Il documento discute come il marketing post-turistico, influenzato dal web 2.0, stia cambiando i bisogni dei viaggiatori e presenta minacce e opportunità per le piccole imprese. Si evidenzia l'importanza di ridisegnare l'offerta turistica per migliorare l'esperienza del cliente attraverso la segmentazione e l'iper-differenziazione. Infine, viene sottolineato il valore della creazione di comunità e il coinvolgimento dei viaggiatori nel condividere esperienze tramite piattaforme digitali.

1. Marketing Post-Turistico Experience Design per la competizione nel settore dell’ospitalità con l’avvento del WEB 2.0 Napoli, 15 marzo 2008 Enrico Viceconte www.stoa.it

2. WEB 2.0

3. Marketing Post-Turistico Come evolvono i bisogni dei viaggiatori? L’impatto del “web sociale”: minacce e opportunità per le piccole imprese Il design dell’esperienza “post-turistica”

4. Marketing Post-Turistico Come evolvono i bisogni dei viaggiatori? Segmentazione Marketing mix

5. Segmentazione èmporos (lavoro, affari) Foto di Andreas Caranti Da Flickr Business theoros (conoscenza, esperienza, trasformazione, racconto) Leisure

6. Segmentazione Iper-segmentazione del mercato da: motivazione del viaggio a: stile di viaggio Un segmento sfuma in un altro il post-turista appartiene a molte tribù diverse

7. Iper- scelta da: pochi prodotti di massa a: molti prodotti di nicchia (long tail) A B C D E F G H I … … … …

8. Iper-differenziazione Caratteristiche indifferenziate (commodity) Caratteristiche differenziate (+ specificità) Caratteristiche ampliate (+ servizio) Caratt. intensificate (+ esperienza) Caratt. di Trasformazione VALORE

9. Da pochi a tutti Da molti a molti

10. L’impatto del web sociale minacce: Confini più grandi dei settori Maggiore competizione interna Minori barriere all’entrata (anche con innovazioni) Maggiore concorrenza dei prodotti sostitutivi Maggiore informazione e potere contrattuale dei clienti

11. L’impatto del web sociale opportunità: Possibilità di occupare la “coda lunga” Possibilità di differenziazione spinta Minori barriere all’uscita (Possibilità di entrare in nuovi settori) (Oceano blu) Minore potere contrattuale di intermediari a valle Maggiore informazione sui clienti

12. Anche le formiche, nel loro piccolo ….

13. Design strategico: Non basta adottare le tecnologie digitali Non basta migliorare la qualità del servizio Non basta comunicare di più Bisogna ridisegnare l’offerta (travel experience) Bisogna riprogettare il modello di business

14. La dimensione diacronica dell’esperienza Prima durante dopo Creazione dell’aspettativa di esperienza Indizi di esperienza pianificazione decisione d’acquisto Transazione Ascolto delle storie Interazione con il network locale Rielaborazione Sharing Documentazione Narrazione delle storie

15. La linea del tempo e dell’esperienza visita Rielaborazione Dell’esperienza Ricordo - significato ritorno lineare – diacronica - sequenziale ciclica

19. La rete delle esperienze qui ed ora (attrazioni) Sincronica - paradigmatica sensi comfort movimento persone scoperte storie affetti culti cose

20. Esperienza di un network o di un sistema interlacciato

22. Sara time-interval survey Information and Language Representation through Narrative Design

23. sara’s experience reported hourly May 26, 2007, 12:00 – 17:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 my initial emotions 12:18 12:24 “ I saw a guy with a really bad haircut…” 12:44 my first report “ it’s hot & sticky…” 13:05 13:24 my second report “ really pretty city… people on the street seems pretty nice…” “ we stopped at Chinatown because I saw the gate…” 14:04 “ ... we walked upon an Italian wedding…” 14:34 “ the street signs have been super -super helpful!” 14:59 my third report “ I’m at Rouge… we're having some snacks” 15:25 16:32 my last report “ I had a really lovely time with my friends … I’m about to do some shopping!” “ I don’t really know what (statue) it is…”

24. sara’s second report sights colors smells sounds place people things activity “ I’m in front of a giant statue… in front of the rocky steps… ” “ I’m still with Becca & Jessica. ” “ We're taking pictures (of the statue)… posing… ” “ The map we’ve created & printed before we came… ” “ The architecture of the buildings… so gorgeous. ” “ Green! …is lush and bountiful out here. ” “ a little like exhaust… ” “ Buses, motorcycles, cars… traffic… ”

26. Il post-turista E’parte di una Community Accede ai portali di viaggio Partecipa a forum e legge newsletter per lo scambio di opinioni e suggerimenti Tiene blog o photoblog di viaggio (spesso in sostituzione dei diari di viaggio) Scrive e-mail e messenger per i contatti tra le persone che hanno trascorso la vacanza insieme Visualizza feed RSS (informazioni relative ai viaggi o alle località (promozioni, offerte last minute, avvisi, variazione degli orari dei trasporti,…) utilizzando un aggregatore

27. sensation cult love resonance fun comfort FEEL COMPONENTI ESPERIENZIALI (FEEL)

28. Padronanza Sicurezza, Lentezza - calma Conoscenza dello script di servizio Visibilità Trasparenza Gli ingredienti di un’esperienza di comfort

29. Alea Agon Ilinx Mimicry Gli ingredienti di un’esperienza di fun

30. 1. Mitologicità, la capacità del prodotto di raccontare una storia che rivesta un carattere simbolico esemplare per la cultura sociale 2. Storicità, una patente di autenticità e di qualità derivante dal fatto di essere stato selezionato dal tempo 3. Identità , la presenza di un'identità di prodotto inconfondibile e specifica 4. Tribalizzazione, la capacità di generare specifici comportamenti di tipo rituale che contribuiscono a dare unità e coesione al gruppo sociale 5. Auraticità , come l’arte Gli ingredienti di un’esperienza di culto

31. Condivisione dei valori etici Condivisione dei gusti Condivisione dei ritmi Gli ingredienti di un’esperienza di resonance

32. Cura Ascolto Empatia Bellezza-sensualità Familiarità amicizia Gli ingredienti di un’esperienza love

33. “ se un luogo può definirsi come identitario, relazionale, storico, uno spazio che non può definirsi né identitario né relazionale né storico, definirà un nonluogo ”. Marc Augé LOGO LUOGO

35. Co-BRANDING

39. Modelli di business Ascolto delle conversazioni del mercato Per apprendere e costruire “trust” Creazione di community di utenti Nelle quali gli utenti condividono esperienze e sviluppano socialità Creazione di alleanze di business Un “modello di business distribuito” con alleanze formali ed informali

51. Implications for Destination Marketing: Extending Concepts to the Mobile Domain