Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Crm In Ukraine Press Meeting 1

466 views

Published on

Презентация директора Петра Марковски

Published in: Business
  • Login to see the comments

Crm In Ukraine Press Meeting 1

  1. 1. Customer Relationship Management МТС УКРАИНА
  2. 2. План презентации <ul><li>1. Общая информация о CRM (что такое CRM, как измеряется потребительская ценность, какие действия предпринимаются на разных уровнях развития рынка) </li></ul><ul><li>2. Потребители мобильной связи в странах Евросоюза </li></ul><ul><li>3. В чем основные различия между мобильным рынком Украины и другими рынками ЕС ? </li></ul><ul><li>4. Перспективы: какой шаг будет следующим? </li></ul>
  3. 3. Customer Relationship Management <ul><li>Что такое Customer Relationship Management ? </li></ul>«Без потребителя бизнес невозможен. Он превращается в хобби». Марта Роджерс, «Доходность потребителя»
  4. 4. Что такое CRM? Что такое ......CRM...... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... IT -системы ! Думаю, это философия компании Адаптация продукта под пользователя А я думаю, речь идет о качестве НЕТ ! CRM – это акцент на обслуживании абонентов
  5. 5. CRM как инструмент повышения прибыли <ul><li>Основная цель компании – повысить свою ценность компании, чтобы сделать ее более привлекательной для акционеров </li></ul><ul><li>Как это оценивать ? Что мы повышаем ? </li></ul><ul><ul><li>доходы ? </li></ul></ul><ul><ul><li>рентабельность продаж ? </li></ul></ul><ul><ul><li>рентабельность продукта ? </li></ul></ul><ul><ul><li>рентабельность потребителя ? </li></ul></ul><ul><li>Как повысить прибыль ? </li></ul><ul><ul><li>акцент на потребителей , на повышение доходов , на снижение затрат или на развитие </li></ul></ul><ul><ul><li>сопоставляя затраты на обслуживание с ожидаемыми доходами, которые приносят конкретные потребители </li></ul></ul><ul><ul><li>определяя потенциал существующих потребителей , удерживая доходных абонентов и возвращая тех, которые ушли ранее </li></ul></ul><ul><ul><li>предлагая подходящие продукты подходящим потребителям в подходящее время </li></ul></ul>
  6. 6. Что такое «потребительская ценность» ( customer value ) ??? Затраты на привлечение -250 Доход 300 Прибыль 200 = Ожидаемая будущая прибыль от потребителя x Затраты на обслуживание -100 Ожидаемая будущая прибыль от абонента + = LTV 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% survival function
  7. 7. LTV Время Customer value Подключение d = ставка дисконтирования π = прибыль j = стаж
  8. 8. Почему LTV? <ul><li>Оценка потенциала, вместо анализа прошлых результатов ( базирующегося на исторических данных ) </li></ul><ul><li>Использование инструменты сейчас для получения результатов в будущем </li></ul><ul><li>Можно предсказать ценность не только существующих, но и будущих абонентов </li></ul><ul><li>Поведение одного показателя описывает все факторы, влияющие на прибыльность </li></ul><ul><li>Фокусирует внимание на потребителе, а не на продукте </li></ul>Źródło: V. Kumar „Maximizing Customer Profitability”
  9. 9. Оценка Customer Value и ее влияние на выбор стратегии Źródło : FairIsaac Потенциальный показатель customer value Низкий Высокий <text> Актуальный показатель customer value Низкий Высокий Самые ценные Растущие Быстро растущие Низкая ценность Мигрирующие Убыточные Тип потребителя Соответствующая стратегия 1 2 4 3 5 6 1 Удержание потребителей 2 Удержание и инвестирование 3 Инвестирование для повышения роста (необходима дифференциация !!!). 4 Экономия ресурсов 5 Исследования , пилотная сегментация 6 Смена предложения
  10. 10. Стратегия vs Развитие рынка Очень высокие темпы роста рынка: - Низкий уровень абонбазы - очень высокий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими Насыщенный рынок: - Большая абонбаза - низкий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими CRM начинает играть ключевую роль когда наивысший приоритет получает : - удержание абонентов - рост доходов от существующих абонентов
  11. 11. <ul><li>В чем различия между украинским мобильным рынком и рынками стран Евросоюза ? </li></ul>
  12. 16. Чем отличается Украина ? <ul><li>Основные различия: </li></ul><ul><li>Несмотря на схожее количество операторов в странах ЕС, в Украине более жесткая конкуренция вследствие: </li></ul><ul><ul><li>бОльшая доля абонентов предоплаты </li></ul></ul><ul><ul><li>бОлее низкие цены </li></ul></ul><ul><ul><li>украинские пользователи чувствительны к стоимости </li></ul></ul><ul><li>В чем причины ? </li></ul><ul><li>Очень легко сменить оператора ( для припейд-абонентов нет необходимости регистрироваться ) </li></ul><ul><li>Потребители постоянно ищут выгоду </li></ul><ul><li>Цена это критически важный фактор в выборе </li></ul>
  13. 17. <ul><li>Так что же делать сейчас и в будущем ? </li></ul>
  14. 18. <ul><li>Анализировать бОльшее количество продуктов </li></ul><ul><li>БОльше целевых групп </li></ul><ul><li>БОльше коммуникационных каналов </li></ul><ul><li>БОльше точек соприкосновения </li></ul><ul><li>Мы отправляем слишком много информации одним и тем же абонентам – недовольство </li></ul><ul><li>Некоторые абоненты вообще не узнают о новых предложениях – потенциальная потеря доходов </li></ul><ul><li>Мы делаем несколько различных предложений одним и тем же абонентам – замешательство </li></ul>Ключевые направления на начальной стадии
  15. 19. Планы на будущее Продукты несколько сотен Предложения Тысячи сегментированных и комплексных Потребители Каналы несколько С Е Й Ч А С Каналы несколько Продукты несколько Потребители Предложения множество Частично индивидуальные З А В Т Р А
  16. 20. Инструменты CRM 1 Поведенческое прогнозирование Какова вероятность того, что абонент откажется от услуги ? 2 Оптимизатор решений Какой уровень сервиса следует предложить с учетом бизнес целей и бюджета ? 3 Построение «дерева решений» Как разработать правила принятия решений для различных групп потребителей ? 4 Система управления процессами Как автоматизировать принятие решений ?
  17. 21. Эволюция принятия решений Эволюция принятия решений Ранее: Сейчас и в будущем: <ul><li>Принятие решения на основе мнения экспертов </li></ul><ul><li>Решение принимаются на основе бизнес - анализа </li></ul><ul><li>Анализ того, “ что произошло ” </li></ul><ul><li>Анализ того, “ что произойдет ” </li></ul><ul><li>Автоматическое принятие решения </li></ul><ul><li>Интеллектуальное принятие решения </li></ul>
  18. 22. <ul><li>“ CRM is like teenage sex: </li></ul><ul><li>everyone’s talking about it; </li></ul><ul><li>few are doing it; </li></ul><ul><li>fewer are doing it right.” </li></ul>Gentle, Michael (2004). The CRM Project Management Handbook: Realistic Expectations and Managing Risk. London: Kogan Page. [email_address]

×