102.08.10 溝通技巧-自強基金會-詹翔霖教授
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- 1. 溝通技巧溝通技巧 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.08.10102.08.10 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長 • 文化大學國企系副教授
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 問 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 詢輔導顧問 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 眠心理諮商師 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 實踐大學國企系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 建國科技大學產學訓中心講座教 授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 主要經歷主要經歷
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
- 6. 溝通的意義 • 將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 . • 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 , 而達成什麼效果 . • 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 .
- 7. 小明正在路口等紅綠燈，一個瞎子帶著 他的導盲 犬也要過馬路… • 沒想到那隻狗不但沒帶牠的主人過馬路 ，還在牠主人的褲子上尿尿！ • 但是，瞎子卻伸手進他的口袋，拿了一 片餅乾給那隻狗！ • 小明很驚訝地跟瞎子說：「如果那是我 的狗，我一定會踢牠的屁股！」 • 瞎子鎮靜地回答說：「是啊，我是要踢 牠，但是我必須要先找到牠的頭啊！」
- 8. 人際關係縱橫談 1. 美國史丹福研究中心：人賺的錢 12% 來自 知識， 82% 來自人際關係處理良好。 2. 國際羅勃海扶公司：員工離職 31% 因為未被 認同， 29% 因薪資太低， 13% 職權混淆， 11% 是因為不 人際關係衝突的處理。懂 3. 被解 的員工僱 65% 是人際關係處理不佳， 30 ％是溝通技巧， 15% 因專業能力不足。 4. 行為研究：成功 20% 來自智商， 70% 是來 自 努力人際關係處理及溝通時的心情 (EQ ）
- 9. 溝通的障礙 • 心理差距 • 認知歧異 • 斷章取義 • 指責說教 • 妄下評斷
- 11. 你贏 你輸 我贏 + ; + + ; - 我輸 - ; + - ; -
- 13. 溝通的四大目的 1. 說明事物 ( 信息表達 ) 2. 表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3. 建立關係 暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係 4. 進行企圖 透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標
- 17. 溝 通 的 類 型 溝通 語言 非語言 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作
- 18. 有效溝通的表達方式 你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言 77 ％％ 3838 ％％ 5555 ％％
- 19. 海頓：溝通從溫柔的地方開始 • 現代生活與溝通世代：把話說清楚 → 交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。 • 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。 • 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好 ，相互瞭解。 • 得理要饒人→理直要氣和。 • 認識溝通對象：知己知彼好交往。 • 溝通效果與實力互為因果。
- 20. 語言溝通技巧 文字與語言都是人類傳達情意的媒介、人際溝通的管道。 常見語言溝通技巧有下列： 1. 同理性：溝通時除陳述己見，也應設身處地站在對方的立場著想。 2. 具體性：語言表達宜具體明確，避免使對方曲解己意，也節省時間。 3. 溫和性：溝通時宜採溫和中性的字眼來敘述，避免用極端性的字眼。 4. 引導性：溝通時不僅建立雙方互動，同時也能協助當事人自我反省。 5. 激勵性：互動中，彼此肯定、讚美的過程中，才會提升自我價值感。 6. 幽默性：溝通中的潤滑劑。不僅反應一個人的表達能力，也是一種人格特 質。幽默感需長期訓練而成。
- 21. 老太太寫的批 • 猴囡仔： 這張批我寫足慢的，因為我知影你看字嘛看袂緊。恁阿 爸佮我已經搬 厝矣，毋拘地址無改， • 因為搬厝的時我順煞共門牌仔紮過來。 這禮拜落兩擺雨，第一擺落 3 工、第二擺落 4 工。 • 昨昏阮去買外國的葱仔餅，店員問我欲切做 8 塊抑是 12 塊，我講 8 塊就好， 12 塊食袂完。 • 我共你寄一領外套，驚超重，所以共鈕仔鉸起來，囥佇 外套的橐【 lak 】袋仔內面。 • 你較慢受教育，愛會記得加看寡仔冊，成語加減用，較 袂予人笑咱無 水準， • 上尾我欲共你講，即馬空課僫揣，你愛飼的頭喙赫呢濟 ，本來想欲寄 寡仔錢予你通過年，可惜我信封已經封起 來矣。
- 22. 華語翻譯 王奶奶的家書 • 我這封信寫得很慢，因為知道你看字不快。你爸爸和 我已經搬家了， 不過地址沒改，因為搬家的時候把門 牌也帶過來了。 這禮拜下了兩次雨，第一次下了 3 天，第二次下了 4 天。 • 昨天我們去買披薩，店員問我要切成 8 片還是 12 片 ，我說 8 片就成了， 12 片吃不完。我給你寄去了一 件外套， • 因為 怕郵寄時超重，所以把扣子剪下來，放在外套口 袋裡了。你受 教較晚，記得要多讀點書，多用成語， • 免得別人笑你沒水平，最後告訴你，現在工作難找， 你又猴子猴孫滿堂，本來想寄點錢給你度年關的， • 可惜信封已經封上了。
- 23. 非語言技巧 結婚 50 年只吵過一次 架 1. 聲音：任何語音、語氣、語調的變化都影響溝 通 2. 儀容：臉部表情、眼神、穿著、打扮等皆會影 響 3. 姿勢：身體定位、姿勢、手勢變化也會影響溝 通 4. 觸動：方式、程度的觸摸，代表不同意義訊息
- 24. 觀察的技巧 • 注意眼神 • 掌握姿勢 • 反覆次數 • 聲調高低 眼睛是心靈的窗口 .
- 25. 周哈里窗理論 JoHari Window 我知道 我不知道 關於我的事情 關於我的事情 他人知道 關於我的 事情 他人不知 道關於我 的事情 公開 盲點 隱私 潛能
- 26. 溝通原則 • 抱持主動積極的態度 • 營造有利的溝通情境 • 建立真誠互信的情懷 • 善加運用情緒管理
- 27. 說話技巧 1. 建立良好印象，重視說話儀態 2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應
- 29. 傾聽能力自我問卷 請回答以下 15 個題目 . 對每個問題回答是或否 , 請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填 寫 . 1. 我常常試圖同時聽幾個人的交談 . 2. 我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解 釋 . 3. 我有時假裝自己在認真聽別人說話 . 4. 我認為自己是非言語溝通方面的高手 .
- 30. 傾聽能力自我問卷 6. 如果我不感興趣和某人交談 , 我常常通過注意 力不集中的方式結束談話 . 7. 我常常用點頭 , 皺眉等方式讓說話人了解我對 他說話內容的感覺 . 8. 常常別人剛說完 , 我就緊接著談自己的看法 . 9. 別人說話的同時 , 我也在評價他的內容 . 10. 別人說話的同時 , 我常常在思考接下來我要說 的內容 .
- 31. 傾聽能力自我問卷 11. 說話人的談話風格常常會影響到我對內容的 傾聽 . 12. 為了弄清對方所說的內容 , 我常常採取提問 的方法 , 而不是進行猜測 . 13. 為了理解對方的觀點 , 我總會下工夫 . 14. 我常常聽到自己希望聽到的內容 , 而不是別 人表達的內容 . 15 當我和別人意見不一致時 , 大多數人認為我理 解了他們的觀點和想法 .
- 33. 月球求生記 • 你現在是一名太空飛行船的隊員 • 任務是與母船相約在月球上光亮一片的地方集合 • 但因機件故障，你的宇宙飛船在距離約定地方 200 哩之外墮落了 • 除了 15 件器材外，其餘的器材都在墮落時壞掉了 • 你們能否生存下去取決於你們能否到達母船 • 你和你的同伴要決定那 15 個儀器對你們的生存最 為重要。 • 下列的就是那 15 件未壞掉的器材，你需要將它們 按『協助生存的重要性』來編排次序，在你覺得最 重要的東西旁寫 1 字，其次的寫 2 字，餘此類推直 至 15 個次序都排好為止。可以選擇的物資如下：
- 34. • 一盒火柴 • 濃縮食物 • 五十呎尼龍繩 • 降落傘的絲質布料 • 可攜式發熱器 • 兩支點四五口徑手槍 • 一盒脫脂奶粉 • 二百磅氧氣桶 • 星際地圖（月球區域） • 救生艇 • 磁力指南針 • 五加侖水 • 訊號火箭 • 急救箱連注射用針筒 • 太陽能 FM 無線電收發器
- 35. 項目 個人答案 原因 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂 粉奶 二百磅 氣桶氧 星際地圖 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 太陽能 FM 無線電收發器
- 36. 項目 小組答案 原因 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂 粉奶 二百磅 氣桶氧 星際地圖 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 太陽能 FM 無線電收發器
- 37. 項目 個人答案 小組答案 正確答案 答對 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂 粉奶 二百磅 氣桶氧 星際地圖 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 太陽能 FM 無線電收發器
- 39. 特特 質質 分分 析析
- 40. • 根據美國管理協會的調查發現，組織管理者每 日平均約花 20 ％的工作時間處理衝突，且衝 突管理也是管理者認為最重要的管理技能，比 決策、領導或溝通技巧等還要重要。 • 根據國內統計，一般員工因為試圖解決工作衝 突或無法避免地被捲入工作衝突中，平均浪費 了 42% 的工作時間。 • 一般員工離職的原因， 50 ％是因為困擾於長 久以來難以圓滿解決的工作衝突。 職場衝突的成本職場衝突的成本
- 41. 衝突及溝通 ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝 突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。
- 43. 衝突的定義 一、 衝突必須被當事人知覺到（ perceived ）。 衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有人 察覺到，那麼衝突就不存在。 二、衝突必須有『對立』或『不相容』。 衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當事 雙方有對立性或不相容性存在。 三、衝突（ conflict ）是一個過程，始於甲方認為已 受到或即將受到乙方的負面影響，且這樣的影 響正是甲方所關注的。
- 44. 引起衝突的原因 • 一、個人內在衝突的原因 • ＊動機衝突 • ＊選擇衝突 • ＊效忠衝突 • 二、人際間或團體間衝突的原因 • ＊價值觀不同 • ＊角色期望不同 • ＊對事物領悟認知不同 • ＊溝通不足 • ＊權力不均衡
- 46. 衝突類型 • 假性 • 事實 • 價值 • 政策 • 自我 當衝突涉及 價值與自我 時，衝突 就會昇高 與複雜化
- 48. 衝突的正面功能 分散更嚴重的衝突與機會 從新的角度看問題 澄清彼此相互關係 讓成員了解個人立場 提供工作與生活上的支持
- 50. 解決衝突態度 一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。 二、 先談共同相關的重大問題如何解決。 三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。 四、 趁機建立例行性的溝通習慣。 五、 剩餘事項商量出彼此能容忍的隔離 的方式。
- 53. 處理衝突情況時，可參考以下守則 •該做的事 (1) 儘早處理，避免衝突加劇。 (2) 避免做出直覺反應。 (3) 徹底思考，計劃處理的方法。 (4) 在尚未了解真相前，不提供己見。 (5) 維持肯定態度。 •不該做的事 (1) 不要逃避問題及漠視衝突。 (2) 不要針對個人 ( 除非涉及個人問題 ) 。 (3) 不要在尚未評估及了解問題前就介入。 (4) 不要對憤怒以牙還牙。 (5) 不要在公眾面前處理衝突。
- 54. 三種溝通行為 行為 行為表達 價值觀 1. 退 縮 a. 表達自己的想法時，帶 著 歉意與心虛 b. 無法真正表達自己內 心的 想法與感受 a. 別人的願望或 意 見比自己的重 要 b. 避免衝突 c. 取悅他人 2. 攻 擊 a. 忽略或否定他人的想 法 b. 只會維護自己的權利 c. 以攻擊他人來表達自 己 a. 自己的願望或 意 見比別人的重 要 b. 自我意識強 3. 積 a. 維護自己的權利，但 a. 有自己的權利
- 55. 三種溝通行為的言辭特徵 行為 言辭及行為表達 1. 退縮 a. 說話吞吞吐吐、低聲下氣、最常說對不 起 b. 很少用「我」做開頭來表達自己的意思 c. 常為自己的感受找藉口、捨棄自我的需 求 2. 攻擊 a. 說話多以命令或威脅口氣提出要求 b. 常不理會他人的感受 c. 以怪罪挖苦他人的口吻來表達自己想 法 3. 積極 a. 常用「我」做開頭來表達自己的意思與 感受 b. 以建議的方式來表達對別人的看法
- 56. 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我
- 57. 上對下的溝通 ＊最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。 ＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。 ＊使用好的批評。 ＊避免讚美的禁忌。 ＊避重就輕以化解部屬的推託。 ＊理性訴求＋感性訴求。
- 58. 組織行為學教授大衛‧庫柏里德提出 肯定式探詢（ appreciative inquiry ，又稱 AI 模型） • 焦點放在組織或個人的長處、正面特質與 潛力上，而不是追究弱點與問題，避免一 開口就提出可能產生負面能量的陳述。 • 根據主管對他人意見的反應，區分成 4 個 類型。所有管理者都應學習成為正面探詢 思維者，因為提問方式愈正面，所促成的 效果就愈好。
- 60. • 古板型：把他人的建議過度放大檢視，鮮少從 中發掘優點加以鼓勵，又急著把自身經驗套用 在他人身上。 • 獨裁型：自我中心過於強烈，無法容忍不同的 觀點。 • 吹毛求疵型：對他人的意見挑三揀四，以為自 己的建議都是正面的，事實上可能扼殺了創新 的提案。 • AI 「正面探詢」思維者：對他人的提案或建 議抱持正面肯定，並從過去成功的經驗中淬取 關鍵作為，幫助新的提案順利解決。
- 63. 洪茂春老師 心得分享 1 64 成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 口要甜 • 心要熱 • 眼要觀 • 耳要聽 • 臉要笑 • 手要快 • 腰要軟 • 腳要勤 • 身要敬 • 神要專 • 心要善
- 64. 人際溝通的 7A 策略 • 1 － Accept （接納 ) • 2 － Aware （覺知） • 3 － Attention （專注） • 4 － Achievement （成就） • 5 － Arrangement （安排適當的環境） • 6 － Avoid （避免） • 7 － Active l istening⋯⋯ （主動的傾聽）
- 66. 溝通三要點 • 讓對方聽得進去 (1) 時機合適嗎 ? (2) 場所合適嗎 ? (3) 氣氛合適嗎 ? • 讓對方聽的樂意 (1) 怎樣說對方才喜歡聽 (2) 如何使對方情緒放鬆 (3) 部分比較容易接受哪 • 讓對方聽的合理 (1) 先說對方有利的 (2) 再指出彼此互惠的 (3) 最後指出一些要求
- 67. 澄清回饋的技巧 • 描述情境 • 表達感受 • 提出條件 • 徵詢意見
- 68. 引起共鳴的技巧 • 表現真誠 • 鼓勵對方 • 產生信賴 • 轉化衝突 喜歡—信賴—依賴
- 69. 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進， 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。 後來蝸牛被送醫急救。 當蝸牛神智恢復清醒後，警 察人員問他當時的情況。 蝸牛回答說：“我根本 連看都看不清楚，一切都來 得太快了……”
- 70. 我們要聆 聽… 同理 聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回回 應應
- 71. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 • 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的 • 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 • 4. 真正的真正的 聽聽 • 不 - 好為人師
- 72. 「將心比心」 「以他的立場」「將心比心」 「以他的立場」 ～同理心～同理心 1. 同理心的定義與要領 (1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他 的感覺的一種態度。 (2) 同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。 (3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a. 口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續 … b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接 觸… (4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。
- 73. 如何提高諒解他人與包容差異性的同理心如何提高諒解他人與包容差異性的同理心 ～價值觀、心則與肯定式思考～價值觀、心則與肯定式思考 ◎ 釐清自我與尊重他人之價值觀 • 1. 價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深 蒂固的觀點。 • 2. 價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇 拜的人物、文化等。 • 3. 我們所「信奉」的價值觀（我們聲稱自己相信 的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引 導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發 揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法 輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑， 這就是讓我們外在行為產生矛盾的原因。
- 74. 我的察覺和溝通 • 人因應內外環境壓力、 推力，而培養無數正面 或負面的次人格存在身 體與心理上，也就是背 景和經驗的種種意識我 執 , 學習察覺我的感受 和情緒是溝通的第一步 • 察覺身體的我 , 頭腦的 我和心靈的我 - 三個我 • 溝通是雙方識、色、受 想、行的循環 感 覺 （看、聽、嗅、味、觸） 「我看見……」 我 解 釋 「我想……」 表 達 「我的決定」 感 受 「我覺得……」 意 欲 「我要……」 感官訊息 背景經驗反射作用 情緒心理作用動機．選擇 行為反應
- 75. 相處為仁相處為仁 • 讀書好讀書好 .. 不如做事好不如做事好 .. • 做事好做事好 .. 不如做人好不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人
- 77. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身