Lering trekken uit webcare onderzoek - Olga ter Voert (TNS NIPO)
Ieder zichzelf respecterend bedrijf ‘doet eraan’: reputatiemanagement en dienstverlening door middel van webcare. Maar zo eenvoudig is dat nog niet. Daarom: is uw webcare strategie eigenlijk wel optimaal ingericht, of ‘doet u eigenlijk maar wat’?
In deze sessie zal de focus liggen op het delen van de inzichten van ons webcare onderzoek. Tevens zal er aandacht worden besteed aan hoe u zelf uw webcare performance kunt monitoren (en verbeteren).
Doet uw organisatie aan webcare? Dan mag u deze insights niet missen. Waarom klanten mensen via twitter of facebook en hoe kunt u hier het beste mee omgaan.
PR Power-up is dé online media update voor PR- en communicatiedeskundigen.
De PR power-up sessies geven inzichten die u direct kunt toepassen in uw eigen werk en bieden een mooie gelegenheid om even met uw PR- en communicatievakgenoten na te praten. Inschrijven kan via www.prpowerup.nl en door @prpowerup te volgen op twitter.
Driving strong customer relationships - Frans van der Horst & Bram van SchaikKantar TNS
Tijdens het Customer Experience Exchange evenement op 10 november 2015 organiseerde Frans van den Horst en Bram van Schaik een 'thinktank' over de drivers van sterke klantrelaties.
Meer weten over onze visie op klantloyaliteit?
http://www.tns-nipo.com/onze-specialisaties/customer-experience-management/klantloyaliteit/
Connected Shopper Journey - Webwinkel Vakdagen op 20 januari 2016Kantar TNS
We leven steeds meer in een 'connected' wereld. Consumenten zijn bijna altijd online. Dit heeft een grote impact op shopper-marketing. Hoe bereik je de shopper op de juiste momenten in zijn shopper journey?
Op de Webwinkel Vakdagen ging Nienke Smit in op deze vraag.
Meer weten over hoe u de Connected Shopper bereikt? Kijk dan op: http://www.tns-nipo.com/connected-shopper
Whatsapp voor bedrijven - Perspectief van de consument op zakelijke inzetKantar TNS
Debby van Adrichem en Job van den Berg stonden op 10 maart 2016 op het Frankwatching event 'Whatsapp voor bedrijven'. Centrale vraag tijdens deze middag: Hoe zet je Whatsapp succesvol in voor jouw organisatie?
Debby en Job lieten zien wat de consument vindt van de zakelijke inzet van Whatsapp en waar organisaties op moeten letten als ze Whatsapp als service-kanaal overwegen.
Doet uw organisatie aan webcare? Dan mag u deze insights niet missen. Waarom klanten mensen via twitter of facebook en hoe kunt u hier het beste mee omgaan.
PR Power-up is dé online media update voor PR- en communicatiedeskundigen.
De PR power-up sessies geven inzichten die u direct kunt toepassen in uw eigen werk en bieden een mooie gelegenheid om even met uw PR- en communicatievakgenoten na te praten. Inschrijven kan via www.prpowerup.nl en door @prpowerup te volgen op twitter.
Driving strong customer relationships - Frans van der Horst & Bram van SchaikKantar TNS
Tijdens het Customer Experience Exchange evenement op 10 november 2015 organiseerde Frans van den Horst en Bram van Schaik een 'thinktank' over de drivers van sterke klantrelaties.
Meer weten over onze visie op klantloyaliteit?
http://www.tns-nipo.com/onze-specialisaties/customer-experience-management/klantloyaliteit/
Connected Shopper Journey - Webwinkel Vakdagen op 20 januari 2016Kantar TNS
We leven steeds meer in een 'connected' wereld. Consumenten zijn bijna altijd online. Dit heeft een grote impact op shopper-marketing. Hoe bereik je de shopper op de juiste momenten in zijn shopper journey?
Op de Webwinkel Vakdagen ging Nienke Smit in op deze vraag.
Meer weten over hoe u de Connected Shopper bereikt? Kijk dan op: http://www.tns-nipo.com/connected-shopper
Whatsapp voor bedrijven - Perspectief van de consument op zakelijke inzetKantar TNS
Debby van Adrichem en Job van den Berg stonden op 10 maart 2016 op het Frankwatching event 'Whatsapp voor bedrijven'. Centrale vraag tijdens deze middag: Hoe zet je Whatsapp succesvol in voor jouw organisatie?
Debby en Job lieten zien wat de consument vindt van de zakelijke inzet van Whatsapp en waar organisaties op moeten letten als ze Whatsapp als service-kanaal overwegen.
In de begintijden van internet werd tijdens presentaties vaak een foto getoond van een trein en iemand die diezelfde trein op het nippertje mistte. De boodschap was duidelijk, als je nu niet instapt mis je de trein en zullen je concurrenten gehakt van je maken. Veel organisaties namen dat risico niet en gingen het avontuur aan. Niet veel later barstte de zeepbel.
Rapport over Webanalytics door Randy Houwen, Diego van den Heuvel, Polly Chen, Ricardo Reppel en Hans Verweijen voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.
De meerwaarde van Biometrisch OnderzoekOrangeValley
Het Biometrisch Usability Onderzoekslab van OrangeValley bestaat alweer twee jaar en heeft zich ruimschoots bewezen als een betrouwbare en effectieve onderzoeksmethode. De succescase van De Persgroep Nederland wordt tijdens deze sessie uitvoerig besproken waarbij zij dankzij de inzet van Biometrisch Usability Onderzoek in ons Biometrisch Usabilty lab een toename van 12% op hun conversies hebben gerealiseerd.
Inclusief live demonstratie van het Biometrisch Usability Onderzoekslab!
Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015Kevin Anderson
In Dutch: "Wat doen mensen op Internet & Mobiel, waarom doen ze dat en hoe kan ING dat zo makkelijk mogelijk maken? Dat is wat centraal staat bij het continue verbeteren van de (online) dienstverlening van ING. In deze sessie gaat Kevin Anderson in op het proces dat daarvoor gevolgd wordt en komt met voorbeelden die bewijzen dat het werkt."
2014 04-15 - Inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisatiesKING
Presentatie over het inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisaties. Gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Gouda op 15 april. Door Frank Faber (BZK).
Rapport over webcare door Rick Wijgergans, Mark Hameetman, Sander Hendriks en Jeffrey Hagenstein voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...OrangeValley
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing. De ene webshop is de andere niet. Waar liggen de uitdagingen voor de toekomst en wat kan B2B leren van B2C? Orange Valley behoort tot de top van de Online Marketing bureaus van Nederland. Samen met Magento-specialist 42functions helpen zij hun klanten nog succesvoller te zijn. In deze sessie zullen Dylan Mouthaan en Martijn Stomphorst de 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing toelichten.
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...42functions
B2B commerce is aan het veranderen. In 2016 zal 50% van de B2B bedrijven geen papieren catalogus meer hebben.
Waar liggen de uitdagingen en kansen voor de toekomst en wat kan B2B leren van B2C?
42Functions helpt als Magento-specialist hun klanten nog succesvoller te maken online. In deze sessie zullen Dylan (OrangeValley) en Martijn (42functions) de 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing toelichten.
Webinar: E-mailmarketing binnen de ModebrancheCopernica BV
Op 29 april 2014 gaven Nick Kuiper van Copernica Marketing Software en Jan-Wouter Offringa van Amazing het webinar 'E-mailmarketing binnen de Modebranche'. Nick Kuiper gaf inzicht in de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van e-mailmarketing terwijl Jan-Wouter Offringa vertelde over interessante cases van onder andere Piet Zoomers en Wibra en tips voor bedrijven in fashion.
10 online marketing musthaves voor webshopsvalantic NL
Komt u altijd tijd en budget te kort voor online marketing? Hoe gaan succesvolle webwinkels hiermee om? In deze presentatie krijgt u 10 tips hoe u uw webwinkel maximaal onder de aandacht brengt.
GAUC 2016 - 13 april Training Day OrangeValleyOrangeValley
Op 12 april, de trainingsdag, hebben Twan Lammers en Loes Bekkum een intermediate sessie verzorgd over hoe u goede analyses kunt uitvoeren van de prestaties die je website levert op verschillende apparaten en besturingssystemen. Bezoekers gebruiken tijdens het aankoopproces steeds meer en verschillende apparaten en besturingssystemen. Enkele vragen die Loes en Twan tijdens deze sessie beantwoorden;
Zijn er apparaten die significant slechter presteren op uw website?
Zijn er bepaalde schermformaten waarop uw website niet goed tot zijn recht komt?
Zijn er nog nieuwe browsers die ervoor zorgen dat de website niet goed wordt ingeladen?
Social Media voor Customer Service: meer dan webcareCarmen Vriesema
Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!
Benieuwd hoe jij meer conversie met e-mailmarketing behaalt en hoe je krachtige event driven e-mailcampagnes opzet? In deze sessie geeft Michael Heering graag verschillende tips hoe jij volledige controle krijgt over data en content in het e-mailmarketing kanaal. Dit alles omgeven door inzicht in koppelmogelijkheden naar andere media en platformen, praktijkvoorbeelden en marktontwikkelingen.
Google Analytics in een omnichannel-omgevingvalantic NL
Google Analytics is de meest bekende en toegankelijke tool om statistieken van je webshop te meten. Daarom maakt bijna iedere webshopeigenaar of online marketeer hiervan gebruik. Maar hoe interpreteert u de bergen aan data die dagelijks binnenstromen in Google Analytics? En hoe zet u data om naar concrete actiepunten?
In deze sessie leg ik daarom aan de hand van sprekende voorbeelden en concrete tips, stap voor stap uit welke analyses de gebruikers het meest op weg zullen helpen om te achterhalen hoe bezoekers zich gedragen en waar zij obstakels ervaren. Alle analyses zijn volledig toepasbaar op iedere webshop en geschikt om direct zelf mee aan de slag te gaan.
Op 8 oktober 2015 gaven Nienke Smit en Femke Veenstra van TNS NIPO een presentatie tijdens het TMA Jaarcongres 2015.
Centrale vragen tijdens de presentatie:
Hoe worden trends, trends? En welke signalen leiden tot trends? Aansluitend lieten Nienke en Femke acht consumententrends zien die uit het wereldwijde Connected Life van TNS naar voren komen.
In de begintijden van internet werd tijdens presentaties vaak een foto getoond van een trein en iemand die diezelfde trein op het nippertje mistte. De boodschap was duidelijk, als je nu niet instapt mis je de trein en zullen je concurrenten gehakt van je maken. Veel organisaties namen dat risico niet en gingen het avontuur aan. Niet veel later barstte de zeepbel.
Rapport over Webanalytics door Randy Houwen, Diego van den Heuvel, Polly Chen, Ricardo Reppel en Hans Verweijen voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.
De meerwaarde van Biometrisch OnderzoekOrangeValley
Het Biometrisch Usability Onderzoekslab van OrangeValley bestaat alweer twee jaar en heeft zich ruimschoots bewezen als een betrouwbare en effectieve onderzoeksmethode. De succescase van De Persgroep Nederland wordt tijdens deze sessie uitvoerig besproken waarbij zij dankzij de inzet van Biometrisch Usability Onderzoek in ons Biometrisch Usabilty lab een toename van 12% op hun conversies hebben gerealiseerd.
Inclusief live demonstratie van het Biometrisch Usability Onderzoekslab!
Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015Kevin Anderson
In Dutch: "Wat doen mensen op Internet & Mobiel, waarom doen ze dat en hoe kan ING dat zo makkelijk mogelijk maken? Dat is wat centraal staat bij het continue verbeteren van de (online) dienstverlening van ING. In deze sessie gaat Kevin Anderson in op het proces dat daarvoor gevolgd wordt en komt met voorbeelden die bewijzen dat het werkt."
2014 04-15 - Inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisatiesKING
Presentatie over het inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisaties. Gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Gouda op 15 april. Door Frank Faber (BZK).
Rapport over webcare door Rick Wijgergans, Mark Hameetman, Sander Hendriks en Jeffrey Hagenstein voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...OrangeValley
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing. De ene webshop is de andere niet. Waar liggen de uitdagingen voor de toekomst en wat kan B2B leren van B2C? Orange Valley behoort tot de top van de Online Marketing bureaus van Nederland. Samen met Magento-specialist 42functions helpen zij hun klanten nog succesvoller te zijn. In deze sessie zullen Dylan Mouthaan en Martijn Stomphorst de 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing toelichten.
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...42functions
B2B commerce is aan het veranderen. In 2016 zal 50% van de B2B bedrijven geen papieren catalogus meer hebben.
Waar liggen de uitdagingen en kansen voor de toekomst en wat kan B2B leren van B2C?
42Functions helpt als Magento-specialist hun klanten nog succesvoller te maken online. In deze sessie zullen Dylan (OrangeValley) en Martijn (42functions) de 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing toelichten.
Webinar: E-mailmarketing binnen de ModebrancheCopernica BV
Op 29 april 2014 gaven Nick Kuiper van Copernica Marketing Software en Jan-Wouter Offringa van Amazing het webinar 'E-mailmarketing binnen de Modebranche'. Nick Kuiper gaf inzicht in de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van e-mailmarketing terwijl Jan-Wouter Offringa vertelde over interessante cases van onder andere Piet Zoomers en Wibra en tips voor bedrijven in fashion.
10 online marketing musthaves voor webshopsvalantic NL
Komt u altijd tijd en budget te kort voor online marketing? Hoe gaan succesvolle webwinkels hiermee om? In deze presentatie krijgt u 10 tips hoe u uw webwinkel maximaal onder de aandacht brengt.
GAUC 2016 - 13 april Training Day OrangeValleyOrangeValley
Op 12 april, de trainingsdag, hebben Twan Lammers en Loes Bekkum een intermediate sessie verzorgd over hoe u goede analyses kunt uitvoeren van de prestaties die je website levert op verschillende apparaten en besturingssystemen. Bezoekers gebruiken tijdens het aankoopproces steeds meer en verschillende apparaten en besturingssystemen. Enkele vragen die Loes en Twan tijdens deze sessie beantwoorden;
Zijn er apparaten die significant slechter presteren op uw website?
Zijn er bepaalde schermformaten waarop uw website niet goed tot zijn recht komt?
Zijn er nog nieuwe browsers die ervoor zorgen dat de website niet goed wordt ingeladen?
Social Media voor Customer Service: meer dan webcareCarmen Vriesema
Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!
Benieuwd hoe jij meer conversie met e-mailmarketing behaalt en hoe je krachtige event driven e-mailcampagnes opzet? In deze sessie geeft Michael Heering graag verschillende tips hoe jij volledige controle krijgt over data en content in het e-mailmarketing kanaal. Dit alles omgeven door inzicht in koppelmogelijkheden naar andere media en platformen, praktijkvoorbeelden en marktontwikkelingen.
Google Analytics in een omnichannel-omgevingvalantic NL
Google Analytics is de meest bekende en toegankelijke tool om statistieken van je webshop te meten. Daarom maakt bijna iedere webshopeigenaar of online marketeer hiervan gebruik. Maar hoe interpreteert u de bergen aan data die dagelijks binnenstromen in Google Analytics? En hoe zet u data om naar concrete actiepunten?
In deze sessie leg ik daarom aan de hand van sprekende voorbeelden en concrete tips, stap voor stap uit welke analyses de gebruikers het meest op weg zullen helpen om te achterhalen hoe bezoekers zich gedragen en waar zij obstakels ervaren. Alle analyses zijn volledig toepasbaar op iedere webshop en geschikt om direct zelf mee aan de slag te gaan.
Op 8 oktober 2015 gaven Nienke Smit en Femke Veenstra van TNS NIPO een presentatie tijdens het TMA Jaarcongres 2015.
Centrale vragen tijdens de presentatie:
Hoe worden trends, trends? En welke signalen leiden tot trends? Aansluitend lieten Nienke en Femke acht consumententrends zien die uit het wereldwijde Connected Life van TNS naar voren komen.
De stille revolutie, de mobiliteitsbranche in bewegingKantar TNS
Gaat TNS NIPO binnenkort praten met auto’s? Is niet zo vreemd als het lijkt. Online connected auto’s gaan ons straks een heleboel informatie geven. Er is rumoer op de Global Automotive markt. En TNS NIPO Automotive mengt zich er in.
De connected shopper journey 26 maart 2015Kantar TNS
Presentatie van Nienke Smit | Director Retail & Shopper tijdens het samen met EvAdvies georganiseerde shopper seminar op 26 maart 2015. Onderwerp was The Connected Shopper Journey
TNS NIPO seminar 23 oktober: wat leg je in het schap?Kantar TNS
Door gebruik te maken van de nieuwste technieken kan vanuit de context van zowel de consument als de producent de productkeuze voor het schap worden nagebootst. Deze inzichten maken het mogelijk om door middel van prijs- en portfolio optimalisatie beslissingen te nemen die leiden tot een optimaal aandeel en/of rendement.
TNS NIPO seminar 23 oktober: randvoorwaarden voor een succesvolle verpakking Kantar TNS
In een duo presentatie lieten Nienke en Eveline u zien wat belangrijk is om voldoende op te vallen op het schap. Met inspirerende praktijkvoorbeelden kwamen de verschillende do’s en don’ts uitgebreid aan bod.
Succesvol innoveren start bij uw klant. Maar hoe formuleert u sterke consumer insights? En hoe past u ze toe in uw organisatie? U leert het tijdens de TNS Summer Course. Schrijf u snel voor de course op 21 augustus, want er zijn nog maar een paar plekken beschikbaar!
Er zijn veel populaire merken, maar er zijn er maar een paar die echt een magnetische, onweerstaanbare aantrekkingskracht uitoefenen. Nieuw onderzoek van TNS onthult hoe elk merk onweerstaanbaar kan zijn – en waarom dat belangrijk is.
TNS NIPO seminar 13 mei 2014: AIR FRANCE KLM presentatie Kantar TNS
Binnen de luchtvaartbranche is klantgerichtheid een belangrijk strategisch thema. Veelal wordt daarbij mystery shopping onderzoek ingezet waarbij traditioneel professionele mystery shoppers worden ingeschakeld om op specifieke vluchten de dienstverlening te evalueren. AIR FRANCE KLM is in 2013 de uitdaging aangegaan om haar mystery shopping onderzoek naar de 21e eeuw te brengen. Echte klanten in plaats van ingehuurde professionals. Het gehele netwerk in plaats van een vooraf bepaalde steekproef. Een speciaal ontworpen app in plaats van een papieren checklist. TNS NIPO en AIR FRANCE KLM vertellen hoe zij met dit, binnen de luchtvaartsector innovatieve concept, customer centricity naar een nieuw niveau hebben gebracht.
TNS NIPO seminar 20 feb: Het mysterie van de beslisboomKantar TNS
Tijdens het shopper seminar 'het mysterie van de beslisboom' op 20 februari ging Nienke in op de volgende vragen:
- Hoe nemen shoppers beslissingen voor het schap?
- Hoe doe je op de juiste wijze onderzoek naar beslissingen en met welke valkuilen dien je rekening te houden?
Uit de vele retail & shopper onderzoeken in onze TNS Global database wordt zichtbaar dat er een duidelijke
correlatie bestaat tussen de tevredenheid van shoppers en het bedrag dat zij uitgeven tijdens een shopping trip.
Maar hoe maakt u uw shoppers happy?
Tijdens deze inspirerende sessie vertellen wij aan de hand van drie grondbeginselen hoe TNS NIPO bedrijven helpt shoppers nog meer centraal te stellen. Het gaat hierbij niet om de vraag 'Hoe kan ik meer verkopen van mijn merk of categorie?', maar om de vraag: 'Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn shopper meer gaat besteden?'.
Er is geen duidelijke, eenzijdige definitie van webcare. Wel is duidelijk dat het om 2 begrippen gaat:Het verlenen van serviceHet verbeteren van de reputatieHet is iets typisch Nederlands, wij lopen hier heel erg in voorop. En in andere landen is de term webcare vrij onbekend. Bedacht door UPC. Zij hebben aan ook gegeven dat webcare alleen geloofwaardig is als het niet om te reputatie gaat, maar primair om de klant.Verder gaat het om:het bijhouden wat er op internet (social media )over je gezegd wordt en zo nodig reageren of hulp bieden.Proactief en reactief reagerenBeantwoorden vragen, verstrekken informatie, oplossen klachten/problemenIs iets waar je structureel mee bezig zou moeten zijnGaat verder dan bedrijven. Noemde net al UPC, maar tegenwoordig zijn ook (lokale) overheden en uitvoeringsorganisaties druk bezig met het verlenen van service via social media.
Wat voor webcare en of je webcare je verleent is erg afhankelijk van de consument / burger. Zo zijn er allerlei berichten rondom je organisatie op internet te vinden en is niet alles relevant om op te reageren.Simpele vragen zijn geen probleem. Maar wat doe je met klachten?
Een groot deel van de online berichten, zijn klachten. Enerzijds omdat mensen erachter zijn gekomen dat klagen helpt? Of misschien klagen Nederlanders sowieso veel.Hoe dan ook… Belangrijk om niet lukraak op deze berichten te reageren. Vaak ligt dit bij de persoon die het bericht heeft geplaatst erg gevoelig. Het zijn veelal klanten die pissed zijn. Je weet niet of hij met rust wil worden gelatenJe kan niet precies zijn motief inschattenMaar je weet wel hoeveel schade hij mogelijk kan aanrichten… maar ook hoeveel positieve buzz hij kan generen wanneer zijn onvrede weggenomen wordtVroeger vertelden mensen hun klachten aan 10 tot 12 mensen, en hun aanbevelingen aan 3 mensen.Nu is de potentiële olievlek veel groter:Klachten en aanbevelingen op internet zijn voor iedereen toegankelijkKlachten en aanbevelingen blijven voor altijd staan, ook wanneer de klacht of aanbeveling niet meer relevant is.Met andere woorden: groot risico op reputatieschade, maar ook kans op positieve buzz.
TNS NIPO onderzocht dit…Uit ons onderzoek naar consumenten die een negatief bericht op internet hebben geplaatst, weten we:Wie er klagen en waarom ze klagenWelke platforms hiervoor gebruikt wordenHoe je daar als bedrijf mee om moet gaan (wel of niet reageren, en hoe reageren?)Wat de consument wel en niet goed vindt
Meer dan 50% is 45+
De belangrijkste reden is het
Volgens 60% reageren bedrijven te traag! Moet echt binnen een dag, op social media sneller.