「もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、彼らは『もっと速い馬がほしい』と答えただろう」という自動車王フォードの名言があります。またユーザー中心のはずのUXデザインで「顧客の声を聞かない」「ユーザーは本当に欲しいものを言葉にできない」という言葉を聞くことがあります。どうすればよいのでしょうか。欲しいものを訊くのではなく、行動の目的を訊くことで、ユーザーの本当のニーズにたどりつくことができます。

1. 「顧客の声を聞かない」とはどういうことか
2021年8⽉16⽇（⽉）
⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家
⽻⼭ 祥樹 @storywriter
1

2. 2
もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、
彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。
ヘンリー・フォード
“
”

3. 3
註1: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。
もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、
彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。
ヘンリー・フォード（註1）
“
”
ユーザーに話を聞いていては
⾰新的なものは
つくれないってコト︕︖
じゃあなんで
ユーザーの声を聞け
っていうの︕︖

4. ユーザーの声を聞かない コンセプトにあう
ユーザーの声だけ聞く
ユーザーの声を聞いて
本当のニーズは
「A地点からB地点へ
速く移動したい」
のだと掘り下げて
⾃動⾞をつくる
「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか
4
「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。
「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザー
に問いかけることです。

5. 「ユーザーは欲しいものを⾔語化できない」をかいくぐる
5
ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当の
ニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒
つけるには、欲しいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。
もっと速い⾺
がほしい
⾃動⾞
なぜ
ですか︖
⽬的地にもっと
早く着きたい
限られた時間で
⾏って帰りたい
ここで納得しちゃダメ
時間をかけると
貨物が腐る
相⼿に早く
情報を伝えたい
冷蔵庫
電話
なぜ
ですか︖

6. ユーザーニーズの理解レベル
6
レベル1
表⾯的な理解
レベル2
背景の理解
レベル3
真のニーズ理解
ユーザーの発⾔
プロダクトチーム
の理解
プロダクトの改善
もっと速い⾺
がほしい
⽬的地にもっと早く
着きたいんだな
農作物が腐る前に
届けたいんだな
もっと速い⾺が
欲しいんだな
もっと速い⾺ もっと速い移動⼿段 防腐技術
もっと速い⾺
がほしい
もっと速い⾺
がほしい

7. イノベーションは新しいニーズの発⾒ではない
7
たとえば⾃動⾞はイノベーションでしたが、「速く移動したい」というニーズは19世紀
に現れたわけではなく、数千年前から⼈類にありました。イノベーションとは、新しい
ニーズの発⾒ではなく、本質的なニーズへのより良い解決⽅法の発⾒です。
イノベーション
（ガソリン⾃動⾞の発明）
「早く移動したい」というニーズ⾃体は変わっていない

8. イノベーションを⽣むには
8
イノベーションは、天才のジャンプした思いつきから⽣まれるのではなく、ユーザーに
対する尋常ならざる深い洞察から⽣まれます。
天才の
ジャンプした思いつき
ユーザーに対する
尋常ならざる深い洞察

9. 9
ありがとうございました
⽻⼭ 祥樹 （⽇本ウェブデザイン株式会社）
Twitter: @storywriter
イノベーションとは
⻩⾦の回転ッツ︕
えー…

10. ⽻⼭のプレゼンのアレ が、
LINEスタンプになりました︕
スタンプ名︓ハーミィ（CSS編） 作者名︓⽻⼭ 祥樹
https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja
Web・CSSネタ
全40種類