1. TUGAS SOFT SKILL
PERILAKU KONSUMEN
NAMA
NPM
KELAS
: MIRA ERPIANA
: 14211496
: 2EA27
MANAJEMEN EKONOMI
2013

2. PEMBELIAN
A. PROSES KEPUTUSAN MEMBELI
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat
dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang
ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler &
Armstrong (2001: 226) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di
mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu
kegiatan
individu
yang
secara
langsung terlibat
dalam
mendapatkan
dan
mempergunakan barang yang ditawarkan.
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (2004, p.547) adalah pemilihan dari
dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat
membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.
Menurut (Kotler, 2000:204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai
keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:
1. Pengenalan Masalah
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Keputusan Membeli
5. Tingkah laku pasca pembelian
Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali
adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan
nyata dan keadaan yang diinginkan.
2. Pencarian Informasi
Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan
berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal). Seorang konsumen yang sudah
terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila
dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam
jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen
dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi
yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.

3. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli.
Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu
produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi,
sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya
bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber komersial
biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau
mengevaluasi produk bagi pembeli.
3. Evaluasi Alternative
Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan
informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. Konsep
dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita
menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut
produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap
atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga,
konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek
mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan
kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang
berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat
beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu
prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.
Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung
pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam beberapa
keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran
logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau
tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung
pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri;
kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau
wiraniaga untuk memberi saran pembelian.
4. Keputusan Membeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat
untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli
merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk
membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain,
yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih

4. konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang
diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa
yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.
5. Evaluasi Pasca Pembelian
Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih
lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Yang
menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak
pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari
produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila
memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan
merasa puas.
Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari
penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-lebihkan
prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya
ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi,
semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli
harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga
pembeli akan puas.
B. MEMILIH ALTERNATIF BAIK
Terjadinya transaksi pembelian (dipandang dari sisi pemasaran) yaitu :
Pembelian yang direncanakan: biasanya terjadi berdasarkan kebutuhan, artinya si
konsumen memang membutuhkan barang-barang tertentu.
Dalam hal pembelian yang telah direncanakan, biasanya konsumen telah memiliki
pengetahuan yang lengkap tentang produk yang hendak mereka beli. Misalnya
pengetahuan tentang merek, tentang harga, kemasan, keandalan, pelayanan dan lain
sebagainya. Perhatian utamanya adalah pada barang-barang yang biasa atau terbiasa
dia konsumsi/gunakan kecuali ada rangsangan-rangsangan tertentu dari produk
substitusi sehingga si konsumen melihat manfaat lebih dari produk substitusi tersebut.
Pembelian yang tidak direncanakan : terjadi karena konsumen melihat atau merasakan
manfaat lain dari manfaat utama produk yang mereka beli.
Lalu faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pembelian tidak direncanakan ?
Pertama adalah lingkungan fisik atau pengetahuan konsumen tentang toko,
supermarket atau mall dimana si konsumen beraktifitas: mencakup pilihan lokasi , tata

5. letak (layout) rak pajangan. Pemilihan lokasi yang tepat, lahan parkir yang luas,
kemudahan akses dari dan ke toko/supermarket/mall, termasuk juga keamanan lokasi
sangat menentukan apakah konsumen mau berkunjung ke toko Anda atau tidak.
Lokasi yang “sempit”, atau mau parkir saja mesti putar-putar tiga atau empat kali,
atau tidak ada akses kendaraan umum dari dan ke lokasi, atau udara yang sumpek dan
panas, tentu saja menjadikan toko Anda alternatif terakhir untuk dikunjungi.
Kemudian pemilihan warna cat atau wallpaper juga cukup menentukan. Pilihlah
warna yang sesuai dengan tema Anda (misi dan visi Anda), tapi sekaligus merangsang
pembelian. Kemudian satu hal lagi yang tidak boleh dilupakan adalah pilihan suara
atau musik. Pilihlah musik yang sesuai dengan situasi dan kondisi lingkungan dimana
toko/supermarket Anda berada. Pilihan jenis musik untuk waktu-waktu tertentu juga
cukup menentukan, misalkan pagi hari memperdengarkan musik yang lembut-lembut,
menjelang siang mungkin musik yang agak keras/cepat dan seterusnya, yang jelas
pilihlah musik yang Anda yakini bisa merangsang pembelian. Berikutnya (masih
termasuk lingkungan fisik) adalah pengaturan (tataletak) rak display dan penempatan
produk. Aturlah rak-rak display Anda sedemikian sehingga terkesan rapi sehingga
konsumen akan merasa nyaman berjalan di lorong-lorong diantara rak. Demikian juga
dengan barang-barang yang dipajang di rak. Pengelompokan produk sangat
dianjurkan dan diatur sedemikian sehingga konsumen mudah untuk mencarinya, dan
bila perlu, beri informasi-informasi yang lebih memudahkan konsumen seperti
petunjuk letak barang. Sebisa mungkin hindari penempatan barang ditengah-tengah
lorong yang memberi kesan semrawut. Ingat, kecuali membeli barang, konsumen juga
sedang membeli kenyamanan.
Lingkungan fisik atau pengetahuan konsumen tentang toko/supermarket Anda adalah
faktor yang paling krusial. Mengapa ? Karena dengan mempersiapkan lingkungan
fisik toko/supermarket Anda sebaik mungkin, maka bukan hanya pembelian yang
tidak direncanakan yang dapat Anda jaring, tetapi bahkan konsumen yang sudah
merencanakan membeli produk tertentupun dengan senang hati akan berbelanja di
toko/supermarket Anda.
Faktor kedua adalah masalah waktu. Ketersediaan waktu juga mempengaruhi
konsumen dalam pengambilan keputusan melakukan pembelian. Jika mereka tidak
mempunyai cukup banyak waktu, maka mereka akan mengurangi waktu untuk
pencarian informasi.

6. Penggunaan informasi yang tersedia juga akan menurun, dan informasi negatif atau
yang tidak menguntungkan turut pula dijadikan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan akibat adanya tekanan waktu, sehingga mereka hanya akan melakukan
pembelian yang telah direncanakan saja. Sebaliknya bagi konsumen yang mempunyai
waktu mencukupi akan melakukan pencarian informasi dan mengolahnya dengan baik
sehingga diharapkan dapat memunculkan keinginan pembelian barang yang tidak
direncanakannya. Namun pembelian yang tidak direncanakan yang dilakukan
konsumen terlebih dahulu mempertimbangkan kebutuhan, nilai dan ketertarikannya
pada produk yang akan dibeli.
Faktor ketiga adalah adanya rangsangan-rangsangan tertentu yang “sengaja”
diciptakan oleh para pemasar sehingga konsumen melakukan pembelian yang tidak
direncanakan,
bahkan
seringkali
tanpa
mempertimbangkan
kebutuhan
dan
ketertarikannya pada barang yang dibeli. Rangsangan itu dapat berupa potongan
pembelian, gift, gimmick, promo, launching produk baru (atau yang diperbarui),
obral, dan seterusnya. Belanja merupakan kegiatan yang menyenangkan bagi sebagian
orang, karena belanja bukan saja aktivitas jual beli saja, namun juga merupakan salah
satu kegiatan rekreasi pada masyarakat dewasa ini.
Konsumen mempunyai berbagai motivasi atau alasan berbelanja, selain untuk
mendapatkan produk, konsumen juga memandang berbelanja sebagai kegiatan
menyenangkan yang disertai satu atau lebih aktivitas seperti yang diungkapkan pakar
marketing Henry Assael bahwa berbelanja merupakan aktivitas menikmati lingkungan
toko, menelusuri dan mengamati penawaran-penawaran toko, berbicara pada
pramuniaga, serta membelanjakan uang. Kegiatan belanja yang tampaknya sederhana
ternyata melibatkan interaksi rumit antara berbagai aspek lingkungan dimana kegiatan
belanja dilakukan sehingga strategi pemasaran dirancang untuk memahami perilaku
berbelanja konsumen ini.

7. C. MEMILIH SUMBER-SUMBER PEMBELIAN
Sebelumnya Sumber-Sumber pembelian itu dipisah menjadi dua bagian ada faktor
Intern & Ekstern. Berikut penjelasannya:
Sumber-Sumber Pembelian Intern :
1. Motivasi
Merupakan kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang
mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Beberapa kebutuhan bersifat
biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa
lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat
psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisologis tertentu, seperti
kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. Seperti
yang diterangkan oleh teori Robert Maslow: Dimulai dengan kebutuhankebutuhan fisiologis (lapar, haus), disusul kebutuhan-kebutuhan keselamatan
(perasaan aman, perlindungan), kemudian kebutuhan-kebutuhan sosial (perasaan
menjadi anggota lingkungan dan dicintai), selanjutnya kebutuhan-kebutuhan
untuk dihargai (harga diri, pengakuan, status) dan mengkerucut ke kebutuhankebutuhan pernyataan diri (pengembangan dan perwujudan diri).
2. Belajar
Proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan
informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Sewaktu
orang berbuat, mereka belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku
seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Melalui perbuatan dan
belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Kepercayaan adalah gagasan
deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu. Sebuah sikap,
menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaanperasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu
tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.
3. Kepribadian
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur,
tahapan daur hidup,pekerjaan,situasi ekonomi,gaya hidup,serta kepribadian dan
konsep diri pembeli.Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga.Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa ang dibelinya.Situasi ekonomi
seseorang akan mempengaruhi pemilihan produk.

8. Sumber-sumber Pembelian ekstern :
1. Kebudayaan
faktor budaya adalah salah satu pengaruh yang paling berdampak luas dalam
perilaku konsumen.
Contohnya saja seorang konsumen yang sudah sangat cinta dengan kebudayaan
bangsanya,sehingga ia selalu menggunakan prodak dalam negeri dan tidak mau
menggunakan prodak luar.memang tidak semua konsumen seperti itu,masih
terdapat konsumen-konsumen yang tidak mempunyai jiwa kebudayaan yang
melekat utuh didalam dirinya,sehingga ia masih dengan mudah terpengaruh oleh
kebudayaan asing,dan menggunakan produk-produk dari luar.
2. Kelompok Sosial dan Refrensi
Pada umumnya konsumen sering meminta pendapat dari orang sekitas dan
lingkungannya tentang produk apa yang harus dibeli.
Faktor Sosial terdiri dari 3 bagian, yaitu :
a. Kelompok acuan : semua kelompok yang memilki pengaruh langsung
terhadap sikap / prilaku seseorang. Dengan pendapat yang diperoleh dari suatu
kelompok maka konsumen dapat membuat keputusan konsumsi.
b. Keluarga sebagai organisasi pembelian konsumen
yang paling penting juga berpengaruh secara langsung terhadap keputusan
seseorang dalam membeli barang sehari-hari.
c. Peran : meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Suatu
produk atau merk dapat menggambarkan peran dan status pamakainya.
3. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat. Keputusan pembelian keluarga, tergantung pada produk, iklan dan
situasi.
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya-keluarga,
klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan
dalam peran dan status. Setiap peran membawa status yang mencerminkan
penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Para anggota keluarga dapat
mempengaruhi dengan kuat terhadap perilaku membeli. Kita dapat membedakan
dua maaca keluarga dalam kehidupan pembeli. Pertama, keluarga sebagai sumber
orientasi yang terdiri dari orangtua. Kedua, keluarga sebagai sumber keturunan.