Samen met Scooperz organiseerde brightONE op 3 oktober 2013 een seminar over klantinteractie via social media. De presentatie van Thomas Pel over communitymanagement vind je hier

1. 1
Webcare Rapportage

2. www.thomaspel.nl
2

3. KPN Forum
Waarom een forum?
Voordelen voor klanten
Voordelen voor KPN
• Interactie met en tussen klanten
• Verlagen servicekosten door call deflectie
• Service en informatie is direct en eenvoudig
beschikbaar door antwoorden op het forum
• Continu leren van klantinzichten, met de
mogelijkheid om door te vragen
• Ervaringen uitwisselen met andere klanten
• Verhoging van (Online) NPS en Churn
• Bieden van transparantie door klantinzichten
• Betrokken raken bij en meedenken met KPN
• Beloning in de vorm van loyalty programma
Verhogen van Word of Mouth marketing door
creëren en inzetten ambassadeurs
Verhogen van traffic naar KPN.com (SEO)
Verhoging van LTV van klanten

4. Design en Structuur
90-9-1 regel
Functioneel design vs eye-candy
Conversie naar leden
Initiële board structuur en uitbreiding

5. Design en Structuur
Service alle doelgroepen
90% / Informatie snel vindbaar
10% / Conversie
1% / Nieuwe content

6. Het Community Team
Rollen en verantwoordelijkheden
1. Community Managers
2. Moderators
3. Support agents (Webcare)

7. Het bereiken van “critical mass”
Waarom critical mass?
Zichtbare en permanente links
Promotie via E-mail, call center, social media
24-uurs regel (Geef de community de kans om te reageren)
Doel is meer dan 60% SEO-driven traffic

8. Zichtbaarheid en terugkoppelingen

9. Huisregels en handleidingen
Hoe hou je het gezellig?
Richtlijnen gebruikers
Richtlijnen medewerkers
Handvaten voor moderatie

10. Moderators en hun rol in de community
Toezichthouder
(Huisregels)
Content
reviewer
Gastheer
Moderator
Escalatie kanaal
Reporter
(insights)

11. Wat zijn Superusers?
Gebruikers die “opvallend” actief zijn binnen de community.
Hoge
postfrequentie
Heeft een
goede
reputatie
binnen de
community
Neemt actief
deel met
constructieve
bijdragen
Superuser
Helpt anderen
op weg (geeft
antwoorden)
Geeft actief
opbouwende
feedback

12. Superusers identificeren
Verdedigen van het merk
Enthousiaste, positieve tone of voice
Verschillende types superusers
Ambassadeur
Start en stuurt topics
Groot aantal bijdragen
Gesprekleider
Beantwoord vragen
Etaleert kennis en wordt hierop vertrouwd
Expert
Draagt gevraagd en ongevraagd feedback aan
Neemt deel aan bedrijfsinitiatieven
Co-creator
Wijst anderen op gebruik van het forum
Neemt vaak contact op met de moderator
Moderator

13. Superusers activeren
1. Erkenning
2. Interactie (PM)
3. Bouw een relatie op
4. Incentives
5. Superuser programma

14. De kracht van klanten die klanten helpen
300 reacties
•
•
•
Android upgrade kwam te vroeg
Gebruikers zochten met elkaar naar “out of the box” oplossingen
“Android 4.0 KPN” 1 jaar later nog steeds de eerste hit op Google

15. Interne promotie en aansluiting bij de
business
Feedback loop (Service & Marketing)
Draag de feedback van community leden aan en zorg voor een terugkoppeling
Inspelen op events en lanceringen
Maak melding van events en product lanceringen in de community en sluit hierbij aan
Pilotgroep voor nieuwe producten en diensten
Nodig community leden uit om deel te namen aan pilots (fantastische focusgroep!)
Escalatiemogelijkheden
Plan for a crisis! Zorg voor nauwe banden met Media/Communicatie afdelingen.
Flexibel communicatiekanaal
Maak gebruik van de flexibiliteit om zaken snel en goed onder de aandacht te krijgen

16. Het resultaat van snel kunnen handelen
20K + views
binnen 48 uur!
•
•
•
Na berichten over een phishing mail ‘s nachts pro-actief
berichtgeving op het forum geplaatst door Webcare
Verwijzingen vanaf Facebook en Twitter resulteerden in zeer korte
tijd tot een enorm bereik en awareness over deze mails
Forum als flexibel medium voor snelle communicatie!

17. KPN Forum 2012
Kerngetallen na een jaar activiteit
15.000 leden
30.000 berichten
5 miljoen pageviews
1,5 miljoen unieke bezoeken
70% traffic door SEO

18. KPN Forum 2012
Effecten van een forum op online service en call deflectie
12.000 directe oplossingen
300.000 indirecte oplossingen
€
Aanzienlijke kostenbesparing door
call deflectie

19. Next Step:
Verbinden van alle Online kanalen

20. Vragen?