Site2011 Terekhov

Эффективная работа с клиентской базой веб-студий Терехов Андрей

Общие функции службы клиентского сервиса Контроль и координация Развитие отношений Урегулирование конфликтов Все проводимые по клиенту работы Сроки, задачи, планы Деньги, документы, оплаты, долги Выяснение планов, задач, требований клиента Предложение проектов и услуг Предложения по оптимизации текущих процессов Мониторинг удовлетворенности клиента Превентивная работа Урегулирование прямых конфликтов, рекламаций CLTV Churn Rate, CSI качество, эффективность

Клиентская база : больше, чем кажется Текущие клиенты Отказ Отток Ваша клиентская база – это не только текущие активные клиенты! ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Ключевые клиенты – действительные и кажущиеся Как узнать ваших ключевых клиентов ? Почему клиенты часто только кажутся ключевыми ? Как вырастить ключевого клиента под себя ?

Кейс ADV/web-engineering ,[object Object],[object Object],[object Object],Принципы сегментации базы : Ключевые клиенты : разогретые обслуживание Ключевые клиенты : взращивание Push, взращивание Базовые клиенты : средние услуги по поддержке, развитию Базовые клиенты : стагнация Перевод на партнеров, подбор новых подрядчиков Примечание : можно проследить явные аналогии с матрицей БКГ 

Подходы к сегментации клиентской базы ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

RFM- сегментация RFM (Recency, Frequency, Monetary) – простой метод сегментации клиентской базы. Каждому клиенту присваивается значение от 1 до 5 по параметрам R, F и M. Выделяются / объединяются сегменты, для которых различается тактика работы (например, активные, переходные, спящие) ,[object Object],[object Object],[object Object],Для небольших баз можно сократить разброс интервалов, например, до 1-2-3 или даже 1-2

Работа с рекламациями Грамотная работа с рекламациями и конфликтами – важнейшее направление в клиентском сервисе. Зачастую клиент, чья проблема была оперативно и качественно улажена, становится более лояльным чем тот, у которого проблем не возникало вообще. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Удовлетворенность клиента, мониторинг, CSI ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Очевидные, но полезные правила ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

C лайд безжалостной рекламы CRM: Клиенты и Продажи от Мегаплана поможет вам решить множество вопросов по ведению клиентской базы и увеличению эффективности работы с ней. И да, у нас есть бесплатная версия для небольших компаний – до 7 сотрудников. Enjoy! www.megaplan.ru

Спасибо за внимание =) Терехов Андрей директор по маркетингу Мегаплана [email_address]

Site2011 Terekhov

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (11)

Viewers also liked

Viewers also liked (17)

Similar to Site2011 Terekhov

Similar to Site2011 Terekhov (20)

Site2011 Terekhov