1. TITEL VAN DE PRESENTATIE 1

2. Webcare als kickstart naar een Social Enterprise
UWV & Social Media
Jeroen Bakker

3. Jeroen Bakker
3

4. UWV’s ontdekkingsreis
4

5. Multichanelmanagement
5

6. UWV’s ontdekkingsreis
6

7. Webcare
 Op welke vragen/problemen kan het webcareteam
reageren?
 Om hoeveel reacties gaat het en wat is de
tijdsbesteding?
 Zijn we onze klanten hiermee van dienst?
 Waarderen onze klanten deze vorm van dienstverlening?
7

8. Vind u dat Webcare een toegevoegde
waarde heeft voor de dienstverlening van
UWV
8

9. Hoe tevreden bent u over de wijze waarop
het webcareteam u heeft geholpen
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
0 15 30 45 60
0
3
14
51
32
9

10. UWV’s ontdekkingsreis
10

11.  Kennis delen met inmiddels 6.000+ medewerkers
 Impact op hierarchie
 Netwerk organisatie
 Yam-jam Game
 Mobilisatie
11

12. UWV’s ontdekkingsreis
12

13. De Zwermgroep
 Verspreiden van de principes
van social media
 Advies/ervaring/initiatief
delen
 Denktank/incubator
13
specialisten
delen en
leren
geen
hiërarchie
communi
catie

14. Social Media in de context UWV
“We benutten de dynamiek van sociale media door waarde
te creëren voor onze klanten in hun sociale omgeving.
Waarde willen we toevoegen op het bieden van
perspectief, dienstverlening, het merk UWV en
kennisdeling”
14

15. UWV’s ontdekkingsreis
15

16. De eerste guidelines
16

17. En de pijlers in de dienstverlening
17
Pijler
1
Pijler
2
Pijler
5
Pijler
4
Pijler
3

18. Pijler #1: Webcare
 Webcare is de enige partij die met klanten online
communiceert onder de naam UWV
 Monitoring topics
 Nieuwsberichten van @UWVnl
 meedenken door de klant
 ZEKEP
18

19. Pijler #2: Webrelations
 Crisis en Reputatiemanagement & Huisstijl
 Pers en Nieuws via @UWVnl
 Externe kennisdeling
19

20. Pijler #3: Dienstverlening
 Zoveel mogelijk uit persoonlijke identiteit
 Handvat: guidelines
 Geen Huisstijl/ logo’s
 Advies experts (zwermgroep)
 Bewust van effecten voor UWV
20

21. Pijler #4: Kennisdeling
 Interne platformen als Yammer
 Niet hierarchisch
 Ontdubbelen en verrijken kennis en data
 Games (Yam-jam game)
 externe platformen (vanuit #2)
 expertise delen
21

22. Pijler #5: Privé
 Handvat guidelines
 Scheiding werk/prive
 Bewust van de effecten voor je zelf
22

23. Integrale aanpak social media
Verschillende initiatieven onder één paraplu zodat:
 Helder wordt hoe UWV social media inzet
 Duidelijk is waar de verschillende verantwoordelijkheden
belegd zijn
 Kansen beter te benutten zijn en risico’s beter in de
hand te houden zijn
23

24. UWV’s ontdekkingsreis
24

25. Straks ook mobile?!
25

27. TITEL VAN DE PRESENTATIE 27