Presentatie op BTG Themadag 15 mei, 2012. Webcare in sociale netwerken. Wat betekenen sociale netwerken voor een organisatie die echt klantgericht wil zijn?
SKIMspiration: Aegon on "a brand journey from ratio to emotion"SKIM
Financial institutions are often seen as boring and distant, and are operating in an low trusted industry. How do you turn that perception around for a brand that is also making the transition from a B2B player to a B2C brand?
Herstel van Vertrouwen en Belang van DialoogING Nederland
Tijdens ‘Het Communicatie Congres 2012’ gaf de CEO van ING Nederland Nick Jue een presentatie over het herstel van vertrouwen en het belang van dialoog. Onderwerpen als herstel van vertrouwen, klant centraal en klant belang, dialoog met klanten en medewerkers, veranderende maatschappij klanten kwamen langs in zijn presentatie.
ING scherpt de strategie op de Nederlandse markt
aan. Om de voorkeursbank van Nederland te zijn, moet de dienstverlening van de
ING persoonlijker, deskundiger en actiever worden. “We willen dat klanten ons
ervaren als een bank die betrokken is bij haar klanten en bij Nederland en altijd hun
belang voor ogen heeft”, aldus Nick Jue, directievoorzitter ING Nederland. Om de
aangescherpte koers te onderstrepen lanceert de ING vandaag tevens een nieuwe
campagne met de pay-off ‘Oranje is ING’. In de nieuwe Tv-commercial vertellen
bekende en onbekende Nederlanders wat Oranje voor hen betekent. Zo delen onder
andere Rutger Hauer, Wesley Sneijder en Esmee Denters hun oranjegevoel. Maar
ook Guus Vogels (VOPAK), Marlou van Rhijn (gouden medaillewinnaar
Paralympische Spelen) en de gebroeders Tagi (uitgeroepen tot verkopers van de
beste haring van Nederland) vertellen wat Oranje voor hen betekent. De campagne
zal de komende tijd te zien zijn op radio en TV, outdoor en online. Nederlanders
kunnen online laten weten wat zij Oranje vinden via #vindikoranje.
Deze presentatie heeft Nick Jue, CEO ING Nederland, gegeven tijdens een informatiebijeenkomst met journalisten (16 november 2012)
ING: Hoezo een bank liken?
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens The Social Customer congres in Fort Voordorp (dinsdag 11 december 2012). Onderwerpen uit de presentatie: belang van social media voor ING, organisatie inrichting rondom social media en 5 tips over wat klanten verwachten wanneer zij ING liken op Facebook.
SKIMspiration: Aegon on "a brand journey from ratio to emotion"SKIM
Financial institutions are often seen as boring and distant, and are operating in an low trusted industry. How do you turn that perception around for a brand that is also making the transition from a B2B player to a B2C brand?
Herstel van Vertrouwen en Belang van DialoogING Nederland
Tijdens ‘Het Communicatie Congres 2012’ gaf de CEO van ING Nederland Nick Jue een presentatie over het herstel van vertrouwen en het belang van dialoog. Onderwerpen als herstel van vertrouwen, klant centraal en klant belang, dialoog met klanten en medewerkers, veranderende maatschappij klanten kwamen langs in zijn presentatie.
ING scherpt de strategie op de Nederlandse markt
aan. Om de voorkeursbank van Nederland te zijn, moet de dienstverlening van de
ING persoonlijker, deskundiger en actiever worden. “We willen dat klanten ons
ervaren als een bank die betrokken is bij haar klanten en bij Nederland en altijd hun
belang voor ogen heeft”, aldus Nick Jue, directievoorzitter ING Nederland. Om de
aangescherpte koers te onderstrepen lanceert de ING vandaag tevens een nieuwe
campagne met de pay-off ‘Oranje is ING’. In de nieuwe Tv-commercial vertellen
bekende en onbekende Nederlanders wat Oranje voor hen betekent. Zo delen onder
andere Rutger Hauer, Wesley Sneijder en Esmee Denters hun oranjegevoel. Maar
ook Guus Vogels (VOPAK), Marlou van Rhijn (gouden medaillewinnaar
Paralympische Spelen) en de gebroeders Tagi (uitgeroepen tot verkopers van de
beste haring van Nederland) vertellen wat Oranje voor hen betekent. De campagne
zal de komende tijd te zien zijn op radio en TV, outdoor en online. Nederlanders
kunnen online laten weten wat zij Oranje vinden via #vindikoranje.
Deze presentatie heeft Nick Jue, CEO ING Nederland, gegeven tijdens een informatiebijeenkomst met journalisten (16 november 2012)
ING: Hoezo een bank liken?
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens The Social Customer congres in Fort Voordorp (dinsdag 11 december 2012). Onderwerpen uit de presentatie: belang van social media voor ING, organisatie inrichting rondom social media en 5 tips over wat klanten verwachten wanneer zij ING liken op Facebook.
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens een bijeenkomst van de Social Media Club Leeuwarden (maandag 9 januari 2012). Onderwerpen uit de presentatie: social media visie en strategie ING Nederland; online hoor en wederhoog ING Webcare Team
Social Media voor Customer Service: meer dan webcareCarmen Vriesema
Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!
Heembouw Jaarverslag 2012 - Maatschappelijke en financiële verslagleggingHeembouw
Klantwaarde door creëren en realiseren van dé integrale huisvestingsoplossing.
Ons verslag van onze activiteiten over het afgelopen jaar draagt de titel: “Klantwaarde door creëren en realiseren van dé integrale huisvestingsoplossing”. Klantwaarde creëren loopt als een rode draad door dit verslag heen. Het is de pijler onder de Lean-filosofie en de kern van onze visie.
Wij creëren klantwaarde voor onze klanten door hen een allesomvattende oplossing te bieden voor hun huisvestingsvraag, maar ook door te investeren in Lean-trainingen voor onze leveranciers en door innovatie op allerlei gebied om onze concurrentiepositie verder te verstevigen. Ook, of wellicht juist, in deze economisch lastige tijden.
Onze prestaties op financieel en maatschappelijk gebied zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. In dit geïntegreerde verslag informeren wij onze stakeholders open en transparant over onze bedrijfsvoering en onze activiteiten op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Namens de Holdingdirectie Heembouw,
Peter Lammertink
Op schrikkelwoensdag 29 februari jl. organiseerde Bouwplannen (Reed Business Information) - in samenwerking met Referro en S.I.S. - een workshop over ‘Sociale Media in de Bouw’. De workshop bestond uit een ochtend en een middag sessie. Voor beide sessies hadden circa 40 mensen uit de bouwsector zich ingeschreven. Als aftrap hield Carl Derks (Referro) een presentatie over kansen en bedreigingen van Social Media in de bouw en online reputatiemanagement. Aansluiten presenteerde Hubert en Jeroen Sistermans (SIS / Sistermans Inspired Systems) hun inleiding presentatie over het meten van effectiviteit en reputatie van Social Media.
#MVONY13: MVO STEPS: een handige tool voor MVO-beleid en -implementatieMVO Nederland
Hoe maakt u voor uw MKB-bedrijf een beleidsplan voor duurzaamheid? Hoe formuleert u uw doelstellingen, zodat helder is waarmee u zich positioneert? Hoe identificeert u prioriteiten? En hoe maakt u uw duurzaamheidsresultaten meetbaar en zichtbaar? Deze workshop leerde u hoe een duurzaamheidsbeleid in elkaar steekt en hoe u dat ontwikkelt aan de hand van MVO STEPS. Vanuit iedere stap werden tips, handvatten en instrumenten gegeven waar u direct na afloop mee aan de slag kot. Zo kunt u met een sluitende propositie commercieel succes boeken door maatschappelijk verantwoord te ondernemen.
Whatsapp voor bedrijven - Perspectief van de consument op zakelijke inzetKantar TNS
Debby van Adrichem en Job van den Berg stonden op 10 maart 2016 op het Frankwatching event 'Whatsapp voor bedrijven'. Centrale vraag tijdens deze middag: Hoe zet je Whatsapp succesvol in voor jouw organisatie?
Debby en Job lieten zien wat de consument vindt van de zakelijke inzet van Whatsapp en waar organisaties op moeten letten als ze Whatsapp als service-kanaal overwegen.
Connected Shopper Journey - Webwinkel Vakdagen op 20 januari 2016Kantar TNS
We leven steeds meer in een 'connected' wereld. Consumenten zijn bijna altijd online. Dit heeft een grote impact op shopper-marketing. Hoe bereik je de shopper op de juiste momenten in zijn shopper journey?
Op de Webwinkel Vakdagen ging Nienke Smit in op deze vraag.
Meer weten over hoe u de Connected Shopper bereikt? Kijk dan op: http://www.tns-nipo.com/connected-shopper
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens een bijeenkomst van de Social Media Club Leeuwarden (maandag 9 januari 2012). Onderwerpen uit de presentatie: social media visie en strategie ING Nederland; online hoor en wederhoog ING Webcare Team
Social Media voor Customer Service: meer dan webcareCarmen Vriesema
Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!
Heembouw Jaarverslag 2012 - Maatschappelijke en financiële verslagleggingHeembouw
Klantwaarde door creëren en realiseren van dé integrale huisvestingsoplossing.
Ons verslag van onze activiteiten over het afgelopen jaar draagt de titel: “Klantwaarde door creëren en realiseren van dé integrale huisvestingsoplossing”. Klantwaarde creëren loopt als een rode draad door dit verslag heen. Het is de pijler onder de Lean-filosofie en de kern van onze visie.
Wij creëren klantwaarde voor onze klanten door hen een allesomvattende oplossing te bieden voor hun huisvestingsvraag, maar ook door te investeren in Lean-trainingen voor onze leveranciers en door innovatie op allerlei gebied om onze concurrentiepositie verder te verstevigen. Ook, of wellicht juist, in deze economisch lastige tijden.
Onze prestaties op financieel en maatschappelijk gebied zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. In dit geïntegreerde verslag informeren wij onze stakeholders open en transparant over onze bedrijfsvoering en onze activiteiten op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Namens de Holdingdirectie Heembouw,
Peter Lammertink
Op schrikkelwoensdag 29 februari jl. organiseerde Bouwplannen (Reed Business Information) - in samenwerking met Referro en S.I.S. - een workshop over ‘Sociale Media in de Bouw’. De workshop bestond uit een ochtend en een middag sessie. Voor beide sessies hadden circa 40 mensen uit de bouwsector zich ingeschreven. Als aftrap hield Carl Derks (Referro) een presentatie over kansen en bedreigingen van Social Media in de bouw en online reputatiemanagement. Aansluiten presenteerde Hubert en Jeroen Sistermans (SIS / Sistermans Inspired Systems) hun inleiding presentatie over het meten van effectiviteit en reputatie van Social Media.
#MVONY13: MVO STEPS: een handige tool voor MVO-beleid en -implementatieMVO Nederland
Hoe maakt u voor uw MKB-bedrijf een beleidsplan voor duurzaamheid? Hoe formuleert u uw doelstellingen, zodat helder is waarmee u zich positioneert? Hoe identificeert u prioriteiten? En hoe maakt u uw duurzaamheidsresultaten meetbaar en zichtbaar? Deze workshop leerde u hoe een duurzaamheidsbeleid in elkaar steekt en hoe u dat ontwikkelt aan de hand van MVO STEPS. Vanuit iedere stap werden tips, handvatten en instrumenten gegeven waar u direct na afloop mee aan de slag kot. Zo kunt u met een sluitende propositie commercieel succes boeken door maatschappelijk verantwoord te ondernemen.
Whatsapp voor bedrijven - Perspectief van de consument op zakelijke inzetKantar TNS
Debby van Adrichem en Job van den Berg stonden op 10 maart 2016 op het Frankwatching event 'Whatsapp voor bedrijven'. Centrale vraag tijdens deze middag: Hoe zet je Whatsapp succesvol in voor jouw organisatie?
Debby en Job lieten zien wat de consument vindt van de zakelijke inzet van Whatsapp en waar organisaties op moeten letten als ze Whatsapp als service-kanaal overwegen.
Connected Shopper Journey - Webwinkel Vakdagen op 20 januari 2016Kantar TNS
We leven steeds meer in een 'connected' wereld. Consumenten zijn bijna altijd online. Dit heeft een grote impact op shopper-marketing. Hoe bereik je de shopper op de juiste momenten in zijn shopper journey?
Op de Webwinkel Vakdagen ging Nienke Smit in op deze vraag.
Meer weten over hoe u de Connected Shopper bereikt? Kijk dan op: http://www.tns-nipo.com/connected-shopper
Driving strong customer relationships - Frans van der Horst & Bram van SchaikKantar TNS
Tijdens het Customer Experience Exchange evenement op 10 november 2015 organiseerde Frans van den Horst en Bram van Schaik een 'thinktank' over de drivers van sterke klantrelaties.
Meer weten over onze visie op klantloyaliteit?
http://www.tns-nipo.com/onze-specialisaties/customer-experience-management/klantloyaliteit/
Op 8 oktober 2015 gaven Nienke Smit en Femke Veenstra van TNS NIPO een presentatie tijdens het TMA Jaarcongres 2015.
Centrale vragen tijdens de presentatie:
Hoe worden trends, trends? En welke signalen leiden tot trends? Aansluitend lieten Nienke en Femke acht consumententrends zien die uit het wereldwijde Connected Life van TNS naar voren komen.
De stille revolutie, de mobiliteitsbranche in bewegingKantar TNS
Gaat TNS NIPO binnenkort praten met auto’s? Is niet zo vreemd als het lijkt. Online connected auto’s gaan ons straks een heleboel informatie geven. Er is rumoer op de Global Automotive markt. En TNS NIPO Automotive mengt zich er in.
De connected shopper journey 26 maart 2015Kantar TNS
Presentatie van Nienke Smit | Director Retail & Shopper tijdens het samen met EvAdvies georganiseerde shopper seminar op 26 maart 2015. Onderwerp was The Connected Shopper Journey
TNS NIPO seminar 23 oktober: wat leg je in het schap?Kantar TNS
Door gebruik te maken van de nieuwste technieken kan vanuit de context van zowel de consument als de producent de productkeuze voor het schap worden nagebootst. Deze inzichten maken het mogelijk om door middel van prijs- en portfolio optimalisatie beslissingen te nemen die leiden tot een optimaal aandeel en/of rendement.
TNS NIPO seminar 23 oktober: randvoorwaarden voor een succesvolle verpakking Kantar TNS
In een duo presentatie lieten Nienke en Eveline u zien wat belangrijk is om voldoende op te vallen op het schap. Met inspirerende praktijkvoorbeelden kwamen de verschillende do’s en don’ts uitgebreid aan bod.
Succesvol innoveren start bij uw klant. Maar hoe formuleert u sterke consumer insights? En hoe past u ze toe in uw organisatie? U leert het tijdens de TNS Summer Course. Schrijf u snel voor de course op 21 augustus, want er zijn nog maar een paar plekken beschikbaar!
Er zijn veel populaire merken, maar er zijn er maar een paar die echt een magnetische, onweerstaanbare aantrekkingskracht uitoefenen. Nieuw onderzoek van TNS onthult hoe elk merk onweerstaanbaar kan zijn – en waarom dat belangrijk is.
TNS NIPO seminar 13 mei 2014: AIR FRANCE KLM presentatie Kantar TNS
Binnen de luchtvaartbranche is klantgerichtheid een belangrijk strategisch thema. Veelal wordt daarbij mystery shopping onderzoek ingezet waarbij traditioneel professionele mystery shoppers worden ingeschakeld om op specifieke vluchten de dienstverlening te evalueren. AIR FRANCE KLM is in 2013 de uitdaging aangegaan om haar mystery shopping onderzoek naar de 21e eeuw te brengen. Echte klanten in plaats van ingehuurde professionals. Het gehele netwerk in plaats van een vooraf bepaalde steekproef. Een speciaal ontworpen app in plaats van een papieren checklist. TNS NIPO en AIR FRANCE KLM vertellen hoe zij met dit, binnen de luchtvaartsector innovatieve concept, customer centricity naar een nieuw niveau hebben gebracht.