Rapport over webcare door Rick Wijgergans, Mark Hameetman, Sander Hendriks en Jeffrey Hagenstein voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.
Rapport over webcare door Rick Wijgergans, Mark Hameetman, Sander Hendriks en Jeffrey Hagenstein voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.
Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4Buzzcapture
Bekijk de presentatie van Buzzcapture tijdens #UDS4. De vierde editie van de Utrecht Data School, waarbij studenten aan de slag gingen met Buzzcapture data. Buzzcapture gaf een korte introductie, binnenkort volgen de presentaties van de studenten.
Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 septemberBuzzcapture
Presentatie van Social Media Analist Jaap van Zessen tijdens het HSMAI event #HSMAILove in Den Haag. Over online reviews, social media monitoring en leadgeneratie.
Presentatie Buzzcapture Social Media Club Utrecht #SMC030Buzzcapture
Buzzcapture presentatie bij Social Media Club Utrecht #SMC030 op woensdag 25 november 2015 verzorgd door media analist Jaap van Zessen. Thema: SMC030 'The Other Side': The Philosophy of Death. Over digitale nalatenschap.
Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14Buzzcapture
Alex van Leeuwen opende event #Buzz14 en presenteerde de plannen van Buzzcapture in 2014 en hij blikte kort terug op het afgelopen jaar. Alex ging verder in op stakeholderanalyses, internationale omgevingsanalyses en customer journeys. Bekijk de presentatie van Alex hier.
Gastcollege Hogeschool Arnhem en NijmegenBuzzcapture
Buzzcapture verzorgt donderdag 21 januari een keynote op het event #ICAPresents van Hogeschool Arnhem en Nijmegen. Bekijk hier de slides van media-analist Jaap van Zessen
Presentatie Online Tuesday Buzzcapture 10 mei 2016Buzzcapture
Dinsdag 10 mei 2016 verzorgt Buzzcapture een presentatie bij Online Tuesday. Onze media analist Jaap van Zessen zal je in 20 minuten veel voorbeelden laten zien wat je met social data kunt doen. Bekijk hier de slides en blogs waar we naar refereren.
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4Buzzcapture
Bekijk de presentatie van Buzzcapture tijdens #UDS4. De vierde editie van de Utrecht Data School, waarbij studenten aan de slag gingen met Buzzcapture data. Buzzcapture gaf een korte introductie, binnenkort volgen de presentaties van de studenten.
Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 septemberBuzzcapture
Presentatie van Social Media Analist Jaap van Zessen tijdens het HSMAI event #HSMAILove in Den Haag. Over online reviews, social media monitoring en leadgeneratie.
Presentatie Buzzcapture Social Media Club Utrecht #SMC030Buzzcapture
Buzzcapture presentatie bij Social Media Club Utrecht #SMC030 op woensdag 25 november 2015 verzorgd door media analist Jaap van Zessen. Thema: SMC030 'The Other Side': The Philosophy of Death. Over digitale nalatenschap.
Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14Buzzcapture
Alex van Leeuwen opende event #Buzz14 en presenteerde de plannen van Buzzcapture in 2014 en hij blikte kort terug op het afgelopen jaar. Alex ging verder in op stakeholderanalyses, internationale omgevingsanalyses en customer journeys. Bekijk de presentatie van Alex hier.
Gastcollege Hogeschool Arnhem en NijmegenBuzzcapture
Buzzcapture verzorgt donderdag 21 januari een keynote op het event #ICAPresents van Hogeschool Arnhem en Nijmegen. Bekijk hier de slides van media-analist Jaap van Zessen
Presentatie Online Tuesday Buzzcapture 10 mei 2016Buzzcapture
Dinsdag 10 mei 2016 verzorgt Buzzcapture een presentatie bij Online Tuesday. Onze media analist Jaap van Zessen zal je in 20 minuten veel voorbeelden laten zien wat je met social data kunt doen. Bekijk hier de slides en blogs waar we naar refereren.
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.
Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen
Samen met Scooperz organiseerde brightONE op 3 oktober 2013 een seminar over klantinteractie via social media. De presentatie van Thomas Pel over communitymanagement vind je hier
Presentatie Stand van Webcare 2013 op Social Media Congres 2013arnekeuning.nl
In de presentatie gepresenteerd op 19 sept. 2013 op het Social Media Congres in Amsterdam vertelt Arne Keuning over de uitkomsten van het Upstream-onderzoek naar de stand van webcare 2013 in Nederland.
Hij geeft aan hoe organisaties nu webcare hebben ingericht, welke aandachtspunten er zijn, welke valkuilen worden ervaren en voor welke uitdagingen organisaties in de toekomst staan om meerwaarde te leveren met 'social'.
Arne Keuning, projectmanager voor internet-, monitoring- en webcareprojecten voerde samen met Marco Derksen het onderzoek uit. Tips, feedback en suggesties werden door Erik van Roekel gegeven op vragen en whitepaper.
Project manager stuurt een tweet aan beperkte groep of gemeenschap indien populair opent het systeem een forum pagina en vraagt de PM zijn tweet toe te lichten.
Indien forum populair word het open gezet aan nog grotere groep of gemeenschap.(
Indien forum populair blijft gaat er een voorstel naar communicatie om het op internet te plaatsen.
Indien ook hier interesse is kan het de formele communicatie kanaal ingaan om als artikel te verschijnen.
Tijdens het proces is monitoring en rapportering geautomatiseerd en de lezer bepaald dus wat gepubliceerd wordt.
Een sociaal intranet is niet zomaar succesvolMediaTest
Een succesvol intranet is eerder uitzondering dan regel. Het is haalbaar, maar het vergt veel inspanning om een intranet te creëren dat door medewerkers wordt omarmd en een positieve ROI laat zien. Een succesvol intranet vraagt vaak meer inspanning dan initiatiefnemers zich vooraf realiseren.
Tour de France 2015 on Twitter. Which cyclists, team and Dutchie has the most followers on Twitter? And what is trending topic on social media at this moment? Check all Tour de France postings in our social narrowcast.
12 redenen om een Facebook evenement aan te makenBuzzcapture
12 redenen om een Facebook evenement aan te maken. Voor toelichting check het Buzzcapture blog op Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/de-onderschatte-kracht-van-een-facebook-evenement
Presentatie Robin Wollenberg (BAM) tijdens #Buzz14Buzzcapture
Robin Wollenberg is Social Media Manager bij de Koninklijke BAM. Robin laat in deze presentatie tijdens Buzzcapture event #Buzz14 zien hoe BAM Social Media inzet. Hij legt uit hoe hij direct op de hoogte is van een ongeval op de bouwplaats, hoe BAM per regio leads genereert voor accountmanagers en hoe de sentimenten zijn rond de bouw van de Nieuwe Kuip.
Aflevering 4 Wie is de Mol Van wie verwijderde een tweet?Buzzcapture
Buzzcapture ontdekt in de 4e week van Wie is de Mol een verwijderde tweet. Bekijk hier wat er in de tweet stond en wie deze plaatste. Waarom werd deze tweet 4 dagen na de opnamen verwijderd?
Wie is de Mol afvaller ontdekt dankzij online monitoringtool Buzzcapture (wee...Buzzcapture
Buzzcapture laat voor de derde opeenvolgende week zien hoe het mogelijk is om online te achterhalen wie de mol in het programma "Wie is de Mol?" niet kan zijn. Wil je niet weten wie er uit gaat, lees dit blog dan niet! (SPOILER ALERT)
Wie is de Mol gaat weer van start. Uit het gedrag op social media kan Buzzcapture tenminste 1 afvaller alvast voorspellen. Lees alles over het gedrag van de deelnemers van 2014!
4. Even voorstellen:
1. Webcare sinds oktober 2010
2. Sinds november 2012 twee vestigingen: Groningen en Den Haag
3. Wekelijks volume: ruim 9.000 berichten
4. Aanwezig op: Twitter, Facebook, eigen Forum en externe kanalen als
Klacht.nl, Tros Radar, Vara Kassa, Preferenso etc.
Webcare 29-11-2012 4 /3
5. Learnings
1. Best practices: Herintroductie van Buzzcare
• Verdubbeling van het aantal afgehandelde cases met gelijk blijvende
bezetting
• Signaleringsfunctie van Webcare is toegenomen: MijnKPN en Joep van
Deudekom
2. Challenges: Professionalisering van het Webcare team naar een serieuze dienst
• Processen, interfaces en bijbehorende SLA’s, informatievoorziening,
functieprofielen
• Learningloop inrichten en verder ontwikkelen
3. Zo ziet de organisatie het webcareteam: De afstand Den Haag – Groningen is
soms letterlijk te ver.
• Webcare op Team KPN (het social intranet)
• Webcare Den Haag
Webcare 29-11-2012 5 /3
7. Team KPN
1. Webcare is onder de aandacht gebracht met een video en een blog van
Joost Farwerck (Managing Director KPN NL)
2. KPN collega’s gevraagd om lid te worden van de Webcare groep
3. Maandelijks wordt een klantvraag op Team KPN geplaatst in de vorm
van een blog
4. De eerste twee klantvragen zijn inmiddels zeer succesvol opgelost én
de Webcare groep is in korte tijd explosief gestegen.
5. Het Webcare team ontmoet nieuwe collega’s en krijgt toegang tot
nieuwe systemen en kan klanten beter helpen. En collega’s zien wat
het Webcare team doet.
6. De wekelijkse Webcare rapportage wordt inmiddels niet meer per mail
verspreid, maar via de Webcare groep op Team KPN
Webcare 29-11-2012 7 /3
8. Over 2 jaar…
1. Is Webcare veel meer geïntegreerd in de gehele organisatie
2. Speelt de klant een steeds belangrijkere rol in Marketing en de gehele
bedrijfsvoering
3. Zullen we nog steeds callcenters hebben
Webcare 29-11-2012 8 /3
9. Even voorstellen:
1. Webcare sinds januari 2011
2. Dagelijks volume: gemiddeld een buzz van 260 en 20 reacties
3. Aanwezig op: Twitter, Facebook, TROS Radar, Klacht.nl en alle andere
bronnen
4. Sinds kort pro-actieve webcare (oa op zeker.com en goeievraag.nl)
Webcare 29-11-2012 9 /3
10. Learnings
1. Best practices: snelle afhandeltijden, betrokken en gemotiveerde
webcare medewerkers
2. Challenges: geïntegreerde aanpak van social media (webcare als
onderdeel van onze social media werkzaamheden. Dit gaat breder dan
alleen customer care en reputatie management. Webcare is de motor
als het gaat om customer engagement)
3. Zo ziet de organisatie het webcare team:
Nu: webcare wordt nu nog gezien als klantcontact kanaal en de
oplossing bij online reputatie management.
Straks: we zien het graag als het centrum voor customer engagement
waarbij conversatie management een geïntegreerd onderdeel is.
Webcare 29-11-2012 10 / 3
11. Over 2 jaar…
1. Uitgangspunt: webcare als het centrum voor customer engagement waarbij
conversatie management een geïntegreerd onderdeel is. Webcare vormt het
centrum tussen de afdelingen om snel en direct te kunnen schakelen. Afdeling
Internet heeft de regie op innovatie (ontwikkeling) en content (kwaliteit).
2. Wat hebben we nodig:
• Verder ontwikkelen van communicatie skills: conversatie management
met community manager
• Positie: gecentraliseerd tussen afdelingen voor optimale
samenwerking en snel schakelen met betrokken partijen
• Koppeling met CRM pakket voor centraal klantbeeld
• ROI: webcare optimaliseert klantervaring via digitale
kanalen wat een bijdrage levert aan klanttevredenheid
en loyaliteit. Nu nog niet SMART uit te drukken.
Webcare 29-11-2012 11 / 3
12. Even voorstellen:
1. Webcare sinds 2008
2. Dagelijks volume: 30
3. Aanwezig op: Twitter, Facebook, TROS Radar, Klacht.nl, Kassa en
consumentenbond
Webcare 29-11-2012 12 / 3
13. Learnings
1. Best practices:
• grote betrokkenheid medewerkers
• goede borging in organisatie
• kwaliteitsmonitoring ingericht
2. Challenges (intern/technologie):
• ‘webcare’ door andere medewerkers
• alignment met organisatie
• aanhoudend negatieve reacties
3. Zo ziet de organisatie het webcareteam:
• het wordt als serieuze werkstroom gezien
• de bekendheid in de organisatie kan verbeteren
Webcare 29-11-2012 13 / 3
14. Over 2 jaar…
1. Is webcare een volwaardig onderdeel van de organisatie
2. Weten klanten webcare te vinden en zijn ze tevreden
3. Zijn we in staat om altijd binnen 1 uur te reageren op klantvragen
4. Is webcare ook voor andere business units dan B2C ingericht
Webcare 29-11-2012 14 / 3
15. Sinds 2008 is Essent’s klantenservice actief op internet
en biedt zij webcare aan op verschillende platformen
Aantal behandelde vragen & Het volume aan klachten en vragen dat
klachten
webcare behandelt, neemt snel toe. Het
1800
1600 wordt steeds gebruikelijker voor klanten
1400 om een vraag te stellen via social media
1200
1000
800
Het aantal platformen waarop Essent
600
400 actief is, neemt eveneens toe. In 2011 is
200
0 twitter erbij gekomen en sinds 2012
2008 2009 2010 2011 2012 wordt er ook actief op Facebook webcare
(t/m juli)
gepleegd.
Platformen waarop webcare actief is: Webcare is tussen 8 en 20 uur op
weekdagen en van 9-13 op zaterdag
actief. In totaal is dit 1,5 fte.
b
Er wordt gestreefd naar een responstijd
van 1 uur
Internal use only 15
16. Even voorstellen:
1. Webcare sinds juni 2009
2. Dagelijks volume: gem. 419
3. Aanwezig op: Telfort forum, Twitter, Facebook, TROS
Radar, Kassa, Tweakers.net
Webcare 29-11-2012 16 / 3
17. Learnings
1. Best practices: actieve klantcommunity met trouwe
superusers, pilots, signaleren, NPS
2. Challenges (intern/technologie): Wat is goed genoeg? FTE
3. Zo ziet de organisatie het webcareteam: Onderdeel van klantenservice
met een hoge first time right, weet wat er leeft onder klanten
Webcare 29-11-2012 17 / 3
18. Over 2 jaar…
1. Telfort forum is het preferred kanaal
2. Meer afdelingen actief op Telfort forum
3. Klant helpt klant op Telfort forum bij 70% van vragen
4. Een propositie ontwikkeld door de community
5. Alle klanten een account voor Telfort forum, actief gecommuniceerd en
met koppeling CRM
6. Wikisysteem voor online klantenservice pagina’s
Webcare 29-11-2012 18 / 3
20. Learnings
1. Best practices: Proactieve rapportages richting management/directie in
het geval van calamiteiten.
2. Challenges (intern/technologie): Terugkoppeling van andere afdelingen
om onze SLA’s te halen.
3. Zo ziet de organisatie het webcareteam: De laatste maanden is de
erkenning binnen de gehele organisatie toegenomen. Dit door afspraken
mbt SLA’s / Interne presentaties en proactieve rapportages.
Webcare 29-11-2012 20 / 3