Документ посвящен улучшению юзабилити интерфейса для повышения качества обслуживания клиентов. Команда провела исследование и редизайн интерфейса, что привело к увеличению доверия клиентов и улучшению юзабилити, что в свою очередь сократило время восстановления ARPU. Также описаны шаги, предпринятые для анализа и улучшения клиентского опыта при взаимодействии с операторами связи.

1. Когда юзабилитиинтерфейса становится проекцией качества сервиса

2. Леонид Ивахов
Руководитель UI/UX-дизайна
и исследований в Digital-каналах
Михаил Правдин
UI/UX-исследователь,
Менеджер лаборатории MobioLab
Привет!

3. Я деньги на счёт положил?
Никуда не звонил?
Где деньги?
Положил
Не звонил
Какие деньги?
Бытует мнение: «Операторы воруют деньги»
Общая проблема всех операторов

4. 1.Клиент замечает скачок расходов;
2.Заказывает детализацию;
3.…
Что происходит с Клиентом?

5. Что происходит с Клиентом?

6. Сложный и запутанный отчёт в стиле «1С:Бухгалтерия» не позволяет быстро и просто понять куда ушли деньги.
Клиент подозревает что от негочто-то скрывают,отключает всё ненужноеи начинает «осторожничать» в расходах.
Что происходит с Клиентом?

7. Что происходит с бизнесом?
ARPU* падаетна 75 рублейи восстанавливаетсяв течение 6 месяцев!
* AverageRevenuePerUser, средняя выручка на одного пользователя

8. Увеличивать прозрачность взаимоотношения с Клиентом.
Наши Клиенты должны нам доверять.
Что делать?

9. Шаг 1. Идём за знанием в ЦПК
Интервью —это всегда выражениемнения, представлениегипотетической ситуации и пересказпрошлых реальных историй.
Анализ обращений —это разбор реальных кейсов.

10. Оказалось что люди, когда звонят в Call Center, спрашивают всё сразу.
Вообще всё вперемешку.

11. Разбираемся и структурируем

12. Шаг 3. Пишем тест-кейсы, исследуем

13. Результаты тестов
U-index41%

14. Шаг 3. Редизайними переисследуем

15. Шаг 4. Делаем повторный тест

16. Результаты тестов
U-index93%!

17. Но всё равно есть проблемы…

18. Решаем проблемы сразу в дизайне

19. Запускаем
Обновляем стандартные отчёты;
Улучшаем продвинутый формат;
Добавляем представление онлайн;
Облегчаем доступ.

20. Результаты
ARPU падаетна 20рублейи восстанавливаетсяза 1,5 месяца!

21. Результаты
Улучшение юзабилитиодного интерфейса позволило решить сервисную проблему.

22. Приходите к нам в гости

23. Спасибо за внимание!
По вопросам детализации: details@beeline.ru
Дружить с нами: fb.com/ivakhov
fb.com/mikhail.pravdin