T-Mobile is succesvol in het vernieuwen van haar klantenservice. Met een win-win mentaliteit en continue investering in mensen en technologie slagen we erin klanten steeds beter te bedienen
Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback.
Presented by Stas Hagemans
Retail e-commerce event: Multi channel workshopvalantic NL
In de presentatie wordt ingegaan op welke criteria er komen kijken bij het opstellen van een multi channel strategie. Aan de hand van een praktijkcase worden deze criteria nader toegelicht. De presentatie wordt afgesloten met enkele tips voor het opstellen van je eigen strategie.
Praktijkcase tennispoint salesupply hans siebum 19022015valantic NL
Je webwinkel loopt goed en daardoor zie je kansen: je wilt richting het buitenland! Tijdens deze sessie behandelt Hans Siebum de case van Tennis-Point.de en hoe Salessupply heeft geholpen om binnen 2 maanden in 10 landen live te gaan. Philipp Tippkemper, CEO bij Tennispoint.de geeft aan dat zij dankzij Salesupply hun conversie verdrievoudigd hebben. Hoe Salesupply dit doet? Dat leer je tijdens deze middag. Hans Siebum adviseert e-Commerce bedrijven bij hun internationaliseringplannen. Bekende relaties van Salesupply zijn onder andere Omoda, Fonq, Azalp, Expresso en G-star.
Presenting our Digital Service strategy at Nyenrode Business University. A story about how T-Mobile Netherlands continuously improves based on customer feedback.
Presented by Stas Hagemans
Retail e-commerce event: Multi channel workshopvalantic NL
In de presentatie wordt ingegaan op welke criteria er komen kijken bij het opstellen van een multi channel strategie. Aan de hand van een praktijkcase worden deze criteria nader toegelicht. De presentatie wordt afgesloten met enkele tips voor het opstellen van je eigen strategie.
Praktijkcase tennispoint salesupply hans siebum 19022015valantic NL
Je webwinkel loopt goed en daardoor zie je kansen: je wilt richting het buitenland! Tijdens deze sessie behandelt Hans Siebum de case van Tennis-Point.de en hoe Salessupply heeft geholpen om binnen 2 maanden in 10 landen live te gaan. Philipp Tippkemper, CEO bij Tennispoint.de geeft aan dat zij dankzij Salesupply hun conversie verdrievoudigd hebben. Hoe Salesupply dit doet? Dat leer je tijdens deze middag. Hans Siebum adviseert e-Commerce bedrijven bij hun internationaliseringplannen. Bekende relaties van Salesupply zijn onder andere Omoda, Fonq, Azalp, Expresso en G-star.
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
Trustpilot & Lucardi: Theo Koomen & Chris van Dongenwebwinkelvakdag
Lucardi is marktleider in de juweliersbranche in Nederland en bovendien online snel aan het groeien in Nederland, België en Duitsland. In deze presentatie zal Theo Koomen (CEO van Lucardi Juweliers) ingaan op wat de uitdaging is in de juweliersbranche binnen een omnichannel formule zoals Lucardi deze hanteert. Een belangrijk onderdeel daarvan is natuurlijk het bouwen van online vertrouwen en reviews.
Trustpilot is ‘s werelds grootste review platform. Inmiddels mag Trustpilot zich rekenen tot de top 70 meest populaire websites in Nederland (bron: Alexa). Vele consumenten en bedrijven weten Trustpilot dus te vinden. Zo ook Lucardi. Lucardi gebruikt Trustpilot op een zeer innovatieve manier. Hoor in deze presentatie meer over hoe Lucardi reviews inzet voor marketingdoeleinden, maar ook voor het verkrijgen van inzichten uit reviews en hoe deze te benutten binnen de omnichannel strategie.
Terwijl in 2016 de ene na de andere modewinkelketen omviel, draaide herenmode retailer OGER - met € 35 miljoen omzet - zijn beste jaar ooit. Persoonlijke aandacht staat bij OGER centraal. Maar hoe vertaal je dat naar online? OGER eCommerce manager, Wesley Valstar vertelt - samen met eCommerce customer service partner ROBIN - over de uitdagingen en successen bij het creëren van een persoonlijke omnichannel service ervaring.
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 EnglishPascal Spelier
Enjoy the presentation I gave at Oracle CX Day 2014 in Utrecht. It's about 'Leading Digital' and how to become really digital. Be inspired by disruptive technologies, cases and the building blocks of a digital organisation. Are you ready to (digitally) transform?
Sales en internet SMA Sales Management Association presentatie 1 juni 2011Robert Hamminga
Internet als verkoopkanaal: stellingen zoals besproken tijdens forum Sales Management Association / SMA opp 1 juni 2011 en presentatie over inzetten online als verkoopkanaal door Robert Hamminga ( RedFoxBlue).
Meer Leads converteren - Lead management voor MKB’ersCindy Crijns
Op 22 april hebben we samen met Google een event georganiseerd over hoe de MKB'er meer leads kan converteren in klanten.
lees meer op www.reachlocal.com
Stappenplan om te verkopen op internet - april 2011Robert Hamminga
Stappenplan om te verkopen via internet. In 6 stappen uw bedrijf klaar maken voor acquisitie via internet via online tools en social media. Inrichten van internet als verkoop kanaal.
De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelenMichiel Gaasterland
Consumenten zien anno 2015 niet meer zoveel verschil tussen online en offline. Ze verwachten - nét als in een normale winkel - ook online een uitmuntende koopervaring. Persoonlijke service staat daarom bovenaan het wensenlijstje van de consument. Maar hoe staat het in Nederland eigenlijk met persoonlijke service? Zijn we er een beetje goed in? Waarom biedt minder dan 20% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan? En hoe bouw je eigenlijk een solide business case voor persoonlijke service? Dat en meer, in deze presentatie.
Deze whitepaper biedt u inzicht en handvatten naar een optimale vorm van klantherkenning voor uw organisatie. Bewustwording en probleemherkenning is noodzakelijk. Het begint primair met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’. Verschillende organisaties weten geen antwoord op deze vraag, én realiseren zich (nog) niet dat klantcontact en -herkenning van groot belang is.
Ruud Huigsloot werkt als Digital Innovation Manager bij T-Mobile. Ruud is een ontdekkingsreiziger op zoek naar nieuwe, andere, betere manieren om T-Mobile en haar klanten met elkaar te verbinden. Dit alles bij voorkeur door middel van sociale technologie. Grondlegger van het T-Mobile Forum en de social media avonturen van T-Mobile.
Een evenement is deel van de volledige communicatie van een bedrijf. Of het nu een personeelsfeest is of een productvoorstelling. Daarom is het ook zeer belangrijk een communicatieplan te maken voor elk evenement.
Groothandel: van online bestellen naar e-commerceMartin van Dam
“Innovatie is de sleutel tot succes voor de groothandel.” Een presentatie uit het GROUP7 seminar op 18/11/14. Over het belang van e-commerce voor de groothandel. Interessant voor iedereen die met online B2B bezig is
How to lead in a VUCA world? Most companies have been designed for a paradigm before the big shift. This requires complex transformation in order to anticipate on constant change. In the meanwhile, what can we as individuals do to accelerate change? How do we learn to lead pull programs when we have been in traditional management for years? This talk covers the context of pull, the impact for organisations and what you can do about it.
Tijdens de Mediavilla Arnhem editie van 27 maart 2017 deelde ik mijn ervaringen over digitalisering bij T-Mobile. Mijn samenvatting van 4,5 jaar digitale transformatie inzichten beschrijft de belangrijkste uitdagingen voor bestaande organisaties om te transformeren naar de digitale economie.
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
Trustpilot & Lucardi: Theo Koomen & Chris van Dongenwebwinkelvakdag
Lucardi is marktleider in de juweliersbranche in Nederland en bovendien online snel aan het groeien in Nederland, België en Duitsland. In deze presentatie zal Theo Koomen (CEO van Lucardi Juweliers) ingaan op wat de uitdaging is in de juweliersbranche binnen een omnichannel formule zoals Lucardi deze hanteert. Een belangrijk onderdeel daarvan is natuurlijk het bouwen van online vertrouwen en reviews.
Trustpilot is ‘s werelds grootste review platform. Inmiddels mag Trustpilot zich rekenen tot de top 70 meest populaire websites in Nederland (bron: Alexa). Vele consumenten en bedrijven weten Trustpilot dus te vinden. Zo ook Lucardi. Lucardi gebruikt Trustpilot op een zeer innovatieve manier. Hoor in deze presentatie meer over hoe Lucardi reviews inzet voor marketingdoeleinden, maar ook voor het verkrijgen van inzichten uit reviews en hoe deze te benutten binnen de omnichannel strategie.
Terwijl in 2016 de ene na de andere modewinkelketen omviel, draaide herenmode retailer OGER - met € 35 miljoen omzet - zijn beste jaar ooit. Persoonlijke aandacht staat bij OGER centraal. Maar hoe vertaal je dat naar online? OGER eCommerce manager, Wesley Valstar vertelt - samen met eCommerce customer service partner ROBIN - over de uitdagingen en successen bij het creëren van een persoonlijke omnichannel service ervaring.
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 EnglishPascal Spelier
Enjoy the presentation I gave at Oracle CX Day 2014 in Utrecht. It's about 'Leading Digital' and how to become really digital. Be inspired by disruptive technologies, cases and the building blocks of a digital organisation. Are you ready to (digitally) transform?
Sales en internet SMA Sales Management Association presentatie 1 juni 2011Robert Hamminga
Internet als verkoopkanaal: stellingen zoals besproken tijdens forum Sales Management Association / SMA opp 1 juni 2011 en presentatie over inzetten online als verkoopkanaal door Robert Hamminga ( RedFoxBlue).
Meer Leads converteren - Lead management voor MKB’ersCindy Crijns
Op 22 april hebben we samen met Google een event georganiseerd over hoe de MKB'er meer leads kan converteren in klanten.
lees meer op www.reachlocal.com
Stappenplan om te verkopen op internet - april 2011Robert Hamminga
Stappenplan om te verkopen via internet. In 6 stappen uw bedrijf klaar maken voor acquisitie via internet via online tools en social media. Inrichten van internet als verkoop kanaal.
De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelenMichiel Gaasterland
Consumenten zien anno 2015 niet meer zoveel verschil tussen online en offline. Ze verwachten - nét als in een normale winkel - ook online een uitmuntende koopervaring. Persoonlijke service staat daarom bovenaan het wensenlijstje van de consument. Maar hoe staat het in Nederland eigenlijk met persoonlijke service? Zijn we er een beetje goed in? Waarom biedt minder dan 20% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan? En hoe bouw je eigenlijk een solide business case voor persoonlijke service? Dat en meer, in deze presentatie.
Deze whitepaper biedt u inzicht en handvatten naar een optimale vorm van klantherkenning voor uw organisatie. Bewustwording en probleemherkenning is noodzakelijk. Het begint primair met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’. Verschillende organisaties weten geen antwoord op deze vraag, én realiseren zich (nog) niet dat klantcontact en -herkenning van groot belang is.
Ruud Huigsloot werkt als Digital Innovation Manager bij T-Mobile. Ruud is een ontdekkingsreiziger op zoek naar nieuwe, andere, betere manieren om T-Mobile en haar klanten met elkaar te verbinden. Dit alles bij voorkeur door middel van sociale technologie. Grondlegger van het T-Mobile Forum en de social media avonturen van T-Mobile.
Een evenement is deel van de volledige communicatie van een bedrijf. Of het nu een personeelsfeest is of een productvoorstelling. Daarom is het ook zeer belangrijk een communicatieplan te maken voor elk evenement.
Groothandel: van online bestellen naar e-commerceMartin van Dam
“Innovatie is de sleutel tot succes voor de groothandel.” Een presentatie uit het GROUP7 seminar op 18/11/14. Over het belang van e-commerce voor de groothandel. Interessant voor iedereen die met online B2B bezig is
How to lead in a VUCA world? Most companies have been designed for a paradigm before the big shift. This requires complex transformation in order to anticipate on constant change. In the meanwhile, what can we as individuals do to accelerate change? How do we learn to lead pull programs when we have been in traditional management for years? This talk covers the context of pull, the impact for organisations and what you can do about it.
Tijdens de Mediavilla Arnhem editie van 27 maart 2017 deelde ik mijn ervaringen over digitalisering bij T-Mobile. Mijn samenvatting van 4,5 jaar digitale transformatie inzichten beschrijft de belangrijkste uitdagingen voor bestaande organisaties om te transformeren naar de digitale economie.
Deze T-Mobile praktijkcase is gegeven in de leergang e-Adviseur voor de Kamer van Koophandel op 17 februari in Amsterdam. De presentatie geeft inzicht in digitaal contact en innovatie bij T-Mobile en hoe dit ons gedrag en organisatie verandert.
Op 7 februari 2017 organiseerde T-Mobile een evenement voor innovatieve mensen bij diverse organisaties om samen te denken en werken hoe organisaties beter zijn voorbereid op de toekomst.
This document summarizes Rogier Schmit's presentation on digital transformation at T-Mobile Netherlands. It discusses how T-Mobile Netherlands has shifted to over 96% digital customer service contacts through their website, app, social media, chat, and other digital channels. It also explores strategies to deliver low-cost, personalized customer experiences and how crowdsourcing from customers has helped answer many support questions. Finally, it discusses challenges of digital transformation and the need for an experimental mindset and bottom-up initiatives to drive innovation.
Tijdens de publicatie van het onderzoek naar webcare door Lotte Willemsen en Guda van Noort aan de Universiteit van Amsterdam mocht ik het publiek vermaken met een praktijk voorbeeld van de effecten van webcare. In mijn presentatie ga ik in op de historie van Webcare bij T-Mobile en de grote mate van diversiteit, aan de hand van praktijk voorbeelden.
http://www.swocc.nl/kennisbank-item/webcare-van-experimenteren-naar-professionaliseren/
Op 28 november deelde ik mijn belangrijkste outtakes van 'Tribes' in een experimentele boekenclub op kantoor. De klassieke vertaling van het nieuwe leiderschap door Seth Godin brengt vele nuttige inzichten, als je ervoor open staat.
2. IK BEN ROGIER. ENTHOUSIAST, CREATIEF & EIGENWIJS
NA 15 JAAR MARKETING & SALES LEID IK DIGITALE KLANTENSERVICE
BIJ T-MOBILE
2
@rogiersch
mit
3. KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR
Social
media
360k
conversati
es
115
winkels
8.4Mio
bezoekers
T-Mobile.
nl
60
miljoen
bezoeker
s
Call
Centre
2,5
miljoen
calls
3
4. KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR
Social
media
360k
conversati
es
115
winkels
8.4Mio
bezoekers
T-Mobile.
nl
60
miljoen
bezoeker
s
Call
Centre
2,5
miljoen
calls
4
5. SERVICE CONTACT ZIEN WE MAANDELIJKS
VERSCHUIVEN VAN TRADITIONEEL (CALL, IVR, E-MAIL)
NAAR WEB/APP & SOCIAL
5
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Crowd forum
My T-mobile APP
t-mobile.nl
IVR
e-mail
call centre
Service share per kanaal
Daling van e-mail
Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014
6. SERVICE CONTACT STRATEGIE GERICHT OP UNIEKE,
PERSOONLIJKE BELEVING TEGEN DE LAAGST
MOGELIJKE KOSTEN
Digital
Social
Chat
Call
E-Mail
IMPACT
Human assisted
COSTS
Web /
App
IVR
Crowd
Chat
Calls
Web
care
E-mail
Winkels
Kostprijs per kanaal
DIGITAL
PERSONAL
SOCIAL
Self service 1 tomany
Netto kosten per Sep ‘14
6
13. FORUM STAAT CENTRAAL IN ONZE DIGITALE
SERVICE
EN ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY
13
14. ER WAS EENS EEN IDEE…
Opgezet vanuit klantenservice
Strategie: Klant helpt klant
Linkt aan My T-Mobile
Gemotiveerde Moderators
Open omgeving, geen stricte huisregels
……veel sceptisci
14
18. 10000
9000
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
Sum of Klant
Experts
Sum of Registered
(=Klanten)
Sum of T-Mobile
Moderators
KLANTEN DOMINEREN HET FORUM
18
19. VOOR T-MOBILE ZIT WAARDE IN EFFICIENCY &
LEERVERMOGEN
Voorkomt 500.000 calls per jaar
of ~2Mio kosten
19
20. DE BAND MET KLANTEXPERTS IS OOK NOG
INSPIREREND EN LEUK
20
21. DE PARADOX VAN GOEDE SERVICE
Deze klant moet nu
geholpen worden, ik zie
een potentiële fan voor
het leven
Hier belt niemand
voor en mijn AHT
staat onder druk
21
23. FOUTEN MAKEN WE DOOR TE DOEN, HET LIEFST ZO
SNEL MOGELIJK
Goede actie op het verkeerde
kanaal en moment
60% negatief sentiment
23
24. DE KLANT STAAT CENTRAAL. NEE, ECHT?
Customer first-gedachte sleutels tot succes
1. Klantcontact moeten easy, fun & fast zijn
2. Autonome frontoffice: Laat beslissen in
voordeel van de klant;
3. Betrek backoffice bijv. door iedere
medewerker verplicht mee te laten draaien
in de klantenservice;
4. Een doordacht evaluatie- en
bonussysteem: je medewerkers doen alles
om financiële targets te halen. Daar is de
klant vaak de dupe van.
24
25. WIJ WENSEN IEDEREEN VEEL KLANTCONTACT
25
Marketing op Offsite
Hands-on board reviews
27. SAMENGEVAT; TIPS VOOR KLANTENSERVICE 3.0
27
1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen business cases) en
kies je team zorgvuldig
2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies
3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen
4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het
ambitieniveau
5. Ga het doen en maak zo snel mogelijk fouten!