Ulla Haralan esitys Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkoston tilaisuudessa 2.5.2013

1. Mittaamisen haasteita -
vaikuttavuus ihmisten arjessa
Ulla Harala
toiminnanjohtaja
Hämeenmaan Sydänpiiri ry
ulla.harala@hameenmaansydan.fi
0503870420
www.kurkiaura.fi

2. Kurkiaura-hanke 2011-2014
Mukana:
STM, Kuntaliitto, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Perusterveydenhuollon yksikkö,
Valkeakosken aluesairaala, Tampereen kaupunki, Lempäälän kunta, TAYS Sydänkeskus Oy,
VTT, Suomen Sydänliitto ry, Pirkanmaan Sydänpiiri ry, TEKES
Budjetti: 2,2 milj. €
Hanke, joka tähtää pysyviin muutoksiin terveydenhuollon palvelujärjestelmässä:
• Tarjonta – ja tuotantolähtöisestä järjestelmästä (What´s the matter with you) kohti
asiakas- ja asiakkuuslähtöistä järjestelmää (What matters to you.
• Yli prosessien ja organisaatioiden menevät asiakkuudet.
• Proaktiivinen palvelujärjestelmä, joka joustaa, kehittyy ja muuttuu toimintaympäristön
muutosten mukaan.
• Asiakkaat mukana kehittämistyössä
• Case: sydänsairastuneet
• Vaikuttavuuden arvioinnin näkökulmat laajasti mukana:
– Yksilön näkökulma (elämän laatu)
– Yhteiskunnan ja palvelun tuottajien näkökulma
– Prosessinäkökulma
– Tasapuolisen jakautumisen ja teknisen tehokkuuden näkökulma

3. 1. Tarinat asiakasymmärryksen lähteinä
• Heikki, Hannele, Henri, Hilja ja Heimo sekä uudet tarinat
• Tehdään eläväksi käyttäjien erilaisia tavoitteita ja pyrkimyksiä, kiteytetään
käyttäjien välisiä eroja
• Kun persoonille annetaan nimi ja kasvot, niistä tulee oikeiden ihmisten
kaltaisia.
• Kehitystyö fokusoituu: ei tehdä kaikkea kaikille
– Jos kaiken ajatellaan sopivan jollekulle, pahimmillaan suunniteltu ei sovi kenellekään.
Toisaalta vaikka ihmiset ovat uniikkeja, asiakkuuksina meissä on yhteneväisyyksiä.
• Tarinoiden kautta ammattilaisten on mahdollisuus tunnistaa ja kunnioittaa
sairastuneen arvoja ja eettisiä periaatteita, ymmärtää mikä ja miksi on
hänelle merkityksellistä
Asiakastarpeiden tunnistaminen
Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen
Asiakaslähtöinen toiminta

4. Tuki-
asiakkuudet
Pärjääjä-
asiakkuudet
Yhteistyö-
asiakkuudet
Johdetut
asiakkuudet
Yksinkertainen Monimutkainen
Asiakkaan terveyden, sairauden tai sairauksien
ja niiden hoidon tilanne
Vaikeaa
Asiakkaan
arjessa
pärjääminen
Helppoa
2. Asiakkuusstrategiat suunnittelun
helpottajina
Oppimis-
asiakkaat
Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011

5. 3. Työvälineet muutoksen mahdollistajina
• Suuntima – asiakaslähtöisen prosessin mahdollistaja
• Taltio – tiedon saatavuuden turvaaja
• Terveystutka – oikeiden palvelujen äärelle viitoittaja
• Osaava potilas – äskettäin sairastuneen voimaannuttaja
• Hoitoketju – laadun takaaja

6. 4. Oikeat hoitopolut prosessin avaajina
AMBULANSSI
Ensihoitoryhmä
ACUTA 1.11.12
Dg: STEMI
inferioris
KARY 1.11.12
PCI LAD
Kardiologi
Sh:t
KARB 1.-2.11.12
Lääkäri,sh,ft
VALS 2.-5.11.12
Kotiutui 5.11.12
VALS POLI
12.11.12
Sydänhoitajan
vastaanotto,
ohjaus ja
Fysioterapeutti
(6 min kävelytesti
ja ohjaus)
VALS POLI 12.12.12
Kl.rasituskoe ja epikriisit :
työterveys,
terveyskeskus
sydänhoitaja
fysioterapeutti
sairausloma loppui
13.12.12
VALS POLI
3.1.13
Fysioterapeutti
(Ohjaus
kl.ras.kokeen
pohjalta)
VALS POLI
(UÄ kontrolli
2/13)?

7. 5. Taskunauris muutoksen kuvaajana
<Hyvän palvelun perässä
saapuvat asiakkaat>
Motivointi
muutokseen
Toteutunut
muutos
Mitattu
muutos
Muutos
-paine
Muutokseen
käytetty aika
Vastaanottojen
valmistelu
Tiedon
saatavuus
Havaitut
hyödyt
Sitoutuneisuus
muutokseen
Prosessoitu positiivinen
asiakaspalaute
Asiakas
-osallistuminen
Asiakas
-tyytyväisyys
Organisaatioiden
välinen yhteistyö
Verkoston
yhteinen intressi
Pitäytyminen
vanhassa
Asiakastuki
ja -ohjaus
Mittarien
puolueellisuus
Muutos-
johtaminen
+
-
+
-
+
+
-
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
+
+ +
+
++
Kohti haluttua
muutosta
Hyötyjen
huomaaminen
Arjen
tyrannia
Ammattilaiset saavat
asiakkaat mukaan
Sanan
leviäminen
Viisaasti
työskentely
Yhteistyö parantaa
tiedon saatavuutta
-
-Käytettävät
rahavarat
+
+
Suuri raha
-vaje pakottaa
muutokseen
Asiakkaitten tyytyväisyys
motivoi ammattilaiset
+
+
+
-
Ajan järjes-
täminen
Kurkuttaminen
Muutospelko ja
-epäusko
Muutos-
vastarinta
+
+
+
Nälkä kasvaa
syödessä
Havaitut puutteet asiakkaan
kokonaisprosessissa
+
Uuden toiminnan myötä
havaitaan puutteita
Puutteet kokonaisprosessissa
luovat yhteistä intressiä
Hyvän palvelun perässä
saapuvat asiakkaat
+
+
Kehitystoimintaan
ohjautuvat rahavaratMuille ohjautuvat
rahavarat
+
Itseään ruokkiva silmukka. (muutos missä tahansa
silmukan muuttujassa aiheuttaa samansuuntaisen
muutosta kasvattavan seurauksen)
Tasapainottava silmukka. (muutos missä tahansa
silmukan muuttujassa aiheuttaa vastakkaissuun-
taisen muutosta pienentävän seurauksen)
Positiivinen kausaliteetti. (muutos
aiheuttaa samansuuntaisen
muutoksen seuraavassa muuttujassa)
+
_ Negatiivinen kausaliteetti. (muutos
aiheuttaa vastakkaissuuntaisen
muutoksen seuraavassa muuttujassa)
Haluttu
muutos
+
+
Puutteet kokonais-
prosessissa
-
+
+
Työmääräpaine
Vastaanottoihin
käytetty aikaNykytoiminna
kustannukset
Säästöt
Paine kuluttaa
säästöt
+
+
Pohjaton kuilu
Haaskat
saapuvat apajille
Säästöt takaisin
kehittämiseen
Varat ei riitä
nykytoimintaan
+
-
+
+
-
+
Kilpailijoiden
kehitystoiminta
Kilpailevien palvelun-
tarjoajien asiakkaat
Kilpailu
asiakkaista
-
-
-

8. Vaikuttavuus ihmisten arjessa -
mitä se voisi olla?
Heimo - Pärjääjäasiakkuus
• Kykenee ja haluaa ottaa vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta.
Aktiivinen, oma-aloitteinen, motivoitunut
• Nykyaikainen pankkipalvelumalli
Vähemmän rutiinikäyntejä lääkäreillä, hoitajilla ja muilla ammattilaisilla
Ammattilaisten ei-hoidollisen työn määrä vähenee: huolehtii itse perusrutiineista
(esim. ajanvaraus, perustietojen ylläpitäminen)
Ohjauksen tarve vähenee: perehtyy omatoimisesti asioihin
Vapautuu paikkoja ryhmä- ja kurssitoimintaan niitä tarvitseville
Tietämättömyydestä johtuvat yhteydenotot vähenevät: tietoisuus omasta tilanteesta
ja omahoidosta paranee
Säilyy veronmaksukykyisenä työntekijänä / julkisrahoitteisia palveluja vähän
kuluttavana eläkeläisenä

9. Henri - Yhteistyöasiakkuus
• Kykenee ja haluaa ottaa vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta.
Aktiivinen, oma-aloitteinen, motivoitunut
• Monimutkainen, useita ammattilaistoimijoita koskettava terveystilanne, useita
sairauksia tai sairaus jota hoidetaan eri klinikoilla
• Ammattilaisten yhteistyötä ja koordinointia vaativa toimintamalli
Päällekkäisen työn ja toimintojen poistuminen (samojen tietojen kirjaaminen,
samojen tutkimusten teko)
Hoidon järkevöittäminen ammattilaisten ja asiakkaan yhdessä tekemin ratkaisuin:
mahdollisesti komplikaatiot vähenevät, resurssit suunnataan alusta asti kaikkien
yhdessä tarpeellisiksi katsomiin hoitomuotoihin
Asiakkaan ajan säästyminen yhteisvastaanottojen myötä
Epätietoisuudesta ja mahdollisesti ristiriitaisista ohjeista johtuvat yhteydenotot
vähenevät

10. Hannele - Tukiasiakkuus
• Tarvitsee tukea ottaakseen vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta
• Passiivinen (esimerkiksi huolestunut), aloitekyvytön, välinpitämätön
• Selkeä somaattinen terveystilanne
Käyntien kohdentuminen tarkoituksenmukaisille ammattilaisille
Käyntien kokonaismäärän vähentyminen
Huolestuneisuudesta ja epätietoisuudesta johtuvien yhteydenottojen vähentyminen
Medikalisoitumisen ja siitä aiheutuvien kustannusten väheneminen

11. Hilja - Huolenpitoasiakkuus
• Tarvitsee tukea ottaakseen vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta tai ei
kykene siihen
• Fyysisesti huonokuntoinen, passiivinen (esim. huolestunut), aloitekyvytön,
välinpitämätön
• Monimutkainen, useita ammattilaistoimijoita koskettava terveys- tai elämäntilanne
• Case manager –toimintamalli
Päivystyspalveluiden käytön väheneminen
Laitoshoidon väheneminen tai siirtyminen
Tilanteiden kriisiytymisen ehkäiseminen

12. Lopuksi
• Kurkiaura –hanke edistää lähtökohtaisesti vaikuttavamman
terveydenhuollon kehittämistä.
• Kurkiaura –hanke tuottaa konkreettisia työvälineitä sekä muutoksen
tueksi että erityisesti asiakasymmärryksen syventämiseksi.
• Kurkiaura –hanke on hyvää maaperää vaikuttavuuden arvioinnille.
• Yksin olemme kuitenkin vaikuttavuuden arvioinnissa ja mittaamisen
haasteiden edessä siipirikkoja. Tarvitsemme kumppaneita.