De afsluiting van het Symposium werd verzorgd door SWOCC Scriptieprijswinnaar Steven de Groot, die een presentatie gaf over zijn scriptie onderzoek naar service robots als aanvulling op menselijke dienstverlening, met bijzondere focus op toepassingen in de bediening en horeca.

1. Scriptie presentatie door Steven de Groot
Do service robots serve
their brand?
Onderzoek naar branding van service robots

2. Opkomst van service robots

3. Kansen en impact
• Geen vervanging maar aanvulling op de mens
• Foutloze service
• Covid-19 crisis: contactloze interactie met patienten
• Oplossing voor arbeidstekort
• Kostenbesparing
• Eenzaamheidsbestrijding bij ouderen

4. Nadelen service robots
Probleem: Lage acceptatie van de service robots, ongemak bij klanten en soms
lage intentie tot interactie met een robot
Focus huidige literatuur: Antropomorfisme (menselijkheid)

5. Uncanny valley

6. Uncanny valley

7. Onderzoeksvraag
Proleem: Hoe kan ik de tevredenheid van service robots verbeteren?
Waarneming: Service robots zijn wit, gestandardiseerd en niet
aangepast aan het merk/bedrijf waar ze werken.

8. Hypotheses
H2 H3
Bij een service met een hoge mate van
overeenstemming tussen de robotdienstverlener en
het merk, ervaren klanten dat de robot een hoge
(versus lage) mate van overeenstemming heeft met het
merk, en hebben daarom hogere niveaus van
overeenstemming. tevredenheid.
Wanneer er een hoge mate van fit is tussen de
robotdienstverlener en het merk, zullen hoge
antropomorfe robots leiden tot een nog hogere
perceptie van fit tussen de robot en het merk, wat
uiteindelijk leidt tot hogere tevredenheidsniveaus.
H1
Bij een service met een hoge mate van overeenstemming
tussen de robotdienstverlener en het merk, hebben
klanten een hoger tevredenheidsniveau

9. Onderzoek
Mogelijke oplossing: Branding van service robots, om zo connectie
met het merk en klanttevredenheid te verhogen

10. Online experiment
Scenario: Luxe Chinees restaurant
Manipulatie: Deelnemers werden bediend door 1 van 4 robots
Variabelen: Ervaren match robot en brand, mate van
menselijkheid, klanttevredenheid
Qualtrics survey online
gedistribueerd (N=200)

11. Resultaten
H1
H2
H2
H3
• H1 significant
• H2 significant
• H3 Significant met
tegengesteld effect

12. Implicaties voor managers
Branding van service robots kan de acceptatie en klanttevredenheid verbeteren
Tips voor branding:
• Tone of voice, vocabulaire (verschil voor kinderen en volwassenen)
• Uiterlijk matchen met sector en merk (bank, retail, restaurant)
• Wees voorzichtig met menselijkheid van robots

13. Toekomst
Ongetwijfeld meer interactie met service robots
Enkele bedrijven al bezig met aanpassing robots