Đề tài: Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Bít Tết

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG TRUNG CẤP ĐẠI VIỆT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----- * -----
BÁO CÁO THỰC TẬP
NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNGQUY TRÌNH
PHỤC VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ HÀNG
HOÀNG GIA QUÝ TỘC
GVHD: Th.S Nguyễn Anh Phú
SVTH: Phạm Nhật Thanh Nhàn
MSSV :……………………
LỚP : ………………………
KHÓA:……………………..
Tp Hồ Chí Minh, Tháng 06 Năm 2016

VÀ ĐÀO TẠO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG TRUNG CẤP ĐẠI VIỆT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----- * -----
NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNGQUY TRÌNH
PHỤC VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ HÀNG
HOÀNG GIA QUÝ TỘC
MSSV :……………………
LỚP : ………………………
KHÓA:……………………..
Tp Hồ Chí Minh, Tháng 06 Năm 2016

TRƯỜNG TRUNG CẤP ĐẠI VIỆT TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phục
NHẬT KÝ THỰC TẬP
MSSV :…………………………
LỚP : ………………………….
KHÓA:…………………………
NGÀY/
THÁNG/
NĂM
NỘI DUNG THỰC TẬP XÁC NHẬN GIÁO VIÊN
12/5/2016 Bắt đầu thời gian thực tập tại nhà
hàng, được sắp xếp thực tập tại bộ
phận lễ tân nhà hàng Hoang Gia Qúy
Tộc
14/5/2016 Đượcca trưởng bộ phận lễ tân hướng
dẫn một số cách thức làm việc, thay
ca, chuyển ca
16/5/2016 Được sắp xếp vị trí lễ tân tại nhà hàng,
làm ca sáng
19/5/2016 Thực hiện các công việc của lễ tân
như chào khách, hướng dẫn khách về
chỗ để xe, hướng dẫn khách vào bàn
23/5/2016 Khách đến hỏi khách đi bao nhiêu
người, và hướng dẫn vào bàn ăn,
khách về hỏi khách hàng về chất

lượng dịch vụ thế nào để góp ý cho ca
trưởng
25/5/2016 Chuyển lên làm ca chiều, chào hỏi
khách hàng và hướng dẫn khách vào
bàn
28/5/2016 Làm báo cáo thực tập, tham khảo ý
kiến góp ý từ các anh chị trong bộ
phận
4/6/2016 Thu thập thông tin, số liệu làm báo
cáo, quan sát công việc đề thực hiện
vào đề tài của mình
6/6/2016 Khách đến hỏi khách đi bao nhiêu
người, và hướng dẫn vào bàn ăn,
khách về hỏi khách hàng về chất
lượng dịch vụ thế nào để góp ý cho ca
trưởng
8/6/2016 Hướng dẫn khách vào bàn ăn, đặt taxi
cho khách, hỏi thăm về độ hài lòng
của khách
9/6/2016 Thu thập dữ liệu làm báo cáo thực tập

TP.HCM, ngày…. Tháng….. năm 2016
Giáo viên hướng dẫn
12/6/2016 Thu thập thông tin, số liệu làm báo
cáo, quan sát công việc đề thực hiện
vào đề tài của mình
14/6/2016 Hướng dẫn khách vào bàn ăn, đặt taxi
cho khách, hỏi thăm về độ hài lòng
của khách
18/6/2016 Hoàn thành thực tập và bài báo cáo
thực tập

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa du
lịch – nhà hàng- nhà hàng, cũng như các thầy cô giáo trong trường đã trang bị
cho em những kiến thức tổng hợp trong suốt khóa học. Đó là cơ sở để em có
thể hoàn thành báo cáo tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Th.S Nguyễn Anh Phú – người đã
giúp đỡ em tận tình trong việc hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này.
Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo cùng tập thể
nhân viên nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em
trong suốt thời gian thực tập tại nhà hàng
Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế cũng như thời gian
thực tập không nhiều nên khóa luận cũng không tránh khỏi những thiếu xót.
Kính mong thầy cô và các bạn góp ý, chỉ bảo để bài báo cáo được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................

Thực trạng dịch vụ của bộ phận lễ tân
trong nhà hàng Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc GVHD: Th.S Nguyễn Anh Phú
SVTH: Phạm Nhật Thanh Nhàn i
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu ẩm thực
của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó Trước tình
hình mà theo xu hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực
và thế giới . Khách hàng luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các nhà hàng ở
Việt Nam và chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng họ đi qua . Như vậy không chỉ
các nhà hàng – khách sạn lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng
cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở TP.HCM các nhà hàng như nhà hàng Bít Tết
Hoàng Gia Qúy Tộc cũng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục
vụ ăn uống của mình. Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự
giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên lễ tân và giảng viên hướng dẫn, em đã
chọn đề tài “thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong nhà hàng
Bít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc ”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự
đóng góp của các anh chị trong nhà hàng và giáo viên hướng dẫn đế em hoàn chỉnh
bài thực tập này
2 . Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại
nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động lễ tân tại nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
Bài khoá luận tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại nhà hàng
Hoàng Gia Qúy Tộc
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
 Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt
bài báo cáo. Thu thập các tài liệu liên quan đến nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc, bộ

SVTH: Phạm Nhật Thanh Nhàn ii
phận lễ tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
 Nghiên cứu thực địa
 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin
người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá về
thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.
7. Bố cục của khóa luận
Chương 1: Cơ sở lý luận vệ lễ tân trong nhà hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại nhà hàng Hoàng Gia
Qúy Tộc
Chương 3: Một số đề xuất

SVTH: Phạm Nhật Thanh Nhàn iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1.Bộ máy quản lý của Nhà hàngHoàng Gia Qúy Tộc . 10
Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc 12
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của nhà hàng 14
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất của nhà hàngHoàng Gia Qúy Tộc: 16
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2013-2015 19

SVTH: Phạm Nhật Thanh Nhàn iv
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ LỄ TÂN NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN........................................................................................................................................... 1
1.1. Các khái niệm................................................................................................................ 1
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng: ............................................................................................1
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng: ................................................................1
1.2.Lễ tân và bộ phận đón tiếp............................................................................................... 2
1.3.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong nhà hàng- khách
sạn.............................................................................................................................................. 3
1.4.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn......................................... 4
1.4.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn .................... 4
1.4.2.1.Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn khó đo lường và đánh giá......................4
1.4.2.2.Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ....................................................................................................................................... 4
1.4.2.3.Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quản cao.............................. 5
1.4.3.Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong nhà hàng
khách sạn .................................................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ
HÀNG BÍT TẾT HOÀNG GIA QUÝ TỘC .........................................................................7
2.1. Tổng quan về nhà hàng bít tết Hoàng Gia Qúy Tộc..............................................7
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................................7
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng.........................................................................................8
2.1.2.1Sơ đồ tổ chức.................................................................................................................8
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Nhà hàng Hoàng Gia Qúy
Tộc........................................................................................................................................... 10
2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Hoàng Gia Quý Tộc ....... 12
2.1.3. Khái quát về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp ............................................... 13
2.1.4 Tình hình nhân sự của nhà hàng ................................................................................ 14
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc:................................ 16

SVTH: Phạm Nhật Thanh Nhàn v
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm ba năm gần đây .................................... 19
2.2 Quy trình phục vụ lệ tân tại nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc ...................................... 16
2.2.1.Nội quy làm việc và điều kiện làm việc.................................................................... 16
2.2.2 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc................................................................. 19
2.2.3 Công tác đãi ngộ, quản lý lao động tại bộ phận lễ tân ............................................ 20
2.2.4.Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác trong nhà hàng Hoàng Gia Qúy
Tộc........................................................................................................................................... 22
2.3 Đánh giá ........................................................................................................................... 22
2.4.. Thuận lợi và khó khăn về nhà hàng............................................................................ 23
2.4.1. Thuận lợi...................................................................................................................... 23
2.4.2. Khó khăn...................................................................................................................... 24
CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ........................... 25
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển cho nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc............. 25
3.2.Một số giải pháp.............................................................................................................. 25
3.2.1. Nâng cao trình độ ngoại ngữ ..................................................................................... 25
3.2.2. Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt là cách thức ứng xử với khách ................... 26
3.2.3. Lương, thưởng cho người lao động ........................................................................ 28
3.4 Đánh giá bản thân .......................................................................................................... 31
3.4.1. Đánh giá chung của bản thân .................................................................................... 31
3.4.3.Kết quả thu được.......................................................................................................... 33
KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 34
PHỤ LỤC ...............................................................................................................................36

SVTH: Phạm Nhật Thanh Nhàn 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ LỄ TÂN NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng:
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn
giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc
sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ
ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem
nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm
ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ, …
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (nhà hàng )
cho khách nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh
chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ
nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn
thu khổng lồ trong tổng doanh thu của nhà hàng.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng:
Khái niệm: chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng – nhà hàng được hiểu
là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng – nhà hàng đã
chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
Đẳng thứcvề chất lượng dịch vụ trong kháchsạn – nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên:
Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong đợi.

Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng
nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong
đợi của họ. Khi đó, chất lượng của nhà hàng – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và
ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của nhà
hàng – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm
thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng - nhà hàng là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng
tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của
khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận
và cả trong chính nhân viên của nhà hàng– nhà hàng vì nhân viên chính là người
làm nên chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa
nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm
phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém
chất lượng.
1.2.Lễ tân và bộ phận đón tiếp
 Vị trí của bộ phận lễ tân trong nhà hàng – khách sạn
Chúng ta đều biết bộ phận lễ tân là bộ mặt của nhà hàng – khách sạn, Khi khách
tới nhà hàng – khách sạn thì bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng là bộ phận
lễ tân. Từ khi bắt đầu chech in tới khi khách thanh toán tiền phòng với du khách
thì đều thực hiện với bộ phận lễ tân của nhà hàng – khách sạn.Như vậy có thế nói
bộ phận lễ tân nhà hàng – khách sạn là “ trung tâm thần kinh ” của toàn hoạt động
nhà hàng – khách sạn. Có thế nói lễ tân có vai trò rất quan trọng đối với nhà hàng –
khách sạn quyết định rất nhiều tới sự thành công của nhà hàng – khách sạn và là
cầu nối quan trọng giữa khách với tất cả các bộ phận khác của nhà hàng – khách
sạn nhằm cung cấp đầu đủ nhu cầu của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân vai trò đầu mối quan trọng trong việc phục vụ du khách
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của
nhà hàng – khách sạn.

- Bộ phận lễ tâm đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban giảm
đốc đề ra các chiến lượng kinh doanh cho nhà hàng – khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho nhà hàng – khách sạn trong việc
mở rộng liên doanh liên kết thu hút khách cho nhà hàng – khách sạn .
 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Đế thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ du
khách thì từng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:
- Giới thiệu các loại thực đơn cho khách
- Phân khu vực chỗ ngồi cho khách theo thỏa thuận trước
- Đón tiếp khách
- Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách
- Trực tiếp và Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Giải quyết các phàn nàn của du khách
- Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của nhà hàng khách sạn với khách
- Các nhiệm vụ khác
1.3.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong nhà hàng-
khách sạn
Ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận và
phòng ban trong nhà hàng khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,, hỗ trợ
lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng đế mang lại thành công cho cho khách
sạn
Bộ phận bàn hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng chỗ ngồi và khách cho bộ phận lễ
tân , góp phần tối đa hóa công xuất, làm vệ sinh kịp thời đế bộ phận lễ tân có bàn
thông báo bán cho khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Luôn phối hợp với nhau đế kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản và
tính mạng cho khách vào nhà hàng khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc bảo quản tiền mặt và các
nguồn thu trong nhà hàng khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing
Bộ phận marketing là bộ phận tìm và đưa khách tới với khách sạn còn bộ
phận lễ tân là bộ phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quảng bá hình ảnh của
nhà hàng khách sạn như việc cung cấp thông tin về nhà hàng khách sạn, đưa các
thông tin về dịch vụ khách sạn và giới thiệu các loại phòng sang trọng hơn trong
khách sạn cho du khách biết.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn
Với việc quảng bá và gợi ý của nhân viên lễ tân các dịch vụ ăn uống, dịch vụ
bổ sung của khách sạn được khách hàng biết tới và sử dụng nhiều hơn.
1.4.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.4.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn là mức cung cấp tối thiếu mà một
doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã đươc
xác định đòi hỏi duy trì nhất quản trong suốt quả trình kinh doanh.
1.4.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.
1.4.2.1.Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này là do sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần
cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì
thế mà khi đánh giá chất lượng sản phẩm nhà hàng khách sạn thì phải tiến hành
đánh giá cá 4 thành tố trên nên mới nói chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn khó
đo lường và đánh giá.
1.4.2.2.Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ

Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệpnhà hàng khách sạn thì được
đánh giá qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham gia
vào việc cung cấp dịch vụ cho khách.
1.4.2.3.Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quản cao
- Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viên trong tất cả
bộ phận của khách sạn
- Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa ra cho khách hàng.
1.4.3.Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong nhà
hàng khách sạn
Theo nghiên cứu của hai tác giá là Berry và Parasuraman vào năm 1991
đã đưa ra 5 chỉ tiêu đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch đó là:
- Sự tin cậy : sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như đã hứa
một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quản ngay từ lần đầu tiên bộ
phận này cung ứng dịch vụ phải thực hiện. Đây chính là một trong những mong đợi
cơ bản của khách hang
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵng sang giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ hỏng thì khả năng phục hồi
nhanh chóng có thế tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ mà mình cung
cấp.
- Sự đám bảo : là việc thự hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng nhà
hàng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực sự quan tâm và giữ bí
mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm : thế hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng
- Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các thiết bị thông tin.
Trong các chỉ tiêu trên,có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình chỉ có một chỉ tiêu hữu
hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường xem chỉ tiêu hữu hình chính là bản thông
điệp gửi tới khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì
khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình .

Ở nước ta hiện nay, đế phù hợp với điều kiện trong nước và có thế thực hiện
được, chúng ta có thế áp dụng các phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức
hiêuh quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ. Thông thường đế đánh giá chất
lượng dịch vụ trong bộ phận lễ tân thì ta dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:
- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách
- Chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân
Khi đánh giá các chỉ tiêu này, thì các chỉ tiêu được xây dựng chi tiết thành
những chỉ tiêu cụ thế và đánh giá theo hình thức cho điểm. Điểm chuẩn và mức
điểm cụ thế khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu cụ thế của khách hàng mục tiêu và
điều kiện cụ thế của cơ sở.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI NHÀ HÀNG BÍT TẾT HOÀNG GIA QUÝ TỘC
2.1. Tổng quan về nhà hàng bít tết Hoàng Gia Qúy Tộc
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Thông tin Nhà hàng
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN HOÀNG GIA QUÝ TỘC
Tên giao dịch: NOBLE ROYAL COMPANY LIMITED
Mã số thuế:0312040953
Địa chỉ: 332-334 Nguyễn Chí Thanh, Phường 5, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh
Đại diện pháp luật: Đoàn Thị Hằng
Ngày cấp giấy phép: 07/11/2013
Ngày hoạt động: 22/11/2013 (Đã hoạt động 3 năm)
Điện thoại: 0839575679
Đúng với tên gọi Bít Tết Hoàng Gia Quý Tộc, nhà hàng không chỉ có thực
đơn bít tết đặc sắc phù hợp cho nhiều thực khách Sài Thành thưởng thức mà còn sở
hữu không gian ẩm thực đậm chất quý tộc sang trọng cùng nội thất được thiết kế
tinh tế tạo cảm giác gần gũi, ấm cúng và thoải mái cho mọi người thưởng thức món
ăn tại đây.

Bít tết tại nhà hàng được chế biến theo công thức riêng, tẩm ướp gia vị vừa
ăn và được làm từ nguyên liệu tươi ngon đã qua khâu tuyển chọn kỹ lưỡng, đảm
bảo an toàn vệ sinh thực phẩm mà vẫn giữ được hương vị thơm ngon cũng như độ
mềm dẻo, ngọt thanh sau khi chế biến mang lại cho thực khách cảm giác như được
nếm bít tết đang tan chảy dần trong vòm miệng, có sức hút quyến rũ vô cùng.
Tọa lạc tại địa chỉ số 332-334 Nguyễn Chí Thanh, P.5, Q.10, nhà hàng Bít
Tết Hoàng Gia Quý Tộc là một điểm hẹn ẩm thực lý tưởng của các tín đồ sành ăn
tại Sài Gòn. Nhà hàng được nhiều người ưa chuộng tìm đến bởi chuyên phục vụ
các món bít tết đa dạng theo phong cách ẩm thực Mỹ, Úc, Việt Nam độc đáo cùng
buffet gần 30 món ăn kèm luôn được thay đổi mỗi ngày để đáp ứng nhu cầu khẩu
vị khác nhau của mọi thực khách.
Đội ngũ đầu bếp ở nhà hàng có nhiều năm kinh nghiệm luôn biết cách sáng
tạo ra nhiều món ăn vừa mới lạ, đẹp mắt lại vừa thơm ngon, hấp dẫn cùng nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo sẽ mang lại cho bạn và gia đình, người
thân, bạn bè những bữa ăn ấm cúng mà đậm đà chất lượng nhất
Nằm trên con đường Nguyễn Chí Thanh, P.5, Q.10, từ nhà hàng khách có
thể tới nhiều điểm mua sắm, vui chơi giải trí và địa danh du lịch. Nhà hàng Hoàng
Gia Qúy Tộc là điểm dừng chân lý tưởng tại Thành phố Hồ Chí Minh để thưởng
thức ẩm thực, giải trí cho đến gặp gỡ, trao đổi công việc với đối tác. Có thể nói,
kiến trúc nội thất đến với nhà hàng.Không gian có đầy đủ thiết bị đáp ứng nhu cầu
du khách như điều hòa, truyền hình cáp, minibar, điện thoại, phòng tắm riêng. Với
một vị trí thuận tiện, cơ sở thiết bị đầy đủ, Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc là lựa
chọn quen thuộc của khách hàng có ngân sách tiết kiệm
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
2.1.2.1Sơ đồ tổ chức
Cũng như đa số các doanh nghiệp nhà hàng hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ
máy quản lý Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc được xây dựng theo mô hình trực

tuyến-chức năng, ở đây các mối liên hệ công tác quản lí được thực hiện theo đường
thẳng nghĩa là cán bộ phụ Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộclà người chịu trách nhiệm
quản Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc. Mọi quyết định của ban lãnh đạo được truyền
tới từng tổ trưởng, tổ trưởng chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên. Mặt khác
cán bộ phụ trách khách Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc được sự trợ giúp của phòng
ban chức năng để ra quyết định và ra quyết định một cách chính xác nhất. Các hoạt
động đều thống nhất theo đường lối của ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện kế
hoạch và nhiệm vụ của thuộc nhà hàng Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc. Hàng kỳ,
hàng tháng bộ phận kế toán chịu trách nhiệm báo sổ kinh doanh lên ban giám đốc
theo dõi tình hình và kết quả thực hiện.
Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc có ưu
điểm là phát huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hoá đồng thời chú ý đến sự
phát triển của nhân viên.Đồng thời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn.

Sơ đồ 2.1.Bộ máy quản lý của Nhà hàngHoàng Gia Qúy Tộc .
Nguồn: Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Nhà hàng Hoàng Gia
Qúy Tộc
Giám đốc nhà hàng
Trực tiếp điều hành nhà hàng, có trách nhiệm quyền hạn cao nhất trong các hoạt
động của nhà hàng, và là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh
doanh và phương hướng mục tiêu của công ty cũng như việc nâng cao đời sống
người lao động.
Quản lý nhà hàng:phụ trách chung các vấn đề của Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc:
Chỉ đạo các công việc lớn và chung của nhà hàng, Phụ trách các vấn đề chung của
nhà hàng như bếp , bàn , chỉđạo các công nhân viên trong nhà hàng trong quá trình
phục vụ khách về ăn uông .
Bộ phận kinh doanh : Theo dõi, tổng hợp, phân tích tình hình hoạt động kinh
doanh, tìm kiếm thị trường khách hàng, phân phối sản phẩm theo các kênh có sẵn,
nắm chắc giá cả, lợi thế và hạn chế của các sản phẩm công nghệ thông tin, xây
dựng, vận tải, nguyên liệu. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN
KINH DOANH
LỄ TÂN PHỤC VỤ BÀN BỘ PHẬN
BẾP
QUẢN LÝ
NHÀ HÀNG
KẾ TOÁN

Xây dựng các chỉ tiêu ngắn, trung, dài hạn cho nhà hàng.Triển khai thực
hiện chỉ tiêu kế hoạch. Thống kê phân tích tình hình thực hiện chỉ tiêu kế hoạch ở
các đơn vị. Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh. Xây dựng kế hoạch kinh
doanh, các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh…
Bộ phận kế toán: Chức năng cơ bản là chịu trách nhiệm về các dịch vụ tài
chính, viết và thu thập các hoá đơn, số liệu phản ánh vào sổ sách và cung cấp
thông tin kịp thời phục vụ cho việc ra quyết định của Giám đốc. Đảm bảo thực
hiện thu chi tài chính đúng chế độ hiện hành của nhà nước và quy định về thuế,
bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các nghĩa vụ đối với nhà nước bên cạnh đó
phòng còn có chức năngđề xuất các biện pháp tiết kiệm chi phí, tăng doanh lợi,
bảo toàn và tăng vốn kinh doanh của công ty.
Nhân viên lễ tân là người đại diện cho nhà hàng và trực tiếp tiếp xúc với khách
nhiều. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và hướng dẫn khách, tiếp
nhận và theo dõi khách hàng đặt chỗ, đặt tiệc
Nhân viên phục vụ bàn
Đón khách và mời khách. Giới thiệu thực đơn cho khách, tư vấn cho khách biết về
các nguyên liệu có trong món ăn. Phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử
dụng bữa ăn.
Sắp xếp chuẩn bị bàn ghế, trải khăn bàn và setting các dụng cụ ăn để nhà hàng
chuẩn bị đón khách.
Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách sử dụng xong.
Tiễn khách và chào khách.

2.1.2.3.Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Hoàng Gia Quý Tộc
Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
- Nhân sự lễ tân tại nhà hàng nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc có 5
người bao gồm
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Ca sáng : 2 người
- Ca chiều: 2 người
Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập
Trưởng bộ phận lễ tân và các nhân viên lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng về mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Đón khách và mời khách. Giới thiệu thực đơn cho khách, tư vấn cho khách biết về
các nguyên liệu có trong món ăn. Phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử
dụng bữa ăn.
Trưởng bộ
phận lễ tân
Ca chiều 1Ca sáng 1 Ca sáng 2 Ca chiều
2

- Sắp xếp chuẩn bị bàn ghế, trải khăn bàn và setting các dụng cụ ăn để nhà hàng
chuẩn bị đón khách.
- Trực điện thoại đặt tiệc, đặt bàn cho khách
- Hướng dẫn cho khách vào vị trí chỗ ngồi
- Gọi taxi nếu khách yêu cầu
- Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách sử dụng xong.
- Tiễn khách và chào khách.
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
- Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình
huống xảy ra trong công việc
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác
phong…
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
2.1.3. Khái quát về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
Sản phẩm kinh doanh tại Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc cơ bản là giống như các
nhà hàng khác chuyên Beafsteak
Ngoài ra nhà hàng còn nhân tổ chức các buổi tiệc buffer, sinh nhật, hội họp, hội
nghị, tiệc nhỏ với thực đơn đa dạng

2.1.4 Tình hình nhân sự của nhà hàng
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của nhà hàng
Đơn vị tính : người
Năm
Phòng
2013
Tỷ
trọng 2014
Tỷ
trọng 2015
Tỷ
trọng
Văn phòng 6 27.27% 7 25.93% 8 26.67%
Bếp + lễ tân 7 31.82% 9 33.33% 10 30.00%
Phục vụ 9 40.91% 11 40.74% 13 43.33%
Tổng cộng 22 27 31
Tỷ trọng nguồn lực của nhà hàng qua từng thời kỳ được phân bố rất rõ ràng,
bộ phận phục vụ của nhà hàng chiếm đa số, hơn 40% trên tổng số lao động, bộ
phận lễ tân va bếp chiếm khoảng 25-33% trên tổng cơ cấu, 2 bộ phận này là ít biến
động nhất. Trong khi đó sự biến động nhân sự ở bộ phận phục vụ là khá cao.
Nhà hàng đã đề cấp đến vấn đề cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Nhân viên đang ở độ tuổi rất trẻ, đang trau dồi kiến thức chuyên môn và trong độ
tuổi vừa học vừa làm, sau khi ra trường sẽ có một sự chọn lựa công việc lại một lần
nữa.
 Nhân viên còn trong độ tuổi hăng say cống hiến, nếu việc làm cũ không
mang tính sáng tạo đột phá sẽ dẫn đến chán nản và có tư tưởng “đứng núi này trông
núi nọ”, và khi gặp một nhà hàng khác có những yếu tố hấp dẫn như hoa hồng cao,
công việc mới mẻ…

 Nhân viên (sinh viên vừa học vừa làm) nếu có thành tích học tập tốt sẽ được
các nhà hàng nổi tiếng có liên kết với công tác tuyển dụng của đoàn trường sẵn
sàng nhận vào làm việc với mức lương hậu hĩnh.
Điều này nêu lên vấn đề gì cho nhà hàng, khi số lượng nhân viên tăng giảm đột
biến và ảnh hưởng của nó như thế nào đối với tình hình hoạt động phục vụ chung
của nhà hàng? Như chúng ta đã biết, để tuyển được một nhân sự phù hợp vị trí cần
tuyển, nhà hàng đã phải lựa chọn và sàng lọc từ không ít hồ sơ xin việc, có thể nói
là vài chục thậm chí hàng trăm hồ sơ xin tuyển cùng một vị trí. Điều này, đã làm
nhà hàng tiêu hao không ít chi phí về vật lực và tài lực. Nguyên nhân nghỉ việc
được thống kê bởi các nguyên nhân chính như sau:
 Nhóm nguyên nhân 1: nhân viên không trung thực với nhà hàng (sự tín
nhiệm, thất thoát tài sản…) và không cố gắng sửa đổi khi nhà hàng đã tạo cơ hội.
 Nhóm nguyên nhân 2: bận việc gia đình như di cư, lập gia đình, thai sản…
 Nhóm nguyên nhân 3: tìm được một công việc khác (do có những ưu đãi
hơn khi làm việc ở nhà hàng, hoặc do rủ rê, nghỉ hội đồng…)
Với thực trạng nêu trên nhà hàng cần có những chính sách về nhân sự hợp lý để
tình trạng nêu trên không còn xảy ra và hạn chế được tình trạng đó thông qua các
biện pháp quản trị nhân sự phù hợp.
Cùng với mục tiêu phát triển phục vụ, mở rộng qui mô thị phần nhà hàng đã
không ngừng nâng cao nguồn nhân lực của nhà hàng thông qua việc tuyển dụng,
đào tạo trình độ chuyên môn của nhân viên bằng nhiều cách:
 Tạo điều kiện để nhân viên nâng cao chuyên môn như nhân viên phục vụ sẽ
được hỗ trợ học khóa quản lý nhà hàng, nhân viên kế toán được hỗ trợ học khóa
nâng cao trình độ kế toán tổng hợp, thư ký phục vụ được hỗ trợ học lớp thư ký văn
phòng chuyên môn…

 Có các chính sách nhân sự về việc hỗ trợ học phí nhân viên nâng cao trình
độ học vấn ở các lĩnh vực nhân viên đang đảm nhận hoặc liên quan đến công tác
đảm nhận.
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Hoàng GiaQúy Tộc:
 Quy mô, sức chứa của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc:
Nhà hàng có tổng diện tích là 300 m2.Với diện tích lớn như vậy thì người ta
chia nhà hàng ra làm 2 khu với tổng sức chứa là 100-150 khách.
Trong 2 khu có 1 khu bàn hình chữ nhật và 1 khu bàn tròn, trong đó có 1
khu bàn tròn được thiết kế theo từng bàn riêng biệt dành cho gia đình hoặc
nhóm lớn. đối với bàn hình chữ nhật thì mỗi bàn có 4 ghế, đối với bàn tròn
thì mỗi bàn có 6 ghế.
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất của nhà hàngHoàng Gia Qúy Tộc:
STT
Trang thiết bị Số
lượng
Hiện trạng
Ghi
chú
Tốt Còn
sử dụng
được
Cần
thay thế
1 Đồ gỗ
Bàn tròn 40 30 6 4
Bàn chữ
nhật
30 23 5 2
Ghế gỗ 1000 800 150 50
2 Đồ vải
Khăn trải
bàn
100 75 15 10
Khăn lau
bàn, ghế
30 15 7 8
Điều hòa 1 1 0 0

3 Đồ điện Quạt treo
tường
15 8 6 1
Tủ lạnh 2 1 0 1
4 Đồ sứ,
thủy tinh
Chén 2000 1800 100 100
Bát 200 170 30 0
Đĩa 1500 1300 180 20
Ly 1200 1000 150 50
Muỗng 1500 1900 70 30
Lọ đựng
gia vị
200 180 10 10
Lọ đựng
tăm
120 100 15 5
5 Đồ kim
loại
Dao 1200 1000 150 50
Nĩa 1200 1100 100 0
Vá 300 200 160 40
Xe đẩy 1 0 1 0
Gắp đá 80 70 5 5
Mở đồ
uống
150 140 10 0
Muỗng 1500 1300 150 50
6 Đồ nhựa Khay bê
thức ăn
40 30 10 0
Thùng đá 80 70 5 5
7 Đồ trang
trí
Tranh, ảnh 10 9 0 1
Đèn lồng 20 15 5 0

Qua bảng số liệu đã thống kê trên đây ta thấy cơ sở vật chất của nhà hàng khá
đầy đủ các vật dụng cần thiết, mang tính đồng bộ cao. Nhờ vậy mà có thể
phục vụ tốt trong các ngày lượng khách tăng đột biến. Và nhờ cơ sở vật chất
tốt mà giúp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình hơn .

2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm ba năm gần đây
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2013-2015
ĐVT: đồng
tt Chỉ tiêu 2013 2014
2015
2014/2013 2015/2014
Chênh lệch % Chênh lệch %
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 6,676,606,506 7,133,245,352 8,065,383,186 456,638,846 107 932,137,834 113
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 164,699,507 339,558,626 280,873,009 174,859,119 206 (58,685,617) 83
3
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp
dịch vụ (10 = 01 - 02) 6,511,906,999 6,793,686,726 7,784,510,177 281,779,727 104 990,823,451 115
4 Giá vốn hàng bán -
5
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp
dịch vụ (20 = 10 - 11) 6,511,906,999 6,793,686,726 7,784,510,177 281,779,727 104 990,823,451 115
6 Doanh thu hoạt động tài chính 67,070,455 107,282,403 370,505,774 40,211,948 160 263,223,372 345
7 Chi phí tài chính - - - - -
8 Chi phí bán hàng 4,842,803,310 4,327,081,571 5,011,363,972 (515,721,739) 89 684,282,401 116
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 1,166,839,887 1,558,265,662 1,772,662,492 391,425,775 134 214,396,830 114
10
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
(30 = 20 + (21 - 22) - (24 + 25)) 569,334,257 1,015,621,895 1,370,989,487 446,287,638 178 355,367,592 135
11 Lợi nhuận khác (40 = 31 - 32) - - - - -

12
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50 =
30 + 40) 569,334,257 1,015,621,895 1,370,989,487 446,287,638 178 355,367,592 135
13
Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện
hành 142,333,564 253,905,474 342,747,372 111,571,910 178 88,841,898 135
14
Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hoãn
lại - - - - -
15
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
(60 = 50 - 51 - 52) 427,000,693 761,716,422 1,028,242,116 334,715,729 178 266,525,694 135
16 Lãi cơ bản trên cổ phiếu - - - -
Nguồn: phòng kế toán
Qua bảng số liệu cho thấy doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng vào năm 2014 so với năm 2013, tăng
281,779,727 tương ứng 104% cho thấy nhà hàng đã có nhiều cố gắng trong việc tạo uy tín đối với khách hàng và tìm
kiếm khách hàng tiềm năng trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Sang năm 2015 doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng từ 6,793,686,726 vào năm 2014 lên
mức 7,784,510,177, tăng 990,823,451 tức tăng 115 %.
Năm 2015 chi phí bán hàng tăng 684,282,401 tương ứng tăng 116 % so với năm 2014. Điều này chứng tỏ, nhà
hàng quản lý chi phí bán hàng chưa hợp lý. Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2015 cũng tăng lên khá cao 214,396,830
triệu đồng tương ứng tăng 114%. Nhưng giảm mạnh so với năm 2013 là 134%. Năm 2015 chi phí các dịch vụ hội nghị,
tiếp khách, văn phòng phẩm, phí công tác...tăng lên không đáng kể. Điều này cho thấy nhà hàng bắt đầu chú trọng đến
việc chi tiêu hơn

2.2 Quy trình phục vụ lệ tân tại nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
2.2.1.Nội quy làm việc và điều kiện làm việc
- Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao
động lễ tân phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt
- Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều
đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao.
- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình
kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không
ngừng, không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết
thay đổi thất thường.
 Nội quy nhân viên:
- Thời gian làm việc: nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc phục vụ 16/24( mở
cửa 6h sáng tới 10h đêm) tuy nhiên nhân viên nhà hàng chia theo 2 ca làm việc:
Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00
Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00
Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị.
- Đồng phục nhân viên: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục và
đeo bảng tên khi làm việc.
* Nhân viên lễ tân đồng phục: áo dài Việt Nam màu đỏ
- Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên lễ tân nhà hàng làm việc
nghiêm túc và chu đáo, phục vụ tận tình cho khách, đáp ứng một cách tốt nhất nhu
cầu của khách.
Điều kiện làm việc

 Điều kiện về cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng nhìn chung là tốt. Trưởng
bộ phận lễ tân nhà hàng có văn phòng làm việc riêng. Nhân viên đều có tủ riêng (
locker ) và phòng tắm riêng ( nam nữ ) để thực hiện vấn đề sạch sẽ cá nhân trườc
giờ làm việc cũng như trước khi ra về.
 Bếp ăn tập thể ( canteen ) tại khu sau đáp ứng được bữa ăn giữa ca cho tất cả
Cán bộ – CNV Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc với chất lượng khá tốt. Thêm vào đó,
bãi giữ xe rộng lớn cũng tạo sự thuận tiện cho tất cả nhân viên.
Trong nhà hàng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng
vai trò quan trọng, một phần quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy
nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp
vụ cho nhân viên để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến
thức mới. Do đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng
cao chất lượng phục vụ khách.
Nhà hàng thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ
tại nhà hàng cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học
thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách.Gửi các
nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ
chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh nhà hàng trong
nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách.
- Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:
Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân nhà hàng tỷ lệ đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ
tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 6% tổng số toàn nhân viên trong nhà
hàng thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn nhà hàng. Qua đây
thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân của mình.
- Trình độ học vấn

Với 5 nhân viên lễ tân có 2 nhân viên có trình độ độ đại học chiếm trên
40% toàn bộ nhân viên của bộ phận này thì có thấy được việc nhà hàng đang có
một đội ngũ nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo khá bài bản
với các trường đai học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành ẩm
thực trong lĩnh vực nhà hàng.
- Trình độ ngoại ngữ
Ngoại vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân nhà hàng
Hoàng Gia Qúy Tộc. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì
tiêu chuẩn ngoại ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở
bộ phận lễ tân luôn rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc
thi TOICL và đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối
tượng khách nước ngoài tới nhà hàng ở rất nhiều nước như : Trung quốc ,Nhật bản
, Hàn quốc … nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp.
- Khả năng giao tiếp
Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ
tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng.Nhân thấy được
thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc
luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn hóa
trong công ty.
Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ đồng phục,và thẻ
làm việc. Khi đi làm thì phái luôn đúng giờ, ca của mình, và luôn thế hiện trong
phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp. Tuy nhiên với nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc do
đối tượng khách chủ yếu là khách nội địa và các nhân viên lễ tân cũng chưa chuyên
nghiệp lắm nên thường có những thái độ không tích cực lắm: như việc các nhân
viên còn có sự so sánh khách này với khách khách, và có thái độ tốt với khách nay
nhưng không tốt với khách khác.
Trong số các nhân viên giao tiếp thì cũng có đến 2 nhân viên còn mắc phải
là chưa dùng chuẩn tiếng phổ thông khi phục vụ du khách mà còn dung tiếng địa
phương. Điều này đang dần được khắc phục và còn rèn luyện nhiều

- Thái độ làm việc và tình thần tập thế trong biểu hiện công việcLàm
việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong nhà hàng Hoàng Gia
Qúy Tộc hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao chất
lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
2.2.2 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
Thuộc về vật chất kỹ thuật phục vụ của bộ phận lễ tân
Ở nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc thì bộ phận lễ tân được sắp xếp ở ngay tầng mặt
tiền nơi đây rất thuận lợi cho khách đặt yêu cầu. Vị trí tại trưởng bộ phận lễ tân
được bố trí rỗng với rất nhiều bộ bàn ghế cho khách ngồi nghỉ đến làm thủ tục đặt
tiệc. Với tiêu chỉ tạo thuận tiện khách thì ngay từ khi khách đến có thế cảm nhận
được cở sở vật chất của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc ngay khi đặt chân vào nhà
hàng. Vị trí lễ tân bố trí và sắp xếp dễ nhìn và các thiết bị như: bàn ghế. Đế đáp ứng
cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thì nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc còn trang
bị cho nhân viên lễ tân phòng thay đồ và vệ sinh riêng nhằm tạo mọi điều kiện
thuận lợi nhất cho nhân viên làm việc tốt.
Bên cạnh đó tại nơi làm việc luôn được trang bị các thiết bị phục vụ cho công
việc của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân là:
 Hệ thống công nghệ thông tin cho bộ phận lễ tân
Thông qua máy tính trang thiết bị cho nhân viên lễ tân phục vụ , thì còn
trang bị hệ thống mạng Lan và mạng intenet đế các bộ phận trong nhà hàng có thế
liên lạc với nhau tiện lợi hơn. Như việc bộ phận kế toán, kinh doanh,..có khách liên
hệ tới đặt bàn thì phải gửi ngay tới cho bộ phận lễ tân đế kiểm tra xem tình trạng
bàn và khả năng đáp ứng như thế nào đế tiếp nhận và bố trí khách khi khách tới ăn
uống.
 Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự
anphabê và số bàn của khách sử dụng.
 Giá đựng nón bảo hiểm và áo mưa,

 Máy vi tính và máy in trong phòng trưởng bộ phận: đối với các công việc
trong bộ phận lễ tân thì đói hói phải thống kê chính xác các dịch vụ và giá
cho dịch vụ nên đòi hỏi độ chính xác cao, việc lưu trữ các công việc xử lý
hóa đơn, đặt chỗ và đăng ký thực hiện đều bằng máy vi tính. Đối với nhà
hàng Hoàng Gia Qúy Tộc thì cũng xác định chất lượng dịch vụ cung cấp
cho khách hàng là tốt thì ngay tại quầy lễ tân đã trang bị cho đội ngũ nhân
viên với 1 máy tính luôn đám bảo hoạt động tốt và sử dụng một cách cách
hiệu quả nhất.
 Điện thoại.
 Hệ thống bộ đàm
 Các loại văn phòng phẩm và giá đựng
 Tủ đựng sổ sách biểu mẫu.
 Quản lý việc cung cấp thông tin
Sự đồng bộ và tổ chức hợp lý quy trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên lễ tân
nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
Như vậy quy trình phục vụ khách của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc cũng đám bảo
theo tiêu chuẩn các nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc lớn trong cả nước.
2.2.3 Công tác đãi ngộ, quản lý lao động tại bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân khi vào làm việc đều tham gia một buổi học về nội quy của
nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc.Và nhà hàng cũng đã đưa ra sổ tay nhân viên trong
đó quy định rõ quyền lợi,trách nhiệm và nghĩa vụ của nhân viên.
Có thể nói rằng, nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc có rất nhiều chính sách đãi
ngộ dành cho nhân viên mà ít nhà hàng có được.Nhà hàng cũng có nhiều chế độ
dành cho nhân viên. Nhân viên được ăn một bữa chính (trưa hoặc tối) tuỳ theo ca
làm việc với mức 25.000 đồng/suất, nhân viên có phòng thay đồ được trang bị nước
nóng, điều hoà thậm chí là máy sấy tóc(đối với nữ). Vào những thời điểm vắng
khách, nhân viên có cơ hội sangthực tập tại các bộ phận khác trong thời gian 1
tháng. Vào dịp đầu năm hoặc cuối năm nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc hỗ trợ thêm

kinh phí để tổ chức cho nhân viên đi du lịch. Những nhân viên làm việc trên 1 năm
đều có cơ hội tăng lương. Ngoài ra nhân viên còn hưởng các quyền lợi theo quy
định của luật lao động như: bảo hiểm, chế độ sinh nở…
Bên cạnh những chính sách đãi ngộ thì tính kỷ luật trong lao động tại nhà
hàng Hoàng Gia Qúy Tộc cũng được thực hiện rất nghiêm túc và được đề cao. Mọi
nhân viên đều phải chấp hành giờ giấc đi làm một cách chính xác. Nếu nhân viên đi
muộn từ 5 phút trở lên nhiều lần liên tiếp sẽ bị phạt theo nhiều mức khác nhau. Nếu
muộn 5 phút/1 lần/tháng thì sẽ bị nhắc nhở và trừ 8 điểm thi đua(trong tổng số 50
điểm). Nếu muộn trên 2 lần sẽ bị cảnh cáo miệng và trừ 13 điểm thi đua.Trên 3 lần
đi muộn thì bị trừ hết điểm thi đua.Nếu nhân viên nào đi muộn trên 30 phút sẽ bị
trừ thêm một nửa ngày lương. Việc theo dõi điểm thi đua do các bộ phận tự theo
dõi và là cơ sở để bình chọn “nhân viên xuất sắc tháng”. Hình thức để bộ phận bảo
vệ phát hiện và theo dõi nhân viên đi làm muộn là dựa trên bảng lịch làm việc tuần
các bộ phận gửi về (có chú giải) và qua máy cà thẻ có ghi tên nhân viên do ngân
hàng cấp (gọi là thẻ người lao động cũng là thẻ lương) ở cổng sau. Khi nhân viên
đến hay rời nhà hàng đều phải thực hiện công việc báo cáo sự có mặt hay ra về và
khai báo số tài sản mang theo tại bộ phận bảo vệ. Nếu không sẽ được coi là không
đi làm và sẽ bị trừ lương. Điều này cho thấy sự khách quan trong công tác theo dõi
giờ giấc và kỷ luật lao động. Phương pháp này cũng mang tính giáo dục và tính tích
cực rất cao. Khi đã vào ca làm việc nhân viên phải mặc đồng phục theo đúng quy
định của bộ phận, tóc tai phải gọn gàng. Đặc biệt trong quá trình làm việc nhân
viên không được sử dụng điên thoại, trong ca làm việc nhân viên được nghỉ giữa
giờ là 30 phút đối với ca sáng -chiều và 45 phút với ca đêm được tính vào giờ làm
việc.
Để động viên khen thưởng và khích lệ nhân viên nâng cao hiệu quả lao động
và tinh thần trách nhiệm trong công việc, ban lãnh đạo nhà hàng Hoàng Gia Qúy
Tộc dã tổ chức bình chọn nhân viên xuất sắc nhất tháng, quý, năm với 6 tiêu chí
bình xét danh hiệu nổi bật là: chất lượng, khối lượng công việc đạt được, sự chủ
động sáng tạo trong công việc, tính tích cực và sự nhiệt tình lao động…Nhân viên

dạt danh hiệu này sẽ được tuyên dương vào buổi tổng kết tháng, nếu đạt danh hiệu
năm sẽ được tặng bằng khen cùng tiền thưởng.
2.2.4.Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác trong nhà hàng Hoàng Gia
Qúy Tộc
Hoạt động của bộ phận lễ tân gắn liền với hoạt động kinh doanh của các bộ
phận khác. Để phục vụ khách được tốt nhất thì cần phải có sự giúp đỡ và tạo điều
kiện trong công việc giữa các bộ phận, nơi diễn ra mọi hoạt động và mọi hoạt động
của khách đều hướng tới bộ phận lễ tân và phục vụ Đây là nơi thu nhận thông tin
và chuyển thông tin đến các bộ phận khác. Chính vì vậy để có thể đáp ứng được tất
cả các nhu cầu của khách khi họ yêu cầu thì nhân viên lễ tân cần phải có mối quan
hệ tốt với các bộ phận.
Nói chung bộ phận lể tân luôn nhận được sự hỗ trợ của các bộ phận khác
trong nhà hàng, đáp ứng được các nhu cầu của khách. Khiến khách có cảm giác
thoải mái khi ở trong nhà hàng.
2.3 Đánh giá
- Ưu điểm:
+ Nhân viên lễ tân chào đón niềm nở nên tạo được sự thân thiện giữa nhân
viên và khách ngay từ khi bước vào nhà hàng.
+ Nhân viên lễ tân phục vụ một cách nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình.
Luôn mỉm cười với khách.
+ Tuy bằng cấp về ngoại ngữ không cao nhưng về giao tiếp thì trình độ giao
tiếp ngoại ngữ của nhân viên cao nhờ cũng thường xuyên đón tiếp khách nước
ngoài vào nhà hàng.
+ Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, công việc trong nhà hàng được
chuyên môn hóa, nhiệm vụ được chia rõ ràng cho mỗi nhân viên không có sự
chồng chéo lên nhau, nhân viên phục vụ có trật tự nhất định theo quy định của nhà
hàng.

+ Nhân viên phục vụ bàn trình và ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm hài
lòng khách.
- Nhược điểm:
+ Số lượng nhân viên ít, phải thuê thêm nhân viên khi phục vụ tiệc, tour…
Gây khó khăn, áp lực cho nhân viên khi số lượng khách tăng đột ngột trong ngày.
+ Khi không có khách hoặc vắng khách thì nhân viên hay lơ là công việc (tụ
tập nói chuyện, gọi điện thoại, nhắn tin).
+ Không có hình thức tiếp thu ý kiến khách hàng về các vấn đề như: chất
lượng món ăn, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên,... để cải thiện chất lượng của
nhà hàng.
+Đối với khách đã đặt ăn trước nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn của khách,
thuận tiện cho việc phục vụ được chu đáo hơn chế biến mòn ăn theo vùng miền hợp
khẩu vị với khách. Trong việc phục vụ khách ăn nhân viên của nhà hàng cũng chủ
động hơn vì đã có sự thống nhất giữa nhà hàng và khách.
+ Tuy nhiên việc đặt trước cũng xảy ra trường hợp khách huỷ hợp đồng,như
chúng ta đã biết thức ăn không phải là sản phẩm để lâu được chỉ lưu giữ trong 24h
cho nên việc huỷ bỏ của khách cũng gây khó khăn cho nhà hàng đồng thời khách
cũng bị mất chi phí đặt cọc trước.
2.4.. Thuận lợi và khó khăn về nhà hàng
2.4.1. Thuận lợi
Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc có 2 nhà hàng rộng khoảng 300m2 đáp ứng
đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nhà hàng thường xuyên được phục vụ khách
hàng đến Hoàng Gia Qúy Tộc, chủ yếu là nôi địa và thỉnh thoảng có khách nước
ngoài nên nhà hàng thường xuyên thay đổi món ăn ngoài bít tết, đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng. Ngoài ra nhà hàng còn thường xuyên tổ chức tiệc nên
doanh thu của nhà hàng không ngừng tăng lên.

Bộ phận nhà hàng đã tuyển chọn lao động chủ yếu là hợp đồng gắn hạn,
sau một thời gian làm việc. Nếu xét thấy người có năng lực thì xẽ ký hợp đồng dài
hạn, đây là một biện pháp hợp lý vì nó có thể giảm chi phí đào tạo lại lao động và
có đội ngũ lao động có năng lực thực sự.
2.4.2. Khó khăn
Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc chưa bố trí công việc cho nhân viên một cách
hợp lý, một số nhân viên trì trệ trong nhận thức và trong làm việc nên công việc
diễn ra không hiệu quả, dẫn đến sự lãng phí.
Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộcchưa xây dựng được một chiến lược
Marketing làm định hướng chung cho toàn bộ quá trình hoạt động, làm căn cứ cho
các bộ phận thống nhất quan điểm thực hiện các hoạt động.
Nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc không thể giữ chân một số cán bộ giỏi.
Trong tuyển trọn, phần lớn là yêu tiên cho con em cán bộ trong nghành, lao
động này chưa đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Trong nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc vẫn có những nhân viên ra trường
không phải chuyên nghành nhà hàng -du lịch vì thế nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
phải mở những lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên

CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển cho nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
Đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, tin
học, ngoại ngữ, bán hàng, giao tiếp và năng động trong quá trình sản xuất.
Xây đội ngũ cán bộ công nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách
hàng đối với sự phát triển của đơn vị. Việc tự học tập, rèn luyện nâng cao kiến thức
nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng và thái độ phục vụ tận tâm mang lại lợi ích cho đơn vị
chính là mang lại lợi ích cho chính bản thân mình, giúp ổn định thu nhập và không
phải tự đào thải do tụt hậu.
Xây dựng hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm nắm được từng
đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc và kích cầu. Thông qua việc
nắm được đối tượng khách hàng giúp đơn vị phát triển được dịch vụ phù
hợp, tạo thiện cảm và sự thỏa mãn đối với khách hàng hiện tại, thu hút thêm
các khách hàng mới, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của nhà hàng đối
với khách hàng cũng như hoàn thiện được chất lượng dịch vụ cung cấp.
Đẩy mạnh thương hiệu Bít tết Hoảng Gia Qúy Tộc ra toàn quốc và thế giới ,
góp phần tạo nên bản sắc du lịch ẩm thực Việt Nam
3.2.Một số giải pháp
3.2.1. Nâng cao trìnhđộ ngoại ngữ
Khách hàng của nhà hàng cũng thường xuyên có khách nước ngoài sử dụng
tiếng Anh, Tiếng Trung và Hàn Quốc,…Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của bộ
phận lễ tân đều có khả năng sử dụng tiếng Anh, nhất là nhân viên trực tiếp giao tiếp
với khách đều đạt trình độ C trở lên, tuy nhiên nhà hàng cần phải khuyến khích
nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức và học thêm nhiều ngoại ngữ bởi vì đôi khi
nhân viên còn nghe nhầm ý của khách do trình độ ngoại ngữ chưa thật sự vững.

Tuy những trường hợp nêu trên là không nhiều nhưng thiết nghĩ với tiêu chuẩn của
nhà hàng thì hạn chế đó cần được khắc phục.Và ngoài ngoại ngữ chính là tiếng Anh
thì nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm một ngoại ngữ thứ hai, thứ ba. Ở nhà
hàng, lượng khách Nhật, Hàn, Trung cũng chiếm số lượng đông vì vậy nhân viên lễ
tân có thể học thêm tiếng Nhật để phục vụ khách được tốt hơn .
Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ thì nhà hàng cần khuyến khích bằng
các hình thức:
 Mở các lớp học ngay tại nhà hàng, mời các chuyên gia ngoại ngữ về giảng
dạy.
 Khuyến khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ ở bên ngoài với chính
sách sẽ trả ½ học phí nếu nhân viên đó đạt thành tích xuất sắc.
 Tạo điều kiện về thời gian để cho nhân viên có thể tham gia các lớp học.
 Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau thông qua các buổi
sinh hoạt tập thể.
 Cần có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để cho họ chủ
động và tích cực trong việc nâng cao trình độ đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.
Khi mà nhân viên lễ tân có thể giao tiếp một cách thông thạo, tránh được
các thiếu sót thì chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao.
3.2.2. Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt làcách thức ứng xử với khách
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc nhiều nhất với khách, mọi thắc mắc, yêu cầu
của khách đều hướng tới bộ phận lễ tân. Đối tượng phục vụ là rất đa dạng và
phong phú. Chính vì vậy để vừa lòng tất cả các đối tượng khách đến với nhà
hàng.Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có những kiến thức
cơ bản để nắm bắt tâm lý của từng loại khách, phải luôn quan tâm đến nhu cầu của
khách.
Khi khách phàn nàn thì nhân viên lễ tân không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận
với khách, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách. Mà việc cần thiết và là nhiêm

vụ là lắng nghe, cảm ơn và tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót.Không
phải bao giờ khách hàng cũng đúng và có đủ tư cách là một thượng đế nhưng
chúng ta nên nhớ rằng họ chứ không phải ai khác mới có thể đem đến cho nhà hàng
nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của khách không phải bao giờ cũng thoả đáng nhưng
chắc chắn có lý do xuất phát từ phía bạn hay nhân viên trong nhà hàng. Vì vậy
nhân viên phải biết lắng nghe để hoàn thiện và không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói tiếp thu phàn nàn để khách cảm thấy người
phục vụ là người hiểu họ, đứng về phía họ. Lắng nghe ý kiến của khách và phải tìm
cách giải quyết cho hợp lý.
Cần nắm một số yêu cầu khi giải quyết phàn nàn của khách:
 Luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi trường hợp, điều này sẽ giúp nhân viên
có được sự sáng suốt, đưa ra giải quyết đúng đắn, kịp thời, linh hoạt.
 Kịp thời và nhanh chóng tìm ra giải pháp hợp lý nhất để giải quyết các tình
huống.
 Cần linh hoạt, năng động trong trường hợp có thể giải quyết một số tình
huống ngoài những tình huống thông thường.
 Nếu phàn nàn của khách không giải quyết được thì phải thông báo lại với
khách. Nếu phàn nàn vượt quá quyền hạn thì phải báo cáo cho cấp trên.
 Với thái độ tích cực vì khách vì uy tín và lợi nhuận của nhà hàng để có cách
giải quyết tốt nhất mọi vấn đề dù là nhỏ nhất trong phạm vi quyền hạn của mình.
 Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình
với khách, phải đưa ra chuẩn xác thời gian vấn đề được giải quyết.
Giải quyết phàn nàn theo các bước:
 Lắng nghe và ghi lại các chi tiết liên quan như: tên khách, vấn đề khách
phàn nàn…
 Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách
 Tìm hiểu kỹ sự việc, nhắc lại để khách thấy nhân viên đã hiểu vấn đề.

 Đưa ra hướng giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu
đáo.
 Báo cáo cho bộ phận liên quan giải quyết
 Tự nhân viên lễ tân giải quyết
 Báo cáo lãnh đạo giải quyết
 Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho nhà hàng
 Kiểm tra sự hài lòng của khách
 Ghi chép lại sự việc vào sổ ý kiến hàng ngày
3.2.3. Lương, thưởng cho người lao động .
Con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong xã hội nói chung và trong
từng doanh nghiệp nói riêng. Con người luôn luôn vận động ,từ trình độ tay
nghề,yếu tố tâm lýđến tinh thần trá ch nhiệm của người tham gia vào quá trình tạo
ra sản phẩm cóảnh hưởng rất lớn tới chất lượng .Do đó muốn có sản phẩm chất
lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ, phù hợp .Muốn nâng cao được chất
lượng là phải tạo cho cán bộ công nhân viên ý thức trách nhiệm kỷ luật, kỷ cương
trong nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc . Kết hợp với đó là biện pháp khuyến khích
bằng kinh tế kích thích người lao động làm việc có năng suất và chất lượng cao,
thưởng phạt liêm minh. Loại bỏ những người không đủ khả năng,đồng thời cũng
góp phấn tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội.
Trên cơ sở kết quả của việc đánh giá lao động ,nhà hàng Hoàng Gia Qúy
Tộc cần có chính sách khen thưởng hợp lý .
Việc khen thưởng phải chi tiết cụ thể và kịp thời ,tránh tình trạng “đánh
đồng” tất cả , chỉ căn cứ vào kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
.
Tuy nhiên cần chú ý tránh tình trạng như một số doanh nghiệp nước ngoài
sử dụng hình thức kỹ luật một cách quá mức gây làm phản tác dụng,gây nên sự

chống đối từ nhân viên không có lợi cho sự phát triển của nhà hàng Hoàng Gia Qúy
Tộc .
Mặc dù đã có những nỗ lực nhất định nhưng có thể thấy rõ rằng điều kiện
lao động của nhân viên lao động của nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc chưa tốt . Điều
này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc .
Thời gian tới nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc cần cải thiện điều kiện lao động
trên các mặt:
-Đảm bảo trang phục đồng bộ ,đẹp,vệ sinh và bền.
-Đản bảo các tiêu chuẩn bảo hộ lao động .Ví dụ khẩu trang ở bộ phận lau hút bụi,
găng tay ở bộ phận giặt là .
Về công tác tiền lương , đây là số tiền cần thiết để nhân viên có thể tái sản
xuất sức lao động mở rộng . Đảm bảo cho họ và gia đình họ có được cuộc sống ổn
định tiền lương cũng là một công cụ lao động của các nhà quản lý dùng để quản lý
người lao động .
Cạnh tranh găy gắt đòi hỏi nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân viên .Do đặc điểm của ngàmh
kinh doanh nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc , lực lượng trẻ đóng vai trò chủ chốt
.Trong thực tế những nhân viên mới , mặc dù có trình độ nhưng vẫn không được
hưởng lương cao. Để khắc phục tình trạng, nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc đảm bảo
mức thu nhập cao cho những nhân viên trẻ, làm việc hiệu quả bằng hình thức
thưởng đột xuất, nâng cao mức lương cho công việc .
Bên cạnh đó ,để tăng sự gắn bó giữa nhân viên với nhà hàng Hoàng Gia Qúy
Tộc , nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc cần quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần
,vật chất của nhân viên như tổ chức thăm hỏi khi bị ốm , gia đình nhân viên khi có
việc ,có phần thưởng cho con nhân viên trong nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc đạt
học sinh tiên tiến, học sinh giỏi hàng năm làm cho nhân viê cảm thấy được coi
trọng phấn khởi tăng thêm lòng nhiệt tình yêu nghề trong mỗi người, khuyến khích
họ làm việc và đóng góp nhiều hơn cho nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc .

3.3.Một số kiến nghị
3.3.1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập
Qua đợt thực tập vừa rồi tại nhà hàng được tận mắt chứng kiến công việc mà
các anh chị làm lễ tân.Em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân. Và cũng
xin đưa ra một sốý kiến đề xuất nhỏ về phía nhà hàng:
- Nhà hàng cần mở thêm dịch vụ ăn uống, đa dạng menu thực đơn ăn và
uống… để thu hút khách hàng từ đó nâng cao, doanh thu cho nhà hàng và đời sống
cán bộ nhân viên được cải thiện.
- Nhà hàng cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữ
để giao tiếp phục vụ khách được tốt hơn.
- Nhà hàng nên mở rộng quảng cáo và marketing về mình nhiều như in tờ
rơi, tập gấp, trên báo chí, đài, tivi để thu hút nhiều khách hơn nữa.
- Khách sạn nên cho chúng em những học sinh sinh viên đến thực tập ở
khách sạn làm việc đúng chuyên ngành mà mình đã học.
3.3.2. Về phía nhà trường
Qua thời gian được học ở trường em đã được các thầy cô chỉ bảo rất tận tình
giúp chúng em có những kiến thức về nghiệp vụ. Nhưng em cũng có một vài ý kiến
sau:
- Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh
nâng cao tầm hiểu biết hơn.
- Nên tổ chức các buổi ngoại khoá giao lưu giữa thầy và trò để không khí
sau buổi học bớt căng thẳng hơn.
- Nên thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan giao lưu văn nghệ giữa các
khoa với nhau để tạo sựđoàn kết gắn bó giúp đỡ nhau trong học tập.

- Cần khen thưởng những cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong học
tập.
Em rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ chúng em và
những khoá học sau được tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để khi ra trường
chúng em có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng
có trong công việc.
3.4 Đánh giá bản thân
3.4.1. Đánh giá chung của bản thân
Với lượng công việc nhiều và đòi hỏi sự tỉ mỉ khéo léo, nhân viên bộ phận
nhà hàng đã nỗ lực làm việc.Quy trình phục vụ nhà hàng luôn được nhân viên thực
hiện chính xác và cẩn thận, hạn chế tối đa việc xảy ra sai sót.Nghiệp vụ của mỗi
nhân viên đều rất tốt và được họ chủ động trau dồi thêm qua những tình huống cọ
xát thực tế. Đội ngũ nhân viên kết hợp giữa những người giàu kinh nghiệm và
những nhân viên trẻ với sự năng động, nhiệt huyết. Nhân viên bộ phận nhà hàng
luôn chủ động và giúp đỡ nhau để công việc có thể tiến hành thuận lợi nhằm đem
lại hiệu quả công việc cao hơn cho bộ phận.Tất cả nhân viên đều có tinh thần, trách
nhiệm cao trong công việc, tuân thủ đúng nội quy, đảm bảo chính xac về giờ
giấc.Thêm vào đó là việc có ý thức trau dồi thêm kĩ năng, ngoại ngữ giúp giao tiếp
cởi mở hơn với khách hàng.Tác phong phục vụ chuyên nghiệp, luôn giúp đỡ phục
vụ khách hết mình nhờ thế tạo được thiện cảm và ấn tượng tốt đẹp đối với khách
hàng. Không có sự lười biếng hay chống đối từ các nhân viên, mọi công việc đều
được hoàn thành chính xác theo tiêu chuẩn, có sự kiểm tra của giám sát.
Bên cạnh những ưu điểm đó, nhân viên bộ phận nhà hàng vẫn có một vài
nhược điểm.Trình độ ngoại ngữ của một vài nhân viên chưa thực sự tốt gây ra khó
khăn trong giao tiếp với khách, làm mất đi tính chuyên nghiệp của nhà hàng.Kĩ
năng xử lí tình huống chưa được khéo léo vẫn dẫn đến tình trạng khách phàn
nàn.Đôi lúc có sự bất đồng quan điểm giữa các nhân viên gây mất đoàn kết nội bộ.
3.4.2. Tự đánh giá bản thân

Môi trường làm việc tại nhà hàng với khách hàng chính là khách địa phương
và du lịch nước ngoài đến Việt Nam đem lại cho em nhiều cơ hội và kiến thức thực
tế.Việc thực hành những quy trình, kĩ năng được học trên giảng đường ra ngoài
thực tế cũng là một thách thức với những sinh viên còn thiếu kinh nghiệm.Công
việc thực tế tại cơ sở kinh doanh nhà hàng đòi hỏi sự khéo léo và linh động. Đôi lúc
sẽ có những khác biệt so với những kiến thức đã được học do đặc điểm riêng của
mỗi nhà hàng. Tuy nhiên, vì là một nhà hàng lớn nên quy trình làm việc ở nhà
hàngBít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc cũng là quy trình chuẩn về các nghiệp vụ.Đó cũng
là một thuận lợi với em trong quá trình thực tập. Nhân viên trong các bộ phận đều
rất nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn giúp em hoàn thành công việc theo đúng yêu cầu
của nhà hàng.
Với các công việc được giao trong suốt quá trình thực tập, em đã cố gắng
hoàn thành dựa trên những kiến thức đã học và sự hướng dẫn của các anh chị nhân
viên trong nhà hàng. Bắt đầu từ những công việc đơn giản như lau đồ, gấp khăn ăn,
chuẩn bị nước, các quy trình phục vụ các thức uống cho khách. Em đã dần thích
ứng được với môi trường làm việc chuyên nghiệp tại nhà hàng và có thể làm những
công việc phức tạp, đòi hỏi kĩ năng nhiều hơn như phục vụ khách, trao đổi thong
tin với khách hàng. Bên cạnh đó, tạo cho bản thân một thói quen chu toàn trong
mọi việc bởi môi trường nhà hàng cao cấp luôn đòi hỏi kết quả công việc ở mức
hoàn hảo và chu toàn nhất có thể. Cũng nhờ môi trường làm việc chuyên nghiệp và
cầu toàn như nhà hàngBít Tết Hoàng Gia Qúy Tộc, em đã nâng cao được các kĩ
năng trong nghề và khả năng ngoại ngữ đã được cải thiện đáng kể. Em đã có thể
làm tốt các công việc phục vụ tại bộ phận nhà hàng hay hướng dẫn khách tại bộ
phận lễ tân và học được cách ứng xử với khách hàng thật chuyên nghiệp, đúng với
quy chuẩn.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, khi mới bắt đầu công việc, em cũng đã mắc một vài
lỗi sai do chưa học được thói quen cầu toàn trong công việc như bê đồ cho khách
mà không dung khay hay làm sai quy trình...Nhờ thế, em đã rút ra được những bài
học quý báu cho bản thân.

Trong quá trình làm việc thực tế có thể xảy ra rất nhiều tình huống bất ngờ
cần có sự xử lý nhanh nhẹn và khéo léo của nhân viên.Những tình huống phát sinh
như thế em chưa biết cách giải quyết thực sự xác đáng.Bản thân em cần phấn đấu
nỗ lực học tập, trau dồi hơn nữa những kiến thức từ giảng đường cũng như kinh
nghiệm thực tế để có thể ngày một hoàn thiện các kĩ năng chuyên ngành.
3.4.3.Kết quả thu được
Kết quảđạt được
Tục ngữ có câu "đi một ngày đàng học một sàng khôn" quả thực như vậy,
qua đợt thực tập em thấy mình học hỏi được rất nhiều điều bổích về nghiệp vụ lễ
tân đó là công việc mà người lễ tân phải làm thế nào? Thái độ phục vụ khách ra
sao?Cách làm buồng như thế nào? … đã giúp em có thêm kinh nghiệm sau này ra
trường đi làm đúng chuyên ngành đã học khỏi bị bỡ ngỡ lại lẫn với công việc.
2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường
Qua đợt thực tập này giúp em tìm hiểu kỹ hơn về công việc về chuyên
ngành lễ tân nhà hàng đảm bảo cho sự phối kết hợp chặt chẽ trong công việc không
mắc sai lầm gây ấn tượng không tốt cho khách. Những kinh nghiệm từ thực tế
trong đợt thực tập này sẽ là trang bị cho bản thân em thêm kiến thức sẵn sàng bước
vào công việc chuyên ngành. Khi ra trường hạn chế mắc phải sai lầm không đáng
có. Được làm ở những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với nhiều kiểu khách và tính
cách khác nhau làm tăng thêm kinh nghiệm trong công việc để phục vụ khách tốt
hơn.
Cóđược những kinh nghiệm đã học hỏi được trong đợt thực tập này đó là
nhờ sự nhiệt tình chỉ bảo tạo điều kiện, giúp đỡ của Ban giám đốc cũng như các cô,
anh chị trong khách sạn đã giúp em tiếp thu được nhiều hơn về kinh nghiệm làm
việc đó là hành trang để em bước vào công việc trong tương lai mang lại nhiều
thành công.

KẾT LUẬN
Nhìn chung trong những năm vừa qua nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc đã từng
bước khẳng định được vị trí của mình trên thị trường. Điều này thể hiện ở tổng
doanh thu của nhà hàng và số lượng khách tớinhà hàng. Mặc dù vẫn còn có những
tồn tại nhất định, nhưng để có sự thành công như vậy là nhờ sự cố gắng của cán bộ
công nhân viên trong nhà hàng. Trong đó có sự đóng góp to lớn của nhân viên bộ
phận lễ tân nhà hàng.
Sau một thời gian học tập tại trường và có một thời gian thực tập tại nhà
hàng và trực tiếp tìm nghiên cứu tại bộ phận lễ tân.Em nhận thấy rằng, nhân viên lễ
tân đều là những người nắm được các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản, phần lớn đáp ứng
được nhu cầu của khách, để lại ấn tượng tốt trong lòng khách. Điều đó được thể
hiện qua doanh thu, số lượng khách đến nhà hàng không ngừng tăng lên. Nhưng
bên cạnh đó bộ phận lễ tân vẫn gặp phải một số hạn chế cần phải khắc phục để
ngày càng hoàn thiện hơn nữa.Đó là nâng cao trình độ ngoại ngữ và xử lý tình
huống gặp phải với khách.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, Đồng chủ biên :
PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , TH.S Hoàng Lan Hương , NXB Lao động – xã hội
HN 2009
2. Giáo trình Kinh tế du lịch , Đồng chủ biên : GS.TS Nguyễn Văn Đính ,
TS. Trần Thị Minh Hòa ,NXB Lao Động – xã hội ,HN- 2011
3. Số liệu từ nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc

PHỤ LỤC

Đề tài: Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Bít Tết

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Similar to Đề tài: Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Bít Tết

Similar to Đề tài: Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Bít Tết (20)

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề tài: Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Bít Tết