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Uploaded byNatsuko Okada
XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする3つの理由
SaaSやPaaSなど、XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする３つの理由とは。 後半は、日立の事例などをもとに、カスタマーサクセスの組織づくり、手法、課題をまとめました。 twitter→ https://twitter.com/OkadaNatsuko
XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする3つの理由
- 1. XaaS企業が カスタマーサクセスを必要とする 3つの理由 backlog User Meetup#1 2018/06/18 岡田 奈津子
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- 5. SaaSの代表格、セールスフォース XaaS の発祥は SaaSであり、 SaaS を世界的に一躍有名にした立役者の ひとつは、1999年に米国で創業された セールスフォース・ドットコムです。 セールスフォース・ドットコム社について詳しく → https://www.salesforce.com/jp/
- 6. SaaS とは、クラウドを利用したソフトウェア SaaSのメリット例 ● クラウドで提供されるので、システム構築に 時間かからずすぐ使える ●初期コストがとても安い ● 障害監視や保守などシステム運用管理の 負荷がない ● 追加料金なしでもソフトウェアがどんどん バージョンアップされていく ※クラウド ＝ クラウドコンピューティング。 ネットワークを経由すれば、特定の環境を用意 しなくてもシステムにアクセスできる。 SaaS
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- 8. SaaSも一種の XaaS XaaS Xas a service（サービスとしての ”X” ） SaaS Software as a service（サービスとしてのソフトウェア） PaaS Platform as a service（サービスとしてのプラットフォーム） IaaS Infrastructure as a service（サービスとしてのインフラ）
- 9. 広がりつづける XaaS の世界 XaaS X as a service（サービスとしての ”X” ） Software as a service（サービスとしてのソフトウェア）SaaS PaaS Platform as a service（サービスとしてのプラットフォーム） IaaS Infrastructure as a service（サービスとしてのインフラ） DaaS Desktops as a service（サービスとしてのデスクトップ） TaaS Transportation as a service（サービスとしての交通手段） eg. UBER AaaS Accommodation as a service（サービスとしての宿泊施設） eg. airbnb 時代とともに XaaS の定義も変化しつつある
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- 11. 背景は、マーケットの変化 できるコトに価値を置く時代モノを購入する時代 新曲出たからCD買おう！ 免許取ったし車買おう！ 我が社もウェブサイトが必 要だ。サーバーとシステム 開発と○○と△△で…金 額はかさむが仕方ない。 ● CDを買わなくても、音楽が聞ければ満足 →例：音楽ストリーミング配信 ● 車を買わなくても、乗りたい車に乗れれ ば満足 →例：カーシェア ●環境をイチから構築しなくても、ウェブサ イトが安全に運用できれば満足 →例：SaaS ニーズが「所有」から「利用・共有・体験」へ変化している
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- 20. 提供企業にとってのインパクト（例：アドビ） ソフトウェア ”Creative Suite”シリーズ 各1200 USドル 〜 2500 USドル “Creative Cloud” 使い放題 定額プラン例： 80 USドル/月 高い継続率を維持できれば、企業にとっても サブスクリプションの方が収益性が高い バカ売れ
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- 24. ここまでのまとめ XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする理由 ✔ カスタマーの目的達成（サクセス）まで寄り添い続ける ことがデファクトスタンダードになってきているから ✔継続率に責任を持つ人が必要なビジネスモデルだから ✔ ？？
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- 26. XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする３つの理由 ✔ カスタマーの目的達成（サクセス）まで寄り添い続ける ことがデファクトスタンダードになってきているから ✔継続率に責任を持つ人が必要なビジネスモデルだから ✔ プロダクトにVOC（ボイスオブカスタマー、顧客の声） を反映するため
- 27. VOC（ボイスオブカスタマー）の必要性 出所：https://www.gainsight.com/guides/essential-guide-voice-customer/ “ もし魔法の力があり顧客の求めるものを 正確に把握できるなら、 もし夢のプロダクトを安くつくる方法を知っているなら、 間違いなくお金持ちになれます！ つまり、正確な顧客の声を把握するということは、 金脈を掘りあてるようなものなのです。 ” -カイ・ヤン 『Voice of the Customer: Capture and Analysis』著者
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- 31. カスタマーサクセスは、組織であり、規律、理念 ” カスタマーサクセスとは、顧客の利用継続とLTV の最大化をゴールにした顧客体験（の提供）に フォーカスする組織のことである。” “ カスタマーサクセスはまた、（組織・個人の） 新しい規律にもなる。” “最後に、カスタマーサクセスは全社に浸透させる べき理念でもある。” ※LTV = ライフタイムバリュー。個の顧客がもたらす価値の全期間合計。 ↑ 邦訳版もあります（ http://amzn.asia/8Hry0aX ）
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- 33. カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の役割 一般的な責任領域 ● 新規顧客をオンボーディングする（戸惑わず利用できる状態 に導く） ● 顧客企業内の複数の人々にとって信頼されるアドバイザー になり、自社内ではその顧客の代弁者となる ●顧客企業内の推進派ネットワークと信頼関係を構築する ● サービスをクライアントが自分自身で使いこなせるように なるまで教え、（クライアント内で）テクノロジーが受け入れられ るように良い影響を与える ● クライアントからの問い合わせに対し、すばやくまた効果的に対 応する ● 経営層とクライアントに対しレポートを行う ↑ 英語版のみ（ http://amzn.asia/9Vz8EwQ ）
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- 35. ● カスタマーと個別に会話することなく 、メー ル、オンラインやオフラインのコミュニティ・セ ミナー等でフォローする ●トレンドはセルフサービス（自己解決） ● 担当社数（目安）；一人あたり1000社 ● セグメント毎に仕組み化しながら、電話や対 面セッションを通じフォローする ● 常時伴走するのではなく、 顧客に必要とされ るタイミングでのみ接触 する ● 担当社数（目安）：一人あたり100社 ● 電話や対面セッションを通じ、 個別カスタ マーへ手厚い伴走を行う ● ピラミッドの頂点に近い部分は「ホワイトグ ローブ」と呼ぶ人もいる ● 担当社数（目安）：一人あたり10社 カスタマーサクセスマネジメントの手法 ハイタッチ ロータッチ、サムタッチ テックタッチ、デジタル タッチ、オートメーション ※分類の最適解は企業により 異なります。
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- 39. カスタマーサクセスの例（日立ヴァンタラ） ● 創業108年の日立グループ傘下企業 ● 2017年9月設立（前身は米ペンタホ社等、 複数の日立グループ企業） ● 日立グループの成長戦略の中心に据えら れたIoTプラットフォーム推進の中核をなす ● 主軸となるプロダクトは「Lumada」という IoT プラットフォーム（PaaS）
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- 44. 日立ヴァンタラのCSアプローチ分類 ※イベント登壇時の資料より和訳 CSのアカウント領域別アプローチ プロダクト／事例化 優先度 セールス分類 提携／優先度 ロイヤルトラベラー ゴールドスタンダード 未来のスター 探検家 信頼されるアドバイザー としてのCS 受容& 継続 事業成長の推進者 としてのCS 受容 & 拡大 接続者 としてのCS 継続 & 拡大 積極的なモニタリング担当 としてのCS デジタルタッチをスケール 適切な収益範囲におさめる（ 50%以上） セールス vs プロダクトがフォーカスする 領域のバランスを取る CSMあたりの担当アカウント数に配慮する プロセスと関連システムを確立し、スケールさせ る CSがフォーカスするのはカスタマーの価値で あることを守りきる
- 45. 講演メモ（個人的感想・解釈含む） ● 大企業ゆえ組織の変革は非常に課題があり、コンサル（デロイト）を入れてカスタマーセントリックな組織 への変革を行った。 ● ヘルススコアのデータをROIの判断にも活用している。自社内の説得にも使う。 ●カスタマーサクセスのパフォーマンスを説明するにはデータを使うのが最適である。 ● カスタマーは、ハードワークをあなたと一緒にどれだけ乗り越えたとしても、成果に対して気にかけてない ように見えても、200万ドルかけて100万ドルの成果しかなければ結局は契約更新しない。（会場うなずく） ● CSアプローチの４分類は、最優先が「ゴールドスタンダード」、次が「ロイヤルトラベラー」と「探検家」、最 後が「未来のスター」という優先順。「ゴールドスタンダード」は一人のCSMあたりの担当カスタマー数が最 も少ない。「未来のスター」はデジタルな接触のみ。 ● セールス組織と足並みを揃えることはとても大事である。CSアプローチの４分類を推進することが最も大 変だったらしい（もともとセールスドリブンな会社だったから）。そのため、組織変革を進めるにあたり、 CRO（チーフ・レベニュー・オフィサー）を雇い、CROがグローバルで全カスタマー横断での売上をドライブ していく役割を担うことにした。
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- 48. 課題① 知見の属人化 主な発生場所：現場 主な発生原因：業務プロセスが不明瞭 発生パターン例： ● 組織立ち上げ期は少人数でカスタマーサクセスの全領域をカバーすることが多く、知見が個人 に集約されやすい。組織拡大時までに解消できないと、課題になりやすい。 →業務プロセスを可視化、ノウハウを言語化 ●特にハイタッチ型CSMはカスタマー個別の事業課題に寄り添うため、カスタマーによって提供す る解決策が異なる。さらに、カスタマーとの間に個人的な信頼関係を築くことも求められるた め、CSMの異動や退職によって一気に課題が噴出する。 →都度情報を共有、チームでカスタマー担当
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- 52. カスタマーサクセスに興味を持ってくださった方へ https://customer-s.jp/ fbグループ Customer SuccessJapan https://www.facebook.com/csjp.jp/
- 53. 本スライドに関連するコンテンツ（抜粋） ● カスタマーサクセスとは（概論を知りたい方向け） ○ G-ガイド#01 カスタマーサクセスとは ○ そのカスタマーサクセス、偽モノ？それとも本モノ？ ○ CEOがカスタマーサクセスへの変革をリードすべき理由 ● カスタマーサクセスマネジメントのヒント（ノウハウを知りたい方向け） ○ G-ガイド #02 チャーンとは ○ チャーンを防止するカスタマーサクセスマネジメント ○ カスタマーサクセス責任者が就任後９０日で答えを出すべき３つの質問 ○ カスタマーサクセスのレベルを科学的に上げる方法：「エレメンツ」 ● XaaSとカスタマーサクセス ○ カスタマーサクセスに全力を尽くすSaaS創業者の必読バイブル ○ 未上場SaaS企業調査 2017 結果 (1) リテンションの現状 ○ IoT事業におけるカスタマーサクセスの鉄板戦略
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