詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，文化大學，教育，顧客滿意，詹教授，講義之王，講義王，生命中的無限潛能

1. 親職溝通
問題溝通與應對
自強工業科學基金會
詹翔霖副教授 101.10.26
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系兼任副教授 2

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師 3

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】 4

5. 溝通的障礙
心理差距
溝通時，常因為心態上的不對稱而
產生一些溝通不良的情形，或許會因身
份上的不同，而誤以為對方的說法較正
確而事事依詢、或對方所言都太偏激而
不願採納，這都是不正確的溝通，在心
態上應能互相尊重，才能較客觀地面對
所發生的事情。
5

6. 斷章取義
說者無心，聽者有意。
由於家長和老師所處的立場不同，因此看
待同一件事情的角度也各不相同，不過可
以確信的是：都是希望孩子能越來越好，
所以當一句話傳到對方耳中時，容易只聽
片面而忽略全部，
6

7. 認知歧異
對於同一件事情，若雙方各持己見而
互不退讓，則會形成雞同鴨講的情形，雙
方面各為所屬，用主觀的判斷來決定對錯
，對孩子反而是種傷害。
應能盡量從同一個角度來看待應解決的問
題，並攜手尋求解決之道。
7

8. 妄下評斷
家長與老師間對於彼此的不瞭解，而
容易有道聽塗說的誤解，會因對方的人格
品性而否決掉其值得信任的一面。
猜測懷疑，阻礙了雙方的溝通與瞭解，使
得親師溝通更加艱難。
8

9. 指責說教
有的家長或老師會有指責說教的強硬
態度出現，自以為是地認為自己是對的，
數落對方絲毫不留情，一副興師問罪的樣
子，破壞了親師間的和諧溝通。
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10. 親師溝通的目的
說明事理
不只是我說給你聽
表達情意
感覺與態度 ----
建立關係
也不只是聽人家說
進行意圖
我們應該 ----
10

11. 溝通的原則 - 抱持主動積極的態度
溝通乃在形成共識，透過澄清、意見
的交流、相互討論，以縮短親師認知的差
距，尋求輔導學生的最佳方法。
因此教師應主動策進，以帶動家長從
被動趨向主動。並且把握時機，雙方都知
覺到需要而主動出擊，進行溝通。
11

12. 營造有利的溝通情境
親師溝通應有計畫性的安排，談論明
確的主題、時間、情境透過規劃，並以認
真負責的態度，關愛孩子的情懷，營造有
力的溝通情境。
有研究指出在聽過讚美言詞之後，較易
接受逆耳的批評。因此先向家長說孩子的
優點，在提出希望家長共同消弱的缺點，
較易達到預期效果。
12

13. 善加運用情緒管理
親師溝通的歷程應重視情緒管理，以
成熟的情緒智慧，適度的處理相互間的情
緒反應。
並能運用專注傾聽技巧，尊重他人，
讓他人覺得有價值、受尊重，於是彼此關
係無形中建立。這次的溝通合作是下一次
溝通合作的基礎，一定要互相留下好印象
。
13

14. 教師與家長的溝通
1. 利用不同方式 ` 途徑溝通
2. 以平等的態度 , 不以“專家”或“老師”身
份自居
3. 改變報憂不報喜的做法
4. 掌握時機 , 隨時出擊
5. 教師以身作則 , 以同感 ` 真誠 ` 尊重 `
接納 ` 關懷的態度與家長建立關係
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15. 意識到問題 問題解決的幾個階段與影響因素
問題解決與做決策通常遵循按步就班的過程，問題解
分析問題及 決與決策的品質受圖裏各種因素的影響。
其成因
影響因素
A. 資訊的品質及取得便利性
尋求具創造性 B. 性格與認知智能
的選擇方案 C. 情緒智能
D. 政治性考量
E. 危機與衝突
選擇其中 F. 時間壓力
G. 決策者的價值觀
一種方案 H. 直覺
執行此方案 評估決策

16. 家長的心理狀態
氣
壯 不壯
直 火爆 緊張
理
不直 對立 無奈
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17. 家長的心理狀態
你
好 不好
好
我
不好
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18. 溝通之表達方式
• 催促式 • 比較式
• 否定式 • 威脅式
• 轉移話題式 • 拖延式
• 遺忘（忽略）式 • 同理瞭解式
• 各說各話式 • 就事論事式
• 旁敲側擊式 • 權威式
• 疑問式 • 說服式
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19. 有效的溝通應對技巧
同理心的涵義：
• 將心比心：設身處地
• 尊重、接納、瞭解的態度
• 瞭解、體驗、表達感覺與事實
同理心的聽與說：
• 分辨感覺：你覺得…
• 表達感覺：你的感覺是…因為…
• 確認事實：換句話說…
• 提供另一種思考：有沒有別的方法；換個角度想…
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20. 有 效 的 親 師 溝 通
• 重視雙方的感受－聆聽 . 複述確認與回應
• 聚焦問題的所在－避免情緒的宣洩
• 以孩子的權益為前提－凝聚共識
• 提供具體的改善建議－專業主導
• 充分掌控談話的時間
• 聯絡簿的充分使用－多聯絡
• 比馬龍效應的運用－多讚美
• 書面文字的表達－避免情緒性的批判
• 第一時間的溝通－避免先入為主
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21. 面對不同類型的家長
喋喋不休型
這類家長自說自話 , 滔滔不絕旁若無人 ,
老師難與之溝通 , 同樣他們在家教導子女
的方法必同出一轍 , 令子女難以接受
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22. 可行的方法是
1. 讓他們暢所欲言
2. 表示瞭解及接納 ( 焦慮 ` 無
奈)
3. 嘗試作小結及歸納
4. 引導集中討論一點
5. 如關係容許 , 可反映這種
說話方式妨礙溝通
6. 時間緊迫 , 再約日後面談
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23. 推卸襒清型
這類家長一味推卸管教子女的責任 , 認為
自己無能力教導子女 , 逃避與子女相處或
溝通 , 與子女關係淡薄 , 對子女感到無
望 , 採取放棄態度
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24. 可行的方法是
1. 盡量挽回家長對子女的信心 , 教師可表達對學
生優點的讚賞 , 確認 “愚子仍可教”
2. 鼓勵家長詳述子女日常表現 , 引導家長欣賞
其長處
3. 強調管教子女是家長的責任 , 解釋“養不教” 的
後果
4. 邀請家長共同研究教導子女的方法
24

25. 自怨自艾型
這類家長把子女表現不好 ` 不成材歸咎
於命運 , 或埋怨自己學識不足 , 顯示非
常無助 , 他們一方面內疚 , 另一方面也
在逃避
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26. 可行的方法是
1. 明白他們的埋怨是緊張或擔心的表現
2. 指出他們只是欠缺信心及適當的方法
3. 耐心的聆聽 , 讓他們得到支持及接納
4. 欣賞他們所作的努力
5. 提升信心及提升管教子女的能力
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27. 不斷指責型
這類家長面對問題時 , 往往將責任推到
別人身上 ( 子女或教師 ), 指責學校管教
不
善 , 校規或制度不當 , 或子女不懂為自
己
爭取權益 , 他們認為自己永遠是對的 ,
不
會作自我反省
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28. 可行的方法是
1. 教師首要保持冷靜
2. 本著 “有教無類” 的精神與之交往
3. 嘗試體諒他們的心情
4. 告訴具體的資料及校方曾作的努力 , 以減
少誤會不互相指責及迴避問題
5. 要求面對問題核心
7. 共商解決方法
8. 再作事後跟進交代 , 以示對家長的重視
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29. 包庇護短型
這類家長縱容包庇子女行為 , 為的是擔
心子女犯錯被罰 , 於是替子女編造藉口
作掩飾 , 又或者家長對子女心存內疚 ,
覺
得有對不起子女 , 故盡力討好遷就以補
償.
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30. 可行的方法是
1. 首要建立信任關係 , 避免指責對抗
2. 嘗試瞭解保護子女的心情及動機
3. 強調管教子女的重要性及適當的方法
4. 指出家長態度對學生的影響
5. 闡明有可能出現的不理想後果
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31. 阻礙溝通的家長類型
• 拒絕型：關懷、分析、解釋、建議
• 表面打發型：真誠、澄清、對焦、提供參
考架構
• 懷疑型：提供資料、解釋、舉例、探問
• 無理型：傾聽、探問、解釋、面質
• 抱怨型：結構、同理、摘要、建議
• 掩飾型：探問、澄清、具體化、同理
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32. 親師溝通個案
• 在幼稚園裡，有位叫成成的小男生，常坐不住好動
，這天成成正在跟老師說說：老師你看我，隨即馬
上表演轉圈圈給老師看，在老師都還沒反應過來時
，因為馬上旋轉繞一圈，一沒站穩，隨即嘴巴便立
刻撞到了地板，一直流血，老師當下嚇壞了！趕緊
做緊急處理，並在第一時間通知家長。
• 家長趕到時沒搞清楚由來，便當著老師的臉大罵，
妳是怎麼顧小孩的，身為一位老師連小朋友最基本
的安全也顧不好，憑什麼當老師，且妳班上的孩子
也不多，這樣都照顧不好，真不曉得妳為什麼能當
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33. • 隨後家長帶孩子送醫時，在嘴巴部分縫了 5 針，家長非常
在意，覺得孩子臉上本來都好好的，如今卻破相了！即使
知道了孩子發生的過程，但還是認為都是老師的責任，如
果老師及時制止，就不至於這樣了！
• 這位老師在幼教經驗已有多年，如今，被家長這樣批評，
讓她非常的難過，也覺得非常愧疚，家長把孩子交到她手
中，她卻沒把孩子顧好。
• 事後老師也做了非常多的補償，不論是打電話道歉，隨時
關心孩子的狀況，甚至登門拜訪，才讓此事件風波平息…
.
• 請問上述的個案，您覺得哪裡出了問題，該如何解決呢？
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34. • 從個案中便可清楚的知道一件事情，小朋友的安
全及平時和家長溝通的重要性。
• 現今的孩子在家受傷，家長都覺得沒關係，但只
要是在學校受了傷，即使只是一點小小的傷口，
家長也會非常的介意。
• 也許老師有錯，因為沒有把孩子的安全顧好
• 家長沒搞清楚狀況便對著老師大罵，也許是因為
家長擔心所做出的反應，可是對於老師來說，是
不公平的，因為照顧孩子少，並非事情就比較少
、較輕鬆。
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35. 1. 以老師的角色來說，不論家長是否對錯，都應
該採取接納且尊重的態度。
2. 老師必須克服心理因素如：怕被家長批評 . 等
和外在因素如：沒時間…等，並和家長建立良
好關係。
3. 在一開始家長可能是在憤怒的階段，因此用聆
聽的技巧，等家長氣消了，在慢慢和家長溝通
，和家長溝通時，應用同理心的態度，勿批評
孩子或家長。當家長感受到老師誠意時，便能
改善對老師的看法，並回頭來幫忙老師。
4. 除此之外，應對孩子加以輔導知道安全的重要
。
• ◎ 經由此事件，可知平時的親師溝通是很重要
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36. • 有一個老太太用盡心思，想把一件廚房用
品拼湊起來，她翻閱著說明書，弄了老半
天，徒勞無功，她只好將這堆東西丟在一
旁。
•
過了一段時間，她意外的發現家裡的女傭
，竟然將那件複雜的東西拼裝完成，而且
使用的極為順手，驚訝之餘，問道：「妳
是如何完成的？」
•
女傭回答：「我不識字，只好盡量用腦筋
了。」
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37. • 我們太習慣在傳統或知識中打轉，以致反
而失去單純的想法或意念，結果凡事都太
有章法，卻無法靈活變通。回到最基本、
最單純的起點，重新思考我們和親朋好友
的關係，不是用外在規範和約束，乃是內
心最直接的體認。
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38. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身
明明德 38