Deze presentatie is gegeven door TOPdesk-consultant Roeland van Rijswijk op de themasessie 'Interne dienstverlening over de gemeentegrens'. In zijn presentatie gaat hij in op een van de trends in gemeenteland, namelijk het samenwerken/fuseren van gemeentes. Zijn presentatie geeft handvatten hoe dit het best aangepakt kan worden.
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’TOPdesk
De presentatie 'Service Management Simplified' is gegeven op een infosessie van TOPdesk samen met SLBdiensten. Het centrale thema van deze sessie is: Hoe stroomlijnt u uw helpdeskprocessen? TOPdesk medewerkers Miriam Peters-van Kalsbeek en Martijn Poll vertellen over TOPdesk als organisatie en product.
Service Management Simplified - Infosessie ‘Stroomlijn uw helpdesk met TOPdesk’TOPdesk
De presentatie 'Service Management Simplified' is gegeven op een infosessie van TOPdesk samen met SLBdiensten. Het centrale thema van deze sessie is: Hoe stroomlijnt u uw helpdeskprocessen? TOPdesk medewerkers Miriam Peters-van Kalsbeek en Martijn Poll vertellen over TOPdesk als organisatie en product.
Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016TOPdesk
Op verschillende locaties in Nederland organiseren wij de themasessie ‘Naar toekomstbestendige dienstverlening’ over de toekomst van servicemanagement, met in het programma de visie en roadmap van TOPdesk en de nieuwste versie van TOPdesk.
Op verschillende locaties in Nederland organiseren wij de themasessie ‘Naar toekomstbestendige dienstverlening’ over de toekomst van servicemanagement, met in het programma de visie en roadmap van TOPdesk en de nieuwste versie van TOPdesk.
Workshop Producten- en Dienstencatalogus (PDC) tijdens de TOPdesk klantdag voor managed service providers (MSP). Er wordt in gegaan op hoe u services (diensten) centraal kunt stellen, shift left left en de self servie portal.
TOPdesk on Tour 2019:: How-to 4: Soepel en transparant samenwerken met uw par...TOPdesk
Service Excellence bereik je tegenwoordig niet meer alleen. Steeds meer diensten worden uitbesteed. Hierin is een goede samenwerking tussen klant en leverancier cruciaal. Dit zorgt ervoor dat je je met een gerust hart kunt richten op jouw kerntaken, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening hieronder leidt. Tijdens deze how-to leer je hoe je met TOPdesk de samenwerking met jouw partners in de serviceketen op rolletjes kunt laten lopen: heldere en inzichtelijke afspraken, het gemakkelijk routeren van taken en meldingen, integratie waarmee informatie automatisch daar is waar men die nodig heeft, monitoring en kennisdeling.
Deze how-to sessie is gegeven door Esther de Winter tijdens TOPdesk on Tour
Kim den Brok (consultant) van TOPdesk en Gaby Rumping (projectleider en applicatiebeheerder) van Heliomare vertellen over de best practice producten- en dienstencatalogus. Heliomare laat zien hoe zij de shared service management software van TOPdesk inzetten voor de ondersteuning van hun diensten.
Een pragmatische aanpak van drie middelgrote gemeenten. De gemeenten Stichtse Vecht, Wijdemeren en Weesp, zijn net als u bezig met de voorbereidingen voor de drie decentralisaties in het Sociaal Domein. Wij spreken liever van de drie transities. Naast de uitdaging om deze diensten tijdig te kunnen leveren, zijn we de uitdaging aangegaan om dit in een samenwerkingsverband met drie gemeenten op te pakken. We willen en moeten gaan samenwerken.
Graag delen we met u onze keuzes, onze aanpak en ons beoogd resultaat. Natuurlijk leggen we het accent op de informatievoorziening.
Technische infrastructuur voor e dienstverlening en ketensamenwerkingPaul Geurts
Informatie/technische architectuur hoe de gemeente Nijmegen verdere stappen zet in service orientatie en edienstverlening , ketensamenwerking en regionalisering gaat ondersteunen
The document describes a workshop scenario where participants can submit requests for products and services to a service desk. The service desk will either resolve the request itself or pass it to a supplier. Requests are submitted from Monday to Wednesday and delivery is by Thursday, as tracked in a daycounter. The workshop also evaluates what went well and can be improved in simulations run with changes to the process. Customers' expectations and satisfaction are discussed. The service desk's operations and use of suppliers are reviewed.
Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016TOPdesk
Op verschillende locaties in Nederland organiseren wij de themasessie ‘Naar toekomstbestendige dienstverlening’ over de toekomst van servicemanagement, met in het programma de visie en roadmap van TOPdesk en de nieuwste versie van TOPdesk.
Op verschillende locaties in Nederland organiseren wij de themasessie ‘Naar toekomstbestendige dienstverlening’ over de toekomst van servicemanagement, met in het programma de visie en roadmap van TOPdesk en de nieuwste versie van TOPdesk.
Workshop Producten- en Dienstencatalogus (PDC) tijdens de TOPdesk klantdag voor managed service providers (MSP). Er wordt in gegaan op hoe u services (diensten) centraal kunt stellen, shift left left en de self servie portal.
TOPdesk on Tour 2019:: How-to 4: Soepel en transparant samenwerken met uw par...TOPdesk
Service Excellence bereik je tegenwoordig niet meer alleen. Steeds meer diensten worden uitbesteed. Hierin is een goede samenwerking tussen klant en leverancier cruciaal. Dit zorgt ervoor dat je je met een gerust hart kunt richten op jouw kerntaken, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening hieronder leidt. Tijdens deze how-to leer je hoe je met TOPdesk de samenwerking met jouw partners in de serviceketen op rolletjes kunt laten lopen: heldere en inzichtelijke afspraken, het gemakkelijk routeren van taken en meldingen, integratie waarmee informatie automatisch daar is waar men die nodig heeft, monitoring en kennisdeling.
Deze how-to sessie is gegeven door Esther de Winter tijdens TOPdesk on Tour
Kim den Brok (consultant) van TOPdesk en Gaby Rumping (projectleider en applicatiebeheerder) van Heliomare vertellen over de best practice producten- en dienstencatalogus. Heliomare laat zien hoe zij de shared service management software van TOPdesk inzetten voor de ondersteuning van hun diensten.
Een pragmatische aanpak van drie middelgrote gemeenten. De gemeenten Stichtse Vecht, Wijdemeren en Weesp, zijn net als u bezig met de voorbereidingen voor de drie decentralisaties in het Sociaal Domein. Wij spreken liever van de drie transities. Naast de uitdaging om deze diensten tijdig te kunnen leveren, zijn we de uitdaging aangegaan om dit in een samenwerkingsverband met drie gemeenten op te pakken. We willen en moeten gaan samenwerken.
Graag delen we met u onze keuzes, onze aanpak en ons beoogd resultaat. Natuurlijk leggen we het accent op de informatievoorziening.
Technische infrastructuur voor e dienstverlening en ketensamenwerkingPaul Geurts
Informatie/technische architectuur hoe de gemeente Nijmegen verdere stappen zet in service orientatie en edienstverlening , ketensamenwerking en regionalisering gaat ondersteunen
The document describes a workshop scenario where participants can submit requests for products and services to a service desk. The service desk will either resolve the request itself or pass it to a supplier. Requests are submitted from Monday to Wednesday and delivery is by Thursday, as tracked in a daycounter. The workshop also evaluates what went well and can be improved in simulations run with changes to the process. Customers' expectations and satisfaction are discussed. The service desk's operations and use of suppliers are reviewed.
This document discusses measuring customer satisfaction through feedback reports and surveys in TOPdesk. It provides steps to build a basic feedback report in TOPdesk to see feedback ratings by operator. It also discusses building a feedback process by defining who handles feedback, what is done with it, where it can be seen, when customers should get responses, why satisfaction is measured, and how to handle inappropriate feedback. Finally, it discusses using periodic annual surveys and continuous measurement after calls to get a complete picture of customer satisfaction and make ongoing improvements.
This document discusses the TOPdesk Service Excellence Maturity Model, which provides a framework for measuring how well IT service departments meet customer expectations. It contains five dimensions - People & Culture, Technology, Supplier, Process, and Customer - that are used to assess an organization's level of service excellence. The model ranges from Level 1 (cost-center) to Level 5 (business partner). Taking steps like prioritizing customer experience, integrating technology, and gaining business alignment can help service departments shift from a traditional internal focus to better managing customer experience.
This document describes the TOPdesk Service Excellence Maturity Model, which provides a framework for measuring how well IT service departments meet customer expectations. The model has five levels that measure areas like people/culture, technology, processes, suppliers, and customers. Reaching higher levels means shifting from cost-focused to customer-centric and valuing customer experience. The document explains each dimension and provides examples of how organizations can use the model to identify improvement areas and work towards becoming a business partner through excellent customer-centric service delivery.
This document discusses how artificial intelligence (AI) can augment human capabilities in support organizations. It suggests AI can help by processing large amounts of data to detect trends and anomalies, performing repetitive tasks, and providing quick information to users. This allows support staff to focus on training, customer experience, and other human tasks. The document outlines AI capabilities like natural language understanding, similarity recognition, and trend analysis. It presents TOPdesk's roadmap for incorporating AI into its service desk solution, including knowledge suggestion, ticket affiliation, automatic translation, and chatbots. The goal is to use AI to shift work earlier in the service desk process and reduce costs and resolution times while emphasizing human roles.
Shared Service Management: Ny medarbejder ombord - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Gør hverdagen nemmere med én fælles platform for alle serviceafdelinger - det gør kommunikationen langt mere ligetil og håndteringen af dine services nemmere. Du skal indse at samarbejde på tværs af afdelingerne, bliver nemmere med samme værktøj. IT, FM og HR skal udarbejde en fælles proces med opgaver samt en procesmodel for en ny medarbejder.
The secret ingredients to a great service culture - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
The document discusses building a great service culture through focusing on employee engagement. It recommends taking three small steps: motivating employees by allowing them to find work as natural as play, guiding employees with values over rules, and building on employee strengths instead of focusing on improving weaknesses. Taking these steps to create a positive culture can result in higher customer satisfaction, employee effort, productivity, and profitability. The overall message is that a strong service culture starts with engaged employees and having people at the center of technology.
Tips & tricks - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Vores tips & tricks session er tilbage. Anders vil fortælle og vise dig en række nyttige tips og tricks, som kan være med til at optimere din arbejdsdag og hjælpe dig med at få mest muligt ud af din TOPdesk-løsning.
Mature service management with A.I. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Most service desks would like to increase their maturity. Allow end users to better help themselves, reduce distractions and repetitive tasks for operators, increase customer satisfaction, work pro-actively, be able to look ahead, prevent problems and be more in control of their processes. However, daily operations prevent them from spending time on this. In this presentation, Arvind explains how AI will enable service desks to make the shift to proactive service management and increase their maturity level. And he shares the AI ideas that TOPdesk has planned for the coming year.
Kast det bare over hegnet! - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Din servicedesk er nøglen mellem dine (interne) kunder og leverandører. Du spiller en stor rolle i kommunikationen mellem parterne, du løser sagerne og sikrer at service level agreements overholdes. Vi undersøger, på en legende måde, hvor vigtigt tydelige SLA’er og kommunikation er. Det er et godt udgangspunkt for at forbedre samarbejdet mellem dine kunder, leverandører og din servicedesk.
TOPdesk, TOPdesk, TOPdesk.. - TOPdesk on Tour Denmark 2019TOPdesk
Fra et lille loftrum til den dag i dag, at have 14 kontorer fordelt rundt på 11 lande – og salgspartnere i flere lande. Vi er i gang med at erobre verden. Mere end 750 ansatte, mere end 150 udviklere, mere end 45 årlige SaaS-releases og meget mere.
TOPdesk on Tour 2019: How-to 3: Service Automation met TOPdesk en Solution Pa...TOPdesk
Service Automation is de ultieme stap in Shift Left. Ontdek hoe je diensten in je selfserviceportal aan kunt bieden zodat je klant zelf zaken kan regelen, en je serviceafdeling er niet naar om hoeft te kijken. In de how to stel je zelf alles in in TOPdesk. Van Aanvraag via Action Sequence tot uitgevoerde Wijziging. Ook maak je kennis met aanvullende tools die de mogelijkheden vergroten.
Deze how-to is gegeven door Ard van Spelde tijdens TOPdesk on Tour 2019
Tijdens deze presentatie vertelde Renske van der Heide welke trends er momenteel zijn op het gebied van facility management en hoe je hier met TOPdesk op kan inspelen. Onderwerpen die o.a. aan bod komen zijn AI en Virtual Reality
Tijdens deze presentatie vertelde Sylvie en Michiel hoe je TOPdesk kan inzetten voor Burgerondersteuning. Deze presentatie is gegeven tijdens de kennisochtend voor Rijksoverheid op 29 mei 2019
TOPdesk on Tour 2019: Betrokken medewerkers, blije klantenTOPdesk
We weten steeds beter wat de effecten zijn van een hoge medewerkersbetrokkenheid. Niet alleen zijn de medewerkers gezonder en gelukkiger, ze zijn ook productiever, flexibeler en klantgerichter. Onze klanten voelen dit. Een hoge score op Glassdoor valt niet voor niets vaak samen met een hoge score bij Gartner en TrustRadius.
Medewerkers en managers spelen een belangrijke rol bij het vergroten van de medewerkersbetrokkenheid en plukken hier samen de vruchten van. Annemarie neemt je graag mee in de mooie wereld van betrokken, bevlogen medewerkers en laat zien hoe je hier stappen in kunt zetten, zowel voor jezelf als voor je medewerkers.
4. Wie
Arno Oosterom
Stijn Yperman
Jan Nooitgedagt
Maaike van der Sman
Roeland van Rijswijk
Daniël Huijbens
Arjenne Bastiaansen
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’
5. Programma
12:00 Binnenkomst met lunch
13:00 Dienstverlening in de groei
- van aanleiding tot resultaat
14:00 TOPdesk bij de BERM-gemeenten
15:00 Ervaringen uitwisselen in themagroepen
16:00 Afsluitende borrel
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’
7. Dienstverlening in de groei - van aanleiding tot resultaat
Roeland van Rijswijk
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’
8. Aanleiding
· Fusiegemeenten
· Samenwerking interne dienstverlening
· Uitbesteding van interne dienstverlening
Landelijke overheid:
kostenbesparing door schaalvergroting
9. Resultaat
Grotere gemeente / samenwerkende gemeenten
Nieuwe, grotere in IT / Facilitaire organisaties met meer klanten
Kostenbesparing
Kosten besparen in het hoofdproces
Kosten besparen in de ondersteunende processen
10. Resultaat
Ondersteunende processen (IT & Facilitair)
· Zelf kosten besparen
· De klant helpen bij kostenbesparing in het hoofdproces
Voorwaarde
· Afdoende en continue interne dienstverlening
11. Resultaat
· Effectievere of betere dienstverlening
· Uniformering van de dienstverlening
· Kennisdeling en specialisatie
· Efficiëntere dienstverlening
· Procesmatigere manier van werken
· Samenvoeging infrastructuur, applicaties, contracten
12. Te doen
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
13. In welke volgorde?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
14. In welke volgorde?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
15. In welke volgorde?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
16. In welke volgorde?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
17. In welke volgorde?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
18. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
19. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
20. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
21. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
22. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
23. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
24. Hoe?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
25. Impact op medewerker en klant
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
26. Hoe krijg je de mensen mee?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
27. Theory of planned behavior (Ajzen)
Mening
Normen
Gemak/
Moeite
Intentie Gedrag Resultaat
30. Hoe krijg je de mensen mee?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
32. Hoe krijg je de mensen mee?
· Herinrichting van de dienstverlenende organisatie
· (Gedeeltelijk) centraliseren
· Processen opnieuw opstellen en inbedden
· Infrastructuur samenvoegen
· Klantapplicaties uniformeren
· Eigen tooling uniformeren
· Dienstenaanbod opnieuw opstellen en implementeren
· Leverancierscontracten overzetten en uniformeren
33. Resultaat
· Effectievere of betere dienstverlening
· Uniformering van de dienstverlening
· Kennisdeling en specialisatie
· Efficiëntere dienstverlening
· Samenvoeging infrastructuur, applicaties, contracten
· Procesmatigere manier van werken
34. Resultaat
Grotere gemeente / samenwerkende gemeenten
Nieuwe, grotere in IT / Facilitaire organisaties met meer klanten
Kostenbesparing
Kosten besparen in het hoofdproces
Kosten besparen in de ondersteunende processen
35. Dienstverlening in de groei - van aanleiding tot resultaat
Roeland van Rijswijk
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’
37. Programma
12:00 Binnenkomst met lunch
13:00 Dienstverlening in de groei
- van aanleiding tot resultaat
14:00 TOPdesk bij de BERM-gemeenten
15:00 Ervaringen uitwisselen in themagroepen
16:00 Afsluitende borrel
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’
38. Gespreksthema’s
· Wat is de beste volgorde voor de verschillende
noodzakelijke veranderingen?
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’
39. Gespreksthema’s
· Hoe pak je het samenvoegen van de infrastructuur
aan?
· Hoe pak je het uniformeren van de klantapplicaties
aan?
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’
40. Gespreksthema’s
· Hoe zet je een centrale servicedesk op?
· Hoe ga je om met verschillen in
procesvolwassenheid?
· Hoe ga je om met verschil in grootte van de
aansluitende partijen?
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’
41. Gespreksthema’s
· Hoe krijg je de mensen mee in de gewenste
verandering?
· Medewerkers
· Klanten
Themasessie ‘Interne dienstverlening over de gemeentegrens’