SlideShare a Scribd company logo
1 of 28
KLANTENSERVICE 3.0 
KSF Jaarcongres, 5 november 2014, Rogier Schmit
IK BEN ROGIER. ENTHOUSIAST, CREATIEF & EIGENWIJS 
NA 15 JAAR MARKETING & SALES LEID IK DIGITALE KLANTENSERVICE 
BIJ T-MOBILE 
2 
@rogiersch 
mit
KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR 
Social 
media 
360k 
conversati 
es 
115 
winkels 
8.4Mio 
bezoekers 
T-Mobile. 
nl 
60 
miljoen 
bezoeker 
s 
Call 
Centre 
2,5 
miljoen 
calls 
3
KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR 
Social 
media 
360k 
conversati 
es 
115 
winkels 
8.4Mio 
bezoekers 
T-Mobile. 
nl 
60 
miljoen 
bezoeker 
s 
Call 
Centre 
2,5 
miljoen 
calls 
4
SERVICE CONTACT ZIEN WE MAANDELIJKS 
VERSCHUIVEN VAN TRADITIONEEL (CALL, IVR, E-MAIL) 
NAAR WEB/APP & SOCIAL 
5 
100% 
90% 
80% 
70% 
60% 
50% 
40% 
30% 
20% 
10% 
0% 
Crowd forum 
My T-mobile APP 
t-mobile.nl 
IVR 
e-mail 
call centre 
Service share per kanaal 
Daling van e-mail 
Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014
SERVICE CONTACT STRATEGIE GERICHT OP UNIEKE, 
PERSOONLIJKE BELEVING TEGEN DE LAAGST 
MOGELIJKE KOSTEN 
Digital 
Social 
Chat 
Call 
E-Mail 
IMPACT 
Human assisted 
COSTS 
Web / 
App 
IVR 
Crowd 
Chat 
Calls 
Web 
care 
E-mail 
Winkels 
Kostprijs per kanaal 
DIGITAL 
PERSONAL 
SOCIAL 
Self service 1 tomany 
Netto kosten per Sep ‘14 
6
TIP: MAAK JE STRATEGIE SAMEN 
7
DUURZAME VERNIEUWING VAN SERVICE BIEDT 
MEERWAARDE VOOR 
KLANT, MEDEWERKERS & BEDRIJF 
8
ONZE KLANTEN WILLEN GRAAG CHAT 
Chat staat in 
top 10 zoekwoorden 
op de site 
9
BLIJE COLLEGA’S VIA CHAT GESELECTEERD 
Chat is goed voor 
afwisseling en 
eigen ontwikkeling 
10
RESULTATEN TONEN WIN-WIN-WIN VOOR T-MOBILE 
2x meer tevreden klanten 
dan Call Centre 
Hogere spirit medewerkers 
Efficiënter > e-mail/call & houdt 
klanten online 
11
HET GEBEURT NIET VANZELF, BIED HULP! 
12
FORUM STAAT CENTRAAL IN ONZE DIGITALE 
SERVICE 
EN ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY 
13
ER WAS EENS EEN IDEE… 
 Opgezet vanuit klantenservice 
 Strategie: Klant helpt klant 
 Linkt aan My T-Mobile 
 Gemotiveerde Moderators 
 Open omgeving, geen stricte huisregels 
……veel sceptisci 
14
T-MOBILE FORUM ANNO 2014: ER IS ANIMO 
79.481 Topics 
213.304 Leden 
15
T-MOBILE FORUM ANNO 2014: NOG STEEDS 
5.000 nieuwe leden per week 
16
KLANTEN DOMINEREN HET FORUM 
65% van de vragen wordt beantwoord door 
klanten 
17
10000 
9000 
8000 
7000 
6000 
5000 
4000 
3000 
2000 
1000 
0 
Sum of Klant 
Experts 
Sum of Registered 
(=Klanten) 
Sum of T-Mobile 
Moderators 
KLANTEN DOMINEREN HET FORUM 
18
VOOR T-MOBILE ZIT WAARDE IN EFFICIENCY & 
LEERVERMOGEN 
Voorkomt 500.000 calls per jaar 
of ~2Mio kosten 
19
DE BAND MET KLANTEXPERTS IS OOK NOG 
INSPIREREND EN LEUK 
20
DE PARADOX VAN GOEDE SERVICE 
Deze klant moet nu 
geholpen worden, ik zie 
een potentiële fan voor 
het leven 
Hier belt niemand 
voor en mijn AHT 
staat onder druk 
21
VAN ‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR FANS 
22
FOUTEN MAKEN WE DOOR TE DOEN, HET LIEFST ZO 
SNEL MOGELIJK 
Goede actie op het verkeerde 
kanaal en moment 
60% negatief sentiment 
23
DE KLANT STAAT CENTRAAL. NEE, ECHT? 
Customer first-gedachte sleutels tot succes 
1. Klantcontact moeten easy, fun & fast zijn 
2. Autonome frontoffice: Laat beslissen in 
voordeel van de klant; 
3. Betrek backoffice bijv. door iedere 
medewerker verplicht mee te laten draaien 
in de klantenservice; 
4. Een doordacht evaluatie- en 
bonussysteem: je medewerkers doen alles 
om financiële targets te halen. Daar is de 
klant vaak de dupe van. 
24
WIJ WENSEN IEDEREEN VEEL KLANTCONTACT 
25 
 Marketing op Offsite 
 Hands-on board reviews
SOCIAL HANGOUT GEOPEND! 
26
SAMENGEVAT; TIPS VOOR KLANTENSERVICE 3.0 
27 
1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen business cases) en 
kies je team zorgvuldig 
2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies 
3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen 
4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het 
ambitieniveau 
5. Ga het doen en maak zo snel mogelijk fouten!
DANK VOOR JULLIE 
AANDACHT!

More Related Content

Similar to T-Mobile op KSF jaarcongres 2014

Ruud huigsloot T-Mobile The Social Conference 2014
Ruud huigsloot   T-Mobile The Social Conference 2014Ruud huigsloot   T-Mobile The Social Conference 2014
Ruud huigsloot T-Mobile The Social Conference 2014
Ruud Huigsloot ✔
 
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichtenKantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
BBP
 
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-VlaanderenScoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
Ikinnoveer
 
Scoupy@ecommerce live 020615
Scoupy@ecommerce live 020615Scoupy@ecommerce live 020615
Scoupy@ecommerce live 020615
Sanoma
 

Similar to T-Mobile op KSF jaarcongres 2014 (20)

Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)
 
Trustpilot & Lucardi: Theo Koomen & Chris van Dongen
Trustpilot & Lucardi: Theo Koomen & Chris van DongenTrustpilot & Lucardi: Theo Koomen & Chris van Dongen
Trustpilot & Lucardi: Theo Koomen & Chris van Dongen
 
Ruud huigsloot T-Mobile The Social Conference 2014
Ruud huigsloot   T-Mobile The Social Conference 2014Ruud huigsloot   T-Mobile The Social Conference 2014
Ruud huigsloot T-Mobile The Social Conference 2014
 
OGER ROBIN EMERCE eRetail 2017
OGER ROBIN EMERCE eRetail 2017OGER ROBIN EMERCE eRetail 2017
OGER ROBIN EMERCE eRetail 2017
 
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English
 
Sales en internet SMA Sales Management Association presentatie 1 juni 2011
Sales en internet   SMA Sales Management Association presentatie 1 juni 2011Sales en internet   SMA Sales Management Association presentatie 1 juni 2011
Sales en internet SMA Sales Management Association presentatie 1 juni 2011
 
Meer Leads converteren - Lead management voor MKB’ers
Meer Leads converteren - Lead management voor MKB’ersMeer Leads converteren - Lead management voor MKB’ers
Meer Leads converteren - Lead management voor MKB’ers
 
Stappenplan om te verkopen op internet - april 2011
Stappenplan om te verkopen op internet - april 2011Stappenplan om te verkopen op internet - april 2011
Stappenplan om te verkopen op internet - april 2011
 
De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen
De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelenDe eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen
De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen
 
Ab 010210 Lom Nieuwestijl Workshop
Ab 010210 Lom Nieuwestijl WorkshopAb 010210 Lom Nieuwestijl Workshop
Ab 010210 Lom Nieuwestijl Workshop
 
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichtenKantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
 
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-VlaanderenScoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
 
Customer marketing methode
Customer marketing methodeCustomer marketing methode
Customer marketing methode
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
 
Een socialer T-Mobile - Ruud Huigsloot - Kennissessie Customer Experience
Een socialer T-Mobile - Ruud Huigsloot - Kennissessie Customer ExperienceEen socialer T-Mobile - Ruud Huigsloot - Kennissessie Customer Experience
Een socialer T-Mobile - Ruud Huigsloot - Kennissessie Customer Experience
 
Event communicatie kluwer 20140918
Event communicatie kluwer 20140918Event communicatie kluwer 20140918
Event communicatie kluwer 20140918
 
Scoupy@ecommerce live 020615
Scoupy@ecommerce live 020615Scoupy@ecommerce live 020615
Scoupy@ecommerce live 020615
 
Groothandel: van online bestellen naar e-commerce
Groothandel: van online bestellen naar e-commerceGroothandel: van online bestellen naar e-commerce
Groothandel: van online bestellen naar e-commerce
 
Unite Chat Verkoop Folder
Unite Chat Verkoop FolderUnite Chat Verkoop Folder
Unite Chat Verkoop Folder
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
 

More from Rogier Schmit

More from Rogier Schmit (10)

Network leadership june2018
Network leadership june2018Network leadership june2018
Network leadership june2018
 
Mediavilla Arnhem - Digitalisering
Mediavilla Arnhem - Digitalisering Mediavilla Arnhem - Digitalisering
Mediavilla Arnhem - Digitalisering
 
Digitaal Innovatie KvK e-adviseur
Digitaal Innovatie KvK e-adviseurDigitaal Innovatie KvK e-adviseur
Digitaal Innovatie KvK e-adviseur
 
Intro Road to Teal Event T-Mobile
Intro Road to Teal Event T-Mobile Intro Road to Teal Event T-Mobile
Intro Road to Teal Event T-Mobile
 
Overtuigend presenteren
Overtuigend presenterenOvertuigend presenteren
Overtuigend presenteren
 
Jezelf opnieuw uitgevonden mie2016
Jezelf opnieuw uitgevonden mie2016Jezelf opnieuw uitgevonden mie2016
Jezelf opnieuw uitgevonden mie2016
 
Digital Disruption @T-Mobile
Digital Disruption @T-MobileDigital Disruption @T-Mobile
Digital Disruption @T-Mobile
 
T-Mobile Webcare @SWOCC
T-Mobile Webcare @SWOCCT-Mobile Webcare @SWOCC
T-Mobile Webcare @SWOCC
 
Tribes book talk
Tribes book talkTribes book talk
Tribes book talk
 
T-Mobile@ Nima the case 2013
T-Mobile@ Nima the case 2013 T-Mobile@ Nima the case 2013
T-Mobile@ Nima the case 2013
 

T-Mobile op KSF jaarcongres 2014

  • 1. KLANTENSERVICE 3.0 KSF Jaarcongres, 5 november 2014, Rogier Schmit
  • 2. IK BEN ROGIER. ENTHOUSIAST, CREATIEF & EIGENWIJS NA 15 JAAR MARKETING & SALES LEID IK DIGITALE KLANTENSERVICE BIJ T-MOBILE 2 @rogiersch mit
  • 3. KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR Social media 360k conversati es 115 winkels 8.4Mio bezoekers T-Mobile. nl 60 miljoen bezoeker s Call Centre 2,5 miljoen calls 3
  • 4. KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR Social media 360k conversati es 115 winkels 8.4Mio bezoekers T-Mobile. nl 60 miljoen bezoeker s Call Centre 2,5 miljoen calls 4
  • 5. SERVICE CONTACT ZIEN WE MAANDELIJKS VERSCHUIVEN VAN TRADITIONEEL (CALL, IVR, E-MAIL) NAAR WEB/APP & SOCIAL 5 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Crowd forum My T-mobile APP t-mobile.nl IVR e-mail call centre Service share per kanaal Daling van e-mail Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014
  • 6. SERVICE CONTACT STRATEGIE GERICHT OP UNIEKE, PERSOONLIJKE BELEVING TEGEN DE LAAGST MOGELIJKE KOSTEN Digital Social Chat Call E-Mail IMPACT Human assisted COSTS Web / App IVR Crowd Chat Calls Web care E-mail Winkels Kostprijs per kanaal DIGITAL PERSONAL SOCIAL Self service 1 tomany Netto kosten per Sep ‘14 6
  • 7. TIP: MAAK JE STRATEGIE SAMEN 7
  • 8. DUURZAME VERNIEUWING VAN SERVICE BIEDT MEERWAARDE VOOR KLANT, MEDEWERKERS & BEDRIJF 8
  • 9. ONZE KLANTEN WILLEN GRAAG CHAT Chat staat in top 10 zoekwoorden op de site 9
  • 10. BLIJE COLLEGA’S VIA CHAT GESELECTEERD Chat is goed voor afwisseling en eigen ontwikkeling 10
  • 11. RESULTATEN TONEN WIN-WIN-WIN VOOR T-MOBILE 2x meer tevreden klanten dan Call Centre Hogere spirit medewerkers Efficiënter > e-mail/call & houdt klanten online 11
  • 12. HET GEBEURT NIET VANZELF, BIED HULP! 12
  • 13. FORUM STAAT CENTRAAL IN ONZE DIGITALE SERVICE EN ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY 13
  • 14. ER WAS EENS EEN IDEE…  Opgezet vanuit klantenservice  Strategie: Klant helpt klant  Linkt aan My T-Mobile  Gemotiveerde Moderators  Open omgeving, geen stricte huisregels ……veel sceptisci 14
  • 15. T-MOBILE FORUM ANNO 2014: ER IS ANIMO 79.481 Topics 213.304 Leden 15
  • 16. T-MOBILE FORUM ANNO 2014: NOG STEEDS 5.000 nieuwe leden per week 16
  • 17. KLANTEN DOMINEREN HET FORUM 65% van de vragen wordt beantwoord door klanten 17
  • 18. 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Sum of Klant Experts Sum of Registered (=Klanten) Sum of T-Mobile Moderators KLANTEN DOMINEREN HET FORUM 18
  • 19. VOOR T-MOBILE ZIT WAARDE IN EFFICIENCY & LEERVERMOGEN Voorkomt 500.000 calls per jaar of ~2Mio kosten 19
  • 20. DE BAND MET KLANTEXPERTS IS OOK NOG INSPIREREND EN LEUK 20
  • 21. DE PARADOX VAN GOEDE SERVICE Deze klant moet nu geholpen worden, ik zie een potentiële fan voor het leven Hier belt niemand voor en mijn AHT staat onder druk 21
  • 22. VAN ‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR FANS 22
  • 23. FOUTEN MAKEN WE DOOR TE DOEN, HET LIEFST ZO SNEL MOGELIJK Goede actie op het verkeerde kanaal en moment 60% negatief sentiment 23
  • 24. DE KLANT STAAT CENTRAAL. NEE, ECHT? Customer first-gedachte sleutels tot succes 1. Klantcontact moeten easy, fun & fast zijn 2. Autonome frontoffice: Laat beslissen in voordeel van de klant; 3. Betrek backoffice bijv. door iedere medewerker verplicht mee te laten draaien in de klantenservice; 4. Een doordacht evaluatie- en bonussysteem: je medewerkers doen alles om financiële targets te halen. Daar is de klant vaak de dupe van. 24
  • 25. WIJ WENSEN IEDEREEN VEEL KLANTCONTACT 25  Marketing op Offsite  Hands-on board reviews
  • 27. SAMENGEVAT; TIPS VOOR KLANTENSERVICE 3.0 27 1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen business cases) en kies je team zorgvuldig 2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies 3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen 4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het ambitieniveau 5. Ga het doen en maak zo snel mogelijk fouten!
  • 28. DANK VOOR JULLIE AANDACHT!