05. handling complain

1. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 1
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
KECEWA VS SULIT

2. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 1
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
MENILAI DIRI SENDIRI
QUESTIONER

3. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 2
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
KELUHAN PELANGGAN
:

4. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 1
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
MENGAPA PERLU MELAYANI
PELANGGAN YANG KECEWA ???
PELANGGAN YANG KECEWA TIDAK
AKAN KEMBALI LAGI
INFORMASI LISAN CEPAT MENYEBAR

5. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 1
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain

6. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 1
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain

7. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 1
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain

8. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 1
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain

9. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 3
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Melayani pelanggan
kecewa, seringkali tidak
menyenangkan

10. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 4
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Mengapa melayani
pelanggan kecewa,
merupakan hal
penting ???
Isi di hand out …………..

11. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 5
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Hasil Survey ..
Rata-rata biaya untuk memperoleh
satu orang pelanggan adalah 6 x
biaya yang diperlukan untuk
mempertahankan pelanggan yang
sudah ada.

12. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 6
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Apakah anda ingin,
pelanggan yang kecewa
menyampaikan
keluhannya ???

13. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 7
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Doronglah pelanggan
untuk menyampaikan
keluhannya

14. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 8
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Mengapa pelanggan
kecewa ???
Isi di hand out …………..

15. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 9
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Tindakan apa yang dapat
anda lakukan untuk untuk
membantu pelanggan yang
kecewa ???
Isi di hand out …………..

16. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 10
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
KIAT MELAYANI
PELANGGAN YANG
KECEWA :1. Perlakukan dengan serius
2. Perlakukan dengan penuh hormat
3. Tindak lanjut segera
4. Kompensasi/restitusi
5. Seseorang ditegur dan/atau dihukum
6. Jernihkan masalah, sehingga tidak terulang
lagi
7. Didengarkan.

17. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 11
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Mengapa diperlukan
pedoman untuk
Supervisor ???

18. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 12
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Ciptakan suasana yang kondusif
untuk kepuasan pelanggan
1. Jadilah panutan
2. Mintalah saran dari Salesman
3. Meminta umpan balik dari pelanggan
4. Hargai Salesman atas sikapnya yang baik dalam
menghadapi pelanggan
5. Mendorong Salesman untuk berinisiatif
6. Jangan berkata negatif tentang pelanggan.

19. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 13
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Kapan saat yang tepat
bagi Supervisor melayani
pelanggan yang
kecewa ???

20. GARUDA SALES INSTITUTE
Slide 14
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
INGAT………..
ANDA JADI PANUTAN
BAGI SALES FORCE

21. GARUDA SALES INSTITUTE
TERIMA KASIH
GARUDA SALES INSTITUTE
Modul : Handling Complain
Slide 15