Documentul detaliază valorile și principiile echipei Star Tech, subliniind importanța respectării și aplicării acestora în interacțiunile cu clienții și colegii. Valorile, cum ar fi #hyperprofesionalism, #comunicare și #orientarecatreclient, sunt esențiale pentru succesul echipei și pentru dezvoltarea profesională a membrilor acesteia. Echipa își propune să depășească așteptările clienților printr-o abordare dedicată și eficientă, contribuind astfel la succesul afacerilor clienților săi.

1. Valorile
StarTechTeam
Principiile dupa care ne ghidam activitatea

2. Star Tech Team 2016 of2 16

3. Ce inseamna valorile?
Valorile ofera ghidajele generale in care sa actionezi. Practic in
activitatea ta, esti sigur ca faci ceea ce trebuie sa faci atunci cand
actionezi conform principiilor din acest document.
D e e x e m p l u , i n t r- o i n t e r a c t i u n e c u u n c l i e n t , a r a t i
#hyperprofesionalism prin rezolvarea la timp si conform asteptarilor
clientului a situatiei aparute. Totodata arati #comunicare prin modul in
care dialoghezi cu clientul, aratand empatie pentru problema aparuta
si poti arata #wow rezolvand intr-un timp mult mai scurt decat ai
comunicat sau decat se asteapta clientul.
Nu poti face reguli, procese si proceduri pentru absolut toate
situatiile. Si nici nu ar fi confortabil asa. Nu lucram cu roboti, doar
robotii au nevoie sa le fie tratate toate exceptiile pentru ca nu au
capacitatea de a gandi.
Cum respectam valorile?
Valorile se respecta prin ceea ce faci, nu prin ceea ce spui.
Valorile sunt mai importante decat regulile, procedurile si procesele,
pentru ca iti ofera un cadru in care sa decizi singur intr-o situatie noua
sau neprevazuta.
Ce fac daca nu am o regula intr-o situatie data? Actionez conform
valorilor, important este ca decizia luata sa fie aliniata cu acestea.
Valorile ofera directii, un cadru despre ce inseamna foarte bine.
Star Tech Team 2016 of3 16
Valorile sunt
principiile pe
baza carora
actionam,
altfel spus,
cum facem
noi lucrurile
pe aici, in
echipa Star
Tech.
Prin fiecare
actiune a ta
arati ca
respecti
valorile.

4. Cum au fost determinate valorile?
Am organizat in momentul in care echipa incepea sa se
formeze si eram pe punctul de a trece de la o companie cu un
singur nivel de management la al doilea nivel cum ar trebui sa
arate cadrul ideal pentru membri echipei.
Am organizat un workshop de valori, la care au participat
absolut toti membri companiei, care au raspuns la un set de
trei intrebari:
1. Ce apreciati cel mai mult la birou?
2. Cum ati vrea sa fie considerata compania in care lucrati
de catre cei din exteriorul companiei?
3. Ce v-ar placea sa spuna un prieten sau un cunoscut
despre voi relativ la cariera voastra profesionala?
Ce a rezultat sunt raspunsurile colegilor vostri.
Valorile trebuie nu doar respectate, trebuie traite, pentru ca
astfel este foarte simplu sa stii ce ai de facut intr-o situatie
noua. Trebuie doar sa te intrebi: actionand astfel, respect
valorile StarTechTeam?
Ce se intampla daca respect valorile?
Primesti apreciere si te dezvolti profesional alaturi de noi.
Ce se intampla daca nu le respecti?
Iti gasesti o alta echipa. Nu inseamna ca nu esti bun in ceea ce
faci sau ca ai avea o problema. Pur si simplu nu te-ai potrivit
alaturi de noi.
O companie este un organism viu, care respinge imediat un
organ incompatibil cu modul propriu de lucru.
Star Tech Team 2016 of4 16
Am intrebat
toti membri
echipei care
ar fi cadrul in
care s-ar
simti cel mai
bine, in care
ar putea
performa si
in care ar
putea obtine
cele mai
bune
rezultate.
Implicit a
rezultat cum
ar trebui sa
fie colegii noi
pe care sa ii
acceptam in
echipa.

5. #Hyperprofesionalism
Ce inseamna sa fii hyperprofesionist?
Inseamna ca modul in care "iti faci treaba" este la cel mai inalt nivel
de calitate. Modul in care livrezi serviciile IT pentru clienti este un
exemplu de relatie personala si expertiza profesionala.
Daca un expert evalueaza modul in care ai rezolvat o situatie a unui
client nu poate gasi nimic de imbunatatit. Nu poate veni un alt
specialist dupa o lucrare realizata de tine si sa gaseasca modalitati
prin care putea facuta mai bine, cu o calitate superioara sau intr-un
timp mai scurt. Un audit va releva ca infrastructura IT a clientilor tai
este mentinuta la cel mai inalt nivel.
Inseamna sa dai tot ce poti mai bine, in fiecare moment. Sa nu
folosesti jumatati de masura, sau "merge si asa", asta inseamna sa fii
un hyper-profesionist.
Inseamna sa te respecti pe tine. Inseamna sa ii respecti pe ceilalti,
colegi, manageri si clienti.
Practic, cum sa faci sa fii hyperprofesionist?
⁃ Nu doar sa respecti toate regulile companiei, sa gasesti
modalitati de imbunatatire a activitatii
⁃ Nu doar sa livrezi in SLA, sa fii sub SLA cu procente
serioase
Valoare hyperprofesionalism este pentru cei mai buni dintre cei mai
buni.
Star Tech Team 2016 of5 16
In tot ceea
ce faci,
actionezi
astfel incat
daca ai avea
o camera
video care te
urmareste, in
orice
moment,
actionezi
intotdeauna
la potential
maxim.
Urmarind
ceea ce faci,
nimeni nu
poate gasi
modalitati de
a face mai
bine, mai
rapid, mai
eficient ceea
ce faci tu.

6. #Evolutie
Investe acum in cariera ta. Planifica-ti timp pentru dezvoltarea
ta profesionala si personala.
Fiecare moment pe care il petreci evoluand este un moment
castigat. Fiecare moment pe care il petreci la tigari cu colegii
neproductivi, in discutii scurte care se transforma in discutii
lungi pe subiecte efemere, micile intarzieri in pauza de masa
sau la program, toate se aduna si sunt mari penalizari pe care
le pui in calea dezvoltarii tale profesionale. Sunt cartonase rosii
pe care le acumulezi si care devin importante mai tarziu.
Citeste articole si documentatii, urmeaza cursuri online,
urmareste programe de certificare.
Alege cu grija ceea ce inveti astfel incat sa fie aliniat cu
activitatea pe care o desfasori sau cu planurile tale de viitor, nu
investi intr-o tehnologie care nu are viitor.
Atentie, mai important decat ceea ce stii este ceea ce aplici.
Practic, cum sa evoluez?
1. Urmareste un plan de dezvoltare profesionala.
2. La baza oricarei dezvoltari personale trebuie sa se afle
Secretele Succesului, a lui Dale Carnegie - o carte cu principii
de viata, recomandata de Warren Buffet si in fiecare an in Top
10 carti New York Times
3. Fii la curent cu tot ceea ce se intampla in domeniul tau de
activitate, citeste documentatii, aboneaza-te la news-feed-uri
si newsletter-e relevante
Star Tech Team 2016 of6 16
Fii astazi
mai bun
decat ai fost
ieri.
1% mai bun
in fiecare zi,
inseamna in
365 de zile
sa fii de
aproape 7
ori mai bun
la finalul
unui an de
zile.
Toti cei care
sunt astazi
in top au
inceput de la
baza.

7. #Echipa
Ce inseamna echipa? Inseamna sa sustii.
Inseamna sa ii sustii neconditionat pe colegii tai atunci cand au
nevoie. Nu iti abandona colegii cand au nevoie de ajutorul tau. Ajuta-
i pe ceilalti de fiecare data cand ai oportunitatea de a o face.
Sa oferi ajutor este o oportunitate de a face bine. Vei aprecia atunci
cand vei fi ajutat, de aceea fi tu primul care ajuta inainte sa fie ajutat.
In plus, ofera tu un pic mai mult decat iti este oferit.
Se spune ca valoarea unei echipe este data de valoarea celui mai
slab membru al echipei. (probabil ca Messi nu ar fi atat de cunoscut
la o echipa cu un portar a carui prestatie afecteaza performanta
echipei). Contribuie la cresterea valorii membrilor echipei.
Ce mai inseamna echipa? Inseamna sa fii sustinut.
Cere ajutorul atunci cand ai nevoie de ajutor. Nu este o rusine faptul
ca nu stii sau nu poti la inceput sa faci un lucru, intreaba-ti colegii
sau managerul de fiecare data cand simti ca ai nevoie de sustinere.
Practic, cum sa aplic valoarea #echipa?
• Ajuta-i pe ceilalti cand au nevoie
• Sustine si cere sa fii sustinut
• Nu inchide ochii cand vezi ca cineva nu livreaza la nivelul la
care trebuie sa livreze, explica-i ce implicatii are ceea ce face
pentru toata companie sau escaladeaza atunci cand nu poti
rezolva direct
Star Tech Team 2016 of7 16
E musai sa
ne ajutam
unii pe
ceilalti.
Ajuta-i pe
ceilalti sa
devina mai
buni decat
sunt.
Contribuie la
dezvoltarea
valorii
echipei, o
echipa buna
pune in
valoare mai
bine fiecare
membru.

8. #Superimplicare
Clientii recunosc si apreciaza atunci cand cineva arata
dedicatie pentru ei, atunci cand vad implicare pentru
rezolvarea unei situatii dincolo de ceea ce sunt obisnuiti.
Reteta succesului este formata are la baza efort, alaturi de
cunostinte - expertiza, sau specializarea - si pasiune - unii ii
mai spun hotarare sau ambitie, eu ii spun determinare, decizia
de a continua atunci cand altii renunta.
Intreaba orice sportiv de performanta care este secretul
succesului si in loc sa iti descrie tehnica prin care a reusit iti va
vorbi despre sudoarea depusa la antrenamentele.
Meciurile se castiga la antrenament, nu in ziua partidei.
Efort inseamna munca, inseamna decizia de a transpira pentru
ceea ce vrei sa obtii.
Cum arati #superimplicare?
⁃ Nu lasi situatii nerezolvate la client, nu "spargi usa" la
finalul programului, fara sa te intereseze ce lasi in urma
⁃ Finalizezi la timp si, oricat ar fi de dificil sarcinile tale
⁃ Arati ca iti pasa de clienti prin dedicatia ta in fata
problemelor sau situatiile de suport IT
Star Tech Team 2016 of8 16
Arata ca iti
pasa.
Noi mai
facem un
pas in plus
pentru
satisfactia
clientilor
nostri,
comparativ
cu ceilalti
care se
opresc prea
devreme.
Succesul
are la baza
efort.

9. #Orientarecatreclient
Succesul afacerilor clientilor nostri este succesul nostru. Daca clientii
nostri au succes si noi avem succes alaturi de ei. Daca afacerea
clientilor nostri nu functioneaza suntem afectati direct.
De aceea, sustinem afacerile clientilor nostri in fiecare zi prin suportul
IT oferit si cautam si propunem solutii IT de imbunatatire prin
tehnologie a performantei afacerilor acestora.
Noi suntem cei care sustinem clientii, clientii sunt cei care ne sustin.
Avem o relatie de simbioza, de sustinere reciproca cu clientii nostri.
Cum arati #orientarecatreclient?
• in fiecare interactiune cu clientii arati recunostinta pentru ca
sunt alaturi de Class IT. Este ca si cum ai spune multumesc la
fiecare operatiune de suport IT livrata.
• intelegi afacerile clientilor si provocarile pe care le au
• faci recomandari de solutii IT menite sa imbunatateasca
activitatea clientilor sau sa reduca riscurile de nefunctionare
Star Tech Team 2016 of9 16
Misiunea
noastra
continua
este
sustinerea
succesului
clientilor
nostri, prin
asigurarea
unei fundatii
IT solide a
afacerilor
acestora si
prin oferirea
de solutii si
servicii de
suport IT
pentru
afacerile pe
care le
dezvolta.

10. #Rezultate
Punem pe primul loc rezultatele obtinute. Nu suntem focusati
pe activitati, ci pe ceea ce rezulta la final in urma activitatilor.
De exemplu, ceea ce conteaza la finalul unui proces de suport
IT este recunoasterea din partea utilizatorului ca situatia
sesizata a fost rezolvata si un feedback pozitiv pentru modul in
care i-a fost gestionata situatia aparuta.
Punem pe primul loc rezultatul intregii echipe in procesul de
suport, privind din perspectiva clientului acest lucru.
Avem o imagine proasta impreuna, ca echipa, chiar daca tu
sau departamentul tau "si-au facut treaba", dar alt membru al
echipei sau un alt departament a gresit daca rezultatul final la
client este unul nefavorabil, de aceea ne implicam si sustinem
un coleg sau un alt departament atunci cand este nevoie de
sustinere.
Nu suntem interesati de scuze, sau "De ce?" nu s-a intamplat
ceea ce trebuia sa se intample. Suntem interesati sa se
intample.
Cum arati aplecarea catre rezultate?
⁃ Pui pe primul loc rezultatul final al activitatilor realizate
⁃ Finalizezi cu succes ceea ce iti propui
⁃ Vii cu solutii prin care sa iti sustii echipa cand are
nevoie, nu doar “arati cu degetul” ce nu merge bine
Star Tech Team 2016 of10 16
Comparand
cu un meci
de fotbal,
orientarea
catre
rezultat
inseamna “a
baga
mingea in
poarta”.
Indiferent
cum ai jucat,
daca nu
reusesti sa
inscrii
degeaba ai
pasat bine,
e pacat de
efort.
Rezultatul
este un efort
de echipa,
nu conteaza
daca atacul
a functionat
in conditiile
in care
apararea a
fost
“swaitzer”.

11. #Comunicare
Toata lumea stie ca IT-istii sunt "in lumea lor". Cei cu care
interactionam se asteapta sa fim geeks asa cum au vazut in Mr.
Robot, The Big Bang Theory sau orice film produs la Hollywood.
Ce ar fi sa schimbam aceasta perceptie?
Cum? In primul rand prin modul in care comunicam. Prin felul in care
interactionam cu clientii, in exteriorul companiei, si cu toti membrii
echipei.
Suntem deschisi, suntem empatici, suntem prietenosi, suntem
apropiati de clienti, ne cream relatii cu acestia.
Surprindem prin modalitatea de comunicare si schimbam perceptia
generala pe care ceilalti o au despre IT si ITisti.
Arati o buna comunicarea atunci cand arati in fiecare interactiune:
⁃ Consideratie pentru cel cu care comunici
⁃ Empatie pentru problema aparuta
⁃ Respect pentru un punct de vedere diferit
⁃ Dorinta de a ajuta, de a sustine
Star Tech Team 2016 of11 16
O relatie
buna cu un
client poate
compensa o
situatie
neprevazuta
in care nu
am putut
livra confort
asteptarilor
sau am iesim
putin de
SLA.
Comunicarea
excelenta
este cheia
cea mai
importanta
calitate
pentru
succesul in
cariera pe
termen lung.

12. #Eficienta
Suntem o companie de externalizare. Asteptarile clientilor sunt
ca in primul rand noi sa fim cat mai eficienti si apoi ca afacerile
lor sa fie mai eficiente alaturi de noi.
Nu ne permitem sa irosim resurse, de fapt nu ne permitem sa
irosim absolut nici o resursa. Orice element de ineficienta poate
fi critic, daca un concurent este mai eficient ca noi va avea de
castigat in relatia cu clientii si nu ne permitem acest lucru.
Tratam banii companiei ca si cum ar fi banii nostri.
In relatia cu clientii, tehnologia este o sursa extra-ordinara de
eficienta. Cum poate ceea ce facem noi sa creasca eficienta
clientilor?
Cum sa arat ca imi pasa de #eficienta?
⁃ Identifici ineficientele in activitatea proprie
⁃ Esti atent in jurul tau la munca in zadar, procese care
nu sunt optime in ceea ce fac colegii tai si gasesti solutii de
imbunatatire
⁃ Identifici cum poate tehnologia sa imbunatateasca
afacerile clientilor si sugerezi aceste imbunatatiri
Star Tech Team 2016 of12 16
Cum putem
sa facem
mai bine
ceea ce
facem?
Ce ar
trebuie sa
ne oprim sa
mai facem?
Ce ar trebui
sa incepem
sa facem?
Cum putem
elimina
ineficientele,
atat in
interiorul
echipei
noastre cat
si la client?

13. #Depasimasteptarile
Depasim asteptarile clientilor, partenerilor si clientilor nostri. Nu doar
facem ceea ce avem de facut, ceea ce clienti se asteapta sa facem,
facem mai mult decat atat.
Adevarul este ca astazi, clientii se asteapta sa se intample ceea ce
trebuie sa se intampla. Nu este nici o surpriza atunci cand iti faci
treaba. Surpriza este atunci cand faci ceva in plus.
Oferim momente neasteptate de satisfactie care ii fac sa vorbeasca
despre aceste situatii. Pentru ca aceste momente in care sunt uimiti
ne fac sa ne dezvoltam in continuare, sa ajungem la mai multi clienti
si sa crestem accelerat. Si e mult mai valoros atunci cand poti spune
ca, contributia ta, a facut ca echipa Star Tech sa se dezvolte, nu?
Cum sa fac sa #depasimasteptarile?
⁃ Termina un task mai devreme decat ai promis
⁃ Ajungi mai devreme la intalnirile clientilor
⁃ Nu renunta, indiferent de efort, atunci cand ai de rezolvat
o problema critica pentru client
Star Tech Team 2016 of13 16
Americanii
spun “going
the extra
mile”, adica
sa mai faci
ceva in plus
fata de
ceilalti.
Cum ar fi
dupa ce
rezolvi o
situatie, sa
suni inapoi
la putin timp
si sa ceri un
feedback
suplimentar
daca totul
functioneaza
conform
asteptarilor
si daca mai
poti ajuta cu
altceva.

14. #Bunsimt
Apreciem in mod special bunul-simt.
Unii ii spun cei sapte ani de acasa, altii respect.
Indiferent cum ii spui tu, este acel comportament uman care
comunica respect pentru celelalt si pentru munca lui.
Este atat de simplu, nici nu avem ce sa detaliem aici mai mult.
E de bun-simt.
Star Tech Team 2016 of14 16
- Dar eu am
deja bun
simt!
- Nu zice
nimeni ca nu
il ai, zicem
doar sa il
arati in
fiecare
moment, in
fiecare
interactiune
cu clientii,
cu colegii,
cu oricine,
cunoscut si
mai ales
necunoscut.
Tot timpul.

15. #Eticasiintegritate
Etica si integritate înseamnă a spune intotdeauna adevărul, înseamnă
a face ceea ce este corect, inseamna a face ceea ce spui ca faci si
inseamna sa faci ceea ce trebuie sa faci.
Pune cuvantul tau inainte de orice.
Arata un caracter integru si moral in tot ceea ce faci.
Daca o informatie nu iti este utila in rezolvarea unei situatii IT aparute,
nu o accesa. Mai bine eviti orice umbra de indoiala. Este posibil sa
informatia sa fie compromisa sau unele date accesate de altcineva,
mai bine eviti o situatie ciudata evitand orice “curiozitate”.
Nu minții clienții despre o problemă. În cazul în care nu se poate
explica problema simplu, nu vorbi in termeni tehnici și nu-ți fie teamă
să spui ca nu știi. Faptul ca nu stiu exact care ar putea fi problema nu
este o problema, sigur ca este ideal sa stii cat mai multe, este mai
important insa sa spui ca vei afla despre ce e vorba si vei reveni cu o
solutie.
Cu sa arati etica si integritate?
• Nu ascunde un neadevar
• Recunoaste rapid atunci cand gresesti
• Nu te baga “acolo unde nu iti fierbe oala”
• Mai bine eviti o situatie neclara cu totul, decat sa trebuiasca sa
dai explicatii despre ce s-a intampla
Star Tech Team 2016 of15 16
“Iti ia 10 ani
de zile sa
construiesti
o reputatie si
10 minute sa
o distrugi. Iar
daca te vei
gandi
intotdeauna
la acest
lucru sunt
sigur ca vei
proceda in
consecinta”
Warren
Buffet
Nu exista
nimic mai
important
decat
integritatea.

16. Valorile exista atat timp cat se regasesc in ceea ce facem
Fiecare saptamana este saptamana unei valori.
In fiecare saptamana, fiecare membru alege un singur exemplu de respectare a
valorii. Alege o actiune personala, efectuata in ultimele trei luni de zile, care
confirma respectarea valorii respective.
Sunt 90 de zile in care este aproape imposibil sa nu gasesti o actiune relevanta.
In fiecare saptamana, fiecare membru al echipei arata printr-o actiune clara cum
au respectau sau au promovat valoarea, care a fost impactul asupra activitatii
sale sau a celorlalti si trimite actiunea ta la adresa de email myvalues@classit.ro.
De ce?
• Respectarea valorilor este la baza StarTechTeam
• Daca le respecti inseamna ca le aplici
• Si ceilalti colegi trebuie sa stie despre impactul fiecaruia in companie
In plus, promovam exemplele de valori cu #hashtag-ul asociat si #startechteam,
pe Facebook, Twitter si in Starteam.ro, ai sansa ca povestea ta sa devina
cunoscuta de toti cei care ne urmaresc pe retelele de socializare si nu numai.
Urmareste in Jurnalul de Bord care este Valoarea Saptamanii.
Star Tech Team 2016 of16 16