SALES TEQNIQ

1. ‫روستا‬ ‫احمد‬ ‫دکتر‬
‫ماه‬ ‫بهمن‬
1389
www.drroosta.com

2. ‫وفروش‬ ‫وکار‬ ‫کسب‬ ‫اولیه‬ ‫اصول‬

‫چیز‬ ‫هیچ‬
‫ثابت‬
‫نیست‬

‫هیچکس‬
‫کامل‬
‫نیست‬

‫وشکست‬ ‫موفقیت‬
‫نسبی‬
‫و‬ ‫است‬
‫وابسته‬
‫چی‬ ‫به‬
‫زهای‬
‫است‬ ‫دیگر‬
www.drroosta.com

3. 
‫ب‬ ‫محصول‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫ترک‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫مشتری‬ ‫اگر‬
‫هتر‬
‫خواهان‬ ‫بلکه‬ ‫نیست‬
«
‫دلخواه‬ ‫ِمحصول‬ ‫محصول‬
»
‫یا‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫نظرش‬ ‫مورد‬ ‫وارزشهای‬ ‫انتظارات‬
.

‫خرند‬ ‫نمی‬ ‫راحتی‬ ‫به‬ ‫خریداران‬ ‫که‬ ‫دشوار‬ ‫بازارهای‬ ‫در‬
«
‫ِمحصول‬ ‫محصول‬
»
‫از‬ ‫را‬
‫مشتری‬ ‫زبان‬
‫و‬ ‫کنید‬ ‫درک‬
‫کنید‬ ‫ضه‬َ‫عر‬ ‫او‬ ‫به‬ ‫رقبا‬ ‫از‬ ‫بهتر‬
.
www.drroosta.com

4. ‫که‬ ‫کنید‬ ‫باور‬ ‫آغاز‬ ‫از‬
:

‫شما‬
‫واسباب‬ ‫ارباب‬
‫هست‬ ‫هایتان‬ ‫وشکست‬ ‫موفقیت‬
‫ید‬
.

‫وکیفی‬ ‫نوع‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫شما‬ ‫موفقیت‬ ‫از‬ ‫مهمی‬ ‫بخش‬
‫ت‬
‫ی‬ ‫ها‬ ‫پرسش‬
‫بررا‬ ‫شما‬ ‫تسلط‬ ‫ونیز‬ ‫برانگیزاننده‬
‫ه‬
‫گوناگ‬ ‫شرایط‬ ‫در‬ ‫آنها‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫چگونگی‬ ‫و‬ ‫کارها‬
‫ون‬
‫است‬ ‫وزندگی‬ ‫وکار‬ ‫کسب‬
.
www.drroosta.com

5. ‫بیشت‬ ‫فروش‬ ‫کارهای‬ ‫راه‬ ‫برای‬ ‫کلیدی‬ ‫پرسش‬ ‫ده‬
‫ر‬
1
-
‫ما‬ ‫از‬ ‫مردم‬ ‫چرا‬
‫خرند‬ ‫می‬
‫؟‬
(
‫خرید‬ ‫وعوامل‬ ‫علل‬
‫ما‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬
)
2
-
‫ما‬ ‫از‬ ‫مردم‬ ‫چرا‬
‫خرند‬ ‫نمی‬
‫؟‬
(
‫خرید‬ ‫عدم‬ ‫وعوامل‬ ‫علل‬
‫ما‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬
)
3
-
‫مردم‬ ‫که‬ ‫کنیم‬ ‫چه‬
‫بیشتر‬
‫ما‬ ‫از‬
‫بخرند‬
‫؟‬
(
‫کارها‬ ‫راه‬
‫ما‬ ‫رقبای‬ ‫از‬ ‫ونخریدن‬ ‫ما‬ ‫از‬ ‫خرید‬ ‫افزایش‬ ‫وروشهای‬
)
www.drroosta.com

6. 4
-
‫چرا‬
‫ما‬
‫خاصی‬ ‫فروشنده‬ ‫از‬
‫میخریم‬
‫؟‬
5
-
‫چرا‬
‫ما‬
‫خاصی‬ ‫فروشنده‬ ‫از‬
‫نمیخریم‬
‫؟‬
6
-
‫تا‬ ‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫باید‬ ‫چه‬ ‫خاص‬ ‫فروشنده‬
‫ما‬
‫او‬ ‫از‬
‫بیشت‬
‫ر‬
‫بخریم‬
‫؟‬
www.drroosta.com
‫بیشتر‬ ‫فروش‬ ‫کارهای‬ ‫راه‬ ‫برای‬ ‫کلیدی‬ ‫پرسش‬ ‫ده‬

7. 7
-
‫موفقیت‬ ‫وعوامل‬ ‫علل‬ ‫مهمترین‬
‫در‬ ‫موفق‬ ‫فروشندگان‬
‫بازار‬ ‫دشوار‬ ‫شرایط‬
‫هستند؟‬ ‫چه‬
8
-
‫موفقیت‬ ‫وعوامل‬ ‫علل‬ ‫مهمترین‬
‫دشوار‬ ‫شرایط‬ ‫در‬ ‫ما‬
‫گذشته‬ ‫در‬ ‫بازار‬
‫اند؟‬ ‫بوده‬ ‫چه‬
9
-
‫وعلل‬ ‫عوامل‬ ‫مجموعه‬
‫خرید‬ ‫عدم‬ ‫یا‬ ‫خرید‬
‫کدامند؟‬
www.drroosta.com
‫بیشتر‬ ‫فروش‬ ‫کارهای‬ ‫راه‬ ‫برای‬ ‫کلیدی‬ ‫پرسش‬ ‫ده‬

8. 10
-
‫شده‬ ‫شناسائی‬ ‫عوامل‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫چگونه‬
‫خرید‬ ‫عدم‬ ‫یا‬ ‫خرید‬
‫به‬،
‫اهداف‬
‫و‬ ‫بازاریابی‬
‫وظایف‬
‫فروش‬
‫خود‬
‫وبهتر‬ ‫سریعتر‬
‫یاب‬ ‫دست‬
‫یم؟‬
www.drroosta.com
‫بیشتر‬ ‫فروش‬ ‫کارهای‬ ‫راه‬ ‫برای‬ ‫کلیدی‬ ‫پرسش‬ ‫ده‬

9. www.drroosta.com
‫تحوالت‬
‫بازار‬
‫نیازها‬
‫نیازمندان‬
‫نیاز‬ ‫رفع‬ ‫عوامل‬
‫دادوستد‬ ‫شرایط‬

10. www.drroosta.com
‫واکنش‬
‫عمومی‬
‫خریداران‬
‫تأخیر‬
‫کاهش‬
‫جایگزینی‬
‫توقف‬

11. www.drroosta.com
‫انواع‬
‫مشتریان‬
‫کن‬ ‫ترمز‬ ‫تأثیرپذیران‬
‫نده‬
(
‫گرا‬ ‫ارزان‬
)
‫جستارگر‬ ‫حسابگران‬
(
‫گرا‬ ‫ارزنده‬
)
‫خرید‬ ‫جویان‬ ‫لذت‬
(
‫ها‬ ‫خرج‬ ‫دل‬
)
‫خاطرها‬ ‫آسوده‬
(
‫گرا‬ ‫برازنده‬
)

12. ‫دشوار‬ ‫بازار‬ ‫شرایط‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫بندی‬ ‫گروه‬
1
-
‫کننده‬ ‫ترمز‬ ‫تأثیرپذیران‬
(
‫گرا‬ ‫ارزان‬
:)
•
‫غیرضروری‬ ‫خریدهای‬ ‫حذف‬
•
‫وضروری‬ ‫ضروری‬ ‫نیمه‬ ‫اقالم‬ ‫کاهش‬
•
‫ی‬ ‫تر‬ ‫ارزان‬ ‫اقالم‬ ‫با‬ ‫گذشته‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫اقالم‬ ‫جایگزینی‬
‫اقالم‬ ‫ا‬
‫ای‬ ‫معاوضه‬
•
‫ممکن‬ ‫حد‬ ‫تا‬ ‫دوام‬ ‫با‬ ‫اقالم‬ ‫خرید‬ ‫در‬ ‫تأخیر‬
www.drroosta.com

13. •
‫واولیه‬ ‫کاربردی‬،‫ساده‬ ‫محصوالت‬ ‫به‬ ‫گرایش‬
•
‫مناسب‬ ‫پرداخت‬ ‫شرایط‬ ‫یا‬ ‫ارزان‬ ‫های‬ ‫قیمت‬
•
‫شناسه‬ ‫به‬ ‫توجهی‬ ‫بی‬
(
‫برندها‬
)
www.drroosta.com

14. •
‫کوچکتر‬ ‫های‬ ‫بندی‬ ‫بسته‬
•
‫دولتی‬ ‫یا‬ ‫فروش‬ ‫ارزان‬ ‫توزیع‬ ‫کانالهای‬
•
‫پررنگ‬ ‫وآنی‬ ‫مالی‬، ‫انگیزشی‬ ‫عوامل‬ ‫آنها‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫تبلیغاتی‬
‫باشد‬
www.drroosta.com

15. •
‫وزیان‬ ‫آسیب‬ ‫کمترین‬ ‫با‬ ‫نیازمندی‬ ‫رفع‬
•
‫کن‬ ‫دیرخرج‬ ‫ویا‬ ‫کن‬ ‫خرج‬ ‫کم‬،‫نگران‬،‫مراقب‬
•
‫گشا‬ ‫ومشکل‬ ‫اولیه‬ ‫خدمات‬
•
‫وموثر‬ ‫ساده‬ ‫خدمات‬

‫وساده‬ ‫ارزان‬ ‫بازاریابی‬ ‫استراتژی‬
www.drroosta.com

16. 2
-
‫جستارگر‬ ‫حسابگر‬
(
‫گرا‬ ‫ارزنده‬
)
•
‫مطالعه‬ ‫بی‬ ‫خریدهای‬ ‫حذف‬
•
‫وعادی‬ ‫آنی‬ ‫خریدهای‬ ‫کاهش‬
•
‫ارزش‬ ‫اقالمی‬ ‫با‬ ‫قبلی‬ ‫اقالم‬ ‫کردن‬ ‫جایگزین‬ ‫یا‬ ‫معاوضه‬
‫مندتر‬
•
‫مهم‬ ‫خریدهای‬ ‫در‬ ‫تأخیر‬
www.drroosta.com
‫دشوار‬ ‫بازار‬ ‫شرایط‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫بندی‬ ‫گروه‬

17. •
‫خریدها‬ ‫وبهترین‬ ‫فرصت‬ ‫بهترین‬ ‫منتظر‬ ‫جستجوگرو‬
•
‫ارزنده‬ ‫محصوالت‬
(
‫وارزش‬ ‫قیمت‬ ،‫کیفیت‬ ‫بین‬ ‫تناسب‬
)
•
‫شناسه‬ ‫به‬ ‫گرایش‬
(
‫برند‬
)
‫وخوشنام‬ ‫معتبر‬ ‫های‬
•
‫وجذاب‬ ‫ای‬ ‫مذاکره‬،‫ای‬ ‫مقایسه‬ ‫قیمتهای‬
•
‫دسترس‬ ‫ودر‬ ‫مطرح‬ ،‫مدرن‬،‫ای‬ ‫حرفه‬ ‫توزیع‬ ‫کانالهای‬
www.drroosta.com

18. •
‫وواقعی‬ ‫معتبر‬ ‫های‬ ‫رسانه‬
•
‫وراهنما‬ ‫مشاور‬ ،‫آگاه‬ ‫فروشندگان‬
•
‫نیازها‬ ‫با‬ ‫متناسب‬ ‫و‬ ‫متنوع‬ ‫خدماتی‬ ‫های‬ ‫بسته‬
•
‫واقتصادی‬ ‫صرفه‬ ‫به‬ ‫کاالهای‬ ‫های‬ ‫بسته‬

‫وارزنده‬ ‫ارزشی‬ ‫بازاریابی‬ ‫استراتژی‬
www.drroosta.com

19. ‫خرید‬ ‫جویان‬ ‫لذت‬ ‫گروه‬
(
‫وحال‬ ‫دل‬ ‫اهل‬
)
•
‫طلبد‬ ‫ومی‬ ‫خواهد‬ ‫می‬ ‫دل‬ ‫جائیکه‬ ‫تا‬ ‫خرید‬ ‫ادامه‬
‫هست‬ ‫مالی‬ ‫وتوان‬
•
‫اقالمی‬ ‫با‬ ‫موجود‬ ‫وخدمات‬ ‫کاالها‬ ‫کردن‬ ‫جایگزین‬
‫وبهتر‬ ‫تر‬ ‫جذاب‬
•
‫مدت‬ ‫وبلند‬ ‫استراتژیک‬ ‫اقالم‬ ‫از‬ ‫بعضی‬ ‫در‬ ‫تأخیر‬
www.drroosta.com

20. •
‫پسند‬ ‫تازه‬،‫طلب‬ ‫تنوع‬
•
‫خرید‬ ‫منطق‬ ‫بر‬ ‫عالئق‬ ‫و‬ ‫عواطف‬ ‫بودن‬ ‫غالب‬
•
‫جذاب‬ ‫خدمات‬، ‫نمایشی‬، ‫نامی‬،‫گیرا‬،‫تازه‬ ‫محصوالت‬
‫وجالب‬
•
،‫خوب‬ ‫وقیمت‬ ‫مناسب‬ ‫پرداخت‬ ‫شرایط‬
www.drroosta.com

21. •
‫اینترنت‬، ‫مناسب‬ ‫های‬ ‫فروشگاه‬
•
‫ترغیب‬، ‫کننده‬ ‫آگاه‬،‫خالق‬،‫جذاب‬ ،‫نوگرا‬ ‫تبلیغات‬
‫ی‬
•
‫تأثیرگذار‬، ‫صمیمی‬ ‫فروشندگان‬

‫وجذاب‬ ‫متنوع‬ ‫بازاریابی‬ ‫استراتژی‬
www.drroosta.com

22. •
‫هایشان‬ ‫خواسته‬ ‫با‬ ‫مطابق‬ ‫خرید‬ ‫تداوم‬
•
‫ساز‬ ‫وحاشیه‬ ‫زائد‬ ‫اقالم‬ ‫کاهش‬
•
‫وخدمات‬ ‫کاالها‬ ‫بویژه‬ ‫وخدمات‬ ‫کاالها‬ ‫خرید‬ ‫تنظیم‬
‫تجملی‬
www.drroosta.com
‫خاطرها‬ ‫آسوده‬ ‫گروه‬
(
‫برازنده‬ ‫خرید‬
)

23. •
‫ولوکس‬ ‫ویژه‬،‫متمایز‬ ‫وخدمات‬ ‫کاالها‬
•
‫ومطرح‬ ‫معتبر‬ ‫وبرندهای‬ ‫ها‬ ‫شناسه‬ ‫به‬ ‫توجه‬
•
‫خدمات‬ ‫متنوع‬ ‫یا‬ ‫کامل‬ ‫بسته‬
•
‫واضافی‬ ‫دلخواه‬، ‫انتخابی‬ ‫اقالم‬ ‫به‬ ‫توجه‬
•
‫وتجمل‬ ‫تنوع‬، ‫سهولت‬ ،‫سرعت‬ ‫به‬ ‫توجه‬
www.drroosta.com

24. •
‫قیمت‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫وسالئق‬ ‫عالئق‬،‫ارزشها‬ ‫به‬ ‫حساسیت‬
•
‫وراحت‬ ‫سهل‬، ‫خاص‬ ‫توزیع‬ ‫کانالهای‬
•
‫انتخاب‬ ‫وآزادی‬ ‫خریدکردن‬ ‫به‬ ‫عالقمندی‬
•
‫ای‬ ‫ومشاوره‬ ‫ای‬ ‫مذاکره‬ ،‫اختصاصی‬ ‫تبلیغات‬
•
‫اختصاصی‬ ‫و‬ ‫ای‬ ‫حرفه‬ ‫فروشندگان‬

‫برازنده‬،‫متمرکز‬،‫متمایز‬ ‫بازاریابی‬ ‫استراتژی‬
www.drroosta.com

25. www.drroosta.com
‫راهکارهای‬
‫انواع‬ ‫به‬ ‫فروش‬
‫مشتریان‬
‫فعلی‬ ‫مشتریان‬
‫رقبا‬ ‫مشتریان‬
‫بالقوه‬ ‫مشتریان‬
‫ناراضی‬ ‫مشتریان‬

26. ‫فعلی‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫بیشتر‬ ‫فروش‬
•
‫ن‬ ‫در‬ ‫با‬ ‫وارزشمند‬ ‫کلیدی‬ ‫فعلی‬ ‫مشتریان‬ ‫انتخاب‬
‫ظر‬
‫اصل‬ ‫گرفتن‬
80/20
•
‫و‬ ‫درخواستی‬ ‫وخدمات‬ ‫کاالها‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫آمادگی‬
‫سفارشی‬
www.drroosta.com

27. •
‫ویژه‬ ‫پرداخت‬ ‫وشرایط‬ ‫تسهیالت‬
•
‫جدید‬ ،‫مکمل‬،‫اضافی‬،‫جانبی‬ ‫وخدمات‬ ‫کاالها‬ ‫تأمین‬
‫وجذاب‬
•
‫نش‬ ‫داده‬ ‫پاسخ‬ ‫ونیازهای‬ ‫پنهان‬ ‫تقاضای‬ ‫به‬ ‫توجه‬
‫ده‬
•
‫ویژه‬ ‫وخدمات‬ ‫احترام‬
VIP
www.drroosta.com

28. ‫رقبا‬ ‫کلیدی‬ ‫خریداران‬ ‫وجلب‬ ‫جذب‬
•
‫رقب‬ ‫ناراضی‬ ‫ومشتریان‬ ‫اصلی‬ ‫رقبای‬ ‫شناسائی‬
‫ا‬
‫ومفید‬ ‫مهم‬ ‫مشتریان‬ ‫بویژه‬
•
‫اینگ‬ ‫وناراحتی‬ ‫نارضایتی‬ ‫وعوامل‬ ‫علل‬ ‫شناسائی‬
‫ونه‬
‫مشتریان‬
•
‫ن‬ ‫وبیشتر‬ ‫اضافی‬ ‫ارزش‬ ‫با‬ ‫وخدماتی‬ ‫کاالها‬ ‫ارائه‬
‫سبت‬
‫رقبا‬ ‫به‬
www.drroosta.com

29. •
‫مشتریان‬ ‫ودلخواه‬ ‫خاص‬ ‫خدماتی‬ ‫یا‬ ‫کاالها‬ ‫معرفی‬
•
‫کنار‬ ‫رقبا‬ ‫که‬ ‫هائی‬ ‫وبخش‬ ‫بازارها‬ ‫در‬ ‫فعال‬ ‫حضور‬
‫اند‬ ‫کرده‬ ‫محدود‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫فعالیت‬ ‫یا‬ ‫رفته‬
•
‫به‬ ‫پاسخگوئی‬
«
‫ایکاش‬،‫اگر‬ ،‫حیف‬
»
‫ر‬ ‫مشتریان‬
‫قبا‬
www.drroosta.com

30. ‫وجدید‬ ‫بالقوه‬ ‫مشتریان‬ ‫جذب‬
•
‫وکانالهای‬ ‫ترویج‬، ‫تبلیغ‬ ‫صحنه‬ ‫در‬ ‫فعال‬ ‫حضور‬
‫مناسب‬ ‫توزیع‬
•
‫اولین‬ ‫یا‬ ‫جدید‬ ‫خریداران‬ ‫برای‬ ‫ویژه‬ ‫تسهیالت‬
‫خریدارها‬
•
‫ویژه‬ ‫های‬ ‫وموقعیت‬ ‫موارد‬ ‫برای‬ ‫خاص‬ ‫شرایط‬
www.drroosta.com

31. •
‫ویروسی‬ ‫بازاریابی‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
•
‫ها‬ ‫ومعرف‬ ‫ای‬ ‫توصیه‬ ‫بازاریابی‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
•
‫آینده‬ ‫ومشتریان‬ ‫جامعه‬ ‫خاص‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫به‬ ‫توجه‬
(
‫و‬ ‫مجردها‬ ،‫جوانان‬ ،‫نوجوانان‬
)...
•
‫نوظهور‬ ‫بازارهای‬ ‫در‬ ‫حضور‬
•
‫صادرات‬، ‫داخلی‬ ‫شده‬ ‫گرفته‬ ‫نادیده‬ ‫بازارهای‬ ‫در‬ ‫شدن‬ ‫فعال‬
‫ی‬
‫واینترنتی‬
www.drroosta.com

32. ‫ناراضی‬ ‫مشتریان‬ ‫بازگرداندن‬
•
‫وخاموش‬ ‫شاکی‬ ‫ناراضی‬ ‫مشتریان‬ ‫شناسائی‬
•
‫مهم‬ ‫ناراضی‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬
•
‫وجبران‬ ‫پوزش‬ ‫برای‬ ‫وآمادگی‬ ‫اشتباهات‬ ‫پذیرش‬
www.drroosta.com

33. •
‫ناراض‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫ویژه‬ ‫وامتیازات‬ ‫تسهیالت‬
‫ی‬
‫خاص‬ ‫وخدمات‬
•
‫مشتریان‬ ‫اینگونه‬ ‫دلخواه‬ ‫بازاریابی‬ ‫آمیزه‬
•
‫دلجویانه‬ ‫رفتار‬
•
‫داده‬ ‫دست‬ ‫واز‬ ‫رفته‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫مراقبت‬
www.drroosta.com

34. www.drroosta.com
‫الزامات‬
‫تحول‬
‫بازار‬ ‫رفتارشناسی‬
‫جدید‬ ‫ابزارهای‬
‫تازه‬ ‫مهارتهای‬
‫نوین‬ ‫کارهای‬ ‫راه‬

35. ‫چیست؟‬ ‫او‬ ‫خرید‬ ‫سبد‬
‫خرد؟‬ ‫می‬ ‫چرا‬
‫خرد؟‬ ‫می‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬
‫خرد؟‬ ‫می‬ ‫چگونه‬
‫؟‬ ‫خرد‬ ‫می‬ ‫كجا‬ ‫از‬
‫خرد؟‬ ‫مي‬ ‫موقع‬ ‫چه‬
‫میخرد؟‬ ‫كسی‬ ‫چه‬
‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجریه‬
‫كننده‬ ‫مصرف‬
ROOSTA

36. AFFORDABLE
PRICES
‫پرداخت‬ ‫قابل‬ ‫های‬ ‫قیمت‬
ADAPTABLE
PROMOTION
‫انطباقی‬ ‫ترویج‬
ACCEPTABLE
PRODUCT
‫بازارپذیر‬ ‫محصوالت‬
ADVANTAGEOUS
PORTFOLIO
‫سودمند‬ ‫مجموعه‬
ACCESSABLE
PLACES
‫دسترس‬ ‫در‬ ‫توزیع‬
ROOSTA
‫بازاریابی‬ ‫جدید‬ ‫ابزارهای‬

37. ‫مهارتهای‬
‫ارتباطی‬
‫مهارتهای‬
‫مذاکره‬
‫مهارتهای‬
‫تکنیکی‬
‫مهارتهای‬
‫فروش‬
‫مهارتهای‬
‫تازه‬
ROOSTA

38. ‫فروش‬ ‫سیلندر‬ ‫شش‬ ‫موتور‬
‫شرکت‬
‫دانش‬
‫بازار‬
‫دانش‬
‫جامعه‬
‫دانش‬
‫محصول‬
‫دانش‬
‫فروش‬
‫دانش‬
‫مثبت‬
‫نگرش‬
www.drroosta.com

39. ‫فروشندگان‬ ‫های‬ ‫نقش‬ ‫و‬ ‫مهارتها‬

‫مشتری‬ ‫شریک‬
CUSTOMER PARTNER

‫وفروشندگان‬ ‫خریداران‬ ‫کننده‬ ‫هماهنگ‬
BUYER/SELLER CO-
ORDINATOR

‫مشتری‬ ‫خدمات‬ ‫کننده‬ ‫تامین‬
CUSTOMER SERVICE PROVIDER

40. 
‫خریداران‬ ‫رفتار‬ ‫در‬ ‫کارشناس‬
BUYER BEHAVIOUR EXPERT

‫بازار‬ ‫محقق‬
MARKET RESEARCHER

‫طراح‬ ‫و‬ ‫گر‬ ‫تحلیل‬
‫ر‬ ‫بازا‬
MARKET ANALYST AND
PLANNER

41. 
‫فروش‬ ‫کننده‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬
SALES FORCASTER

‫بازاریابی‬ ‫هزینه‬ ‫کننده‬ ‫تحلیل‬
MARKETING COST ANALYST

‫مشتری‬ ‫گشای‬ ‫ومشکل‬ ‫مشاور‬
CUSTOMER ADVISOR & PROBLEM SOLVER

42. ‫متنوع‬
‫متمایز‬
‫متمرکز‬
‫موثر‬
‫متناسب‬
‫نوین‬ ‫کارهای‬ ‫راه‬

43. Pricing
• High price
• Price increases
• Unfair pricing
• Deceptive pricing
Core service failure
• Service mistakes
• Billing errors
• Service catastrophe
Inconvenience
• Location/hours
•Wait for appointment
• Wait for service
Service encounter failures
• Uncaring
• Impolite
• Unresponsive
• Unknowledgeable
Response to service failure
• Negative response
• No response
• Reluctant response
Competition
• Found better service
Ethical problem
• Cheat
• Hard sell
• Unsafe
• Conflict of interest
Involuntary switching
• Customer moved
• Provider closed
Service
Switching
behavior

44. 44
‫گفت‬ ‫باید‬ ‫دردرا‬
‫زد‬ ‫باید‬ ‫را‬ ‫حرف‬
‫رفت‬ ‫شدو‬ ‫رودباید‬
‫خواند‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫باید‬ ‫دشت‬
‫ماند‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫باید‬ ‫کوه‬
‫سپاس‬ ‫با‬
‫روستا‬ ‫احمد‬
www.drroosta.com