2. Вам это не будет интересно, если…
Ваша компания уже достигла вершины своей славы
Дальше ей развиваться некуда
Работа с клиентами у Вас до сих пор называется «сбытом»
А клиенты – назойливые и бестолковые – только мешают работать
В отдел маркетинга ссылают неугодных
«В производстве он может что-нибудь поломать, а в маркетинге ничего уже не
сломаешь…»
Вашу продукцию в любом случае купят – в любых объемах и любого качества
Такое еще бывает даже в цивилизованных странах
Любого своего клиента Вы видите один раз в жизни…
Случайно вывалился из толпы – купил – снова растворился в толпе
Слайд 2
3. Поиск эффективной стратегии
Изменение рынка ведет к изменению в работе…
Переход на рыночную экономику
Развитие конкуренции
Продажи «от потребителей», а не от товара
Ожидания клиентов:
«Узнаваемость» и личное внимание
Понимание потребностей клиента и квалифицированные консультации
Выполнение обещаний в намеченные сроки
Регулярные контакты и договоренность о следующих шагах
Предупредительное сообщение о возможных проблемах
Точная и проактивная информация о ходе решения проблем
Слайд 3
4. Поиск эффективной стратегии
Основные особенности в работе производственных компаний
Большое количество крупных заказчиков, требующих индивидуального подхода
Большое количество сделок и договоров, одновременно находящихся в работе, а также
неравномерность сроков их закрытия ,большая длительность сделок
Необходимость прозрачного управления планами продаж по заказчикам и по менеджерам
Сложность контроля продаж в территориально удаленных филиалах или подразделениях
Наиболее эффективная стратегия – построение долгосрочных доверительных отношений со
всеми существующими и потенциальными клиентами (желательно – персонально с каждым
из них), при которых они знали бы все о возможностях и конкурентных преимуществах ваших
продуктов и услуг и могли бы в нужный момент ими воспользоваться, причем Вам не
пришлось бы постоянно прилагать к этому огромные усилия и … им было бы удобно с Вами
работать!
Другими словами – качественное обслуживание и доверительные отношения
Слайд 4
5. Что мешает качественному обслуживанию?
Отсутствие единого источника информации по клиентам и взаимодействию с ними:
История взаимодействия с компанией
Информация других отделов
Периодическая потеря данных и увольнение сотрудников
Большое количество клиентов и отсутствие эффективной
системы контроля задач
Отсутствие полной картины по обращениям клиентов в
другие отделы
Невозможность определить статус запроса в любой момент
Невозможность анализа возникавших проблем
Невозможность групповой работы при решении проблем клиента (передача от
сотрудника к сотруднику с фиксацией каждого шага)
Отсутствие автоматизации рутинных операций
Невозможность точного прогнозирования дальнейшей работы с клиентом
Слайд 5
6. Как решает эти проблемы система CRM?
Создание единого источника информации по действующим
и потенциальным клиентам
Фиксация полной истории взаимодействия и предпочтений
клиентов
Автоматизация рутинных действий
Помощь в личной организации персонала
Создание библиотеки документов
Создание базы знаний по стандартным проблемам
Создание единого продуктового каталога
Инструмент для анализа и планирования продаж
Автоматизация функций контроля и формирования отчетности
Интеграция с производственным отделом и отделом снабжения
Сохранность информации и разграничение прав доступа
Слайд 6
8. Управление продажами
Управление процессом продаж
Единый источник информации о клиенте
Автоматический контроль процесса продаж
Региональный менеджмент
Автоматизация сбытовых процессов
Автоматизация рутинной работы
Коллективная работа
Единая библиотека документов
Распределение ресурсов
Интеграция с другими системами
Прогнозирование и отчетность
Возможность анализа накопленной информации
Любые типы отчетов по клиентам и взаимодействию с ними
Точное прогнозирование продаж
Слайд 8
9. Управление обслуживанием
Управление запросами клиентов
Полная информация по клиенту: контактная
информация, используемые продукты, история
обращений, ответственные сотрудники и т.д.
Назначение обращений клиентов согласно
введенным правилам
Анкета для квалификации обращения
Ведение полной информации по обращению
клиента
Оценка удовлетворенности потребителя
Управление гарантийным обслуживанием
Решение запросов
База знаний с описанием типовых обращений и
их решений
Шаблоны ответов по обращению
Слайд 9
10. Управление маркетингом
Управление маркетинговыми кампаниями
Сегментация клиентской базы
Планирование и проведение работ по запуску
кампаний
Создание информационных рассылок
Управление списком участников
Создание и управление маркетинговыми
материалами
Бюджетирование кампаний
Анализ результатов
Работа с потенциальными клиентами
Распределение среди менеджеров и
управление списком потенциальных клиентов
Квалификация и оценка потенциала клиентов
Передача информации по
квалифицированным клиентам в отдел продаж
Слайд 10
11. Аналитика
Интерактивные отчеты
Углубленная аналитика за счет просмотра не только
консолидированных данных, но и данных, на
основании которых была получена информация
Удобный инструментарий для анализа и сравнения
изменений показателей по различным периодам
Возможности анализа консолидированных данных
Преднастроенные отчеты
В решении существуют готовые отчеты для анализа
работы компании: по клиентам, эффективности
работы отделов продаж, маркетинга и обслуживания
Собственные отчеты
Удобный инструментарий для создания собственных
отчетов
Создание личных или общих отчетов
Слайд 11
12. Эффект от внедрения CRM в производственных
компаниях
Внедрение CRM технологий позволяет реализовать:
Новый уровень работы с клиентами и поставщиками с учетом истории взаимодействия
Эффективные процессы по работе с клиентами
Новые возможности в области планирования и контроля продаж
Высокое качество обслуживания клиентов
Управление работой команды и создание системы мотивации сотрудников
Удобный инструмент планирования и оценки эффективности маркетинга
Эффективная политика скидок с учетом ценности и прибыльности клиентов
Контроль денежных потоков по заказам
Расширенные аналитические возможности
И многое другое…
Слайд 12
13. Пример эффективного использования CRM
От Работа с Управление
Региональный Управление Управление
продажи клиентами контрактами
до счета
Менеджмент продуктами заказами ИТОГО
• Сформированы • Внести информацию о • Найти информацию по • Внести информацию • Предоставить
СЕГОДНЯ
контакты для клиенте в существующую ценам, описание для проверки кредитной информацию на
дальнейшей систему продуктов для создания истории выставление счета
проработки • Контактировать с другими • Запросить авторизацию, • Если пройдено успешно, • Проверка счета
• Осуществляется сотрудниками по если необходимы присвоить ID или • Решение возникающих
предварительная недостающей информации дополнительные скидки предоставить проблем по счету
финансовая проверка • Запланировать встречу • Подготовить дополнительную • Запрашивать
• Клиенты • Предположение о размере предложение информацию информацию по статусу
распределены по потенциальной сделки и • Представить клиенту • Составить договор оплаты
сотрудникам вручную вероятности • Подписать договор • Счет оплачен
• Звонок с уведомлением
Ср. время 7 -18
5-10 дней 1/2-1 день 2 часа - 3 дня 2-4 дня Варьируется
на задачу дней
• Профайлы клиентов и • Запланировать задания • Создать конфигурацию • Автоматически отправить • Автоматическая передача
С CRM
кредитная информация для себя и других продуктов запрос на кредитную информации для
автоматически учатсников команды • Запросить дополнительную проверку выставления счета
поступает из системы • Внести информацию о скидку в системе, если • Если пройдено, • Проверка счета
• Клиенты распределены клиенте необходимо автоматически присвоить • Решение возникающих
по менеджерам • Автоматический доступ к • Автоматически ID либо проблем по счету
автоматически без ней других участников сформировать предложение предоставитьдополнитель • Автоматическое
повторного ввода • Определить параметры • Представить клиенту ную информацию отслеживание
информации сейлз- потенциальной сделки • Сформировать договор из информации по статусу
менеджером (размер, сроки, шаблона и присоединить оплаты
• Сотрудники получают
информацию о
вероятность) к клиенту и сделке
• Подписать договор
• Счет оплачен
• Звонок с уведомлением
65%
переданных клиентах
Ср. время 1-2 дня 1 час 1/2 часа - 3 дня 1 день Varies 2–6
на задачу дней
Выигрыш в 83% 9.5% 67%
80%
продуктивности
Слайд 13
15. Модели использования CRM решений
Приобретение решения в Аренда решения
собственность
Покупка решения, установка и поддержка Аренда решения и работа через интернет с
решения собственными силами (или силами решением, поддерживаемым производителем
интегратора) на собственном аппаратном и установленным на аппаратном обеспечении
обеспечении производителя
Oracle Siebel CRM Oracle Siebel CRM On Demand
Слайд 15
16. Почему мы рекомендуем использовать
модель аренды?
Наличие гибких функциональных возможностей в области
маркетинга, продаж и обслуживания
Мощная аналитическая система для создания любой отчетности
Быстрые сроки реализации проекта (от 3 – 6 недель)
Интуитивно понятный интерфейс, легкая адаптация
пользователей
Не требуется поддержка решения силами компании, поддержка
осуществляется сотрудниками Oracle
Не требуется серверное оборудование, решение установлено на
серверах Oracle
Не требуется покупки системного ПО (ОС, СУБД и др.)
Не требует установки решения на компьютере, вся работа
ведется через браузер
Другими словами – быстро, просто, гибко
Слайд 16
17. История успеха.
Проект в компании Media Broadcasting Group
ВЫЗОВЫ РЕШЕНИЕ ДОСТИЖЕНИЯ
Создание единой базы Сформирована Единая Вести систему в эксплуатацию за 3
действующих и потенциальных Клиентская База недели
Клиентов Разработаны и внедрены единые Проект охватил все структурные
Реализация единых стандартов правила работы с Клиентами подразделения в Москве,
процесса продаж и обслуживания Формализованы и Екатеринбурге, Новосибирске и
Получение аналитических автоматизированы сквозные Минске
возможностей для развития бизнес-процессы в области Получен инструмент анализа
бизнеса и разработки клиентских маркетинга, продаж и клиентского трендов по числу абонентов и
стратегий сервиса выручке
Реализованы механизмы Получен инструмент анализа
планирования, назначения и проникновения каналов – для
контроля исполнения задач выявления возможностей развития
Получен инструмент контроля Создание отчетности для
деятельности менеджера (по прогнозирования выручки
Задачам, Возможностям,
ключевым Клиентам)
Слайд 17
19. Информация о компании
Техносерв Консалтинг:
Лидер на рынке внедрения бизнес-приложений
Глубокая отраслевая экспертиза: транспорт, розничные услуги, финансы, госсектор,
промышленность
Более 500 консультантов по внедрению бизнес-приложений
Cпециализация CRM-подразделения:
Управление Взаимоотношениями с Клиентами и Программы лояльности
Лидер инноваций в CRM (Стратегия, процессы, сегментация, автоматизация,
программы лояльности)
5 лидирующих продукта CRM: SAP CRM, Oracle Siebel CRM, Oracle CRM On Demand,
SalesLogix CRM, Microsoft CRM
Опыт в CRM :
10 лет на рынке
Более 80 успешных CRM проектов
CRM-подразделение Техносерв Консалтинг
Ресурсы:
Крупнейшая CRM команда в СНГ (более 120 консультантов)
Многолетний опыт и специализация консультантов
Клиенты:
Heidelberg, York, Leco, NT-MDT, УфаОйл, Сбербанк России, ВТБ24, Российские
Железные Дороги, Газпромбанк, Московский Кредитный Банк, Аэрофлот, Ренессанс
Страхование, Согаз, Мегафон, Комстар, М.Видео и др. Слайд 19
20. История успеха.
Проект в компании Heidelberg
ВЫЗОВЫ РЕШЕНИЕ ДОСТИЖЕНИЯ
Создание единой клиентской Внедрена автоматизированная Созданы персонализированные
базы платформа, позволяющая: отношения со всеми Клиентами,
Активизация Структурировать информацию о ведение истории взаимодействия
дополнительных продаж клиентах Произведено ранжирование
существующим клиентам Проводить маркетинговые клиентов в зависимости от объемов
Создание эффективной компании по допродажам закупок
системы отчетности и (использование автоматических Создана эффективная система
планирования процессов, отчеты) отчетности и планирования
Оптимизировать обработку Повышена управляемость рабочим
заказов и сервисного процессом
обслуживания (рабочий Внедренная система
календарь, планирование способствовала увеличению
активностей сервис-инженеров, оборота компании почти в 2,5 раза,
учет затрат и оценка увеличилось количество клиентов в
эффективности, отчетность) 2 раза
Качественно оценивать работу Положительный опыт внедрения в
каждого торгового представителя российском представительстве был
Произведена интеграция с имеющейся показательным для зарубежных
системой Skala филиалов
Слайд 20
21. История успеха.
Проект в компании York
ВЫЗОВЫ РЕШЕНИЕ ДОСТИЖЕНИЯ
Потребность в Формализованы и автоматизированы Создано единое информационное
автоматизации системы основные бизнес процессы: пространство по всем клиентам и
сервисного обслуживания Продажа сервисных услуг объектам
клиентов Учет установленного Отлажена операционная работа по
Отсутствие оборудования единому сценарию
консолидированной Ведение сервисных контрактов Создана необходимая эффективная
информационной базы система отчетности и планирования
Слабая взаимосвязь между Обработка запросов, поступающих
в службу сервиса – повышение Коммерческие предложения
отделами оперативности обработки заказов автоматически формируются
Незнание истории системой из готовых блоков
продаваемого оборудования Реализован модуль по допродажам
существующим клиентам Повышена управляемость рабочим
процессом
Персонал компании заинтересован
в автоматизации работы.
Слайд 21