khách hàng vãng lai) th c hi n
tăng cư ng chăm sóc d ch v sau bán và thi t l p quan h lâu dài thay
b ng chính sách mi n gi m phí như i v i i tư ng khách hàng
truy n th ng.

22. 20
3.2.2. Phát tri n cơ s h t ng ngân hàng trên n n t ng công
ngh hi n i
D ch v ngân hàng bán l ph i ư c th c hi n t ng bư c v ng
ch c, ng th i có bư c t phá t o à phát tri n nhanh chóng trên
cơ s gi v ng th ph n ã có và m r ng th trư ng, t o nhi u ti n ích
cho ngư i s d ng d ch v , k t h p hài hòa l i ích khách hàng v i l i
ích c a ngân hàng và có l i cho n n kinh t .
Chi nhánh NHNo&PTNT Kon Tum c n chu n b m t n n t ng
cơ s h t ng công ngh thông tin y và ng nh t, c i thi n h
th ng m ng n i b .
3.2.3. Phát tri n h th ng liên k t ngân hàng BankNet.
Xu t phát t nhu c u th c t , r t nhi u khu v c khách hàng khi
ã hi u ư c ti n ích c a ngân hàng t ng thì l i nh n ra nh ng h n
ch c a h th ng. S không ng nh t ch t lư ng d ch v gi a các ngân
hàng, m i ngân hàng m nh ai n y làm, m ng thanh toán t ng không
k t n i, th c a ngân hàng nào phát hành ch dùng ư c máy ngân
hàng ó, khi n khách hàng khi s d ng d ch v g p ph i nh ng b t c p
không áng có, t gây c ch nhu c u s d ng, và i v i m i ngân
hàng x y ra s lãng phí quá l n (chi phí u tư, l p t và s d ng m i
máy lên t i hàng n a t ng – m t con s không nh ), trong khi ó s
máy trên u ngư i còn vô cùng nh bé.
th c hi n liên k t h th ng thanh toán th thành công, m i
ơn v thành viên c n có s chu n b t t v công ngh k t n i, i ngũ
cán b nhân viên có chuyên môn, cũng như cơ s h t ng v n hành,
NHNo&PTNT Kon Tum cũng r t c n ph i chu n b cho s gia nh p
m ng liên k t v i quy mô l n hơn trong th i gian r t g n.
3.2.4. Th c hi n Marketing Mix hư ng t i nâng cao ch t
lư ng d ch v ngân hàng
Th c hi n Marketing h n h p bao g m b y y u t (7P):
- S n ph m (Propduct),

23. 21
- Giá c (Price),
- a i m (Place),
- Xúc ti n bán hàng (Promotion)
- Con ngư i (People)
- Quá trình (Process)
- D ch v khách hàng (Physical Ecidence).
a. ad nghóacáckênhphânph ivàth chi nphânph icóhi uqu
b. a d ng hóa s n ph m và d ch v
c. Tăng cư ng ho t ng xúc ti n h n h p
3.2.5. ào t o ngu n nhân l c
Con ngư i luôn là nhân t quy t nh trong m i v n , c bi t
trong lĩnh v c d ch v ngân hàng. B i ch t lư ng d ch v th c s r t
khó xác nh, khó o lư ng và y u t con ngư i trong vi c cung c p
d ch v th c s s làm nên s khác bi t c a ngân hàng trong lòng tin
c a khách hàng.
Chi nhánh c n sát xao quan tâm n công tác ào o cán b và
ki m tra vi c th c hi n. Vì ngoài trình chuyên môn nghi p v , m i
nhân viên là l c lư ng marketing quan tr ng nh t, c n n m rõ i
tư ng khách hàng, hi u rõ nh v s n ph m, truy n t, tư v n s n
ph m m t cách t t nh t n ngư i s d ng, m i cán b cũng chính là
ngư i có th gi ư c khách hàng, t o ra nh ng khách hàng trung
thành trong b i c nh c nh tranh gay g t. áp ng nh ng yêu c u ó,
khách hàng luôn kỳ v ng nhân viên ngân hàng là nh ng ngư i: Bi t
l ng nghe; Chân thành; Linh ho t; Có chuyên môn; y m nh bán hàng
cá nhân và h gia ình; Cá nhân i m t; S vun tr ng
3.2.6. i m i, c i ti n quy trình th t c cung c p các s n
ph m d ch v
Cùng v i s ti n b c a xã h i, H th ng Ngân hàng Nông
nghi p luôn hư ng t i vi c th c hi n quy trình qu n lý ch t lư ng theo
tiêu chu n qu c t nh m th c hi n s c i ti n liên t c các m t ho t

24. 22
ng c a ngân hàng áp ng yêu c u th c t .
Tăng cư ng s h p tác và quan h gi a các b ph n, phòng ban
gi m phi n hà, qu y nhi u cho khách hàng, t t c cùng hư ng t i m c
tiêu chung là ch t lư ng d ch v .
3.2.7. D ch v ngân hàng: trư c, trong và sau bán hàng
Trư c bán hàng, khách hàng n v i ngân hàng h chưa ch c ã
l a ch n tiêu dùng s n ph m c a ngân hàng, nhưng nh ng y u t v
hình nh ngân hàng, tr s , các b i trí văn phòng thi t b máy móc,
cung cách làm vi c c a nhân viên, trang ph c… khi n cho h có ni m
tin ngân hàng hay không? Và ưa ra quy t nh tiêu dùng.
Trong bán hàng, h c m nh n xem có nh n ư c nh ng ti n ích
yêu c u không? S n ph m, giá c , ch t lư ng ra sao? Vi c bán hàng có
thành công nhưng n u h c m th y không v a lòng hay th t v ng thì s
không s d ng l n th hai.
Sau bán hàng, ngân hàng c n ti p t c duy trì quan h v i khách
hàng, b i l ngân hàng không mong mu n khách hàng ch s d ng m t
d ch v c a mình. Vi c ti p t c gi quan h v i khách hàng không ch
giúp khách hàng c m nh n ư c tính khác bi t, h th c s c m th y
d ch v này th c s dành riêng cho mình và l n sau khi có nhu c u d ch
v h s n v i ngân hàng như m t cách t nhiên mà không c n tìm
hi u b t c ngân hàng nào khác. Ho t ng marketing sau bán hàng
thư ng ư c th c hi n thông qua h th ng i n tho i.
3.2.8. Xây d ng các ch tiêu marketing v s n ph m, th
trư ng, khách hàng, chi phí, truy n thông
- Th c hi n báo cáo theo tu n ho c tháng, thư ng xuyên công
tác marketing ư c y m nh và phát huy hi u qu .
- Thư c o các lo i chi phí marketing khác nhau
- Thư c o v bán hàng
- V khách hàng

25. 23
- Thư c o v phân ph i
- Thư c o v truy n thông
- Thư c o nhãn hi u
3.3. KI N NGH V I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VI T NAM
Thành l p b máy i u hành, nghiên c u và th c thi vi c d ch v
NHBL, nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng và chú tr ng nâng cao
trình qu n lý và chuyên môn nghi p v v ho t ng NHBL. Ho t
ng c a các b ph n này không ch có trách nhi m Trung ương mà
còn hư ng d n, chuy n giao cho các chi nhánh. H tr chi nhánh áp
d ng công ngh m i, th c thi s n ph m m i, tri n khai công tác
marketing… m b o cho ho t ng c a toàn b h th ng ư c thông
su t, bình thư ng là i u ki n các giao d ch i n t , t ng ho t
ng t t.
Th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng trong toàn h th ng.
ng th i, tăng cư ng công tác thanh ki m tra, m b o h th ng ư c
th c hi n và có ch n ch nh k p th i.
Xây d ng b ph n qu n lý và phân lo i khách hàng nh m xác
nh m c chi phí và l i nhu n c a t ng phân o n khách hàng, th c
hi n t t chính sách khách hàng, tri n khai mô hình t ch c kinh doanh
theo nh hư ng khách hàng và ch ng tìm n khách hàng, xác nh
nhu c u c a t ng nhóm khách hàng, t ó ưa ra các lo i s n ph m và
d ch v phù h p.
T ch c các h i th o chuyên trong toàn h th ng nh m giúp
các chi nhánh trao i và h c t p kinh nghi m, và cũng là cơ h i NH
Nông nghi p Trung ương ph bi n m t cách nh t quán chi n lư c phát
tri n và chi n lư c marketing c a toàn h th ng.

26. 24
K T LU N
V i nh ng n l c ã t ư c, Ngân hàng No&PTNT Kon Tum
th c s ã tìm ư c ch ng trên a bàn Kon Tum, song ti p t c
phát tri n trong th i gian t i, trong cu c c nh tranh khá kh c li t, Chi
nhánh NH Nông nghi p Kon Tum c n không ng ng n l c tìm cho
mình nh ng bi n pháp marketing h u hi u d ch v ngân hàng bán l
n ư c v i khách hàng.
Nhìn chung NHNo&PTNT Kon Tum ã có nh ng nh n th c rõ
ràng trong vi c xây d ng chi n lư c kinh doanh nói chung và chi n
lư c Marketing nói riêng. Các nghi p v Marketing ã th c hi n u
t k t qu t t. Tuy nhiên, m c ph c t p hơn, c p thi t hơn, vi c
ra các chi n lư c, bi n pháp marketing c th , i vào t ng nhóm khách
hàng, c bi t khu v c khách hàng bán l , áp ng yêu c u m i th c s
còn nhi u h n ch . Nguyên nhân trong ó có c nh ng nguyên nhân
ch quan và khách quan.
D a trên cơ s lý thuy t v marketing d ch v và th c tr ng ngân
hàng bán l t i chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Kon Tum, lu n văn nêu
nên tính thi t th c c a vi c Marketing i v i d ch v ngân hàng bán l . i
t các ánh giá v ho t ng kinh doanh, ho t ng marketing, ho t ng
d ch v n xu t v các gi i pháp marketing. B n lu n văn này mong
mu n óng góp m t ph n nh bé vào công tác marketing trong lĩnh v c
bán l t i Chi nhánh NHNo &PTNT Kon Tum.
M c dù ã có nhi u c g ng song do còn h n ch v th i gian và
kh năng chuyên môn nên lu n văn không th tránh kh i nh ng sai sót.
Vì v y, tác gi r t mong nh n ư c s góp ý c a các th y cô và ý ki n
óng góp tài ư c hoàn thi n hơn.